1. Introdução

Nesta era de globalização, as políticas familiares e os serviços de bem-estar social estão na interseção entre construções familiares cada vez mais diversas e ambientes de proteção social complexos. Embora a família seja a unidade primária de socialização e responda pelo bem-estar econômico e social de seus membros, quando não consegue cumprir plenamente essas tarefas, ela se torna uma área prioritária da profissão do serviço social. Ao mesmo tempo, o modo como profissionais do serviço social prestam atendimento depende muito dos contextos sociais, políticos e organizacionais em que trabalham. Na Suécia, o Estado assume um alto grau de responsabilidade pela população, por meio de um amplo envolvimento institucional nas prestações realizadas pelos serviços sociais municipais, onde trabalha a maioria das pessoas formadas em serviço social [1]. Consagrada em lei, cabe ao Estado a responsabilidade de adotar as medidas necessárias para promover condições de vida “suficientemente boas” para todas as pessoas e famílias que vivem nos 290 municípios da Suécia (Lei dos Serviços Sociais, cap. 1, seção 1 [2]).

Embora os setores privado (com ou sem fins lucrativos) e voluntário também participem da oferta geral de bem-estar [3], são os serviços sociais municipais que, em última instância, devem oferecer informação, apoio e ajuda a pessoas e famílias vulneráveis. No entanto, por causa da autonomia municipal, e como as condições estruturais locais e o acesso a recursos podem diferir [4], pode haver variações na forma como a prestação de serviços é organizada [5]. Lidar com expectativas políticas, jurídicas, organizacionais e públicas conflitantes também pode levar a variações no modo como o serviço social trata as famílias como clientes [6]. Por fim, ao contrário das iniciativas britânicas do tipo “think family” (pensar a família) [7,8], os sucessivos governos suecos formularam políticas individualizantes e desfamilializantes, que reduziram a dependência das pessoas tanto em relação ao mercado de trabalho quanto às relações familiares [9].

E, embora tenham sido feitas críticas às tipologias que apresentam a Suécia como um Estado de bem-estar individualizado [10], universalista e desfamilializado [11], esses estudos enfatizaram, respectivamente, a escolha, o financiamento e a intensidade dos serviços. Há menos evidência empírica sobre como profissionais do serviço social, enquanto burocracia “de nível de rua” (street-level), implementam as políticas do Estado de bem-estar no ambiente “saturado de regras” [12] dos serviços sociais locais. O que acontece com a família num ambiente de bem-estar impregnado de ideais de direitos individuais e de escolha? Como a família tem acesso aos serviços de que pode precisar ou que pode desejar? E o que acontece com a família no atendimento do caso? Exploramos essas questões neste estudo sobre famílias e clientificação em cinco setores-chave dos serviços sociais. São eles: (i) assistência social (SA); (ii) proteção à infância (CW); (iii) dependência química (SUB); (iv) deficiência (DIS); e (v) cuidado de pessoas idosas (EC). Nosso interesse era revelar quando e como o serviço social considera a “família” no atendimento dos casos, desde o acolhimento e a investigação até a implementação dos serviços. Relacionamos nossas análises da clientificação da família aos serviços sociais suecos, supostamente individualizados e desfamilializados, bem como aos conceitos de universalismo e residualismo que predominam nas tipologias dos Estados de bem-estar.

Clientificação e família no serviço social

A clientificação é um processo pelo qual pessoas ou famílias se tornam objeto de investigação e de decisão por parte do serviço social e de outras profissões [13]. Como a condição de cliente é uma construção social temporária, as intervenções que as pessoas e os membros da família recebem dependem de como o serviço social as constrói e as aceita como clientes ([14], p. 16), bem como de como elas se veem na relação entre cliente e profissional ([15], p. 12).

As regras organizacionais restringem ainda mais a possibilidade de pessoas e famílias serem aceitas num determinado quadro organizacional. Essas regras podem ser estabelecidas tanto pela organização quanto pelas equipes de serviço social, à medida que as pessoas são processadas e transformadas na matéria-prima das organizações de serviços humanos [16]. As pessoas atendidas assumem uma identidade burocrática, padronizada com base em variáveis preestabelecidas que permitem enquadrá-las numa categoria administrativa específica [17]. A pesquisa sueca em serviço social mostrou que a clientificação inclui um processo de categorização que transforma um problema ou uma necessidade humana num “caso” que se encaixa em quadros organizacionais de compreensão predeterminados, antes que apoio e cuidado possam ser oferecidos [18,19,20].

Piltz e Gústavsdóttir [21] descrevem como o papel da família não é imediatamente considerado pelo serviço social, já que a sociedade em geral situa as causas e as soluções dos problemas sociais no indivíduo. Quando o olhar profissional se volta para a família, pode vê-la em termos dos papéis que ela pode desempenhar na relação profissional. Esses papéis incluem: o consumidor, que usa os serviços oferecidos; o consultor, que detém conhecimentos importantes sobre a história e as circunstâncias pessoais dos membros da família; o colega, que às vezes pode dividir tarefas com o serviço social; e o cliente, que tem um problema ou precisa de ajuda. Mas quando esses papéis são assumidos, e por quê? Os papéis podem mudar durante o atendimento do caso, e são estabelecidos de acordo com o setor em que os serviços são oferecidos?

2. Método

2.1. A entrevista de grupo focal

Para explorar como o serviço social considera a família no atendimento dos casos, realizamos grupos focais nos cinco setores-chave dos serviços sociais. As entrevistas de grupo focal têm sido usadas como método eficaz de coleta de dados na pesquisa em serviço social [22,23,24,25]. Elas têm sido cada vez mais usadas para investigar experiências com a prestação de serviços [26], explorar práticas discursivas [27] e aproximar-se do que o serviço social realmente faz quando métodos mais diretos de coleta de dados (como estudos etnográficos) não são viáveis ou não são éticos. Os grupos focais nos permitiram recorrer às experiências coletivas sobre a construção das famílias como clientes no atendimento dos casos e nos ofereceram a vantagem metodológica de explorar respostas e reações entre os membros do grupo [28], cujos pontos de vista sobre a prestação de serviços podiam variar. As pessoas participantes se conheciam pelo trabalho, o que facilitou a interação e permitiu que complementassem, enriquecessem e desenvolvessem as perspectivas umas das outras [29].

2.2. Seleção e características da amostra

Cinco grupos focais foram realizados num município (com cerca de 100.000 habitantes) do centro da Suécia, a fim de obter uma visão ampla de como as famílias são processadas por uma organização de serviços sociais e se tornam clientes. Embora possa haver alguma variação na organização dos serviços sociais na Suécia [5], quase todos os municípios organizam seus serviços sociais em áreas de prática especializadas. Assim, o conhecimento obtido com o estudo desse município pode ser transferível a outros contextos.

Cada setor empregava entre dez e dezoito profissionais responsáveis por casos, e conseguimos recrutar cinco ou seis pessoas para cada grupo (N = 27). Todas as pessoas participantes, menos uma, tinham formação em serviço social (uma pessoa tinha um curso profissionalizante de um ano e meio em atendimento domiciliar). A experiência profissional variava muito entre as pessoas participantes, mas a média era de cerca de onze anos. Os setores de assistência social e de proteção à infância eram, além disso, divididos em várias subunidades especializadas, como as que trabalhavam com diferentes faixas etárias e as que trabalhavam com tipos específicos de problemas.

2.3. Procedimento e ética

O roteiro de entrevista continha perguntas temáticas sobre as características do trabalho das pessoas participantes, a definição de “família”, como as famílias passam a se envolver com os serviços e os processos pelos quais as famílias se tornam clientes e podem receber ofertas de intervenção. Cada entrevista de grupo focal foi realizada em sueco e durou cerca de 2,5 h. As duas pessoas que facilitaram os grupos falavam sueco, e uma delas tinha também o inglês como língua materna. O roteiro era semiestruturado e permitia à equipe de pesquisa fazer perguntas de aprofundamento [29]. Fizemos perguntas abertas, já que era importante obter as definições e compreensões próprias das pessoas participantes, e coconstruídas no grupo, sobre a família e o sentido da família em relação ao seu trabalho. O Comitê Regional de Ética em Pesquisa aprovou este projeto [2010-390-31], e realizamos o estudo de acordo com os princípios éticos do Conselho Sueco de Pesquisa [30].

2.4. Análise dos dados

A análise começou com a transcrição literal das entrevistas gravadas em áudio e a importação de todo o material para o software NVivo10. O uso de software é uma forma eficiente de gerenciar, ordenar e categorizar dados [31] de grupos focais. A transcrição e as análises foram feitas inicialmente em sueco. Mais tarde, durante a redação do manuscrito, as citações foram traduzidas para o inglês. Para garantir a fidelidade da tradução, conferimos novamente as citações, como pessoas falantes nativas de inglês e de sueco. A equipe de pesquisa adotou uma abordagem de análise qualitativa de conteúdo [32,33]. Começamos com uma leitura ingênua transversal de cada transcrição, relendo cada uma várias vezes para obter um “sentido do todo” [34]. Em seguida, realizamos uma análise setor por setor, em que identificamos e codificamos unidades de sentido; os códigos foram derivados principalmente como códigos in vivo e organizados em categorias temáticas. Depois, uma análise transversal examinou a presença ou a ausência das categorias temáticas nas transcrições dos cinco setores analisados. Essas categorias foram agrupadas em dois temas com propriedades variáveis, encontrados nos cinco setores. Um tema descreve como as famílias são processadas como casos, e o segundo descreve os diferentes papéis que as famílias assumem durante o processo de investigação.

3. Resultados e análise

3.1. O processamento dos casos nos serviços sociais

Os serviços sociais suecos oferecem apoio na forma de “benefícios materiais” (dinheiro, moradia e “bens” de diversos tipos) e de serviços sociais pessoais prestados por profissionais do cuidado, incluindo (mas não exclusivamente) o serviço social. Os marcos legais da prática do serviço social regulam a elegibilidade para o apoio e as formas que ele assume. As principais áreas legislativas incluem: a legislação geral ou de enquadramento, presente na Lei dos Serviços Sociais; a legislação sobre cuidados compulsórios, na Lei sobre o Cuidado de Jovens (Disposições Especiais) (LVU), na Lei sobre o Cuidado de Pessoas com Abuso de [Substâncias] (LVM) e na Lei de Cuidados Psiquiátricos Compulsórios (LPT); e a legislação baseada em direitos, como a Lei de Apoio e Serviços a Pessoas com Certas Deficiências Funcionais (LSS). Teorizamos em outro trabalho a legislação como um “mecanismo mediador” na prática do serviço social [35].

Antes que o apoio possa ser oferecido, um problema ou uma necessidade de assistência precisa primeiro se tornar um “caso” para a unidade de acolhimento dos serviços sociais, que trata das solicitações espontâneas e das notificações de necessidade ou preocupação, encaminhadas na maioria das vezes por escolas, polícia ou autoridades de saúde. A unidade de acolhimento tem uma função de “porta de entrada”, que determina se a pessoa terá ou não acesso adicional aos serviços sociais. Se o acesso for concedido, o caso é transferido para investigação mais aprofundada ao setor especializado nesse tipo de necessidade ou problema. Cada setor é então dividido em subáreas e grupos internos com diversas especializações, segundo a idade da pessoa atendida (por exemplo, criança, jovem, pessoa adulta ou idosa), a etapa do atendimento do caso (investigação ou acompanhamento em curso) ou o tipo de cliente, sendo o acompanhamento em curso especializado conforme os objetivos do trabalho com perfis muito específicos (por exemplo, pessoas que têm ou não condições de entrar no mercado de trabalho em determinados prazos).

O processamento de um “caso” não tem, em si, nada de singular: um caso passa primeiro por uma triagem no acolhimento antes de uma avaliação mais completa, seguida da tomada de decisão e da implementação dos serviços de apoio e de cuidado. O importante é que a família como um todo não é definida como o “caso”. O indivíduo é. Quando a família encontra pela primeira vez o olhar do serviço social, ela é desconstruída para se ajustar às restrições organizacionais dos serviços sociais. Como disse uma pessoa que trabalha na proteção à infância:

“…dá para dizer que somos uma organização realmente dividida por funções.”

(pessoa respondente, CW)

3.2. Os papéis e as funções da família nos processos dos serviços sociais

Em todos os setores, as pessoas entrevistadas descreveram um trabalho individual, mas com a família em mente, depois de receber um encaminhamento ou uma solicitação de serviço, ao avaliar as necessidades e ao definir as intervenções. Ao analisar suas descrições do atendimento dos casos, observamos que a família podia assumir diversos papéis e funções em sua relação com os serviços sociais. Em termos sociológicos, um papel pode ser entendido como um conjunto situado de direitos, obrigações e padrões de comportamento esperados [36] que a família assume no processo dos serviços sociais. Funções são aquilo que uma pessoa faz ao desempenhar determinado papel. Em nosso estudo, a família podia funcionar como especialista, nos papéis de consultor ou de colega, ou funcionar como usuária de serviços, nos papéis de cliente ou de consumidor. Papéis e funções são desenvolvidos no texto a seguir.

Embora o serviço social se interesse sobretudo por atender às necessidades da pessoa atendida, a família podia ser incluída no processo de serviço e receber diferentes papéis nele. Como também descreveram Piltz e Gústavsdóttir [21], esses papéis incluíam: consultor, colega, consumidor e cliente. No entanto, também identificamos um papel de não cliente, quando a família é percebida como exigente, perturbadora ou necessitada de serviços fora do mandato do setor em questão. Esses papéis não são rigidamente estabelecidos, mas podem variar conforme o ponto do processo de serviço social em que a pessoa usuária se encontra (por exemplo, acolhimento, investigação, prestação de serviços; Tabela 1). É importante observar que esses papéis não são explicitamente definidos pelo próprio serviço social. No texto a seguir, descrevemos os diferentes papéis que a família assume e as funções que cada um deles cumpre.

3.2.1. A família como especialista

A família pode ser construída como especialista de duas maneiras. Em todos os setores dos serviços sociais, exceto a assistência social, a família funcionava como fonte especializada de conhecimento sobre a pessoa atendida principal nas etapas iniciais do atendimento do caso, isto é, no acolhimento e na investigação. À medida que o atendimento avançava, a importância da família como especialista em conhecimento diminuía e, em alguns casos, a família passava a ser especialista como prestadora de serviços.

O papel de consultor

Faz sentido intuitivamente que, na etapa de acolhimento, a família seja muitas vezes incluída no atendimento do caso como fonte de informações essenciais sobre a pessoa atendida. Familiares, por preocupação, ou outras pessoas da rede social mais ampla de alguém, incluindo autoridades como serviços de saúde, escolas ou polícia, podem fazer encaminhamentos. Depois, durante a investigação, a família costuma participar do processo fornecendo informações sobre a pessoa investigada, ou pode ser uma fonte de apoio para ela, graças ao conhecimento que tem de sua situação.

“Se há uma pessoa com demência, por exemplo, são os familiares que vêm aqui primeiro.”

(pessoa respondente, EC)

O papel de consultor pode partir da própria família na etapa de acolhimento, mas, quando a pessoa atendida é adulta, é necessário o consentimento dela para que a família possa continuar fornecendo conhecimento no atendimento do caso. Uma pessoa que trabalha no setor de dependência química descreve assim:

“Então, talvez um dos pais ligue para nós e diga: ‘Estou com muita preocupação, a gente tem que fazer alguma coisa’… e eu digo: estou ouvindo o que você diz, você pode com certeza me contar o que sabe… mas eu não posso dizer muita coisa. E essa distância é muito grande se o Kalle não diz ‘tudo bem, vá falar com a mãe e o pai, ou com quem for’… claro que seria mais fácil se ele dissesse.”

(pessoa respondente, SUB)

O papel de colega

Em alguns casos, a família pode ser trazida para os serviços sociais de forma colegial. Todas as pessoas entrevistadas, com exceção das que trabalhavam na assistência social, apontaram a família como fonte de apoio e ajuda para a pessoa atendida. O tipo de papel de ajuda esperado da família variava entre os setores, mas, qualquer que fosse a contribuição específica, ela reduzia o grau de envolvimento dos serviços sociais. Como colegas, os filhos, os pais ou outros familiares da pessoa atendida podiam dar apoio ajudando a preencher uma solicitação, participando de reuniões, ajudando a pessoa com informações, escolhendo entre os serviços disponíveis e convencendo-a a aceitá-los. A família também podia prestar cuidados durante o dia ou à noite, de modo que não fosse preciso acionar os serviços sociais. Em alguns casos, o papel de colega podia se tornar difuso e se sobrepor ao papel de cliente, como quando a própria família recebia um alívio de curta duração para estar em melhores condições de cuidar no longo prazo.

“…digamos que haja uma criança de 4–5 anos. Os pais não precisam ir para uma estadia de curta duração, mas concedemos a intervenção mesmo assim, para dar aos pais força para aguentar (...) para que a criança possa continuar morando em casa…”

(pessoa respondente, DIS)

No setor de dependência química, as pessoas entrevistadas disseram que a família muitas vezes era inexistente, mas que ainda assim pediam ajuda a familiares e a pessoas da rede da pessoa atendida, ajuda que podia reduzir o isolamento e talvez até motivá-la a aceitar apoio. Só podiam buscar esse contato com o consentimento da pessoa atendida maior de 18 anos. A família podia ser a origem de um encaminhamento aos serviços sociais. Ao se envolver com a pessoa, a família também recebia ajuda e apoio para lidar com o problema de dependência. Nas citações a seguir, L, H e K são rótulos que atribuímos aos membros do grupo para distinguir suas falas.

“L: …A família pode ligar e nos contar suas preocupações…”

“H: …Também oferecemos tratamento familiar para eles lá fora…”

“K: …Então, talvez, se um dos pais liga com uma preocupação…”

(pessoas respondentes, SUB)

Quando o serviço social vê a família como recurso ou fonte de ajuda para a pessoa atendida, os esforços de colaboração se tornam menos problemáticos. O exemplo abaixo ilustra uma situação problemática em que uma pessoa idosa não consegue expressar suas necessidades e a pessoa responsável pelo caso tenta envolver a família de forma colegial para que a intervenção possa começar.

“…talvez essa pessoa precise ir para uma instituição de cuidados… podemos esperar que haja um familiar ou alguém com a tutela que possa atestar ou nos dizer que a pessoa precisa de ajuda de vez em quando… partimos do princípio de que os familiares vão concordar, porque é preciso pensar que nossas intenções são boas de qualquer forma…”

(pessoa respondente, EC)

3.2.2. A família como usuária de serviços

Nos últimos anos, o serviço social tem sido desafiado a repensar criticamente os termos usados para descrever a relação entre quem presta um serviço e quem o recebe. Atribuir um rótulo a relações nunca é simples, porque esses rótulos refletem diferentes tipos de relações de poder [37,38], mas também podem carregar significados matizados, entendidos de diversas formas por diferentes pessoas. Hübner [39] problematiza ainda o uso de termos como usuário, cliente e consumidor nos serviços sociais suecos. Para os fins deste estudo, usamos o termo “usuária de serviços” para descrever a função geral da família que recebe algum tipo de serviço. Para cumprir essa função de usuária de serviços, a família precisa assumir o papel de consumidor ou de cliente em sua relação com o serviço social e os serviços sociais.

O papel de consumidor

Quando a família assume o papel de consumidor, pode solicitar ou adquirir medidas de sua escolha. Essas medidas estão diretamente ligadas às necessidades da pessoa e podem ser buscadas por membros da família ou por parentes. Nosso estudo encontrou diferenças entre a forma como são tratados os casos que envolvem exclusivamente adultos e os que também envolvem crianças. Ainda assim, a família pode ser considerada “consumidora” das medidas oferecidas se elas forem disponibilizadas para aliviar os problemas ou o estresse da vida cotidiana. Como consumidora, ela pode solicitar ativamente esse tipo de serviço, oferecido além dos que estão ligados à avaliação formal de necessidades.

“A partir dos 15 anos, você pode fazer a solicitação por conta própria, embora talvez ainda precise da aprovação de quem tem a guarda. Por exemplo, se você quer um acompanhante para algo que custa dinheiro, precisa pagar por conta própria, e aí os pais podem automaticamente dizer não. Então o melhor é que pais e jovens façam a solicitação juntos. E os serviços oferecidos na área de [deficiência] são voluntários, então não se pode obrigar ninguém a aceitar um serviço.”

(pessoa respondente, DIS)

Na proteção à infância, os pais podem decidir por conta própria solicitar serviços de aconselhamento ou cursos de educação parental, desde que não haja sinais imediatos de risco para o bem-estar da criança.

“É uma oferta aos pais, existe um apoio se eles quiserem… Mas é voluntário. A escolha é deles.”

(pessoa respondente, CW)

O papel de cliente

Na maioria dos casos, quando uma solicitação ou um encaminhamento é recebido, o serviço social dirige a atenção à pessoa como forma de delimitar o problema. No início da investigação de um caso, o serviço social avalia como a constelação familiar pode afetar a pessoa. Muitas pessoas entrevistadas descreveram quem procura ajuda nos serviços sociais como as pessoas mais vulneráveis e isoladas da sociedade. Os problemas podem ser vistos como situados na pessoa ou na família. Ao avaliar as necessidades individuais, pode-se descobrir que membros da família ou a família como um todo precisam de apoio ou de serviços. No entanto, essas necessidades em geral são repassadas lateralmente a outros setores, que então fazem a própria avaliação de necessidades ou de riscos. Uma pessoa que trabalha na assistência social expressou assim:

“Puramente em termos de delegação, se aparece que o aluguel está atrasado e a conta de luz não foi paga, aí cai com a gente. Depois, se há uma criança ou se há preocupações com… pode envolver dependência ou doença mental… com os jovens, muitas vezes é um diagnóstico neuropsicológico… eles podem ser investigados pelo serviço social [de outros setores].”

(pessoa respondente, SA)

Mesmo que membros da família também possam receber serviços no mesmo setor, é preciso fazer uma investigação de cada pessoa. O atendimento se torna problemático se essas necessidades são vistas como conflitantes entre si. Na proteção à infância, a criança é identificada como cliente principal, mas os pais podem receber aconselhamento de apoio e outros serviços. Nesse sentido, tanto a criança quanto os pais são entendidos como clientes. Uma virada para uma prática centrada na criança ocorreu com a implantação de uma nova abordagem de proteção à infância, cujo nome, traduzido, é “As necessidades da criança no centro (BBIC)”. O BBIC é um referencial de avaliação, planejamento e revisão na proteção à infância. Trata-se de uma abordagem sistemática que inclui instrumentos estruturados para coletar e documentar informações sobre as necessidades de desenvolvimento de crianças e jovens, em relação à capacidade dos pais de atender a essas necessidades e aos contextos ambientais em que vivem. O BBIC se baseia no referencial inglês de avaliação de crianças em situação de necessidade e de suas famílias (Framework for the Assessment of Children in Need and their Families).

“Mas é individual… mesmo que sejam quatro crianças da mesma família investigadas, há uma investigação e uma medida para cada criança.”

(pessoa respondente, CW)

“…É muito focado no indivíduo, em cada indivíduo; é por causa da forma como usamos o BBIC, como investigamos, como documentamos. Mas quero dizer que é muito importante, até no guia e na formação interna que recebemos, pensar a família como um sistema. É muito complicado. Uma vez, investiguei duas crianças com necessidades completamente diferentes. Uma era autista e o irmão tinha Tourette/Asperger/TDAH. As necessidades eram diametralmente opostas, e era preciso tentar ajudar essa pobre mãe, que tinha de educar cada criança segundo as necessidades individuais de cada uma.”

(pessoa respondente, CW)

O apoio à família costuma estar ligado às necessidades da pessoa atendida principal. No cuidado de pessoas idosas, na deficiência e na dependência química, é comum que a pessoa atendida tenha familiares que precisam de informação ou de apoio para lidar com seus problemas ou compreendê-los. Nesses casos, os familiares podem receber medidas como alívio, descanso ou cuidado compartilhado, para que possam continuar cuidando da pessoa atendida no longo prazo. Uma pessoa que trabalha no cuidado de pessoas idosas expressou assim:

K: “Sim, exatamente, se você cuida de um familiar ou sente que precisa descansar… pode vir aqui e solicitar um período de descanso…”

V: “Ou cuidado em rodízio…”

K: “Sim, mas só se for regular e contínuo; aí você pode ter uma internação de curta duração se a sua filha quiser viajar ou algo assim.”

(pessoas respondentes, EC)

3.2.3. A família não cliente

As pessoas entrevistadas tinham muita clareza sobre quem era (e quem não era) incluído no papel de cliente em cada setor. A pessoa atendida era percebida como aquela que era o principal objeto de uma investigação. Mesmo quando as famílias recebiam papéis de consultor, colega, consumidor ou cliente, também podiam ser percebidas como não clientes, a serem triadas e repassadas ou excluídas como inelegíveis aos serviços, sendo ao mesmo tempo perturbadoras ou exigentes. Na proteção à infância, os pais que não têm a guarda precisam da permissão dos que a têm para participar das investigações. Por isso, às vezes um dos pais biológicos pode ser mantido fora de uma investigação de proteção à infância. Diante da família não cliente, o serviço social sentia que tinha as mãos atadas, de formas que limitavam o trabalho que gostaria de fazer com famílias inteiras.

“Bom, a gente só vê se pode ou não conceder ajuda financeira. Se há outros problemas, em geral repassamos para as equipes que trabalham com a família ou com as crianças. Mas depois temos de levar tudo isso em conta nas nossas decisões, só que não somos nós que investigamos as necessidades de uma criança… é assim que funciona.”

(pessoa respondente, SA)

No exemplo acima, a família na verdade não tem papel nem função se não se encaixa nos quadros institucionais de um setor específico. Quando a família da pessoa é vista como um obstáculo ou uma interrupção no atendimento do caso, o serviço social pode querer se fechar a esse elemento perturbador e trabalhar exclusivamente com a pessoa.

“Os familiares às vezes podem ser terrivelmente difíceis… podem até atrapalhar a pessoa que estamos tentando ajudar (…) às vezes a gente diria: vocês (a família) podem ficar aqui, e nós podemos ir para outra sala conversar com a pessoa, e a gente deveria mesmo fazer isso às vezes… é preciso dizer… agora vocês ficam aqui para que eu possa falar com quem precisa de ajuda, se possível… algo assim…”

(pessoa respondente, EC)

Em outros casos, surge conflito quando a família é percebida como exigente e eximindo-se de sua responsabilidade em relação à pessoa atendida. A família pode ter outra opinião sobre as próprias responsabilidades e sobre quais deveriam ser as do serviço social. No setor de dependência química, a família é muitas vezes percebida como exigente, tendo desistido de se sentir responsável pela pessoa atendida.

“L: Mas às vezes… as pessoas ao redor acham que podemos [fazer mais do que podemos]… como oferecer transporte de um lugar para outro… podemos achar que a pessoa deveria ficar aqui [nos serviços sociais] só por pouco tempo e depois sair e ser independente. Mas às vezes sinto que os pais e a família pensam: ‘é responsabilidade de vocês’…”

(pessoa respondente, SUB)

“K: É, os serviços sociais têm sido assim, eles acham que a gente deveria ser tipo um apêndice extra da família, um braço longo.”

(pessoa respondente, SUB)

3.3. Funções e padrões de envolvimento da família nos serviços sociais

Quando a família assume ou recebe diferentes papéis em relação ao serviço social, isso pode ser entendido como parte de um processo de clientificação. No entanto, embora o serviço social leve a família em consideração no atendimento do caso, a família nem sempre é transformada em cliente no sentido amplo da palavra. Nossas análises revelaram duas funções exercidas pela família em conexão com os diferentes papéis que lhe são atribuídos. São elas: (1) uma função de especialista, em que a família atua como consultor especialista que fornece conhecimento sobre a pessoa atendida principal ou, quando membros da família se tornam colegas do serviço social, como prestadora auxiliar de serviços; (2) uma função de usuária de serviços, em que a família é consumidora de serviços por direito próprio. Ela pode adquirir esses serviços complementares, ou seus membros podem ser vistos como clientes com necessidades próprias. O não cliente pode ser entendido como tendo uma não função no atendimento do caso. O não cliente é visto como pouco útil pelo serviço social, que o percebe como perturbador, exigente ou de responsabilidade de outra instância. Embora papéis e funções possam mudar à medida que a família avança no atendimento do caso, surgiram padrões específicos quando examinamos os papéis e as funções atribuídos à família nos diferentes setores.

Na etapa de acolhimento, a família quase sempre assumia o papel de consultor, funcionando como especialista que fornece informações. Não era o caso no setor de assistência social, em que a família era vista apenas como cliente. Na verdade, ela mantinha exclusivamente o papel de cliente durante todo o atendimento do caso. As famílias do setor de proteção à infância eram as mais parecidas com as da assistência social. A família assumia o papel de cliente logo no acolhimento, embora também pudesse receber o papel de consultor — ou até escolher ser consumidora, frequentando serviços abertos (pré-escola sem agendamento, grupos de pais) que não exigem investigação prévia. Os papéis de consumidor e de colega mais fortes eram encontrados na deficiência e no cuidado de pessoas idosas. Esses papéis estavam fortemente ligados ao reconhecimento, pelo serviço social, do direito da família a ser ela mesma apoiada, mas também de seu papel no atendimento das necessidades da pessoa atendida principal. O papel da família era mais variado no setor de dependência química. Ela começava sua relação com o serviço social como consultor bem informado ou como não cliente exigente (papel em que muitas vezes permanecia). Quando possível, era chamada a ajudar ou apoiar a pessoa com dependência (colega) e, com o tempo, podia ser identificada como necessitando ela mesma de serviços para, em última instância, apoiar a pessoa atendida principal.

Ao examinar cinco setores dos serviços sociais, ficou claro que há essencialmente duas formas de trazer a família de volta ao atendimento do caso, do acolhimento e da investigação à prestação de serviços. O serviço social podia trazer a família de volta para funcionar como especialista ou como usuária de serviços. No entanto, observamos que surgiram padrões específicos. Nos setores de deficiência e de cuidado de pessoas idosas, a família era vista com mais frequência como tendo um papel de consumidor ligado à sua função de usuária de serviços. Quando a família não estava num papel de consumidor, era incluída no atendimento como especialista “em cuidado”. No caso da proteção à infância e da assistência social (e, em menor medida, da dependência química), as famílias eram clientes residuais do Estado de bem-estar.

No setor de dependência química, o papel da família como cliente dos serviços sociais era menos claro. Um papel de cliente podia lhe ser atribuído com relutância quando os serviços que recebia podiam ser vistos como ajuda à pessoa atendida principal (com dependência). No entanto, quando a pessoa atendida principal era adulta, o conhecimento especializado da família circulava num só sentido. A família podia dar informações, mas só tinha direito a informações gerais sobre a dinâmica da dependência. A consideração da família era diferente nos setores de proteção à infância e de assistência social, com a clientificação imediata da família. Na verdade, a família nunca abandonava seu papel principal de cliente, mas podia assumir também o papel de especialista “em conhecimento”.

4. Discussão

Reconhecemos que as variações locais e as diferentes abordagens organizacionais da especialização limitam o grau em que os resultados de nosso estudo podem ser transferidos a outros contextos de serviços sociais. Ainda assim, sustentamos que nossos achados permitem uma generalização analítica para construtos e teorias mais amplos sobre o desenvolvimento do Estado de bem-estar. O Estado de bem-estar sueco já foi descrito como a “joia da coroa” do modelo escandinavo de bem-estar [39], com seus serviços sociais amplos e financiados com recursos públicos sendo vistos como “chaves” [40] para a promoção do universalismo e a redução da dependência da família [10] no atendimento das necessidades das pessoas. Os serviços são prestados no contexto organizacional altamente especializado dos serviços sociais. Bergmark [1] considera essa especialização a tendência de maior alcance e mais abrangente dos últimos 30 anos.

Embora profissionais com especialização organizacional possam se concentrar numa área mais restrita de problemas, a menos que recebam educação e formação avançadas, não há garantia de que terão mais competência ou preparo para resolver problemas complexos. Ao contrário, pessoas atendidas com múltiplos problemas encontrarão cada vez mais uma série de especialistas, em vez de uma ou duas pessoas de referência no serviço social. Da perspectiva de quem recebe atendimento, haverá apenas uma complexidade maior nos contatos com os serviços sociais. Os esforços de coordenação dos serviços em estruturas organizacionais desse tipo se tornam difíceis, com recursos desviados do apoio às pessoas atendidas e consumidos pelas exigências de coordenação da organização fragmentada. Descrevemos em outro trabalho [41] que a especialização funcional faz mais do que dificultar o acesso das famílias aos serviços. A própria família é “desconstruída” na matéria-prima dos serviços sociais, o que torna impossíveis abordagens da família como um todo na prestação de serviços se os problemas ou as necessidades da família abrangem vários setores.

O serviço social, como “burocracia de nível de rua” (street-level bureaucrats) [42,43] e profissão dominante nos serviços sociais, também tem a tarefa de lidar com as complexidades do Estado de bem-estar em suas interações com pessoas e famílias. Suas tarefas são realizadas num local de trabalho especializado, mas são socialmente organizadas segundo as intenções supostamente universalistas e individualizadas do Estado de bem-estar sueco. Isso também tem implicações para o posicionamento da família em sua relação com os serviços sociais (Figura 1). Este artigo mostrou que surge um quadro muito mais complexo quando a família é considerada em relação aos serviços sociais suecos. As imagens da pessoa atendida desestigmatizada encontrando o serviço social num espírito de solidariedade, no macrocontexto de um Estado de bem-estar universal e individualizado, ficam turvas diante das realidades de um serviço social altamente especializado.

Por um lado, as tendências universalizantes eram claras nos setores de deficiência e de cuidado de pessoas idosas. As pessoas entrevistadas pressupunham, ao menos, que serviços sociais universais deviam ser oferecidos a toda a população que precisasse do serviço em questão. Os direitos das pessoas usuárias principais como consumidoras significam que podem escolher quem prestará os serviços e recusar serviços considerados insatisfatórios [9]. Constatamos que a família também se torna consumidora do Estado de bem-estar universal quando tem acesso a serviços de apoio complementares. Os critérios de elegibilidade e a cobrança por serviço só deveriam restringir o acesso a esse tipo de serviço de forma limitada. Os serviços complementares buscam aliviar em certa medida os membros da família das obrigações de cuidado, mas talvez também favorecer a independência das pessoas que dependem de cuidados.

No plano retórico, as pessoas usuárias principais têm direito ao serviço, mas esse direito é condicionado pela lei, já que se limita a quem tem “necessidades que não podem ser atendidas de nenhuma outra forma” (Lei dos Serviços Sociais, cap. 4, seção 1 [2]) — ou pela própria família. Assim, quando a família é incluída no atendimento como “especialista em cuidado”, ela é incluída para limitar o uso dos serviços pela pessoa usuária principal. Ao trazer a família de volta para administrar os limites do universalismo, os setores de cuidado de pessoas idosas e de deficiência se refamilializam [44]. Em certa medida, espera-se que os filhos adultos cuidem dos pais que envelhecem. Da mesma forma, espera-se que os pais de crianças com deficiência atendam às necessidades delas. O setor de deficiência se distingue do de cuidado de pessoas idosas, porém, no caso da pessoa adulta com deficiência. Aqui, predomina a individualização da prestação de serviços. As pessoas com deficiência têm direito a receber o apoio de que precisam para levar uma vida tão independente quanto possível. Isso está ligado aos esforços político-ideológicos de normalizar a vida das pessoas (adultas) que vivem com deficiência. Outro ideal normativo de família entra em jogo quando há uma criança com deficiência. Ao normalizar a relação entre pais e filhos, espera-se que os pais cumpram suas responsabilidades para com a criança com deficiência se ela for vista, de resto, como funcionando num nível de desenvolvimento normal. Ou seja, o serviço social parecia normalizar a deficiência a ponto de lhe atribuir pouca relevância social em suas expectativas sobre a capacidade dos pais de atender às necessidades dos filhos.

Nos setores de proteção à infância, assistência social e dependência química, a família se torna ou permanece uma cliente residual do Estado de bem-estar. Walton [45] chama de “residuais” as pessoas com esses problemas sociais, estigmatizadas e excluídas da economia de mercado. Como destinatárias de serviços residuais, elas correm o risco dos efeitos debilitantes da dependência, enquanto o serviço social as administra e as mantém à parte da “maioria confortável” [38]. Já se argumentou que a Suécia tem uma orientação de serviço familiar, sobretudo no setor de proteção à infância [46]. Essa perspectiva remete a um modo familializado de pensar, em que os problemas são vistos como sintomas de famílias disfuncionais e as intervenções visam reduzir a disfunção por meio de medidas terapêuticas que envolvem a família e seus membros. No entanto, mesmo os fundamentos socioecológicos do BBIC podem ser impedidos de constituir abordagens verdadeiramente voltadas à família como um todo, já que os serviços agora enfatizam uma perspectiva da criança e a criança individualizada no centro do planejamento do caso.

A posição da família que precisa de assistência social é um pouco diferente. A comprovação de recursos impõe limites rigorosos à família enquanto domicílio em que os membros têm responsabilidades variadas uns para com os outros. Os adultos têm responsabilidade financeira pelos filhos (até os 21 anos, em certas condições), e os casais que coabitam têm responsabilidades um para com o outro. A assistência social continua, assim, altamente residualizada e familializada. Na área da dependência química, o foco está na reintegração de pessoas social ou economicamente marginalizadas; a família pode facilitar esse objetivo ou atrapalhá-lo. Por isso, os serviços complementares voltados à família buscam apoiá-la para que ajude a pessoa [47]. Ao contrário da assistência social, a família só tem direitos e responsabilidades em relação à pessoa jovem com dependência até que ela complete dezoito anos. Isso cria uma discrepância na forma como os diferentes setores do serviço social conseguem responder às necessidades da família quando há uma pessoa jovem com dependência química.

Quando uma família com necessidades complexas busca apoio para seus problemas, pode encontrar não um serviço social universalizado e desfamilializado, mas uma organização altamente fragmentada e especializada, com orientações de serviço potencialmente conflitantes. Essas orientações vão do universal ao residual e do familializado ao individualizado. As transformações na prestação de serviços sociais estão em curso. Ainda assim, a ambição deste artigo foi contribuir para o debate acadêmico sobre as tipologias dos regimes de bem-estar, problematizando o que se passa no nível do serviço social, onde a política de bem-estar encontra os serviços sociais municipais e a família.

5. Conclusões

Os setores de serviço que estudamos são todos afetados pelas transformações em curso na prestação de serviços sociais, em que a Nova Gestão Pública, a especialização crescente e a redução de recursos são pressões externas influentes sobre a autonomia profissional do serviço social. A profissão pode aprender com nosso estudo como suas construções das pessoas atendidas e sua relação com elas — sobretudo com famílias com necessidades complexas — são condicionadas por essas transformações. Também são necessárias mais pesquisas para compreender plenamente as consequências dos papéis e das funções que a pessoa atendida pode assumir nesse cenário de fragmentação, especialização e individualização. Essa situação já complexa se complica ainda mais com a crescente diversidade de novas formas familiares, de famílias migrantes e de pessoas refugiadas. Diferentes origens culturais e experiências de crises e guerras indicam um catálogo de necessidades mais complexo, que o serviço social vai encontrar. Em certo sentido, o serviço social está preso entre pressões estruturais que orientam suas condições de trabalho e um fluxo de novos desafios para seu conhecimento e sua prática profissionais.