1 Introducción

Los servicios de protección a la infancia (CWS, por sus siglas en inglés) operan en un entorno complejo, configurado por mandatos legales, normas institucionales y expectativas sociales relativas a la protección de la infancia y a la crianza (Fauske et al. 2017; Ferguson et al. 2020). En Noruega, los CWS están regulados por la Ley de Protección a la Infancia y organizados a nivel municipal; su personal actúa bajo un doble mandato: apoyar a las familias y, al mismo tiempo, ejercer una autoridad legal para salvaguardar el bienestar de niñas y niños, incluida la adopción de medidas coercitivas cuando es necesario (Fauske et al. 2017; Hansen et al. 2024). El mandato principal de los CWS es salvaguardar el desarrollo y el bienestar de la infancia, a menudo mediante intervenciones en las que se considera que madres y padres no pueden proporcionar un cuidado o una protección adecuados (Fauske et al. 2017). Aunque la colaboración con las familias es un ideal de la práctica de protección a la infancia, muchas intervenciones se producen en el marco de relaciones involuntarias, en las que las familias están obligadas a relacionarse con los servicios pese a su desacuerdo o su reticencia (Ferguson et al. 2020). Estas interacciones están marcadas con frecuencia por la tensión relacional, y madres y padres pueden expresar su resistencia de formas que van desde el retraimiento y la evitación hasta la hostilidad abierta (Turney 2012).

El concepto de resistencia en protección a la infancia es multifacético y carece de una definición unificada. Diversos estudios describen a las familias que impugnan las intervenciones de protección con términos como «muy resistentes» (Fauth et al. 2010), «hostiles» (Robson et al. 2014), «de alto conflicto» (Sudland 2019) o «clientes involuntarios» (Turney 2012). En este estudio, «relaciones involuntarias» designa el contexto legal en el que las familias están obligadas a relacionarse con los CWS pese a su desacuerdo, su reticencia o su resistencia (Hansen et al. 2024; Smith et al. 2012; Turney 2012). Este concepto subraya las asimetrías de poder inherentes a estas relaciones, en las que el personal de protección dispone a la vez de autoridad legal y de poder discrecional sobre decisiones que afectan de manera considerable a la vida familiar (Hansen et al. 2024; Smith et al. 2012). Aunque las intervenciones de los CWS se basan formalmente en el interés superior del niño o la niña, la investigación muestra que las familias viven a menudo sus encuentros con el servicio como emocionalmente angustiosos, marcados por sentimientos de miedo, ira e impotencia, en particular cuando perciben los aspectos relacionales y procedimentales como irrespetuosos o poco claros (Tembo and Studsrød 2018).

Investigaciones anteriores han documentado diversas expresiones de resistencia en los encuentros de protección a la infancia, configuradas por factores relacionales, emocionales y sistémicos (Ferguson et al. 2020; Hunt et al. 2016). La resistencia puede manifestarse mediante una comunicación deficiente o ambivalente (Robson et al. 2014; Sudland 2019), amenazas o agresiones (Littlechild 2005; Hunt et al. 2016), estrategias de evitación (Turney 2012) o quejas formales (Littlechild 2005). Además, la investigación sugiere que el comportamiento profesional y el estilo de comunicación pueden moldear activamente la resistencia con la que se tropieza, lo que convierte la propia interacción entre profesionales del trabajo social y familias en un lugar de dinámicas de escalada o de desescalada (Forrester et al. 2012). Platt (2012) sostiene igualmente que tanto factores internos como condiciones externas, entre ellas la naturaleza de la intervención y la calidad relacional de la práctica del trabajo social, configuran la implicación parental. La investigación noruega ha descrito cómo los encuentros conflictivos en protección a la infancia pueden volverse especialmente complejos y difíciles desde el punto de vista profesional, marcados por definiciones poco claras, escalada emocional e incertidumbre institucional (Heggdalsvik et al. 2022). Heggdalsvik et al. (2022) sostienen que el carácter indeterminado de estos encuentros puede obstaculizar la acción, ya que tanto las necesidades de niñas y niños como las responsabilidades profesionales corren el riesgo de quedar ocultas por el propio conflicto. Se identifican tensiones similares en la investigación sobre los servicios de preservación familiar, donde profesionales del trabajo social describen sus dificultades para equilibrar las exigencias procedimentales con el trabajo relacional necesario para implicar a las familias (Steens et al. 2018). Las asimetrías de poder son centrales en estos encuentros, puesto que se espera del personal de protección que preste ayuda y, al mismo tiempo, ejerza una autoridad y un control legales. La investigación sobre las relaciones entre familias y profesionales en protección a la infancia muestra que el poder no solo está inscrito en la autoridad formal de decisión, sino que también se ejerce y se negocia en las interacciones cotidianas entre familias y profesionales (Bundy-Fazioli et al. 2009; Saar-Heiman 2023). Esta literatura muestra cómo los ideales colaborativos y basados en la relación pueden verse complicados por la experiencia de madres y padres de ser evaluados, controlados o insuficientemente implicados en las decisiones que afectan a su vida familiar (Maiter et al. 2006). Estudios recientes sobre los encuentros de las familias con los CWS noruegos han vinculado igualmente la desconfianza y el miedo a los procesos de evaluación, a la incertidumbre relacional y al doble mandato del servicio, que ayuda y controla a la vez, incluida su facultad para adoptar medidas coercitivas (Hansen et al. 2024; Page et al. 2025; Terrefe 2023, 2024). Estas observaciones subrayan la necesidad de examinar cómo el propio personal de protección da sentido a la resistencia parental en las relaciones involuntarias de protección a la infancia. Aunque investigaciones anteriores han abordado las expresiones de resistencia y las condiciones relacionales y organizativas que configuran las respuestas profesionales (Ferguson et al. 2020; Hansen et al. 2024), se ha prestado poca atención a los procesos de construcción de sentido mediante los cuales profesionales de primera línea entienden por qué surge la resistencia y cómo se mantiene. El objetivo de este estudio es, por tanto, explorar cómo el personal de protección a la infancia da sentido a la resistencia parental en las relaciones involuntarias de protección a la infancia.

1.1 Marco conceptual: reconocimiento relacional y restricción estructural

Para explorar cómo se entiende y se vive la resistencia en los encuentros profesionales de protección a la infancia, el estudio se apoya en perspectivas teóricas que abordan tanto las dinámicas relacionales como las condiciones institucionales. La distinción de Buber (1970) entre las relaciones Yo-Tú y Yo-Ello ofrece una lente teórica para explorar cómo la naturaleza de las interacciones profesionales en los CWS puede contribuir a la resistencia parental o aliviarla. Su filosofía dialógica subraya que las relaciones no son meros intercambios funcionales, sino encuentros éticos en los que reconocer al otro como sujeto es esencial para una implicación significativa (Buber 1970; Friedman 2003). En las relaciones Yo-Tú, las personas entablan un diálogo auténtico y reconocen al otro como sujeto dotado de una dignidad y una capacidad de acción propias. Esta interacción favorece la confianza, la apertura y el reconocimiento, y crea condiciones en las que la resistencia puede disminuir (Buber 1970). Por el contrario, las relaciones Yo-Ello se producen cuando el otro es tratado como un objeto que hay que evaluar, gestionar o controlar dentro de sistemas burocráticos como el de protección a la infancia. Esta distinción es especialmente pertinente en los encuentros legales de protección a la infancia, en los que se invita a las familias a colaborar mientras quedan sometidas a la evaluación profesional, a la documentación y a una posible intervención coercitiva. En estos contextos, la calidad relacional del encuentro puede determinar si madres y padres perciben que la persona profesional reconoce su punto de vista o que, ante todo, los evalúa y los controla (Buber 1970; Ruch 2005; Turney 2012). Los encuentros profesionales corren el riesgo de volverse procedimentales en lugar de relacionales, lo que puede agravar la resistencia parental en vez de atenuarla (Smith et al. 2012). La filosofía de Buber (1970) ya se ha aplicado en trabajo social para examinar cómo las asimetrías de poder influyen en las interacciones entre los servicios y las personas usuarias (Ruch 2005). En el trabajo social basado en la relación, las interacciones transaccionales, más que dialógicas, se han asociado igualmente a una menor capacidad de acción y a menores posibilidades de cooperación (Ruch 2005; Turney 2012). En el contexto de la protección a la infancia, donde las familias a menudo ya se sienten escrutadas o coaccionadas, la presencia o la ausencia de reconocimiento mutuo puede influir considerablemente en su disposición a implicarse con los servicios (Ferguson et al. 2020).

Aunque el marco dialógico de Buber (1970) subraya la calidad relacional de los encuentros profesionales, la teoría de la burocracia de nivel de calle de Lipsky (2010) pone de relieve las condiciones estructurales que configuran estas interacciones. El personal de protección a la infancia, que trabaja con una elevada carga de casos y bajo restricciones burocráticas, puede tener dificultades para entablar auténticas relaciones Yo-Tú debido a la presión del tiempo y a las exigencias administrativas. Estas dificultades estructurales conducen a menudo a interacciones guiadas por el cumplimiento de normas, que refuerzan las dinámicas transaccionales y arraigan aún más la resistencia (Hupe and Hill 2007). Leídas conjuntamente, la filosofía dialógica de Buber y la teoría de la burocracia de nivel de calle de Lipsky permiten examinar la resistencia parental como algo producido relacionalmente y condicionado institucionalmente a la vez. Buber dirige la atención hacia la manera en que madres y padres pueden vivir el reconocimiento o la cosificación en los encuentros profesionales (Buber 1970), mientras que Lipsky ayuda a explicar cómo las restricciones organizativas pueden limitar el tiempo y la continuidad que requiere la práctica dialógica (Lipsky 2010). Molander et al. (2012) precisan además cómo una discrecionalidad profesional restringida puede reducir el margen para una implicación personalizada y relacional. De este modo, los encuentros relacionales en la práctica legal de protección a la infancia pueden entenderse como configurados por las exigencias organizativas. A la inversa, las restricciones organizativas se viven a través de interacciones concretas entre las familias y el personal de protección. Esta tensión entre ideales relacionales y realidades burocráticas es central para comprender la resistencia parental en los contextos de protección a la infancia, ya que una discrecionalidad profesional limitada deja poco espacio para una implicación personalizada y relacional que podría generar confianza (Molander et al. 2012).

2 Método

Este estudio cualitativo forma parte de un proyecto de investigación más amplio que examina las relaciones involuntarias en la práctica de protección a la infancia. Para responder al objetivo específico de explorar cómo el personal de protección a la infancia da sentido a la resistencia parental en las relaciones involuntarias, el estudio se llevó a cabo como un estudio cualitativo por entrevistas. Se diseñó para obtener relatos en profundidad de las experiencias profesionales de este personal con la resistencia parental en contextos de práctica involuntaria.

2.1 Participantes y reclutamiento

Las personas participantes se reclutaron a partir de una muestra intencional de oficinas de protección a la infancia en Noruega. Se enviaron invitaciones a servicios seleccionados en función de su diversidad geográfica y de su tamaño, y se pidió a las jefaturas de equipo que las transmitieran al personal que cumpliera los requisitos. Para participar, era necesario tener experiencia con casos en los que hubiera resistencia parental. En total, 11 profesionales de protección a la infancia, procedentes de seis oficinas distintas, se ofrecieron voluntariamente a participar en entrevistas individuales semiestructuradas. La muestra incluía a cinco mujeres y seis hombres de entre 28 y 63 años, con una experiencia profesional en los CWS, en la gestión de casos, que iba de 2 a más de 20 años. Además, varias de las personas participantes tenían experiencia previa en ámbitos afines, como instituciones de protección a la infancia, servicios de salud mental o trabajo de calle, antes de empezar a trabajar en el servicio de protección a la infancia. Todas tenían un grado en trabajo social, y varias habían completado formación adicional, incluida formación de nivel máster. Las personas participantes constituían una muestra diversa en cuanto a edad, género, trayectoria y experiencia, lo que ofrecía perspectivas variadas sobre cómo las y los profesionales dan sentido a la resistencia parental en su trabajo con las familias.

2.2 Recogida de datos

Los datos se recogieron mediante entrevistas individuales semiestructuradas realizadas por miembros del equipo de investigación. Se elaboró una guía de entrevista exploratoria, compuesta por algunas preguntas amplias y abiertas destinadas a suscitar las reflexiones de las personas participantes sobre sus experiencias profesionales. La guía invitaba al personal de protección a describir situaciones en las que se había encontrado con resistencia parental, a reflexionar sobre las circunstancias que influían en las actitudes de madres y padres, a comentar los enfoques profesionales que empleaba y a identificar otros factores que configuraban la colaboración con las familias. El formato de la entrevista permitía preguntas de seguimiento y una profundización temática a partir de las respuestas de las personas participantes. Todas las entrevistas se grabaron en audio con consentimiento informado y se transcribieron literalmente para garantizar la exactitud y preservar la riqueza del material para el análisis posterior.

2.3 Análisis de datos

Las entrevistas transcritas se analizaron mediante análisis temático reflexivo, siguiendo el modelo en seis fases de Braun y Clarke (2021). En primer lugar, las investigadoras se familiarizaron con los datos de forma independiente, leyendo atentamente las transcripciones varias veces. A esta fase de lectura independiente siguió la generación sistemática de códigos preliminares para captar las reflexiones e interpretaciones del personal de protección sobre las razones subyacentes de la resistencia parental. Tras el proceso de codificación independiente, las autoras revisaron, discutieron y afinaron juntas estos códigos iniciales. Los códigos similares se agruparon y organizaron en categorías preliminares a lo largo de varias rondas de análisis iterativo. Estas categorías preliminares se compararon después entre entrevistas y se afinaron hasta formar temas más amplios, examinando cómo se relacionaban con la construcción global de sentido del personal de protección acerca de la resistencia parental. Este enfoque iterativo facilitó la identificación de patrones recurrentes y significativos en las entrevistas. Las investigadoras también mantuvieron un diálogo reflexivo para considerar cómo sus trayectorias profesionales podían influir en sus interpretaciones. Durante el proceso analítico, los códigos relativos a las descripciones de madres y padres que se sentían evaluados, observados, juzgados, inseguros e impotentes se reunieron porque apuntaban a un patrón común de inseguridad. Los códigos relativos a las descripciones de familias que se sentían excluidas, desconfiadas, culpabilizadas, temerosas o marcadas por experiencias negativas previas se agruparon como expresiones de alienación. Por último, los códigos relativos a la falta de tiempo, a la orientación y la supervisión profesionales limitadas, a la ausencia de reflexión estructurada y a la brecha entre competencia y capacidad se reunieron porque reflejaban condiciones organizativas que configuran la práctica relacional. Los temas finales se seleccionaron en función de su recurrencia, de su pertinencia analítica y de su capacidad para captar distintos aspectos de cómo el personal de protección da sentido a la resistencia parental en las relaciones involuntarias de protección a la infancia. Este proceso dio lugar a tres temas principales: (1) la experiencia de inseguridad de madres y padres, (2) su experiencia de sentirse alienados y (3) las condiciones organizativas para la práctica relacional. Los temas se presentan como resultados fundamentados empíricamente antes de discutirse a la luz del marco conceptual del estudio.

2.4 Consideraciones éticas

Este estudio se ajustó a las directrices éticas del Comité Nacional de Ética de la Investigación en Ciencias Sociales y Humanidades (NESH) y obtuvo una aprobación formal (Sikt; referencia n.º 656471). Se obtuvo el consentimiento informado de todas las personas participantes antes de las entrevistas, y se les garantizó la confidencialidad y su derecho a retirarse en cualquier momento. Se prestó especial atención a la protección de la información sensible sobre terceras personas durante la recogida de datos, la transcripción y el análisis. Dada la posibilidad de reflexiones con fuerte carga emocional, las personas entrevistadoras estuvieron atentas al bienestar de las personas participantes a lo largo de todo el proceso y se esforzaron por que las entrevistas se desarrollaran de manera respetuosa y no intrusiva.

3 Resultados

Este estudio permite comprender cómo el personal de protección a la infancia da sentido a la resistencia parental en las relaciones involuntarias de protección a la infancia. En lugar de considerar la resistencia como un fenómeno único, los resultados revelan una serie de factores subyacentes que configuran la manera en que se entiende en los relatos del personal de protección. En este estudio, la resistencia aparece como un juego complejo de características relacionales, emocionales y estructurales. Las secciones siguientes presentan los principales temas identificados en el análisis:

3.1 La experiencia de inseguridad de madres y padres

A través del análisis temático, la inseguridad parental surgió como un tema central en la manera en que el personal de protección a la infancia entiende e interpreta la resistencia en las relaciones involuntarias. Este tema recoge cómo este personal entendía la resistencia en relación con las experiencias de madres y padres de ser evaluados, observados y juzgados; con la incertidumbre sobre el uso que podría hacerse de la información; con los sentimientos de impotencia; y con encuentros anteriores con el sistema de protección a la infancia. En este tema, la resistencia se describe ante todo como una respuesta emocional y relacional al miedo, a la imprevisibilidad y a la vulnerabilidad percibida en los encuentros con los CWS. En todas las entrevistas, el personal de protección describió cómo el miedo y la incertidumbre eran centrales en la manera en que las familias reaccionaban al contacto con los CWS. Muchas de las personas entrevistadas lo relacionaban con el poder y el control que ellas mismas representan, y con el hecho de que las familias a menudo veían el servicio de protección no como una instancia de ayuda, sino como una instancia de control. Aunque esto refleja el doble mandato del servicio de protección a la infancia, el personal lo describía aquí como una fuente de inseguridad parental que configuraba la interacción desde el principio:

El equilibrio entre ayuda y control puede ser difícil. Por un lado se supone que tienes que dar apoyo y, por otro, ejercer control [...] Eso puede frenar a la persona a la que intentas ayudar, porque se fija sobre todo en el aspecto del control.

Varias personas profesionales reflexionaron sobre cómo el doble mandato —ofrecer ayuda y, al mismo tiempo, ostentar una autoridad formal— crea tensión en la construcción de las relaciones. Describieron cómo esta tensión podía hacer que madres y padres respondieran con más escepticismo, a la defensiva o con distancia en situaciones que ya tienen una fuerte carga emocional.

La sensación de inseguridad se describía también como vinculada a la experiencia de ser evaluado. Varias de las personas entrevistadas subrayaron que las familias se sentían a menudo observadas y evaluadas por personas desconocidas con poder de decisión, lo que se vivía como intrusivo. Una de ellas resumió esta experiencia así:

Hay algo en eso de encontrarte con gente que no conoces y que te va a observar y evaluar. Se sienten como si los estuvieran examinando [...] y dejan claro que no les gusta que estemos ahí.

Esta percepción de ser escrutados por personas desconocidas con poder de decisión se describía como un factor que contribuía al retraimiento emocional y a la reticencia a implicarse. El personal de protección lo interpretaba como una forma de autoprotección, arraigada en la incertidumbre sobre el uso que podría hacerse de la información y sobre las consecuencias que podría acarrear.

El personal de protección entendía también la inseguridad como estrechamente vinculada a la imprevisibilidad a la que se enfrentan madres y padres durante una investigación. Varias personas describieron cómo las familias, ante la imprevisibilidad de la situación y la incertidumbre sobre lo que iba a ocurrir o sobre cómo serían juzgadas, se volvían cautelosas o se retiraban del contacto. Como explicó una de ellas:

Tienen miedo y se muestran reservados, porque decir demasiado podría usarse en su contra. La confianza en la relación no está ahí [...] para mucha gente, el miedo a las situaciones desconocidas va de serie.

Varias personas profesionales describieron esta forma de cautela no como una reacción aislada, sino como parte de un panorama más amplio en el que las familias ya tenían que lidiar con dificultades importantes en su vida cotidiana. Según sugerían, estas dificultades podían amplificar aún más la sensación de inseguridad de madres y padres. Una de ellas describió cómo algunas familias se enfrentaban a dificultades tanto dentro como fuera del hogar:

Muchas relaciones malas [...] las cosas eran complicadas en casa, y fuera de casa también eran difíciles [...] no había ningún ámbito que se llevara, cómo decirlo, de forma constructiva [...] o tienen miedo, o están frustrados, o están enfadados. O si no, no saben muy bien qué decir o qué deberían decir […].

Otras personas profesionales hicieron observaciones similares y señalaron que la incertidumbre de madres y padres no se refiere únicamente a sus interacciones con los CWS, sino que refleja también una sensación más amplia de impotencia en su vida. Describen cómo, cuando las familias se sienten desbordadas por sus circunstancias y sin control sobre la manera en que se las percibe, esto puede reforzar su reticencia a relacionarse con los CWS. Algunas explican además que madres y padres pueden adoptar estrategias de autoprotección ante esta inseguridad, como limitar lo que el personal profesional puede saber de su vida.

El personal de protección señaló también cómo las experiencias previas de las familias con el sistema de protección a la infancia podían influir en su sensación de inseguridad en los encuentros actuales. Varias personas describieron cómo madres y padres que habían tenido relación con los CWS en su propia infancia podían arrastrar recuerdos emocionales o experiencias no resueltas que condicionaban su grado de confianza. Según estos relatos, esas experiencias pasadas contribuían a una postura escéptica o defensiva en las nuevas situaciones:

Una familia se había mudado aquí, y había tenido distintas experiencias con los servicios de protección del sitio de donde venía, buenas y malas. Había mucha resistencia [...] y aquello se vino abajo por completo. A lo mejor nuestro enfoque era lo contrario de lo que esperaban […] Yo creo que el miedo pesaba; muchas veces hay miedo y escepticismo.

Esta cita ilustra una preocupación planteada en varias entrevistas: que un contacto previo con los CWS, ya sea en la infancia o en intervenciones anteriores, puede generar la expectativa de ser juzgado, excluido o perjudicado. Según varias personas profesionales, tales experiencias pueden condicionar la manera en que las familias interpretan las intenciones de la intervención actual, lo que genera desconfianza incluso antes de que se adopte medida alguna.

En algunos casos, el personal de protección vinculó también la resistencia a traumas más profundamente arraigados en la historia de madres y padres. Algunas personas describieron cómo la negligencia, la violencia o el consumo de sustancias en la propia crianza de madres y padres habían creado una vulnerabilidad duradera, en particular en el contacto con las autoridades:

La madre había estado en acogimiento familiar cuando era más joven. Venía de una familia con mucho consumo de alcohol, de drogas, y malos tratos, y tenía malas experiencias con eso. El padre también tenía malas experiencias con protección a la infancia: nunca lo acogieron fuera de casa, pero sufrió negligencia en casa. Así que había miedo, sin duda, junto con un intento de ocultar el consumo, y, sí, el miedo a que protección a la infancia descubriera algo más que lo mínimo imprescindible.

Este relato hace eco de otras descripciones en las que el personal de protección interpretaba la resistencia parental como una respuesta protectora aprendida. Más que rechazar el apoyo, se describía a madres y padres como personas que intentaban evitar una nueva exposición o recuerdos dolorosos. En varias entrevistas, el personal de protección señaló que, cuando las familias han vivido una intervención previa del sistema como algo que les quitaba poder o les hacía daño, su implicación actual puede estar más condicionada por el miedo a la repetición que por la naturaleza de la intervención presente.

A lo largo de sus reflexiones, el personal de protección describió la resistencia parental no como una negativa a implicarse, sino como una respuesta a una inseguridad acumulada, arraigada tanto en experiencias pasadas como en las circunstancias de vida actuales. Subrayó que esta sensación de inseguridad hacía que la construcción de la confianza fuera especialmente difícil y que superarla exigía a menudo tiempo y paciencia. Como lo expresó una de las personas entrevistadas:

Yo creo que la resistencia de madres y padres tiene que ver con el miedo.

Esta afirmación condensa una perspectiva expresada en varias entrevistas: la resistencia parental no suele nacer de la falta de voluntad, sino de una profunda incertidumbre y de una falta de control frente a un sistema que tiene poder sobre sus vidas.

3.2 La experiencia de alienación de madres y padres

El análisis temático identifica la alienación parental como otro factor que contribuye a la resistencia en los casos de protección a la infancia. Este tema recoge cómo el personal de protección entendía la resistencia en relación con las experiencias de madres y padres de exclusión, de falta de reconocimiento, de desconfianza, de culpabilización y de escasa influencia en las decisiones que afectan a su vida familiar. En este tema, la resistencia se describía como arraigada en la experiencia de verse privados de reconocimiento y de participación, más que solo en la incertidumbre emocional. En todas las entrevistas, el personal de protección describió cómo las familias pueden sentirse marginadas y privadas de la posibilidad de influir en las decisiones que les afectan. Varias personas señalaron situaciones en las que madres y padres sentían que se les había pasado por encima, con decisiones tomadas sin su aportación ni su participación. Esta experiencia recurrente de verse excluidos de una implicación real se describía como algo que iba erosionando la confianza con el tiempo:

Trabajé con una pareja que se sintió atropellada durante siete años y que solo ahora siente que por fin puede expresar su opinión. Se trata de darles confianza para que se les escuche y se les apoye […] y de implicarles en la toma de decisiones en lugar de pasarles por encima.

Descripciones como esta reflejan un patrón más amplio: el personal de protección observaba que los sentimientos de alienación nacían a menudo de la sensación de madres y padres de no tener voz en asuntos de gran trascendencia personal. Esta sensación de exclusión se describía no solo en relación con los procesos de toma de decisiones, sino también con la manera en que otros servicios profesionales retrataban a las familias.

Varias personas profesionales comentaron casos en los que madres y padres sentían que sus puntos de vista se pasaban por alto o se descartaban en las evaluaciones escritas. Una preocupación recurrente era que los informes de otros servicios podían presentar un relato unilateral, haciendo que las familias se sintieran culpabilizadas o mal representadas. Una de las personas entrevistadas compartió una experiencia de este tipo:

Había un informe larguísimo de salud mental infantojuvenil que repartía muchas culpas. Me pareció que cargaban toda la responsabilidad sobre la madre […]

Estas preocupaciones se repitieron en varias entrevistas. El personal de protección subrayó que, cuando madres y padres no se reconocían en las evaluaciones externas, esto podía reforzar los sentimientos de alienación y de desconfianza. Según sus relatos, esta falta de reconocimiento se traducía a menudo en distancia emocional o en resistencia a implicarse.

Otra dimensión de la alienación descrita por varias personas profesionales surgía en el contexto del conflicto entre progenitores. En los casos de desacuerdo entre madre y padre, algunas señalaron que una de las partes, a menudo la madre, podía sentir que el servicio de protección tomaba partido. Esto se describía como especialmente problemático cuando no se reconocía la experiencia de maltrato psicológico vivida por la madre o el padre:

La madre estaba aterrorizada del padre, le preocupaba que él se quedara con demasiada parte del cuidado. Contó que había sufrido maltrato psicológico […] El informe que se presentó era muy parcial. Se ponía claramente del lado del padre.

Estas experiencias no se describían como incidentes aislados. Al contrario, el personal de protección señalaba que, cuando madres y padres percibían que el servicio se alineaba con la otra parte, esto podía reforzar la convicción de que sus propias preocupaciones no se tomaban en serio. Esto, a su vez, podía conducir a distancia emocional, a ira o a la retirada de la cooperación.

Además del sesgo percibido en situaciones familiares conflictivas, varias personas profesionales reflexionaron sobre cómo el propio inicio del contacto podía generar una sensación de alienación. En particular, se describía que a las familias les resultaba difícil responder a las notificaciones anónimas de preocupación, sobre todo cuando su contenido no coincidía con la manera en que percibían su propia situación:

Hubo una notificación anónima en la que la familia no se reconocía. Podían identificarse con algunos aspectos, pero no con cómo estaba descrito, y era una notificación grave.

Varias personas profesionales señalaron que tales situaciones podían ser especialmente difíciles para las familias con experiencias negativas previas con los CWS. En esos casos, las nuevas notificaciones, sobre todo cuando eran anónimas, se veían como algo que reactivaba antiguos miedos y reforzaba la desconfianza:

La familia había tenido relación con los servicios de protección durante su infancia. No habían tenido una experiencia positiva, y cuando iniciamos una evaluación, estaban aterrorizados de lo que pudieran hacer los servicios de protección.

Esta combinación de experiencias negativas anteriores y de un nuevo contacto a raíz de una notificación anónima se describía como un factor que intensificaba las reacciones emocionales de madres y padres. Varias personas profesionales reflexionaron sobre cómo los sentimientos de alienación podían acumularse con el tiempo, en particular cuando experiencias negativas anteriores se reactivaban en situaciones nuevas e inciertas. En todas las entrevistas, el personal de protección describió cómo esas reactivaciones podían desembocar en fuertes respuestas emocionales. Aunque se describían con frecuencia formas sutiles de retraimiento, el personal subrayó también que la alienación se manifestaba a veces mediante frustración, agresividad verbal o estallidos emocionales. Varias personas describieron estas reacciones como expresiones de una frustración y una desconfianza acumuladas con el tiempo, en particular cuando madres y padres se sentían excluidos o incomprendidos:

La madre tenía problemas con la ira y era muy hostil con los servicios de protección. Era difícil llegar a una posición de confianza o a un diálogo de verdad […] dijera lo que dijera, todo se recibía con negatividad. Había mucho llanto, gritos y agresividad verbal.

Junto a estas respuestas cargadas de emoción, varias personas profesionales destacaron que la alienación también podía derivar de la naturaleza misma de la intervención. En particular, citaron casos en los que un niño o una niña había sido acogido fuera del hogar. Cuando las decisiones conllevaban un cambio fundamental en la vida familiar, se describía que madres y padres vivían la exclusión en su forma más profunda:

Creo que su resistencia venía de que le habíamos quitado a su hijo (…). Le costaba mucho aceptar que el niño no iba a vivir en casa.

Varias personas profesionales relacionaron estas experiencias de alienación con el hecho de que madres y padres se sintieran o no reconocidos e incluidos en el proceso. En sus relatos, la resistencia podía verse reforzada cuando las familias se sentían atropelladas o cuando sus puntos de vista influían poco en la manera de tomar y comunicar las decisiones. Los esfuerzos por mostrarse cercanos, validar y sintonizar con madres y padres no se describían, por tanto, como estrategias generales para mejorar la práctica, sino como parte de la comprensión que el personal de protección tenía de lo que podía evitar que las familias vivieran el proceso como una imposición:

Hago todo lo posible por apoyar, validar y estar en sintonía con las familias para que no se sientan atropelladas.

Otras personas profesionales vincularon la alienación al ritmo y a la continuidad del proceso. Describieron cómo el desacuerdo de madres y padres con las intervenciones podía enquistarse cuando no habían tenido tiempo suficiente para comprender la evaluación, establecer una relación con la persona responsable del caso o reconocerse en las preocupaciones planteadas:

Deberíamos pensar en qué pasa cuando las familias no están de acuerdo con las intervenciones, quizá porque no reconocen del todo la evaluación que se está haciendo. A lo mejor no han tenido tiempo suficiente para establecer una relación con la persona que lleva el caso. Quizá en algunos casos las cosas han ido demasiado deprisa.

En todas las entrevistas, el personal de protección describió estas situaciones como parte de las condiciones relacionales y procedimentales en las que podía desarrollarse la alienación. Cuando madres y padres disponían de poco tiempo para comprender el proceso, generar confianza con la persona responsable del caso o ver reflejados sus propios puntos de vista en la evaluación, la resistencia se entendía como ligada a la confusión, a la desconfianza y a la desvinculación. En este sentido, la alienación se describía no solo como una respuesta al resultado de las decisiones, sino también como algo configurado por la manera en que se interpretaban, comunicaban y abordaban las preocupaciones. El personal de protección consideraba que la resistencia tenía más probabilidades de surgir cuando madres y padres experimentaban un reconocimiento limitado, una implicación insuficiente o demasiado poco tiempo para dar sentido al proceso que afectaba a su vida familiar.

3.3 Condiciones organizativas para la práctica relacional

Un tercer tema identificado en el análisis pone de relieve cómo las condiciones organizativas del servicio de protección a la infancia configuran la capacidad de su personal para construir relaciones constructivas con madres y padres. Mientras que los temas anteriores se centraban en cómo el personal de protección entendía la inseguridad y la alienación de las familias, este tema se ocupa de las condiciones del servicio que, según sus profesionales, configuraban los encuentros relacionales en los que surgían esas respuestas. El tema se centra en la presión del tiempo, la orientación y la supervisión profesionales limitadas, la ausencia de reflexión estructurada y la brecha entre la competencia profesional y la capacidad organizativa. En todas las entrevistas, el personal de protección reflexionó sobre cómo diversas condiciones sistémicas limitaban su capacidad de implicarse relacionalmente de la manera que consideraba necesaria. Varias personas describieron cómo estas limitaciones no solo influían en su propia práctica, sino que también configuraban la experiencia que las familias tenían del servicio, reforzando a menudo la desconfianza y la resistencia.

Una de las preocupaciones planteadas con más frecuencia era la falta de tiempo para construir relaciones. Varias personas profesionales describieron cómo las tareas administrativas y los requisitos de documentación primaban a menudo sobre el contacto directo con las familias:

No creo que se invierta tiempo suficiente en llegar a una posición desde la que podamos ayudar. Se convierte en gestión de expedientes en lugar de trabajo con personas.

Este sentimiento reflejaba, en todas las entrevistas, una frustración más amplia ante un sistema que priorizaba los procesos formales sobre la presencia relacional. El personal de protección señaló que, cuando el trabajo relacional quedaba continuamente relegado, resultaba más difícil generar confianza, y las familias tendían más a percibir el servicio como distante o inaccesible. La presión del tiempo se describía, por tanto, no solo como un problema organizativo interno, sino como una condición que configuraba el espacio de interacción entre las familias y el personal de protección.

Más allá de las limitaciones de tiempo, varias personas profesionales subrayaron la falta de orientación y de supervisión profesionales en los CWS municipales. Algunas describieron cómo la ausencia de liderazgo y de apoyo estructurado limitaba su capacidad de reflexionar sobre casos complejos y conducía a una práctica poco homogénea:

También creo que en el sistema municipal falta apoyo profesional y de dirección. La falta de una dirección disponible es un problema, igual que la ausencia de supervisión y de seguimiento del personal […] Esto crea el riesgo de que haya muchas prácticas privadas dentro de un sistema público.

El personal de protección reflexionó sobre cómo un acceso limitado a la supervisión podía dar lugar a variaciones en la práctica, ya que cada profesional puede desarrollar enfoques individualizados, con una calidad del servicio desigual como resultado. Describió cómo esto afecta a la experiencia de las familias, sobre todo cuando perciben diferencias importantes en la manera en que cada profesional se relaciona con ellas. Varias personas vincularon también la supervisión y el apoyo de la dirección a la posibilidad de reflexionar sobre su propio papel en las interacciones difíciles. Sin esos espacios de reflexión, una colaboración tensa podía entenderse más fácilmente como mera resistencia parental, en lugar de como algo que se desarrolla dentro de la relación entre las familias y el personal profesional.

El personal de protección señala también las dificultades que surgen en sus interacciones con las familias, sobre todo cuando no tiene la oportunidad de reflexionar sobre su papel en la relación. La reflexión profesional se describía como esencial para comprender interacciones complejas, a menudo cargadas de emoción, con las familias y para responder a ellas. Varias personas profesionales subrayaron que, sin oportunidades de reflexionar sobre su propio papel en la relación, resultaba más difícil mantener un diálogo constructivo, sobre todo en situaciones marcadas por la tensión o la desconfianza. En estos relatos, la resistencia no se situaba únicamente en madres y padres. Se consideraba que la ausencia de reflexión estructurada y de apoyo de la dirección hacía recaer una responsabilidad desproporcionada sobre las familias cuando la comunicación se tensaba:

Es fácil quedarse atascado en patrones de interacción con las familias que se vuelven difíciles para las dos partes. Ahí es cuando necesitas una dirección que esté presente, alguien que pueda reflexionar contigo y tomarse el tiempo de hablar de las dificultades […] Si eso no pasa, es fácil cargar toda la responsabilidad sobre la familia, y eso lleva a conflictos innecesarios.

Como ilustra la cita, parte del personal de protección entendía la colaboración tensa como algo que se desarrolla dentro de la relación entre las familias y el personal profesional. La resistencia no se presentaba, por tanto, solo como una reacción parental, sino como algo que podía verse reforzado cuando las respuestas profesionales, una reflexión limitada y un apoyo débil de la dirección contribuían a patrones de interacción marcados por la desconfianza o el conflicto.

Estas preocupaciones se reflejaban también en las descripciones de la brecha entre la competencia profesional y la capacidad organizativa. Aunque muchas personas se sentían bien preparadas profesionalmente, a menudo les faltaba tiempo para aplicar sus competencias en la práctica. El personal de protección describía esta brecha como un desajuste entre la competencia que se esperaba que desarrollara y la capacidad organizativa disponible para utilizarla en el trabajo relacional. La relacionaba con la carga de trabajo, con la escasez de recursos y con la experiencia recurrente de tener demasiado poco tiempo para trabajar bien con las familias:

Está muy bien que podamos sacarnos un máster y sentirnos más competentes profesionalmente, pero eso no cambia que siempre vamos justos de tiempo. A menudo tengo que tomar decisiones difíciles sobre qué priorizar y no puedo trabajar con quienes más apoyo necesitan […] No es cuestión de cómo repartimos los casos en la oficina, sino del volumen de trabajo en sí y de la falta de recursos.

Seguramente estáis hartas de oír esto, porque apuesto a que os dan la misma respuesta cada vez, pero es el tiempo. Tenemos demasiado que hacer para trabajar lo bastante bien en todos los casos, sobre todo cuando se trata de construir buenas relaciones con los padres y las madres.

Estas descripciones reflejan un patrón más amplio en el material, en el que el personal de protección describía la presión del tiempo como parte de la brecha entre la competencia profesional y la capacidad organizativa. Explicaba que sabía lo que exigía el trabajo relacional, pero carecía del tiempo y de los recursos para llevarlo a cabo de forma constante. Tener que decidir qué podía priorizarse y qué no se describía como frustrante desde el punto de vista profesional y arriesgado desde el punto de vista relacional, sobre todo porque la construcción de la relación se consideraba necesaria para reducir la desconfianza y la resistencia.

Las consecuencias de las limitaciones de tiempo se apreciaban también en la manera en que el personal de protección respondía a las familias. Cuando no tenía capacidad para implicarse de forma proactiva, varias personas explicaron que a menudo les tocaba «reparar» la confianza tras retrasos o expectativas no cumplidas:

Trabajamos con un calendario. Se supone que tenemos que pasar tiempo con la gente, pero muchas veces no tenemos tiempo suficiente […] Cuando las familias se ponen en contacto o necesitan algo, deberíamos estar ahí para ellas en ese mismo momento, pero no lo estamos. Y entonces las cosas se complican, y tenemos que dedicar tiempo a reconstruir la confianza.

En todas las entrevistas, el personal de protección describió también cómo una capacidad limitada afectaba al momento y a la reactividad de su contacto con las familias. La presión del tiempo se describía no solo como un límite a la cantidad de seguimiento que podía ofrecerse, sino también como algo que dificultaba responder cuando madres y padres se ponían en contacto. Un contacto tardío o unas expectativas no cumplidas podían fragilizar las relaciones y obligar después a esfuerzos para reconstruir la confianza, en lugar de permitir que esta se desarrollara gracias a la continuidad y la disponibilidad.

Varias personas profesionales describieron cómo las consecuencias relacionales de las limitaciones del sistema eran especialmente evidentes en los casos de acogimiento fuera del hogar. Su atención se repartía a menudo entre el niño o la niña, la familia de acogida y la familia biológica, lo que dificultaba ofrecer un seguimiento constante a madres y padres:

Cuando la criatura no vive en casa, pasamos la mayor parte del tiempo con ella y con la familia de acogida. Pero, al mismo tiempo, se supone que tenemos que apoyar a la madre y al padre para que recuperen la custodia, y no tenemos tiempo para eso […] para las familias debe de ser frustrante sentir que no se les hace un seguimiento adecuado.

En estos casos, el personal de protección describía un desfase entre las expectativas relacionales que pesan sobre el servicio y las posibilidades prácticas de un seguimiento sostenido de madres y padres. Este desfase se consideraba importante porque un seguimiento insuficiente podía confirmar la sensación de las familias de estar marginadas o relegadas, reforzando así la inseguridad y la alienación descritas en los temas anteriores.

Además de los problemas de capacidad interna, parte del personal de protección señaló obstáculos prácticos en la forma de organizar los servicios. Varias personas observaron que el horario de oficina habitual no siempre se ajustaba a las necesidades de madres y padres, en particular de quienes trabajaban a jornada completa o tenían poca flexibilidad. Para compensarlo, algunas describieron cómo ampliaban su disponibilidad más allá del horario laboral oficial:

Pienso en el horario […] estar disponible por las tardes, porque no creo que a todas las familias les resulte fácil ir a la empresa y decir que necesitan dos horas libres para reunirse con los servicios de protección […] así que mucha gente que lleva casos se pone disponible por las tardes, aunque en teoría no tendría que hacerlo.

A lo largo de sus reflexiones, el personal de protección subrayó de manera constante una preocupación central. Describió cómo condiciones sistémicas como la presión del tiempo, la escasez de recursos, la falta de continuidad y una supervisión insuficiente restringían su capacidad de construir y mantener relaciones con madres y padres. Se consideraba que estas condiciones organizativas influían tanto en la calidad de la práctica profesional como en la experiencia que las familias tenían del servicio. Varias personas profesionales expresaron un fuerte deseo de mejores condiciones de trabajo que permitieran enfoques más proactivos, reflexivos y relacionales. A su juicio, estos cambios podrían reforzar la confianza y reducir la resistencia parental al favorecer una forma de colaboración más constante y más receptiva. Al mismo tiempo, sus relatos muestran que la resistencia se entendía como algo que surge en encuentros relacionales en los que el propio personal de protección participaba, a través de su autoridad, de sus juicios discrecionales y de sus prácticas de interacción.

4 Discusión

Este estudio examina cómo el personal de protección a la infancia da sentido a la resistencia parental en las relaciones involuntarias de protección a la infancia. Los resultados indican que este personal entiende la resistencia como estrechamente vinculada a la experiencia que madres y padres tienen de su posición dentro del sistema de protección. En todas las entrevistas, la resistencia se asociaba a la incertidumbre, a la pérdida de control, a la alienación, a factores de estrés vital más amplios y a experiencias negativas previas con las instituciones de bienestar. Al mismo tiempo, el personal de protección describía también algunas formas de resistencia como intentos de madres y padres de conservar cierta influencia cuando su vida familiar estaba siendo evaluada y definida por otras personas. Subrayaba de manera constante la importancia de construir relaciones de confianza, al tiempo que describía cómo la elevada carga de casos, la presión del tiempo y las exigencias administrativas limitaban su capacidad de implicarse relacionalmente. Estos resultados apuntan a una tensión persistente entre los ideales relacionales de la práctica de protección a la infancia y las condiciones institucionales en las que se desarrolla ese trabajo. La inseguridad parental, la alienación y las restricciones organizativas se describían como procesos que se refuerzan mutuamente: la inseguridad condiciona la manera en que madres y padres llegan a los encuentros con el servicio y los interpretan; la alienación surge de experiencias de exclusión o de falta de reconocimiento; y las restricciones organizativas estructuran las condiciones en las que ambas pueden persistir en el tiempo. La discusión analiza esta tensión examinando cómo la resistencia se vuelve inteligible a través de las reflexiones del personal de protección sobre las respuestas emocionales, la capacidad de acción, el posicionamiento relacional y las restricciones estructurales de la práctica.

En primer lugar, los resultados ponen de relieve que el personal de protección percibe la inseguridad de madres y padres como un factor central de la resistencia, en particular en situaciones marcadas por la incertidumbre y el miedo a perder el control. La resistencia se describía menos como un rechazo que como una reacción defensiva ante las asimetrías de poder percibidas y la imprevisibilidad de los encuentros profesionales. Se consideraba que muchas familias abordaban las intervenciones con desconfianza, marcadas por experiencias de ser observadas, juzgadas y sancionadas por una autoridad percibida como más controladora que solidaria. Estos relatos concuerdan con la investigación que muestra que la resistencia en las relaciones involuntarias puede implicar intentos de preservar la capacidad de acción dentro de relaciones profesionales restringidas (Turney 2012; Ferguson et al. 2020). Al mismo tiempo, la resistencia no se entendía como algo producido solo por madres y padres. En consonancia con la investigación que muestra cómo el comportamiento profesional, el estilo de comunicación y el uso de la autoridad pueden configurar la resistencia en los encuentros entre familias y profesionales, el personal de protección reflexionó sobre cómo sus propias evaluaciones y prácticas de interacción podían influir en que las familias vivieran el encuentro como un apoyo, como un control o con desconfianza (Bundy-Fazioli et al. 2009; Forrester et al. 2012; Saar-Heiman 2023). El personal de protección describió cómo esta actitud defensiva podía surgir pronto, sobre todo cuando las interacciones se percibían como formales o procedimentales. Varias personas señalaron que las rutinas de documentación y los formatos de reunión dejaban poco espacio para construir la confianza de manera informal, lo que hacía que la implicación se sintiera transaccional. Steens et al. (2018) observaron una tensión comparable en los servicios de preservación familiar, donde los equipos profesionales tenían dificultades para cumplir las exigencias procedimentales mientras construían la confianza con las familias. Estas presiones institucionales pueden configurar no solo lo que hacen las personas profesionales, sino también cómo se estructuran y se viven las relaciones. Smith et al. (2012) subrayan igualmente la importancia de la estructura de las relaciones profesionales, y no solo de lo que se ofrece. La distinción de Buber (1970) entre relaciones Yo-Tú y Yo-Ello ayuda a esclarecer estas dinámicas. Aunque los encuentros Yo-Tú implican apertura y reconocimiento, varias personas profesionales describieron cómo las rutinas institucionales empujaban las interacciones hacia modos Yo-Ello, en los que madres y padres se convertían en objetos de observación, de evaluación y de posible sanción, más que en participantes de un diálogo compartido. Leída a través del marco de Buber, la resistencia puede surgir, por tanto, cuando las familias viven los encuentros profesionales como cosificadores más que como portadores de reconocimiento (Buber 1970; Ruch 2005; Turney 2012). A menudo se describía que madres y padres con experiencia previa en el sistema llegaban a los nuevos encuentros a la defensiva y con pocas expectativas de ser escuchados. Cuando dominan los procedimientos y la discrecionalidad es limitada, la calidad relacional del encuentro se resiente. Esta tensión era especialmente evidente para quienes aspiraban a construir confianza, pero se sentían constreñidos por las expectativas institucionales. Muchas personas expresaron que la gestión del riesgo y los requisitos de cumplimiento eclipsaban a menudo el trabajo relacional. Como señalan Ferguson et al. (2020) y Forrester et al. (2012), la implicación relacional se vuelve frágil cuando los sistemas priorizan el control. Este estudio respalda esa idea al mostrar cómo el personal vivía un desajuste entre sus intenciones relacionales y las condiciones estructurales de su práctica. El concepto de burocracia de nivel de calle de Lipsky (2010) resulta útil aquí, pues pone de relieve cómo, bajo presión, el personal de primera línea suele reducir el alcance de su implicación. Se describió cómo unos procedimientos rígidos generaban una inercia procedimental en la que seguir los pasos pesaba más que adaptarse a las necesidades de las familias. Esto refleja las preocupaciones planteadas por Hupe y Hill (2007) y Molander et al. (2012), quienes sostienen que la creciente estandarización socava la discrecionalidad en los servicios públicos. Desde esta perspectiva, la resistencia aparece no solo como un desafío relacional, sino como una consecuencia estructural de una discrecionalidad limitada y de un espacio reducido para construir la confianza.

En segundo lugar, los resultados indican que el personal de protección percibe la alienación parental como un motor importante de la resistencia, en particular cuando madres y padres se sienten excluidos de la toma de decisiones o mal representados en las evaluaciones del caso. Aunque la alienación suele presentarse como un fenómeno relacional, el personal de protección de este estudio reflexiona sobre cómo también está configurada por condiciones sistémicas que limitan su capacidad de favorecer una implicación real. Las evaluaciones estandarizadas y el cumplimiento procedimental contribuyen a prácticas profesionales en las que las familias viven las intervenciones como impuestas más que negociadas. Estas descripciones concuerdan con la investigación que muestra que las asimetrías de poder en protección a la infancia pueden socavar la participación, sobre todo cuando madres y padres perciben que sus puntos de vista están ausentes de los relatos del caso (Smith et al. 2012; Robson et al. 2014; Sudland 2019). El personal de protección describió cómo la resistencia podía surgir cuando las familias se sentían reducidas a sujetos de un expediente o vistas como problemáticas. Estos relatos apuntan también al papel de la práctica profesional en la configuración de la alienación, ya que la manera de formular las preocupaciones, las evaluaciones escritas y la gestión del desacuerdo pueden reparar o ahondar las rupturas en las relaciones entre familias y profesionales (Hall et al. 2006; Maiter et al. 2006; Smith et al. 2012). Esto pone de relieve una tensión más profunda entre la dependencia del sistema respecto de los relatos escritos del caso y la necesidad relacional de reconocimiento y de diálogo. Varias personas describieron cómo esta sensación de alienación se acumula con el tiempo, en particular cuando experiencias previas de exclusión se reactivan en nuevos encuentros. Como señalan Hunt et al. (2016) y Littlechild (2005), en estos contextos la resistencia puede entenderse mejor como un medio de recuperar la capacidad de acción cuando se niega la voz. Apoyándose en la filosofía relacional de Buber (1970), el personal de protección describió cómo la falta de reconocimiento mutuo amenazaba con desplazar las interacciones hacia dinámicas Yo-Ello, en las que ya no se encuentra a la madre o al padre como un sujeto con una perspectiva propia. Estas dinámicas eran especialmente evidentes cuando las familias no se reconocían en las evaluaciones escritas, se sentían atropelladas en los procesos de toma de decisiones o sentían que sus preocupaciones ya habían sido descartadas. En este sentido, la alienación refleja un alejamiento del reconocimiento dialógico y un desplazamiento hacia formas profesionales de categorización y de control que pueden reforzar la resistencia (Buber 1970; Ruch 2005; Smith et al. 2012). Aunque muchas personas aspiraban a trabajar de forma dialógica, constataban que las rutinas institucionales dejaban poco margen para sostener esas relaciones en la práctica. Esta tensión se aprecia también en la manera en que el personal de protección gestiona exigencias contrapuestas. Aunque las políticas promueven la toma de decisiones compartida (Turney 2012; Hansen et al. 2024), las personas entrevistadas describieron cómo la presión del tiempo, las exigencias administrativas y unos itinerarios procedimentales fijos limitan a menudo la discrecionalidad profesional. La teoría de la burocracia de nivel de calle de Lipsky (2010) ayuda a explicar cómo las ambiciones relacionales pueden verse anuladas por la lógica institucional. Desde esta perspectiva, la alienación aparece no solo como una ruptura relacional, sino también como un resultado estructural, configurado por la manera en que la participación se pone en práctica dentro del sistema.

En tercer lugar, los resultados ponen de relieve que el personal de protección percibe las restricciones estructurales como obstáculos importantes para abordar la resistencia parental. La elevada carga de casos, los procedimientos burocráticos y una flexibilidad limitada condicionan la manera en que puede implicarse con las familias y restringen las oportunidades de adoptar enfoques relacionales. El personal de protección subrayó que construir la confianza es esencial para reducir la resistencia, pero describió cómo las presiones del sistema lo empujaban a menudo hacia modos de práctica reactivos y orientados a las tareas. Esta tensión era especialmente evidente cuando se reconocía la importancia de invertir tiempo en el diálogo, pero los requisitos administrativos, que daban prioridad a la documentación y al cumplimiento procedimental sobre la interacción directa con las familias, lo impedían. Estas reflexiones apuntan a un proceso más amplio de formalización dentro de los CWS, en el que los procedimientos estandarizados restringen cada vez más el juicio profesional y limitan las condiciones en las que se hace posible un diálogo auténtico. En términos de Buber (1970), estas presiones empujan los encuentros profesionales hacia modos de implicación Yo-Ello, en los que madres y padres son abordados ante todo como objetos de evaluación y de documentación. Cuando se reduce la discrecionalidad profesional, las intervenciones corren el riesgo de responder peor a las necesidades individuales (Molander et al. 2012). En el presente estudio, el personal de protección describió cómo esta pérdida de discrecionalidad creaba una brecha entre sus ideales profesionales y las condiciones organizativas de la práctica. Varias personas expresaron su frustración por no poder adaptar su enfoque a las familias, incluso cuando consideraban que la implicación relacional era crucial para construir la confianza. Esta dinámica concuerda con la teoría de la burocracia de nivel de calle de Lipsky (2010), que pone de relieve cómo el personal de primera línea desarrolla estrategias de afrontamiento bajo presión. En protección a la infancia, se describía que estas estrategias daban prioridad a la eficiencia procedimental y a la gestión del riesgo sobre la implicación relacional, un patrón también identificado por Hupe y Hill (2007). Estas estrategias reflejan adaptaciones a exigencias estructurales inscritas en la organización del servicio. Estas adaptaciones tenían también consecuencias relacionales. Cuando al personal de protección le faltaba tiempo, supervisión u oportunidades de reflexión estructurada, describía que se volvía más reactivo y menos capaz de implicarse relacionalmente con las familias. Estas condiciones limitaban también su capacidad para examinar cómo sus propias respuestas profesionales configuraban patrones de interacción marcados por la desconfianza o el conflicto (Lipsky 2010; Hupe and Hill 2007; Molander et al. 2012). Un dilema central descrito por el personal de protección era la doble expectativa de actuar a la vez como fuente de apoyo y como brazo ejecutor de la intervención del Estado. Se consideraba que este doble papel generaba incertidumbre en las interacciones con las familias, ya que las ofertas de apoyo estaban estrechamente entrelazadas con la evaluación, el control y la posibilidad de una intervención coercitiva. Los marcos de gestión del riesgo, concebidos para garantizar la coherencia y la rendición de cuentas, se describían como un factor que limitaba aún más las oportunidades de diálogo y de flexibilidad. Investigaciones anteriores sobre la práctica de protección a la infancia han identificado tensiones similares, en las que el énfasis en el control y la rendición de cuentas puede socavar el trabajo relacional (Ferguson et al. 2020; Fauske et al. 2017).

5 Conclusión

Este estudio contribuye a comprender la resistencia parental en la práctica de protección a la infancia como un fenómeno relacional e institucional, que se vuelve inteligible a través de las interpretaciones profesionales del personal de protección en la intersección entre la vulnerabilidad relacional, la autoridad legal y la restricción organizativa. Apoyándose en perspectivas teóricas sobre el reconocimiento relacional y la restricción estructural en los encuentros profesionales de protección a la infancia, el análisis muestra cómo la inseguridad y la alienación se producen y se refuerzan dentro de los encuentros profesionales, mientras que las restricciones organizativas configuran las condiciones en las que se desarrollan estos procesos. En los relatos del personal de protección, estas dimensiones se constituyen mutuamente y configuran juntas la manera en que la resistencia se vuelve inteligible en la práctica cotidiana. Los resultados tienen implicaciones para la práctica de protección a la infancia, en particular la necesidad de sostener el trabajo relacional en contextos estructuralmente restringidos, incluida una atención continuada a la manera en que las exigencias organizativas pueden limitar las oportunidades de diálogo y de construcción de confianza en la gestión cotidiana de los casos. En un plano más amplio, los resultados plantean preguntas para el desarrollo organizativo y las políticas públicas, en particular sobre la manera en que los requisitos procedimentales, la carga de trabajo y la estandarización configuran las condiciones de la discrecionalidad profesional y de la implicación relacional. Se necesita más investigación para examinar cómo se despliega la resistencia en las interacciones en tiempo real entre las familias y el personal de protección, y cómo las prácticas profesionales configuran el desarrollo o la reducción de la resistencia a lo largo del tiempo. Serían especialmente valiosos los estudios que incluyan la perspectiva de madres y padres y datos de observación, para profundizar en la comprensión de cómo se viven y se negocian las dinámicas relacionales desde las distintas posiciones.

6 Limitaciones

La interpretación de los resultados debe entenderse a la luz de la muestra del estudio y de su diseño de entrevistas retrospectivas. El estudio se sitúa en el sistema noruego de protección a la infancia, y los resultados deben interpretarse a la luz de su marco legislativo y de sus condiciones organizativas específicos. El análisis se basa en los relatos de práctica del personal de protección y refleja, por tanto, interpretaciones profesionales de la resistencia parental más que una observación directa de los procesos de interacción. Aunque los relatos retrospectivos pueden estar condicionados por la reflexión a lo largo del tiempo, muestran patrones coherentes entre participantes y entrevistas.