“Escutar é importante.” Embora essa afirmação circule há muito tempo na gestão e na liderança, pouquíssimas pessoas sabem o que realmente acontece quando escutam. Ou você sabe como influencia, com a sua escuta, o que é dito em uma conversa?

Frases como “Eu não fiz nada, apenas escutei” ou “Meus colaboradores só me falam de problemas” deixam claro que pouquíssimos gestores enxergam a relação entre a escuta e aquilo que é dito. E isso apesar de a escuta e os seus efeitos já terem sido pesquisados cientificamente.

Escutar é uma atividade interativa

A escuta é muitas vezes entendida como algo passivo. Como algo que não tem qualquer efeito sobre a história que está sendo contada. No entanto, as pesquisas da Microanálise do diálogo face a face (Microanalysis of Face-to-Face Dialogue; Bavelas & Gerwing, 2011), que recorre à análise de vídeo para investigar o que acontece nas conversas momento a momento, mostram que escutar é algo que fazemos de modo visível, audível e interativo.

Como ouvintes, fazemos muita coisa nas conversas:

• Confirmamos o que está sendo dito, por exemplo acenando com a cabeça. Piscamos os olhos. Sorrimos. Confirmamos com um “mhmm”. Olhamos o outro nos olhos nesse momento. Dizemos “ok”. Reforçamos com “sim, exatamente” ou “ah, sim”, etc.
• Quando algo não está claro, podemos franzir a testa. Arregalamos os olhos. Mantemos os olhos abertos sem piscar. Inclinamos a cabeça. Levantamos o dedo, etc.
• Quando ficamos espantados, abrimos por exemplo a boca e mantemos os olhos bem abertos. Podemos confirmar com um “uau”, etc.

Na Microanálise do diálogo face a face, chamamos esses sinais visíveis e às vezes também audíveis, que mostram que estamos escutando, de respostas de ouvinte genéricas e específicas. As respostas de ouvinte genéricas são comportamentos como acenar com a cabeça, o “mhmm” ou o sorriso, que usamos também em outras conversas. Elas mostram ao outro que estamos escutando. As respostas de ouvinte específicas relacionam-se especificamente ao conteúdo do que está sendo dito. Repetir uma palavra precisa ou parte de uma frase é, por exemplo, uma resposta de ouvinte específica.

O que fazemos enquanto escutamos é interacional:

• As respostas de ouvinte são visíveis e em parte audíveis: elas mostram ao outro que estamos escutando e sinalizam em que medida conseguimos acompanhar o que foi dito. Nossos interlocutores as veem e as ouvem, e frequentemente reagem a elas.
• As respostas de ouvinte influenciam a conversa: nossas respostas de ouvinte têm um impacto significativo sobre o modo como nossos interlocutores continuam aquilo que estão contando. Por exemplo, se você está contando algo e o outro acena com a cabeça em confirmação, é provável que você continue a história que está contando. Se, ao contrário, o outro franze a testa e olha para você de olhos arregalados, isso pode desconcertá-lo. Você poderia então, por exemplo, fazer uma pergunta, justificar o que acabou de dizer, tentar convencer o outro, etc.

Escutar com atenção melhora o relato do outro

Não são apenas as respostas de ouvinte presentes que influenciam a conversa. Quando faltam ou surgem no momento errado, isso também pode ser bastante desconcertante.

Você certamente já passou por isso: você está contando algo e o outro, talvez ocupado com o celular ou com o computador, não reage ao que você diz — nenhum contato visual, nenhum aceno de cabeça, nenhuma resposta de ouvinte — ou então reage em momentos estranhos, por exemplo com um “mhmm, mhmm” depois de uma pergunta que você acabou de fazer. Você provavelmente vai se perguntar se o outro está ouvindo ou entendendo você. Talvez até pergunte. E é muito provável que essa falta de respostas de ouvinte afete a qualidade da história que você está contando.

Bavelas et al. (2000) mostraram exatamente isso em seu estudo. Dividiram os narradores em dois grupos. Os narradores de um grupo eram escutados atentamente. No outro grupo, os ouvintes tinham de contar as palavras que começavam com a letra “T”. As histórias contadas foram gravadas em vídeo. As gravações foram então mostradas a uma plateia que devia avaliar quem eram os melhores contadores de histórias.

O resultado não surpreende: os ouvintes atentos produziam respostas de ouvinte normais, que encorajavam os narradores a prosseguir com a história. Já os ouvintes distraídos reagiam menos ao que era dito. Como consequência, os narradores que não foram escutados com atenção foram avaliados como contadores de histórias significativamente piores.

Como ouvintes, colaboramos o tempo todo com o nosso interlocutor. A qualidade do relato está diretamente relacionada à nossa escuta atenta. Se você quer ouvir boas histórias, então precisa escutar com atenção.

A escuta deliberada influencia o conteúdo

Mas em que você deve concentrar a sua atenção? Naquilo sobre o que você quer ouvir mais. Escutar é algo que aprendemos desde cedo e que fazemos naturalmente. “Isso nós sabemos fazer. Não precisamos aprender isso à parte”, você talvez objete agora. Por um lado, é verdade. Por outro, você pode influenciar o conteúdo da conversa com a sua escuta.

Não conseguimos escutar de modo neutro. A pesquisa em microanálise mostra que aquilo que escutamos faz diferença. Ouvimos com frequência de gestores que seus colaboradores só falam de problemas (Jordan et al., 2013). Quando então analisamos com eles suas conversas de liderança, fica claro que eles contribuem de forma significativa, com a sua escuta, para aquilo que é dito. Eles confirmam, por exemplo com um aceno de cabeça ou um “aha”, quando se fala de problemas, e não quando os colaboradores falam de exceções ou de objetivos. Isso encoraja os colaboradores a prosseguir com a descrição do problema. Ou então os gestores incluem sobretudo, em suas próprias falas, os aspectos negativos do que foi dito, em vez das palavras que já vão em uma direção desejada.

Concentre-se naquilo sobre o que você quer ouvir mais. Vale a pena! Se você quer ouvir mais sobre exceções, mais sobre o que já funciona, mais sobre os objetivos dos seus colaboradores ou sobre suas esperanças e desejos, mais sobre seus sucessos, etc., então treine a sua escuta.

Escute especificamente esses elementos. Confirme esses elementos nas falas do seu interlocutor com respostas de ouvinte genéricas e específicas. Você verá suas conversas evoluírem pouco a pouco nessa direção.