Introdução

Há várias décadas se sabe que, nos casos de maus-tratos em que crianças morreram ou sofreram danos graves, o serviço social e outras profissões não se relacionaram adequadamente com as crianças nem compreenderam suas experiências. Por exemplo, Keanu Williams, de dois anos, morreu em 2011 em consequência de violência física e negligência, apesar do amplo envolvimento do serviço social e de outros órgãos, e o relatório sobre sua morte concluiu que “Keanu se tornou invisível” (Lundberg, 2013, p. 51). Muito menos conhecido e pesquisado é em que medida as crianças se tornam “invisíveis” na prática cotidiana, quando não houve tragédia, grande inquérito ou escândalo midiático, e como isso acontece. Com base em um estudo de observação participante dos encontros face a face entre o serviço social, as crianças e as famílias, o objetivo deste artigo é aprofundar a compreensão de como e por que as crianças se tornam invisíveis na prática cotidiana de proteção à criança.

Na maioria dos casos do estudo, as crianças eram vistas e envolvidas de algum modo pelo serviço social, na tentativa de estabelecer seu bem-estar e suas necessidades. As situações em que a prática não se centrava de fato nas crianças, e em que elas se tornavam parcial ou até totalmente invisíveis, eram exceção (Ferguson, 2014). Este artigo analisa o que aconteceu nesse pequeno subconjunto de encontros. Para entender como as necessidades, e até a própria presença, das crianças podem passar despercebidas, é fundamental examinar de perto os detalhes das interações entre o serviço social, as crianças e as famílias, bem como os sistemas e as culturas organizacionais em que o trabalho se realiza. A análise recorre a perspectivas sociológicas, psicodinâmicas e sistêmicas para pensar a prática do serviço social como produto da interação entre a experiência vivida das equipes, sua vida emocional e os efeitos das organizações e sistemas em que trabalham (Reder et al., 1993; Froggett, 2012; Munro, 2011; Ruch et al., 2010; Trevithick, 2012). Esse tipo de abordagem psicossocial está ausente de textos influentes como as revisões de casos graves (serious case reviews) e os relatórios de inquéritos sobre maus-tratos, e a experiência vivida de quem está na linha de frente é apagada do roteiro (Ferguson, 2011). Este artigo faz avançar a base de conhecimento ao colocar essa experiência vivida no centro da análise da prática real do serviço social, realizada em tempo real. Os dados mostram como, quando as crianças se tornam invisíveis no acompanhamento, uma combinação de processos organizacionais e de dinâmicas de interação com as pessoas atendidas leva as equipes a viver uma sobrecarga emocional e sensorial e a se desligar das crianças e também, de modo significativo, das famílias.

O artigo começa revisando o que se sabe sobre por que ocorre uma prática superficial de proteção à criança. Em seguida, apresenta a pesquisa e seus resultados e, depois, a análise dos estudos de caso e o que se pode aprender com eles.

Pensar como as crianças se tornam invisíveis

O motivo mais citado para que crianças sabidamente em risco não sejam protegidas são as falhas de comunicação entre profissões e órgãos (DHSS, 1974). Uma explicação cada vez mais influente é a de que a possibilidade de o serviço social conhecer suficientemente as crianças é limitada pelo excesso de registros e de outras tarefas burocráticas, por prazos apertados para concluir o trabalho, por altas cargas de casos e pela obrigação de cumprir procedimentos e determinações da gestão (Broadhurst et al., 2010). O efeito dessas pressões sistêmicas seria que as equipes não têm tempo para desenvolver a profundidade de relação necessária para manter as crianças em segurança (Munro, 2011, p. 128).

Outra área de preocupação e de análise diz respeito ao que acontece nas interações e relações entre as equipes, as crianças e as famílias. As revisões de casos em que crianças morreram contêm invariavelmente cenas em que integrantes dos serviços estavam na presença de crianças maltratadas, na maioria das vezes em casa, mas não se aproximaram o bastante delas para descobrir os maus-tratos (Ferguson, 2009). O conhecimento dessas cenas foi decisivo para meu interesse em pesquisar o que acontece na prática real face a face e como é possível estar na mesma sala que as crianças sem se relacionar com elas de maneira a revelar o que vivem. Brandon et al. (2008) identificam a “síndrome do recomeço”, em que o serviço social presta atenção insuficiente à história dos pais e aos padrões de risco presentes nos casos. Munro (1999) mostra as formas de raciocínio que podem levar as profissões envolvidas a se apegar à avaliação inicial e a não rever o nível de preocupação apesar de novas informações. Laird (2013) e Tuck (2013) mostram os altos níveis de conflito e de resistência no trabalho de proteção à criança, que levam o serviço social a evitar as famílias ou a se identificar excessivamente com elas, perdendo o foco na criança (ver também Stanley e Goddard 2002). Segundo um argumento extremamente influente, o pensamento das profissões de proteção à criança seria governado por uma “regra do otimismo”, que “consiste em adotar uma posição positiva sobre a situação de uma criança ou seu nível de risco, sem que isso seja necessariamente sustentado pelas evidências objetivas ou pelas informações disponíveis” (Coventry LCSB, 2013, p. 43). O sentido da regra do otimismo e o uso que se faz dela nesses relatórios são contestados (Dingwall et al., 2014), mas a versão que prevalece é a de que o serviço social evitaria “confrontar com firmeza” as famílias, enfatizando suas forças, e resistiria a investigar mais a fundo as experiências das crianças por uma esperança ingênua (Ofsted, 2010).

Essas compreensões da prática são limitadas pelo fato de se basearem em análises retrospectivas de tragédias já ocorridas, ou em pesquisas sobre um trabalho já realizado, em vez de reunir evidências sobre o que acontece na prática em tempo real. A pesquisa sobre os encontros entre as equipes, as crianças e as famílias chama a atenção por sua ausência (Broadhurst e Mason, 2014). Este artigo busca fazer avançar a compreensão articulando áreas que com muita frequência são mantidas separadas na análise e apresentando evidências da observação do que acontece nas interações entre o serviço social e as pessoas atendidas, levando em conta ao mesmo tempo o impacto das organizações e dos sistemas sobre o que é feito e o que não é.

Pesquisar a prática de proteção à criança

A pesquisa adotou uma abordagem etnográfica, com o objetivo de chegar o mais perto possível da prática, participando do trabalho do serviço social e observando-o. A alta direção das duas autoridades locais onde a pesquisa ocorreu concordou em dar acesso a seu pessoal, e cada integrante das equipes podia escolher se queria ou não cooperar. Ao todo, participaram vinte e quatro profissionais do serviço social, dezenove mulheres e cinco homens; três pessoas eram de minorias negras ou étnicas. O tempo de serviço variava da pessoa recém-formada a quase trinta anos de experiência. Acompanhei as equipes nas visitas domiciliares, entrevistando-as no caminho para a visita e logo depois sobre sua experiência, geralmente no carro, e observando e gravando em áudio os encontros entre o serviço social e as pessoas atendidas. Isso só foi feito com o consentimento de todas as partes. A pesquisa recebeu aprovação ética de minha universidade e das duas autoridades locais em que foi realizada. Ao todo, foram observados e gravados oitenta e sete encontros de prática, setenta e um deles em visitas domiciliares; os demais ocorreram em escritórios do serviço social e em escolas. As principais perguntas de pesquisa eram: O que o serviço social faz ao realizar a proteção à criança, especialmente nas visitas domiciliares? O que diz às crianças e às famílias? Como age? Quão perto das crianças chega? (ver Ferguson (2016a) para uma descrição completa da metodologia).

A pesquisa se apoiou em teorias que oferecem recursos para pensar a experiência vivida de práticas como o serviço social. A obra de Freud e a teoria psicanalítica tal como desenvolvida por Klein (Salzberger-Wittenberg, 1970), Winnicott (1957) e Bion (1962) examinam quão difícil pode ser pensar com clareza nas pessoas atendidas, “mantê-las em mente”, e o que é necessário para permitir um pensamento eficaz na relação de ajuda. Nessa perspectiva, as “crianças invisíveis” são aquelas que deixam de ser pensadas e não são “mantidas em mente” pelas equipes e pelos sistemas. Ajudar alguém requer a capacidade de pensar nessa pessoa e de se sintonizar emocionalmente com sua experiência. O pensamento é influenciado por vários fatores, mas a ansiedade é considerada particularmente influente (Bower, 2005). As profissões de proteção à criança vivem emoções intensas, que vão da própria ansiedade, medo, tristeza, esperança e desespero aos sentimentos de raiva, ódio, amor, gratidão etc. projetados nelas pelas pessoas atendidas. Essas experiências emocionais intensas são inevitáveis no serviço social e na proteção à criança; o decisivo é se e como são manejadas de forma continente, que favoreça um pensamento claro. O conceito de “continência” de Bion (1962) descreve o processo pelo qual uma pessoa confiável acolhe e recebe em si os sentimentos da pessoa ansiosa e os devolve de forma digerível (como faz um pai ou uma mãe com um bebê, por exemplo), o que a ajuda a pensar com mais clareza. Na falta dessa “sustentação”, rompem-se os vínculos entre pensamento e sentimento, e as equipes se defendem de sentimentos insuportáveis desligando-se física e emocionalmente, chegando até a se dissociar por completo das pessoas que procuram ajudar. No serviço social, a supervisão oferece a oportunidade-chave de conter as experiências emocionais de quem atende, de modo que isso ajude a pensar com clareza, manter o foco na criança e oferecer um cuidado eficaz (Ruch, 2007).

A pesquisa também se apoiou em teorias que ajudam a iluminar a natureza da experiência vivida. Aprofundar a compreensão de como o serviço social é feito, ou não, exige analisar como a prática é realizada e vivida não só em termos de emoções e da mente, mas por meio do movimento, do corpo e dos sentidos (Pink, 2009). O foco não estava apenas no que era feito e “pensado”, mas em como isso era sentido, buscando compreender a experiência vivida da prática no momento em que ela acontecia. Esse método se interessa não só pelas dinâmicas emocionais das interações, mas também pelas atmosferas, pelos cheiros e pelos climas dos encontros. A pesquisa buscou entrar no mundo interno da prática e de quem a exerce, à medida que essa pessoa se deslocava no espaço e entrava nas casas e na intimidade das crianças e das famílias, reunindo dados sobre o que fazia, sentia e pensava enquanto o fazia (Ferguson, 2016a; 2016b). Isso implicou levar em conta experiências normalmente ignoradas, como os trajetos, e o carro se revelou um espaço crucial no qual as equipes se preparavam para os encontros com as famílias e depois refletiam sobre eles. Essa abordagem permite compreender o que faz a prática fluir bem e como se estabelece uma relação próxima e íntima com crianças e famílias, mas também as situações em que se mover, ver, falar, tocar e pensar com clareza se tornam difíceis, e como os obstáculos ao envolvimento são superados, ou não.

Resultados: prática íntima de proteção à criança e crianças invisíveis

O quadro geral do serviço social que emergiu do estudo foi o de uma prática que alcançava diferentes graus de proximidade com as crianças e as famílias. Em alguns acompanhamentos, curtos e longos, as relações com as famílias tinham verdadeira profundidade, e as interações com as crianças eram muito próximas e íntimas. Nesses acompanhamentos, não só se conversava com as crianças, como elas eram abraçadas, acariciadas para serem confortadas, examinadas, e havia brincadeira com elas. Bebês e crianças pequenas que ainda não falavam eram pegos no colo, segurados e envolvidos em contato face a face, olho no olho, e havia comunicação com eles por meio de sons e de brincadeiras. Com as crianças de quatro anos ou mais, a conversa era a sós. O que importava era a capacidade de se relacionar com as crianças não só pela fala, mas de forma corporificada, pelo toque, pela brincadeira e por outras formas de movimento (como caminhando ou dirigindo), e a necessidade de poder fazer isso nos espaços mais privados das pessoas, como os quartos. Em trabalhos anteriores, conceituei esse tipo de serviço social de proximidade e de relação com crianças e famílias como “prática íntima de proteção à criança” (Ferguson, 2011). A ênfase no visual na noção de “criança invisível” é problemática, porque pode dar a entender que o objetivo de uma boa prática seria o oposto, tornar as crianças visíveis. A noção de “invisibilidade” tem, sim, algum poder explicativo para descrever como as crianças não são “vistas” pelas equipes no sentido mais elementar, embora estejam bem diante delas. Mas o objetivo de uma boa prática precisa ser expresso em uma linguagem que incorpore todos os sentidos e a intimidade. Os resultados da pesquisa mostram que, quando não há um envolvimento real com as crianças, é a ausência de uma prática íntima, feita de contato olho no olho, conversa, escuta ativa, brincadeira, toque e observação atenta, que faz com que aspectos cruciais de sua experiência permaneçam desconhecidos. Um termo mais adequado para esse fenômeno é “criança não sustentada” (unheld child), que expressa a ausência da proximidade física e emocional necessária para entrar de fato no mundo da criança.

Um resultado-chave diz respeito à complexidade do trabalho. A visita domiciliar é muito diferente do trabalho feito no escritório ou no consultório, pois é preciso negociar com os membros da família e com as relações tal como são vividas em seu espaço, lidar com a presença de estranhos e com o impacto da própria casa, como os cheiros, as atmosferas (acolhedoras, hostis) e os cachorros. Era preciso cumprir múltiplas tarefas, invariavelmente dentro de prazos: entrevistar pais e outras pessoas cuidadoras, conversar a sós com as crianças, observar as interações entre os membros da família, inspecionar os quartos e outras condições da casa, para citar só algumas. Essa complexidade fazia com que o risco de uma prática superficial, não íntima, estivesse sempre presente. Às vezes, observaram-se nas visitas domiciliares encontros e atmosferas que ameaçavam desviar a atenção da criança, mas de que as pessoas responsáveis pelo acompanhamento conseguiam se recuperar, à beira de serem tomadas por eles, para realizar um trabalho com propósito (Ferguson, 2016b). Mas, em uma minoria de casos, esses desafios não foram superados, o que resultou em diferentes graus de desligamento em relação às crianças e de invisibilidade delas. Isso ficou particularmente evidente em três casos envolvendo profissionais e famílias diferentes, que servirão para ilustrar as várias dinâmicas.

O primeiro envolvia uma visita domiciliar inicial para apurar preocupações com violência doméstica e alegados cuidados inadequados com as crianças, ou possível negligência. A assistente social passou toda a visita entrevistando a mãe na sala, enquanto a criança de três anos passou a maior parte do tempo no andar de cima, brincando com outra criança. A assistente social não se relacionou diretamente com a criança na única vez em que ele entrou na sala. Tampouco foi procurá-lo ou inspecionou os quartos das crianças, o que fez, quando necessário, nas outras cinco visitas em que a acompanhei na pesquisa. Nessas, ela abordava as preocupações de forma aberta e honesta com os pais, tinha uma abordagem empática e baseada nas forças; via as crianças a sós e as observava interagindo com os pais. O que mais pareceu desestabilizá-la nessa visita foi a presença de uma amiga da família, que ficou na cozinha durante toda a visita, exceto em um momento em que entrou na sala, atravessou o cômodo, enfiou a cabeça pela porta do corredor e gritou bem alto para as crianças lá em cima: “Comportem-se, porra!” Desde o início da visita, a mãe das crianças parecia cooperar superficialmente, mas a atmosfera era constrangida e um pouco ameaçadora. A amiga da família não foi apresentada, embora a assistente social tivesse de passar por ela para chegar à sala. A intervenção dessa amiga aumentou consideravelmente a tensão. Parecia um ato agressivo dirigido não às crianças, mas à assistente social, que era quem estava de fato recebendo a mensagem de “se comportar, porra”. Na entrevista posterior, a assistente social tinha a sensação de que as coisas estavam confusas, incompletas, e de que precisava ir mais longe e mais fundo no envolvimento com as crianças, o que fez voltando muito antes do que tinha se comprometido a fazer no fim da primeira visita.

O segundo exemplo envolveu uma visita domiciliar em que a assistente social se relacionou de forma muito intermitente e em grande parte desligada com as duas crianças, de dez e catorze anos. Ela não as viu a sós para conversar sobre o que considerava preocupações bastante sérias de suposta negligência, embora o pai delas, em um de seus raros momentos de cooperação explícita, lhe tivesse perguntado se queria fazer isso. Ela recusou a oportunidade, o que era muito incomum no contexto do estudo, já que o serviço social geralmente precisava se esforçar para ser assertivo ao pedir para ver as crianças a sós. O pai estava na maior parte do tempo agressivo, inquieto e muito ativo, o que incluía andar de um lado para o outro diante da lareira e varrer a sala com pá e vassourinha na frente da assistente social. Assim que saiu da casa, ela falou de forma muito viva sobre como se sentiu tomada pela casa negligenciada, especialmente pelo cheiro. Disse que sabia ter sido ineficaz e que, no meio da visita, pensou em ir embora. Estava visceralmente afetada por nojo, ansiedade e medo. Conseguiu se deslocar fisicamente para inspecionar a casa, mas não conseguiu pensar com clareza nas crianças nem se concentrar nelas. Como sabia que tinha perdido a compostura e a autoridade e que sua prática não estava suficientemente centrada nas crianças nem no pai, ela também voltou.

A pesquisa constatou não só que diferentes graus de intimidade com as crianças eram alcançados, mas também que as equipes tinham diferentes níveis de consciência de quão perto das crianças haviam conseguido chegar. Como mostram esses dois exemplos, algumas pessoas sabiam quando não tinham feito o que sabiam que deviam fazer, reconheciam que tinha sido muito difícil e que sua prática carecia de rigor e estava inacabada. É nas situações em que a pessoa responsável não se relacionou com as crianças e não sabia, no momento, que não o tinha feito que se pode dizer que as crianças estão plenamente invisíveis e não sustentadas.

Crianças plenamente invisíveis e não sustentadas

Um caso que ilustra vivamente esse tipo de invisibilidade total e de falta de sustentação das crianças envolveu uma assistente social acompanhada em uma visita referente a uma menina de dois anos, aqui chamada Amelia, que supostamente tinha sido deixada sem supervisão e encontrada longe de casa. A mãe, aqui chamada sra. Brown, criava os filhos sozinha, e havia outra criança, Jamie, de cinco anos. A visita tinha sido anunciada, e a assistente social chegou como previsto às 15h30. A sra. Brown estava de pijama e roupão e levou a assistente social até a sala, onde outra pessoa adulta ocupava o sofá. A sra. Brown sentou-se ao lado dessa outra pessoa e de Amelia, enquanto Jamie estava na poltrona. A assistente social sentou-se na outra poltrona. Fiquei em uma cadeira ao lado, posicionando-me da forma mais discreta possível para poder ver e ouvir, mantendo certa distância. A casa era uma moradia social e estava muito bem arrumada. A assistente social começou lendo as preocupações da ficha de notificação. Ao contrário da maioria dos momentos iniciais observados no estudo, ela não procurou criar vínculo nem apresentou seu objetivo como algo mais amplo do que investigar as preocupações apontadas, por exemplo como possível fonte de ajuda. Entrar diretamente no suposto incidente pareceu agravar uma atmosfera de oposição, perceptível assim que a assistente social entrou na casa. A sra. Brown negou categoricamente que Amelia tivesse sido deixada sem supervisão e acusou quem fez a notificação de persegui-la. A assistente social não questionou o relato da sra. Brown nem tentou abordar as questões por outros ângulos: passou adiante.

Desde o início, a assistente social pareceu incapaz de encontrar qualquer compostura. Esqueceu-se de se apresentar à sra. Brown, percebeu isso onze minutos depois do início da visita e pediu desculpas. Ela não teve absolutamente nenhuma relação com as crianças. Embora estivessem presentes o tempo todo, ela não se relacionou diretamente com elas de forma alguma. Jamie se movimentava pela sala de vez em quando, e Amelia também estava ativa e se aninhava muitas vezes junto da mãe no sofá. Nenhuma das crianças tomou a iniciativa de um contato verbal ou lúdico com a assistente social, que, em troca, as ignorou. Isso contrariava um resultado da pesquisa: era comum que as equipes usassem a movimentação das crianças na sala como ponto de partida para um envolvimento lúdico. A assistente social também não teve nenhuma interação explícita com a outra pessoa adulta presente. Essa pessoa saiu da casa e voltou cinco minutos depois, mas a assistente social nem sequer aproveitou a oportunidade para perguntar à sra. Brown quem era ou qual sua relação com as crianças.

A avaliação da assistente social carecia totalmente de profundidade, em parte porque ela fez muitas perguntas indutivas. Por exemplo, referindo-se às crianças, perguntou: “E o comportamento delas, alguma preocupação com isso? Elas parecem uns amores.” A assistente social fez uma pergunta razoável, mas acrescentou no fim uma afirmação indutiva. A sra. Brown respondeu afirmativamente (“Sim, são uns amores”) e, como fez na maioria das perguntas, de forma muito breve. Isso parecia ser o que a assistente social desejava. Fazer perguntas indutivas que traziam as respostas esperadas permitia um envolvimento mínimo em vez de um diálogo mais longo. Os estilos de perguntar espelhavam, consciente e inconscientemente, os estados internos da assistente social. Ela estava com dificuldade e queria acabar logo. Uma fonte importante de seu desconforto era que a sra. Brown estava claramente com raiva. A atmosfera era tensa:

Sra. Brown: É, faça o que quiser. Não tem nada de errado com os meus filhos, isso eu garanto. Não tem nada de errado com os meus filhos.

Assistente social: É que, quando a gente vem, tem de fazer esses [interrompida].

Sra. Brown: É, é o que eu estou dizendo, pode fazer o que quiser, porque não tem nada de errado com os meus filhos.

Na hora de fazer o que a assistente social queria, porém, a sra. Brown se mostrou bem menos disposta a cooperar. Questionou por que a assistente social queria ver o andar de cima, querendo saber por que isso era necessário, e mostrou o caminho com muita relutância. A cama de Jamie e o estado do quarto pareciam confortáveis, com brinquedos e fotos. De passagem, dava para ver o quarto da sra. Brown, muito bem arrumado. Mas no quarto de Amelia, o berço estava quebrado e desmontado. Não dava para dormir nele naquela noite, e já era fim de tarde. A assistente social nunca chegou a entrar no quarto: ficou na porta e olhou para dentro. A olhada durou segundos.

A sra. Brown disse que Amelia tinha pulado na cama e quebrado o berço, o que a assistente social aceitou sem tentar investigar mais. A sra. Brown pode muito bem ter dito a verdade, mas o que chamava a atenção era a ausência de uma postura investigativa mais aprofundada, que era exatamente o que a assistente social estava ali para fazer. Tratava-se da mesma criança de dois anos sobre a qual a notificação alegava falta de cuidados adequados, e era razoável considerar um cenário em que essa criança recebesse cuidados inferiores aos do irmão e aos que a mãe dispensava a si mesma. A assistente social, porém, não incorporou nenhuma hipótese desse tipo em um diálogo mais crítico com a mãe, nem depois, na entrevista da pesquisa. Outro indicador da superficialidade da assistente social foi a falta de curiosidade sobre por que a sra. Brown estava de pijama e roupão às 15h30, sabendo que a assistente social viria, sendo a hipótese óbvia a de que isso poderia indicar depressão.

Ao descer, a assistente social encerrou a visita, que durou apenas quinze minutos e foi a “avaliação” mais rápida do estudo. Na entrevista feita no carro logo depois, a assistente social avaliou que as informações da notificação eram provavelmente verdadeiras, o que nunca compartilhou com a mãe, e pouco em seu comportamento sugeria qualquer preocupação com as crianças.

As primeiras palavras da assistente social ao sair da casa foram sobre a sra. Brown: “Ela estava fervendo por dentro, acho que estava tentando segurar a raiva, não estava?” No caminho de volta ao escritório, revelou-se que a assistente social nem sequer sabia se a outra pessoa adulta presente na casa era um homem ou uma mulher (por isso essa pessoa é mencionada aqui em termos neutros). Como eu tinha achado que era um homem, perguntei o que ela tinha achado “dele”:

Achei que era uma moça, mas aí olhei para as pernas e eram muito, muito peludas, e então pensei que talvez fosse um homem. Mas não, acho que era uma moça, mas não tenho 100% de certeza.

Em geral, as equipes da pesquisa eram rigorosas ao pedir nomes e endereços de qualquer pessoa presente na casa que parecesse ter acesso significativo às crianças, para poder fazer verificações policiais. Por isso, que isso faltasse a ponto de nem o gênero da pessoa estar claro era uma omissão notável.

Quando lhe perguntei, no carro logo depois, se tinha pensado em conversar com a criança de cinco anos, a assistente social respondeu: “Mas, é, eu, eu podia ter feito isso, não é, na verdade? Mas não pensei nisso na hora porque ele só tem cinco anos.”

Eu sabia que essa assistente social tinha entrevistado a sós uma criança de cinco anos em outro caso em que a acompanhei, então essa não era uma razão convincente para não tê-lo feito. Enquanto continuava dirigindo, ela deve ter refletido sobre isso em silêncio e, alguns minutos depois do comentário acima, disse espontaneamente: “Mas vou ser sincera, eu não, eu nem pensei nisso, não sei por quê, mas não pensei.”

À medida que pensava mais no que tinha acontecido na visita, a assistente social pareceu começar a tomar consciência das crianças e de como estavam ausentes de sua atenção. Ao sair do carro no escritório, quinze minutos depois do fim da visita, disse, referindo-se à criança de cinco anos: “Não sei por que não falei com ele?” Ela não conseguia explicar, nem a si mesma, como tinha deixado tão completamente de pensar nas crianças e de mantê-las em mente. No calor da visita, conversar com as crianças e se relacionar com elas de outras formas tinha se tornado impensável, e o fato de não ter se envolvido com elas de modo algum lhe era, no momento em que acontecia, desconhecido. As crianças tinham deixado de existir para ela, embora estivessem bem ali, na sua frente. Eram crianças invisíveis.

Desligar-se das crianças: o processo de invisibilidade e de falta de sustentação

Em sua forma mais completa, a falta de relação significativa com as crianças e o desligamento em relação às famílias implicam que a pessoa responsável pelo acompanhamento se torne ausente nos planos intuitivo, cognitivo e espiritual. Seria fácil culpar individualmente quem atua no serviço social por esses erros e concluir por um fracasso causado pela falta de habilidades e competência para fazer o trabalho. Mas essa é uma interpretação simplista demais, que logo esbarra em um problema: as mesmas pessoas, nos exemplos dados, foram observadas em outras ocasiões, com outras famílias, atuando com competência. Esse desligamento em relação às crianças ocorre quando o serviço social atinge ou ultrapassa os limites de ansiedade e de complexidade que lhe é possível tolerar. As equipes são tomadas pela pura complexidade das interações que encontram, pela intensidade emocional do trabalho, pela resistência das famílias e pelas atmosferas tensas das casas. Uma prática tão desligada é profundamente não reflexiva, no sentido de que, ainda que a pessoa reflita superficialmente sobre o que está acontecendo, não há nenhuma automonitoração ou pensamento crítico em ação que a leve a ajustar sua abordagem à luz da experiência que está vivendo e das razões de estar ali. Isso foi mais completo no caso Brown, em que o trabalho parecia movido por uma intenção (in)consciente de terminar logo e voltar ao escritório o mais rápido possível. Trata-se menos da “síndrome do recomeço” (Brandon et al., 2008) do que de um padrão de Nunca Começar De Fato.

As habilidades, os conhecimentos e o nível de confiança das equipes importam (Handley e Doyle, 2014), mas as situações em que as crianças são perdidas de vista e não sustentadas são mais bem compreendidas como um processo de invisibilidade que nasce da interação entre influências organizacionais, a ausência de continência e as qualidades e a experiência vivida de quem atende. Desenvolverei esse argumento examinando ainda mais detalhadamente o caso Brown, já que foi o encontro em que a invisibilidade foi mais completa.

Tempo e cultura organizacional

A cultura organizacional entra em jogo primeiro nas definições de necessidade e de risco para as crianças que estão em vigor e no tempo de que as equipes dispõem para responder a elas. Na escala mais ampla do trabalho de proteção à criança realizado, a notificação sobre a família Brown estava na faixa mais baixa de risco. Isso pode ter levado a assistente social a se sentir pressionada a cumprir os passos formais e sair o mais rápido possível, para poder cuidar de casos mais graves. Ela poderia até alegar ter cumprido as tarefas-chave da proteção à criança: as crianças foram “vistas”, houve conversa com a mãe ou os pais, a casa foi inspecionada, ainda que tudo isso tenha sido feito de modo totalmente superficial. Mas o grau de superficialidade no caso Brown era incomum. Embora as equipes às vezes tivessem dificuldade para encontrar tempo para um trabalho aprofundado, a adesão grosseira a uma cultura de “marcar caixinhas”, de prática superficial, não era a norma nos acompanhamentos observados na pesquisa. Em geral, fazia-se um trabalho mais rigoroso em casos com nível de risco semelhante ao apresentado aqui.

O que pesava, porém, era que, em geral, se passava pouco tempo com as crianças, por exemplo quando eram vistas a sós: o encontro mais curto do estudo durou dois minutos, e o padrão ficava entre cinco e quinze minutos (Ferguson, 2014). Às vezes isso bastava para estabelecer quão seguras as crianças estavam, mas havia indícios de que o tempo passado com as crianças era ditado mais pelas exigências e prazos da organização do que pelo tempo de que a pessoa precisava para tentar compreender plenamente as necessidades das crianças e atendê-las. Uma dinâmica-chave, portanto, de como algumas crianças se tornam invisíveis no trabalho de proteção à criança são as pressões sistêmicas que levam as equipes a correr com o trabalho e o pouco tempo de que geralmente dispõem para tornar qualquer criança “visível”.

Essas dimensões gerais da cultura organizacional se concretizam na dinâmica do que acontece no escritório e, em particular, na experiência vivida pela pessoa logo antes (e depois) da visita. No caso Brown, a assistente social estava muito ocupada no plantão desde as 8h30 daquela manhã, às vezes ao telefone, mas sobretudo no computador. Nos muitos casos do estudo em que o envolvimento com as crianças foi eficaz, a gestão ajudava as equipes a planejar o encontro com a família. A assistente social da família Brown conversou, sim, com a pessoa que a supervisionava, que se mostrava bastante cínica em relação à sra. Brown, por saber que ela não tinha dado retorno às notificações anteriores, e esperava que ela evitasse deliberadamente o serviço social não estando em casa. Isso pareceu mandar a assistente social para a visita com um sentimento de pessimismo e baixa motivação, o que provavelmente explica pelo menos parte do cansaço e da apatia em sua postura.

No estudo, o trajeto entre o escritório e a casa surgiu como um espaço crucial no qual as equipes podiam se preparar melhor para o encontro com a criança e a família. Em muitos outros casos, observou-se o uso criativo do trajeto de carro para se preparar a estar intuitiva e emocionalmente disponível diante das pessoas atendidas e para ensaiar um plano do que se queria dizer e fazer. A caminho da visita aos Brown, a assistente social falou de como era difícil fazer a transição do plantão, do escritório e da tela do computador para a casa da pessoa atendida e o contato humano direto, e de como às vezes a correria fazia com que só se concentrassem na notificação já do lado de fora da casa. Os dados confirmam pesquisas que mostram como as pressões organizacionais levam as equipes a tomar atalhos arriscados (Broadhurst et al., 2010). Mas, embora essa assistente social tivesse conseguido ler a notificação antes, ela não formulou nenhum plano coerente para o encontro. Ao chegar à casa, seu estado de espírito ainda era o do desligamento produzido por horas diante do computador e pela sensação de pressa para voltar ao escritório e continuar no plantão. Ela estava em um estado de preocupação burocrática. Embora nunca o tenha reconhecido, em sua cabeça ela não tinha realmente saído do escritório. Seu coração nunca pareceu estar ali.

Dinâmicas emocionais e interacionais

Como venho mostrando, o estado de espírito com que a pessoa responsável pelo acompanhamento chega para ver as pessoas atendidas é decisivo para a natureza e a qualidade do trabalho realizado. Os três exemplos mostram como, ao entrar na vida (e na casa) das pessoas atendidas, as respostas das equipes passam a ser moldadas pelas exigências emocionais e pelas dinâmicas interacionais que vivem e pelo impacto da casa ou de outro ambiente em que o trabalho acontece. A assistente social da família Brown teve de lidar de imediato com a raiva “fervente” da sra. Brown. Em todos esses casos em que as crianças foram insuficientemente vistas e não sustentadas, houve muita raiva, resistência e agitação física por parte de mães, pais e pessoas próximas da família. Quando essas pessoas eram desconhecidas da equipe e vividas como fonte de distração e/ou intimidação, isso aumentava a instabilidade e as atmosferas agitadas e ameaçadoras na casa. No caso Brown, o efeito foi que o estado de espírito da assistente social, já tomado pela burocracia, e seu eu desligado ficaram ainda mais na defensiva, e ela se dissociou emocionalmente não só das crianças, mas também dos adultos.

Toda a extensão dessa dissociação ficou evidente quando se revelou depois que a assistente social da família Brown nem sequer sabia se a outra pessoa adulta na casa era um homem ou uma mulher, e não tinha consciência de que as crianças lhe eram invisíveis. Uma oportunidade decisiva de identificar e corrigir uma prática tão defensiva surge quando a pessoa volta ao escritório. A assistente social da família Brown enfiou a cabeça pela porta da sala da supervisão e disse “Ela estava em casa”, ao que lhe responderam “Ah, tá”, e ela voltou a trabalhar no plantão. Assim, nada foi feito, na forma de uma conversa imediata pós-visita, para ajudar a assistente social a dar sentido à sua experiência e trazer as crianças de volta à mente.

Conclusão

Este artigo buscou trazer novas compreensões sobre como um trabalho de proteção à criança superficial e inseguro ocorre na prática cotidiana. Procurou iluminar as maneiras pelas quais diversos fatores, e as conexões entre eles, constituem a experiência vivida de fazer esse trabalho e afetam a capacidade das equipes de “ver” as crianças e de se relacionar significativamente com elas. Argumentei que a maneira como as crianças se tornam invisíveis, e, como formulei, “não sustentadas”, não se reduz simplesmente a equipes “ruins”, mas deve ser compreendida como a interação entre processos organizacionais, as qualidades de quem atende, sua experiência visceral e seu estado emocional durante os encontros face a face, e as atmosferas em que a prática acontece.

Surge uma questão ética importante: a falta de prática centrada na criança observada nos três encontros de pesquisa mencionados no artigo era preocupante o bastante para me obrigar a informar a gestão de que as crianças talvez tivessem sido deixadas em risco? As questões relativas à qualidade da prática foram tratadas implicitamente no processo de pesquisa, por meio das discussões detalhadas mantidas com as equipes após as visitas domiciliares e, muitas vezes, com a gestão imediata. Mais importante ainda, os acontecimentos relatados aqui não foram as únicas ações realizadas nesses casos. Este artigo se concentrou nas interações ocorridas antes, durante e depois de visitas domiciliares específicas e não analisou todo o trabalho dedicado a cada caso. O objetivo foi mostrar os processos e as dinâmicas interacionais que resultaram, em ocasiões específicas, em diferentes graus de visibilidade das crianças e de desligamento em relação a elas. O papel da pesquisa não é atuar como supervisão de casos, mas o caso Brown ilustra como, por meio de perguntas abertas feitas na entrevista de pesquisa logo após a visita, a consciência da assistente social de ter ignorado as crianças começou a mudar. Depois verifiquei que ela tinha feito um trabalho de acompanhamento para checar com mais profundidade a segurança das crianças.

Quando o serviço social não se relacionou com as crianças nem confrontou as famílias, não foi por causa de uma “regra do otimismo” nem da busca de dar aos acontecimentos a melhor interpretação. Isso estava enraizado em uma mistura de medo e de outras emoções intensas, de experiências sensoriais e de restrições organizacionais. Longe de haver otimismo, nos casos apresentados aqui havia pessimismo em relação às famílias, cujos relatos eram recebidos com ceticismo. Nos inquéritos sobre mortes de crianças e em boa parte da literatura sobre proteção à criança, diz-se que a prática insegura ocorre por razões excepcionais, em vez de fazer parte do próprio tecido do trabalho (Cooper, 2005). Este artigo mostrou que os processos e os acontecimentos que levam as crianças a se tornarem invisíveis e não sustentadas no trabalho de proteção à criança acabam sendo cotidianos. É fundamental que as experiências emocionais e viscerais das equipes sejam agora compreendidas pelo papel crucial que têm no fato de não se relacionarem efetivamente com as crianças e as famílias.

Um caminho crucial para garantir uma prática de proteção à criança segura e íntima, e para que as crianças sejam mantidas em mente, é oferecer ao pessoal uma cultura organizacional em que haja, rotineiramente, oportunidades de refletir criticamente sobre suas experiências. O trabalho é exigente demais para que tanto dele seja feito sem parceria, e é preciso muito mais apoio físico, na forma de visitas domiciliares conjuntas e de trabalho em dupla. É preciso apoiar as equipes, em cada caso, para entrar em um estado de espírito e de prontidão que permita um envolvimento íntimo com as crianças e as famílias, e ajudá-las depois a dar sentido ao que acabaram de viver. Como argumenta Ruch, essa continência organizacional e um apoio emocionalmente sintonizado podem transformar as experiências de medo, ansiedade, raiva e frustração em “um recurso para a prática, em vez de um motivo para o desengajamento” (Ruch, 2007, p. 377). Quanto mais o serviço social tiver tempo para fazer um trabalho de qualidade, oportunidades de conversar, de refletir sobre os sentimentos e de pensar criticamente sobre sua experiência vivida, menor será o risco de que as crianças se tornem não sustentadas e invisíveis.