« Écouter est important. » Bien que cette affirmation circule depuis longtemps dans le management et l’encadrement, très peu de gens savent ce qui se passe réellement lorsqu’ils écoutent. Ou bien savez-vous comment vous influencez, par votre écoute, ce qui se dit dans une conversation ?

Des phrases comme « Je n’ai rien fait, je me suis contenté d’écouter » ou « Mes collaborateurs ne me parlent que de problèmes » montrent bien que très peu de cadres voient le lien entre l’écoute et ce qui se dit. Et cela alors même que l’écoute et ses effets ont fait l’objet de recherches scientifiques.

L’écoute est une activité interactive

L’écoute est souvent comprise comme quelque chose de passif. Comme quelque chose qui n’a aucune incidence sur l’histoire qui est racontée. Pourtant, les recherches de la Microanalyse du dialogue en face à face (Microanalysis of Face-to-Face Dialogue ; Bavelas & Gerwing, 2011), qui recourt à l’analyse vidéo pour examiner ce qui se passe dans les conversations moment par moment, montrent que l’écoute est quelque chose que nous faisons de manière visible, audible et interactive.

En tant qu’auditeurs, nous faisons beaucoup de choses dans les conversations :

• Nous confirmons ce qui est dit, par exemple en hochant la tête. Nous clignons des yeux. Nous sourions. Nous confirmons par un « mhmm ». Nous regardons l’autre dans les yeux à ce moment-là. Nous disons « ok ». Nous renforçons par « oui, exactement » ou « ah, oui », etc.
• Quand quelque chose n’est pas clair, il nous arrive de froncer les sourcils. Nous écarquillons les yeux. Nous gardons les yeux ouverts sans cligner. Nous inclinons la tête. Nous levons le doigt, etc.
• Quand nous sommes étonnés, nous ouvrons par exemple la bouche et gardons les yeux grands ouverts. Nous pouvons confirmer par un « wow », etc.

Dans la Microanalyse du dialogue en face à face, nous appelons ces signes visibles et parfois aussi audibles, qui donnent à voir que nous écoutons, des réponses d’auditeur génériques et spécifiques. Les réponses d’auditeur génériques sont des comportements comme le hochement de tête, le « mhmm » ou le sourire, que nous utilisons aussi dans d’autres conversations. Elles montrent à l’autre que nous écoutons. Les réponses d’auditeur spécifiques se rapportent spécifiquement au contenu de ce qui est dit. Répéter un mot précis ou une partie de phrase est, par exemple, une réponse d’auditeur spécifique.

Ce que nous faisons en écoutant est interactionnel :

• Les réponses d’auditeur sont visibles et en partie audibles : elles montrent à l’autre que nous écoutons et signalent dans quelle mesure nous pouvons suivre ce qui a été dit. Nos interlocuteurs les voient et les entendent, et ils y réagissent souvent.
• Les réponses d’auditeur influencent la conversation : nos réponses d’auditeur pèsent fortement sur la manière dont nos interlocuteurs poursuivent ce qu’ils sont en train de raconter. Par exemple, si vous racontez quelque chose et que l’autre hoche la tête en signe de confirmation, vous poursuivrez probablement l’histoire que vous racontez. Si en revanche l’autre fronce les sourcils et vous regarde les yeux ouverts, cela peut vous déstabiliser. Vous pourriez alors, par exemple, poser une question, justifier ce que vous venez de dire, essayer de convaincre l’autre, etc.

Une écoute attentive améliore le récit de l’autre

Il n’y a pas que les réponses d’auditeur présentes qui influencent la conversation. Lorsqu’elles manquent ou surviennent au mauvais moment, cela peut être tout aussi déstabilisant.

Vous en avez sûrement fait l’expérience : vous racontez quelque chose et l’autre, occupé peut-être par son smartphone ou son ordinateur, ne réagit pas à ce que vous dites — pas de contact visuel, pas de hochement de tête, aucune réponse d’auditeur — ou bien il réagit à des moments étranges, par exemple par un « mhmm, mhmm » après une question que vous venez de poser. Vous vous demanderez sans doute si l’autre vous entend ou vous comprend. Peut-être même le lui demanderez-vous. Et il est très probable que cette absence de réponses d’auditeur affecte la qualité de l’histoire que vous êtes en train de raconter.

Bavelas et al. (2000) ont montré exactement cela dans leur étude. Ils ont réparti des narrateurs en deux groupes. Les narrateurs du premier groupe étaient écoutés attentivement. Dans l’autre groupe, les auditeurs devaient compter les mots commençant par la lettre « T ». Les récits ont été enregistrés en vidéo. Les enregistrements ont ensuite été montrés à un public qui devait évaluer qui étaient les meilleurs conteurs.

Le résultat n’a rien de surprenant : les auditeurs attentifs produisaient des réponses d’auditeur normales, qui encourageaient les narrateurs à poursuivre leur récit. Les auditeurs distraits, eux, réagissaient moins à ce qui était dit. Résultat : les narrateurs qui n’avaient pas été écoutés attentivement ont été jugés nettement moins bons conteurs.

En tant qu’auditeurs, nous collaborons en permanence avec notre interlocuteur. La qualité du récit est directement liée à notre écoute attentive. Si vous voulez entendre de belles histoires, alors il faut écouter attentivement.

Une écoute délibérée influence le contenu

Mais sur quoi porter votre attention ? Sur ce dont vous voulez entendre davantage. Écouter est quelque chose que nous apprenons dès le plus jeune âge et que nous faisons naturellement. « Ça, nous savons le faire. Nous n’avons pas besoin de l’apprendre à part », objecterez-vous peut-être. D’un côté, c’est vrai. De l’autre, vous pouvez influencer le contenu de la conversation par votre écoute.

Nous ne pouvons pas écouter de façon neutre. La recherche en microanalyse montre que ce que nous écoutons fait une différence. Les cadres nous disent souvent que leurs collaborateurs ne parlent que de problèmes (Jordan et al., 2013). Quand nous analysons ensuite avec eux leurs entretiens d’encadrement, il apparaît clairement qu’ils contribuent largement, par leur écoute, à ce qui se dit. Ils confirment, par exemple d’un hochement de tête ou d’un « aha », lorsqu’il est question de problèmes, et non lorsque les collaborateurs parlent d’exceptions ou d’objectifs. Cela encourage les collaborateurs à poursuivre la description du problème. Ou bien les cadres reprennent surtout, dans leurs propres énoncés, les aspects négatifs de ce qui a été dit, au lieu des mots qui vont déjà dans une direction souhaitée.

Concentrez-vous sur ce dont vous voulez entendre davantage. Cela en vaut la peine ! Si vous voulez entendre davantage parler d’exceptions, de ce qui fonctionne déjà, des objectifs de vos collaborateurs ou de leurs espoirs et de leurs souhaits, de leurs réussites, etc., alors exercez votre écoute.

Écoutez spécifiquement ces éléments. Confirmez-les dans les propos de votre interlocuteur par des réponses d’auditeur génériques et spécifiques. Vous verrez vos conversations évoluer peu à peu dans cette direction.