1. Introdução

Nos serviços de proteção à infância (SPI), muitas pessoas que atuam no serviço social consideram difícil, desgastante e frustrante o trabalho com crianças que vivem em famílias com alto nível de conflito entre pais separados (Jevne e Ulvik, 2012; Saini et al., 2012, 2018). O conflito intenso entre pais que passaram a viver separados se caracteriza por um alto grau de raiva, hostilidade e desconfiança e por uma dificuldade persistente de comunicação sobre os cuidados com os filhos (Cashmore e Parkinson, 2011). Parte do que mantém os pais em alto conflito é a incapacidade de chegar a um meio-termo ou a uma solução sobre a residência da criança, o sustento financeiro e a rotina diária, ou ainda sobre os métodos de criação (Cashmore e Parkinson, 2011; Gulbrandsen, 2013; Weingarten e Leas, 1987).

Na Noruega, quando os pais estão em processo de divórcio, as divergências sobre a autoridade parental, a residência da criança e seu contato com cada genitor são tratadas inicialmente por meio de uma mediação obrigatória num centro local de aconselhamento familiar¹, que faz parte dos serviços de bem-estar social do país (Gulbrandsen e Tjersland, 2017). Antes da separação ou do divórcio, os cônjuges com filhos menores de 16 anos precisam passar pela mediação para que o processo possa ser concluído. O centro de aconselhamento familiar oferece gratuitamente aos pais uma hora de mediação obrigatória e, nos casos mais difíceis, até sete horas de mediação legal voluntária. Também oferece terapia de casal e sessões de aconselhamento individual. Por meio da mediação, os pais podem negociar e chegar a acordos sobre autoridade parental, guarda e visitas, bem como sobre questões práticas, no melhor interesse da criança (Ådnanes, Haugen, Jensberg, Husum e Rantalaiho, 2011).

O objetivo da mediação é resolver os conflitos, preparar o terreno para uma boa colaboração parental futura e evitar decisões judiciais, estimulando os pais a assumir a responsabilidade pelos acordos que fazem sobre o filho ou a filha. O divórcio é um processo emocionalmente desafiador, e nos últimos anos a pesquisa tem mostrado a importância de abordar, na mediação, temas emocionais e relacionais, sobretudo quando o nível de conflito entre os pais é alto (Gulbrandsen e Tjersland, 2017). Por meio de diferentes intervenções que fortalecem o poder de agir, a mediação pode contribuir para a resolução de conflitos, impedir que o casal entre numa espiral de hostilidade mútua e prevenir situações em que um dos pais aparece como vencedor e o outro como perdedor (Parkinson, 2000; Weingarten e Leas, 1987). Quando o conflito é intenso, é pouco provável que alguns pais aproveitem os serviços tradicionais de aconselhamento. Além disso, estudos relatam que quem faz mediação com pais em separação de alto conflito vivencia reações emocionais negativas (Lundberg e Moloney, 2010).

O conflito crônico e não resolvido entre pais divorciados ou casados está associado a efeitos negativos para as crianças (Amato, 2010; Bannon, Barle, Mennella e O'leary, 2018; Buehler, Welsh e Kazak, 2009; Fosco e Grych, 2010; Rød, 2010). As diretrizes dos SPI noruegueses estabelecem que eles são obrigados a investigar e ajudar as famílias quando profissionais ou os próprios pais relatam que o conflito conjugal prejudica o bem-estar e o desenvolvimento da criança, ou quando relatam suspeitas de negligência ou maus-tratos em geral que tornem necessária a intervenção dos SPI (BLD, 2013). Como afirmam as diretrizes, “a principal tarefa dos SPI é garantir que crianças e jovens que vivem em condições que podem prejudicar sua saúde e seu desenvolvimento recebam a ajuda necessária no momento certo” (BLD, 2013, p. 5).

Na Noruega, quem atua nesses casos opera numa área complexa, em que duas leis se sobrepõem: a Lei da Criança (Children Act) e a Lei de Proteção à Infância (Child Welfare Act). Nos casos de alto conflito, a primeira estabelece os direitos e deveres dos pais em matéria de autoridade parental, enquanto a segunda orienta o serviço social, entre outras coisas, sobre os limiares para intervir em famílias a fim de garantir cuidados adequados às crianças que não os recebem. Segundo as diretrizes, as equipes dos SPI não podem desempenhar funções atribuídas aos centros de aconselhamento familiar, como mediar entre os pais ou definir a residência da criança e o regime de convivência (BLD, 2013). As diretrizes estabelecem que a principal tarefa dos SPI é investigar como o conflito pode afetar o bem-estar da criança e se a família precisa do apoio dos SPI. Nesses casos, cabe às equipes explicar aos pais como o conflito parental pode prejudicar a criança, ajudá-los a se concentrar nas necessidades dela e a encontrar entre si soluções que garantam seu melhor interesse. Embora o serviço social não seja obrigado a mediar entre os pais, as diretrizes recomendam que os SPI ofereçam serviços domiciliares para moderar o conflito parental. As equipes são então incentivadas a usar discernimento e criatividade na implementação de uma intervenção. Também podem recomendar que os pais cessem o contato entre si, procurem ajuda num centro local de aconselhamento familiar ou deponham no tribunal de guarda (BLD, 2013).

Um desafio adicional para o serviço social é, portanto, definir o próprio papel e identificar as intervenções a aplicar. O serviço também tem sido criticado por não oferecer apoio adequado às crianças expostas a altos níveis de conflito e por não investigar suspeitas de abuso, negligência ou cuidados inadequados (Rød, 2010; Rød, Iversen e Underlid, 2013). Outro desafio é avaliar os riscos do conflito parental e suas consequências esperadas para a criança. Ao diagnosticar o conflito, segundo os estudos, profissionais procuram evitar arrastar as famílias desnecessariamente para o sistema dos SPI e não se deixar enredar pelas falsas alegações de um genitor contra o outro (Jevne e Ulvik, 2012). São desafios presentes em muitos países. Por exemplo, Saini et al. (2012, 2018) constataram que profissionais de serviço social do Canadá pediam um mandato mais claro para os SPI e formação para ganhar competência em resolução de conflitos. Poucos estudos, porém, se voltaram para a maneira como as próprias equipes falam de sua experiência e refletem sobre o alto nível de conflito entre os pais, e para a forma como intervêm para ajudá-los, assim como a seus filhos. Por isso, as perguntas de pesquisa que orientaram este estudo foram: como profissionais de serviço social vivenciam o trabalho com famílias em alto conflito e quais são seus principais desafios e dilemas? Antes de tratar explicitamente dessas questões, começo apresentando uma visão geral dos papéis e responsabilidades dos SPI e, em seguida, relaciono-a ao conhecimento e às competências profissionais do serviço social. É fundamental compreender as práticas de proteção à infância como produto da interação entre a experiência e o conhecimento de quem atua no serviço, enquadrados pela organização em que se trabalha (Munro, 2018).

1.1 Os objetivos e desafios dos SPI na Noruega

Na Noruega, o objetivo dos SPI é apoiar o bem-estar de crianças e famílias para prevenir o abuso e a negligência e proteger as crianças de maus-tratos (Child Welfare Act, 1992). Existe uma política de prevenção forte, segundo a qual a maior parte da proteção à infância é realizada por meio de serviços domiciliares e medidas voluntárias para melhorar a situação da criança, como apoio e aconselhamento familiar intensivos, em parceria com a família (Skivenes, 2011). A orientação centrada na criança enfatiza as responsabilidades parentais e os direitos da criança, acima dos direitos dos pais (Gilbert, Parton e Skivenes, 2011). As intervenções dos SPI se baseiam numa abordagem holística e são sobretudo orientadas a serviços, priorizando serviços complementares, de apoio e voluntários, com ênfase nas necessidades da criança e da família (Skivenes, 2011).

A finalidade da profissão de serviço social na Noruega é ajudar famílias que enfrentam dificuldades na vida. Idealmente, isso se realiza por meio de intervenções que fortalecem o poder de agir e da colaboração com as famílias, antes de decidir como conduzir o acompanhamento do caso (Levin, 2004; NOU, 2009). Espera-se que o serviço social comece analisando a situação com que se depara (Perlman, 1957). No entanto, estudos sobre os SPI noruegueses, assim como sobre organizações semelhantes em outros países, mostram que as pressões sistêmicas da organização influenciam a forma como profissionais entendem seu papel e veem os problemas das pessoas atendidas (Munro, 2011). As pressões sistêmicas também limitam o tempo disponível para desenvolver com as famílias a proximidade necessária para manter as crianças em segurança (Ferguson, 2017).

O trabalho dos SPI é reconhecidamente complexo (Jansen, 2017). As diretrizes afirmam que as equipes precisam dominar muitas áreas diferentes, entre elas a comunicação e o conhecimento sobre como os pais reagem a situações estressantes (NOU, 2009). Segundo as diretrizes, é essencial a capacidade de agir com ética, usar a empatia e manter uma postura profissional em situações de conflito. As diretrizes, contudo, não definem o que são competências de comunicação, e vários métodos coexistem nos SPI (Jansen, 2017). Isso significa, como apontam Forrester, Kershaw, Moss e Hughes (2008), que cabe a profissionais e a docentes definir abordagens para construir parcerias de trabalho eficazes com as pessoas atendidas.

2. Métodos

Este artigo se baseia num estudo qualitativo que explora as experiências de profissionais de serviço social com as intervenções e investigações dos SPI em geral, bem como o que consideravam ser suas responsabilidades e desafios no trabalho. Recrutei as pessoas participantes enviando e-mails a 20 direções de serviço. Duas direções de serviço, cinco chefias de equipe e 24 profissionais de serviço social aceitaram participar. Três participantes eram homens, dois dos quais chefiavam equipes. As chefias supervisionavam as equipes, e parte delas também conduzia casos. Metade das pessoas participantes tinha mais de 10 anos de experiência na área dos SPI, e sete trabalhavam no mesmo serviço havia mais de 5 anos. Vinte e oito tinham formação em serviço social, e várias tinham especialização em terapia familiar, dependência química ou tratamento do trauma. Foram realizados seis grupos focais e seis entrevistas individuais nos serviços, cada sessão com cerca de 70 minutos. As entrevistas individuais se restringiram a quem conduzia casos. Dois grupos focais reuniram direções e chefias de equipe; um grupo misturou profissionais de campo e uma direção de serviço; e três grupos focais reuniram exclusivamente quem conduzia casos. A pesquisa recebeu aprovação ética do Centro Norueguês de Dados de Pesquisa e segue as diretrizes éticas da pesquisa em ciências sociais.

Os grupos focais e as entrevistas exploraram diferentes aspectos das visões e perspectivas das pessoas participantes sobre seus papéis, responsabilidades e os desafios que enfrentam. Todos foram gravados em áudio e depois transcritos. Para contextualizar o trabalho (Fog, 1998), apresentei o tema nas sessões de abertura e fiz uma série de perguntas para quebrar o gelo e perguntas descritivas sobre formação e local de trabalho: Há quanto tempo você trabalha nesta área? Como é um dia de trabalho normal? Como você planeja seu dia? Quantas pessoas trabalham no serviço ao todo? Nos grupos focais, as pessoas participantes compararam experiências e desenvolveram as ideias e perspectivas umas das outras sobre o trabalho com pais em guerra. Enquanto os grupos focais ofereceram descrições amplas do trabalho e das opiniões de quem participou (Morgan, 1997), as entrevistas permitiram compreender mais a fundo suas experiências à medida que diferentes temas eram discutidos. Em especial, descrições detalhadas do envolvimento com pais separados em conflito e com seus filhos dominaram os grupos focais e as entrevistas. Como o tema era tão importante para as pessoas participantes, decidi explorar e focalizar seus relatos de encontros com esse tipo específico de família.

O processo de análise incluiu codificação aberta e seletiva, conforme descrito por Corbin e Strauss (2015), o que envolveu leituras repetidas, codificação e classificação das transcrições. Ao longo da codificação, minha atenção se voltou para o processo de construção de sentido das pessoas entrevistadas e para a forma como sua fala se situava nas estruturas da prática social (Berger e Luckmann, 1966). Mais especificamente, examinei como as pessoas participantes descreviam o trabalho com pais em guerra, o uso que faziam de palavras e conceitos e as interações entre elas nos grupos focais. Com base na literatura sobre gestão de conflitos e no serviço social orientado para as forças, formulei outras perguntas analíticas: Como as equipes definem seu papel? Como entendem o comportamento dos pais? Como usam suas competências de comunicação, e de que modo entram em jogo as pressões organizacionais? A análise reduziu os dados a quatro categorias principais: avaliação do risco e decisão sobre o apoio, a forma de comunicação com os pais, as reações emocionais das equipes e os limites organizacionais.

3. Resultados

3.1 Avaliar o risco e decidir sobre o apoio

Na análise dos dados, uma das primeiras coisas que chamou a atenção foi o papel dos SPI e a relação organizacional difusa entre os SPI e os centros de aconselhamento familiar. A maioria das pessoas participantes destacou que os SPI precisavam investigar e ajudar as famílias quando o centro de aconselhamento familiar não havia conseguido mediar entre os pais:

Nos casos mais extremos, em que ainda há grandes preocupações e depois que os pais já passaram pela mediação e pelo sistema de justiça de família, eles podem fazer uma notificação aos SPI.

De modo geral, os casos mais complexos pareciam ser aqueles em que o conflito havia degenerado em acusações e hostilidade entre os pais. Muitas vezes, os pais brigavam havia muitos anos, e dois deles contaram à assistente social Anna que se arrependiam de ter tido o filho. A maioria dos pais já havia passado pela mediação num centro local de aconselhamento familiar ou levado o caso ao tribunal. Laura disse: “Eles já passaram por todos os serviços”, enquanto Anna descrevia essas famílias como “famílias de porta giratória”, encaminhadas aos SPI inúmeras vezes. Segundo as pessoas participantes, a maioria dos pais tinha obsessão por detalhes e divergia sobre as roupas da criança, os horários de entrega e questões mais importantes, como a organização das férias.

Embora 23 das 31 pessoas participantes considerassem o conflito parental muito prejudicial às crianças e achassem que era sua responsabilidade ajudar as famílias, esses casos pareciam gerar incerteza. Sobretudo quando o próprio conflito parecia ser o problema principal, era difícil determinar o risco de dano e identificar as famílias que precisavam de apoio. Num dos serviços, a equipe discutia se deveria investigar quando o conflito era a principal preocupação, enquanto Jill disse que esses casos eram tratados “bem rapidamente”, com investigações curtas, para não arrastar as famílias ainda mais para dentro do sistema.

A incerteza provavelmente se relaciona às relações complexas entre a Lei da Criança e a Lei de Proteção à Infância e à concepção de parentalidade das equipes. Em especial, uma das principais dificuldades parecia ser determinar se o conflito afetava o funcionamento psicossocial e as competências parentais dos pais e, portanto, o bem-estar da criança. Apesar do conflito, alguns pais pareciam cuidar bem do filho ou da filha, o que parecia desafiar o julgamento profissional sobre o comportamento e a capacidade parental, assim como a avaliação sobre se, e como, o conflito hostil entre os pais afeta a criança. Linda disse:

É difícil dizer qual dos pais é melhor ou pior. Em alguns casos, a gente não quer tomar partido, enquanto em outros é fácil fazer recomendações se há abuso de substâncias e outras coisas que podem prejudicar as crianças.

Sete profissionais não tinham boas respostas sobre como intervir ou sobre o tipo de ajuda de que os pais precisavam. As diretrizes nacionais, que incentivam o uso de discernimento e criatividade nas intervenções (BLD, 2013, p. 29), pareciam pouco úteis nesses casos. Jill perguntou: “Na terapia familiar, deve-se ajudar a mãe ou o pai?” Por outro lado, Anna disse que, num caso, havia decidido apoiar a criança em vez dos pais, ajudando-o a expressar seus sentimentos aos pais. O menino tinha sido exposto ao conflito a vida inteira e fora encaminhado ao serviço de proteção à infância com frequência.

3.2 Como as equipes se comunicam com os pais

Neste estudo, as equipes procuravam assumir um papel neutro, ao mesmo tempo que tentavam contribuir para a resolução do conflito. A maioria das pessoas participantes, no entanto, expressou que era difícil ajudar os pais. Nove delas descreveram os encontros no serviço como tensos e disseram que podiam virar uma gritaria movida pelo ódio e pelas mágoas dos pais. Mencionaram também a dificuldade de interromper a escalada emocional dos pais e expressaram como era desgastante a divisão entre os dois lados:

A gente quase enlouquece às vezes, indo e voltando (a respeito do acordo de convivência dos pais). É domingo às cinco ou ao meio-dia, ou o quê? É assim às vezes.

Diferentemente do trabalho com outros tipos de família descrito nas minhas transcrições, em que as equipes usavam intervenções que fortalecem o poder de agir, convidando os pais a participar da resolução dos problemas, era difícil criar o que Ferguson (2016) chama de espaço terapêutico, pela empatia, apoiando, esclarecendo, contendo e avançando com os pais de maneira terapêutica. Em vez disso, em alguns casos, às vezes já no primeiro encontro com os pais, havia a tendência de ir direto à promoção das linhas de ação preferidas, fazendo recomendações aos pais:

Lisa: Eu vou direto ao ponto. Como isso é prejudicial para a criança? Faço perguntas sobre o que eles querem que a criança lembre na crisma dela. Do que a criança vai se lembrar quando vocês fizerem seus belos discursos sobre como cuidam da vida dela? Do que vocês querem que a criança se lembre quando pensar nos anos em que cresceu?

P: Hum. Como os pais influenciam as lembranças de infância dos filhos?

Lisa: É, aí eu lembro a eles. É disso que a criança vai se lembrar. Alguns choram e ficam muito desesperados.

P: Certo, mas pela sua experiência isso funciona?

Lisa: Pelo menos funciona no sentido de que consigo devolver a eles a responsabilidade pelo fato de que é da vida do filho deles que estão tratando.

Para ampliar a percepção dos pais e torná-los conscientes de que esse tipo de conflito prejudica as crianças, duas assistentes sociais confrontaram os pais com a própria experiência desagradável de ficar expostas ao conflito que se desenrolava no serviço. Num caso, Anna disse aos pais que parassem a briga, enquanto Kate tentou retomar o controle da situação tensa dizendo aos pais que encerraria a reunião se a disputa continuasse:

Kate: Aqui eles não podem discutir.

P: Sim, e o que você diz?

Kate: O que eu disse quando eles partiram para cima foi: “Agora isso escalou.” Aí eu disse: “Sabem de uma coisa, vocês não estão discutindo numa repartição pública, estão?” Não.

P: Não.

Kate: Mas vocês entendem… (a respeito das falas dos pais). Eu entendo, mas aqui a gente não discute. Então vocês voltam para uma nova consulta quando não estiverem discutindo.

De modo geral, parecia haver uma tensão entre os conselhos das equipes e a aceitação dos pais. Como observou Heather, “o conflito parental muitas vezes ofusca as necessidades da criança”. Charlotte destacou que o conflito parental causa grande mal-estar, o que dificulta a ajuda dos SPI às crianças. Eric, que tinha formação em terapia familiar, afirmou que os pais envolvidos nesse tipo de conflito podiam ter um histórico de problemas passados, que era preciso levar em conta no trabalho com eles. O trabalho dele visava ajudar os pais a pensar sua situação de outra maneira. Duas pessoas achavam que esse tipo de intervenção desviava a atenção das necessidades da criança e da criança em geral. Heather contou que sentia estar se tornando parte do conflito quando explorava as perspectivas dos pais e as situações que o desencadeavam. Ela, porém, havia chamado uma pessoa terapeuta familiar para trabalhar em parceria com uma família e ajudar os pais a trabalhar a comunicação para atenuar o conflito entre eles. Durante um ano, essa pessoa terapeuta alternou encontros com a criança e com os pais, juntos e separadamente, o que, nesse caso, pareceu ajudá-los a se comunicar e cooperar.

3.3 As reações emocionais das equipes

As pessoas participantes descreveram o trabalho com pais envolvidos em conflito intenso como especialmente desafiador. Embora cinco delas tivessem achado o trabalho estimulante no início, três apontaram um sentimento de pessimismo e pouca motivação depois de pouco tempo. Dez disseram que manter o foco na criança e defender suas necessidades era especialmente exigente nesses casos. Como disse Justin, chefe de equipe que supervisionava quem conduzia casos e também conduzia casos ele mesmo: “É preciso coragem para ficar do lado da criança quando a tempestade está no auge.” Assim como se observa na mediação e em outros setores dos SPI (Lundberg e Moloney, 2010; Saini et al., 2012), as pessoas entrevistadas pareciam vivenciar frustração e exasperação, ligadas às ações dos pais e às tentativas de marcar pontos um contra o outro. Jennifer disse:

Claro que faço primeiras conversas individuais. Depois, costumo chamar os dois pais ao mesmo tempo, porque não aguento ouvir um falando mal do outro. Não quero perder duas horas com isso.

Num grupo focal, a brincadeira era dizer que a gente estava enlouquecendo, arrancando os cabelos para ajudar os pais a resolver suas dificuldades. Quatro pessoas disseram estar exaustas, e Jennifer contou que sentia raiva dos pais. Como mostra o exemplo abaixo, profissionais podem ter reações emocionais negativas no trabalho com pais em guerra:

Jennifer: Eu estava numa reunião no centro de aconselhamento familiar em que a psicóloga ficou tão furiosa que pensei: “Graças a Deus, não sou só eu que consigo ficar bem brava com esses pais.”

P: Sim.

Jennifer: Porque ela ficou… Sabe, ela simplesmente fez (fala em voz muito alta): “Parem agora mesmo!”

P: Sim.

Jennifer: “Não estou interrompendo vocês porque tenho algo a dizer, mas porque vocês estão se inflamando de novo e eu não aguento.”

Experiências emocionais intensas são inevitáveis nos casos de proteção à infância (Munro, 2009). Como observado em outros estudos (Ferguson, 2016), a maioria das pessoas entrevistadas vivia emoções intensas, ligadas a experiências de angústia, raiva, esperança e desespero, bem como aos sentimentos que as pessoas atendidas projetavam sobre elas. Além disso, metade das pessoas participantes relatou que os pais queriam principalmente ajuda para mudar o outro genitor, e não a si mesmos, e que buscavam o apoio dos SPI para a própria perspectiva. Os pais procuravam as equipes sobretudo para tratar de suas queixas sobre os erros do outro genitor, ao passo que, no meu estudo, as equipes não queriam tomar partido. Jill relatou, por exemplo, que surgiam dificuldades quando se descobria negligência parental, pois a informação podia pôr lenha na fogueira, permitindo que o outro genitor usasse as constatações dos SPI para promover sua perspectiva. O medo da triangulação no conflito provavelmente manteve as equipes mais distantes, levando-as a evitar um trabalho aprofundado com os pais.

A teoria dos sistemas familiares descreve a triangulação como um processo psicológico e compartilhado. A triangulação ocorre quando uma terceira pessoa, como quem conduz o caso ou a criança, é arrastada para o conflito para diminuir a tensão entre os pais. Wang et al. (2017, p. 688) escrevem:

A triangulação é um processo familiar dinâmico, central na teoria dos sistemas familiares (Bowen, 1978; Charles, 2001). É uma forma muito comum, mas disfuncional, de duas pessoas da família, tipicamente a mãe e o pai, lidarem com seus conflitos e tensões trazendo ou enredando um terceiro, muitas vezes um filho ou uma filha, no processo.

Assim, a terceira pessoa triangulada regula a distância entre os membros do casal apoiando ambos e acaba presa no conflito (Bowen, 1978). A triangulação parece colocar as equipes numa posição especialmente difícil nas interações com os pais, pois é preciso equilibrar a escuta empática com a moderação das falas dos pais e da alternância de turnos na conversa.

3.4 Limites organizacionais

Os limites organizacionais pareciam ter papel central na maneira como as equipes entendiam a ajuda a oferecer às crianças presas em altos níveis de conflito entre os pais. O tempo restrito para concluir as avaliações limitava o tempo disponível para encontros presenciais com os pais. Em quase todos os grupos focais e entrevistas, as pessoas entrevistadas falaram de suas condições de trabalho e de como a pressão geral limitava sua capacidade de ajudar as famílias. Carol descreveu, por exemplo, como, no primeiro encontro com pais em guerra, dava ênfase ao procedimento formal de trabalho, informando os pais sobre a notificação e os parâmetros da investigação, o que deixava pouco tempo para aprofundar a história da família:

Temos algumas conversas em que penso: não, eles provavelmente nunca vão terminar de falar. Não temos tempo suficiente para oferecer. Não posso ficar quatro horas ouvindo o papai falar de novo das férias na Turquia. Pois é, existe essa necessidade enorme de falar disso.

Os casos envolviam processos difíceis de ponderação sobre quanto tempo dedicar aos pais em comparação com a criança e quanto tempo dedicar aos casos em geral. Como também mostraram estudos anteriores (Saini et al., 2012), meus resultados indicam que ajudar famílias em alto conflito consome muito tempo e que, na experiência das equipes, os pais em grande medida não se beneficiavam das intervenções dos SPI. Havia também consenso de que o apoio dos SPI só deveria ser mantido enquanto produzisse resultados. Quatro serviços determinavam por quanto tempo os pais receberiam apoio, e esses casos pareciam tender a ser encerrados quando as equipes percebiam que o apoio dos SPI não promovia mudanças nos pais. Como disse Heather: “Não podemos estar lá para sempre.”

Debra, porém, destacou que, no seu serviço, foram chamadas duas pessoas terapeutas para ajudar os pais: uma focada na cooperação entre os pais e outra na melhoria da relação entre pais e filhos. Apesar desse apoio familiar intensivo, Sophie, que dirigia um serviço e supervisionava quem conduzia casos, observou que a mudança terapêutica não acontecia:

Sophie: Em muitos desses casos, contratamos profissionais de terapia familiar. Profissionais com habilidade, boa formação e anos de experiência. Mas é difícil trabalhar com famílias divididas.

P: Sim.

Sophie: De certa forma, isso alivia um pouco a pressão sobre o serviço, mas as pessoas terapeutas também acabam presas na pressão. Um dos pais não quer apoio, porque quem é louco é o outro. Então, se a gente conseguir fazer com que vejam isso. Mas acho que a gente não consegue. Então o que fazemos a seguir? Para onde vamos a partir daí?

Esse parecia ser um dilema para muitas pessoas participantes do estudo. Apesar dos esforços para ajudar as famílias em alto conflito e da disposição para investir recursos consideráveis, encontravam dificuldades, pois os pais envolvidos em conflito intenso pareciam representar o que Seltzer e Seltzer (1983) descrevem como culturas familiares congeladas. Nas culturas familiares congeladas, a interação entre os membros da família fica travada, marcada pela estagnação e pela rigidez, e é muito resistente à mudança. Essa resistência pode estar ligada ao desejo dos pais de evitar a dor ou à dificuldade de mudar (Forrester, Westlake e Glynn, 2012). A pesquisa na área da mediação indica que esse trabalho envolve pais que chegam à mediação muito irritados ou num estado muito frágil (Parkinson, 2000). Carol disse:

Muitos têm grandes lutas internas. Pelo menos um dos pais. Então a coisa trava sozinha. Você só precisa… é assim para você, tudo bem. Então a gente tem que ajudar o outro genitor a conviver com isso, para que a criança possa conviver com isso. O papai é assim. O que a gente pode fazer?

Oito profissionais tentavam lidar com a falta de resposta dos pais às intervenções dos SPI fazendo ameaças. No exemplo a seguir, Kate confrontou os pais com sua responsabilidade de mudar suas atitudes e disse que a criança poderia ser retirada se o conflito continuasse:

Falamos com muita clareza com os pais. Às vezes, a coisa vai longe demais, então tive de dizer que, se isso não melhorar, a situação do seu filho vai ficar muito ruim. Aí é possível que tenhamos de decidir que seu filho vá morar em outro lugar para ficar longe do conflito. Em vez disso, vocês terão um contato restrito com seu filho, como os SPI são obrigados a garantir. Assim vocês não vão ter de lidar com isso. A criança não vai viver o conflito e vai poder morar num lugar agradável. Isso realmente os assusta.

Apesar das ameaças, nenhuma das pessoas que entrevistei havia retirado uma criança da família por causa do conflito entre os pais. Kate afirmou, por exemplo, que o governador do condado (county governor), que audita as atividades locais e orienta e fiscaliza os SPI, incentivava as equipes a manter suas avaliações no trabalho com famílias em alto conflito.

4. Discussão

Neste artigo, vimos como os casos de alto conflito desafiam as equipes de serviço social de diferentes maneiras, e lancei luz sobre as dificuldades e os dilemas que enfrentam. Primeiro, meus resultados revelaram que é difícil para essas equipes definir se e como o conflito entre os pais afeta suas capacidades parentais e se o próprio conflito representa um risco para o bem-estar das crianças. Lidar com novos grupos de usuários é desafiador para os SPI, pois é difícil dar sentido às ações dos pais, julgando-as pelas normas sociais e determinando o quanto tolerar do comportamento dos pais em relação às crianças (Munro, 2008). Segundo, meus resultados mostram a dificuldade de manter uma relação positiva com os pais. Como apontado antes, as diretrizes dos SPI (BLD, 2013) afirmam que as equipes devem procurar tornar os pais atentos às necessidades dos filhos, explicando-lhes como o conflito pode prejudicá-los. No entanto, os pais envolvidos em conflito intenso parecem representar famílias em sofrimento, em circunstâncias desesperadoras, e, ao não explorar como os pais se tornaram vulneráveis e o que mantém suas relações destrutivas (ver Featherstone, White e Morris, 2014), o serviço social corre o risco de fazer recomendações antes que os pais estejam emocionalmente prontos para recebê-las. Assim, é pouco provável que os pais reconheçam as intervenções.

Um elemento-chave para resultados positivos é a qualidade da relação construída entre os pais em conflito e terapeutas ou profissionais de serviço social (Lundberg e Moloney, 2010). Para construir confiança e ter êxito na cooperação, as equipes precisam de competências de comunicação e de uma escuta qualificada, bem como da consciência de como os pais dão sentido às suas crises (Forrester et al., 2012; Stevens, 2018; Walsh, 2002). Esse trabalho envolve uma abordagem holística e serviços de apoio que enfatizem as necessidades da família e a importância que os pais atribuem às suas práticas parentais. Essa abordagem inclui também atenção aos mecanismos de defesa dos pais, assim como às suas relações e à sua vida íntima (Featherstone et al., 2014). Além disso, os resultados deste estudo reforçam a importância de o serviço social recorrer a intervenções de apoio e de fortalecimento do poder de agir a longo prazo para contrapor-se à resistência parental e melhorar as relações familiares (Roose, Roetes e Schiettecat, 2012; Stevens, 2018). As intervenções que fortalecem o poder de agir e as abordagens centradas nas forças destacam a capacidade profissional de empoderar os pais, construir confiança e dar retornos positivos para superar a resistência parental e ajudar os pais a lidar melhor com situações futuras (Forrester et al., 2012; Stevens, 2018). Como afirma Neumann (2016), cabe ao serviço social fazer com que a relação terapêutica com as pessoas atendidas funcione bem.

Meus resultados mostram, porém, que o trabalho com pais envolvidos em conflito hostil e duradouro consome tempo e é emocionalmente desafiador para as equipes e que, sem atenção aos próprios pensamentos e sentimentos, quem atua no serviço social pode se proteger de sentimentos insuportáveis afastando-se física e emocionalmente das pessoas que procura ajudar (Ferguson, 2017). Situações complexas podem despojar a cognição profissional e fragmentar os processos de pensamento (Ruch, 2007). Por isso, é importante que as equipes recebam formação e apoio emocional adequados para ajudá-las a compreender e conter as próprias emoções e, assim, favorecer um pensamento claro (Ferguson, 2017; Ruch, 2007). O psicanalista Bion (1984) contribuiu para a compreensão teórica da continência (containment). A continência é um processo em que uma pessoa confiável acolhe e elabora os sentimentos de alguém e os devolve de forma assimilável, o que ajuda a enfrentar, compreender e manejar a incerteza e a responder de maneira eficaz na prática (Ruch, 2007). Como defendem Ruch e Ferguson, um apoio emocionalmente sintonizado pode ajudar as equipes a refletir sobre emoções negativas e a transformá-las num recurso para a prática, evitando assim um serviço social antiético, bem como a exaustão emocional e o burnout (Lundberg e Moloney, 2010; Saini et al., 2018).

5. Conclusão

Este estudo focalizou as interações entre profissionais de serviço social e pais envolvidos em conflito intenso nos SPI noruegueses. Meus resultados ilustram como o conflito parental afeta negativamente a interação entre as equipes e os pais. As práticas de avaliação dessas famílias, contudo, não devem ser descartadas como simples más práticas. Mostrei que a carga de trabalho pesada, a falta de conhecimento profissional, o desgaste emocional e as restrições organizacionais impedem que muitas pessoas bem-intencionadas, no serviço social, ajudem os pais a resolver o conflito por meio de mudanças de comportamento. Assim, esses resultados oferecem um conhecimento importante sobre as experiências e os dilemas de quem trabalha com famílias em alto conflito e sugerem como profissionais podem pensar e agir para facilitar a resolução da hostilidade mútua e do conflito entre os pais. Embora haja limitações evidentes quanto à generalização dos resultados, o conhecimento aqui apresentado contribui para uma compreensão mais profunda da importância das competências de comunicação e das escolhas de ação do serviço social nos encontros com famílias em crise. O estudo convida a mais pesquisas sobre como o serviço social pode responder de forma construtiva às necessidades singulares das famílias.