1. Introduction

Dans les services de protection de l’enfance (SPE), beaucoup de membres du personnel du travail social trouvent difficile, épuisant et frustrant le travail avec des enfants qui vivent dans des familles où le conflit entre parents séparés est intense (Jevne et Ulvik, 2012 ; Saini et al., 2012, 2018). Le conflit aigu entre parents qui ont pris des chemins séparés se caractérise par un degré élevé de colère, d’hostilité et de méfiance, et par une difficulté persistante à communiquer au sujet des soins apportés aux enfants (Cashmore et Parkinson, 2011). Ce qui maintient en partie les parents dans un conflit aigu, c’est leur incapacité à parvenir à un compromis ou à un règlement concernant la résidence de l’enfant, la contribution financière et l’organisation du quotidien, ou encore les méthodes éducatives (Cashmore et Parkinson, 2011 ; Gulbrandsen, 2013 ; Weingarten et Leas, 1987).

En Norvège, lorsque des parents sont en instance de divorce, les désaccords sur l’autorité parentale, la résidence de l’enfant et ses contacts avec chaque parent sont d’abord traités par une médiation obligatoire dans un centre local de conseil familial¹, qui fait partie des services sociaux du pays (Gulbrandsen et Tjersland, 2017). Avant une séparation ou un divorce, les conjoints qui ont des enfants de moins de 16 ans doivent suivre une médiation pour que la procédure puisse aboutir. Le centre de conseil familial propose gratuitement aux parents une heure de médiation obligatoire et, dans les cas les plus difficiles, jusqu’à sept heures de médiation légale facultative. Il offre également des thérapies de couple et des séances de conseil individuel. Grâce à la médiation, les parents peuvent négocier et s’accorder sur l’autorité parentale, la garde et le droit de visite, ainsi que sur des questions pratiques, dans l’intérêt supérieur de l’enfant (Ådnanes, Haugen, Jensberg, Husum et Rantalaiho, 2011).

La médiation vise à régler les conflits, à préparer le terrain d’une bonne collaboration parentale future et à éviter les décisions judiciaires en incitant les parents à assumer la responsabilité des arrangements qu’ils prennent au sujet de leur enfant. Le divorce est un processus émotionnellement éprouvant, et la recherche a montré ces dernières années l’importance d’aborder en médiation les dimensions émotionnelles et relationnelles, surtout lorsque le niveau de conflit entre les parents est élevé (Gulbrandsen et Tjersland, 2017). Par diverses interventions qui renforcent le pouvoir d’agir, la médiation peut contribuer à résoudre les conflits, éviter que le couple ne s’enfonce dans une spirale d’hostilité mutuelle et prévenir les situations où l’un des parents apparaît comme gagnant et l’autre comme perdant (Parkinson, 2000 ; Weingarten et Leas, 1987). Lorsque le conflit est intense, certains parents ont peu de chances de tirer parti des services de conseil traditionnels. Des études rapportent en outre que les personnes qui font de la médiation auprès de parents en séparation très conflictuelle éprouvent des réactions émotionnelles négatives (Lundberg et Moloney, 2010).

Le conflit chronique et non résolu entre parents divorcés comme entre parents mariés est associé à des effets négatifs pour les enfants (Amato, 2010 ; Bannon, Barle, Mennella et O’leary, 2018 ; Buehler, Welsh et Kazak, 2009 ; Fosco et Grych, 2010 ; Rød, 2010). Les lignes directrices des SPE norvégiens établissent que ceux-ci sont tenus d’enquêter et d’aider les familles lorsque des professionnels ou les parents eux-mêmes signalent un conflit conjugal nuisible au bien-être et au développement de l’enfant, ou lorsqu’ils signalent des inquiétudes de négligence ou de maltraitance en général qui rendent nécessaire une intervention des SPE (BLD, 2013). Comme l’indiquent ces lignes directrices, « la mission principale des SPE est de veiller à ce que les enfants et les jeunes qui vivent dans des conditions susceptibles de nuire à leur santé et à leur développement reçoivent l’aide nécessaire au bon moment » (BLD, 2013, p. 5).

En Norvège, le personnel qui traite ces situations opère dans un domaine complexe où se recoupent deux lois : la loi sur l’enfance (Children Act) et la loi sur la protection de l’enfance (Child Welfare Act). Dans les situations de conflit aigu, la première fixe les droits et devoirs des parents en matière d’autorité parentale, tandis que la seconde renseigne le travail social, entre autres, sur les seuils d’intervention dans les familles afin de garantir aux enfants dont la prise en charge est insuffisante des soins adéquats. Selon les lignes directrices, les employés des SPE ne peuvent pas accomplir les tâches confiées aux centres de conseil familial, comme la médiation entre parents ou la fixation de la résidence de l’enfant et des modalités de contact (BLD, 2013). Les lignes directrices établissent que la mission principale des SPE est d’examiner comment le conflit peut affecter le bien-être de l’enfant et si la famille a besoin du soutien des SPE. Dans ces situations, le personnel doit expliquer aux parents en quoi le conflit parental peut nuire à l’enfant, les aider à se centrer sur les besoins de l’enfant et à trouver entre eux des solutions qui garantissent son intérêt supérieur. Bien que le travail social ne soit pas tenu de faire de la médiation entre les parents, les lignes directrices recommandent que les SPE fournissent des services à domicile pour modérer le conflit parental. Les équipes sont alors encouragées à faire preuve de discernement et de créativité dans la mise en œuvre d’une intervention. Elles peuvent aussi recommander aux parents de cesser tout contact entre eux, de demander l’aide d’un centre local de conseil familial ou de témoigner devant le tribunal chargé de la garde (BLD, 2013).

Une difficulté supplémentaire pour le travail social consiste donc à définir son rôle et à déterminer les interventions à mettre en œuvre. Il lui a aussi été reproché de ne pas apporter un soutien suffisant aux enfants exposés à des conflits intenses et de ne pas enquêter sur les soupçons de maltraitance, de négligence ou de soins inadéquats (Rød, 2010 ; Rød, Iversen et Underlid, 2013). Une autre difficulté consiste à évaluer les risques liés au conflit parental et ses conséquences prévisibles pour l’enfant. Pour qualifier le conflit, les professionnels cherchent, selon les études, à éviter d’entraîner inutilement les familles dans le système des SPE et à ne pas se laisser prendre dans les fausses accusations d’un parent contre l’autre (Jevne et Ulvik, 2012). Ces difficultés se retrouvent dans de nombreux pays. Par exemple, Saini et al. (2012, 2018) ont constaté que le personnel social canadien demandait un mandat plus clair pour les SPE et une formation pour gagner en compétence dans la résolution des conflits. Peu d’études se sont toutefois intéressées à la manière dont le personnel lui-même parle de son expérience et raisonne au sujet des conflits parentaux intenses, et à la manière dont il intervient pour aider les parents et leurs enfants. Les questions de recherche qui ont guidé cette étude étaient donc les suivantes : comment le personnel du travail social vit-il le travail avec les familles très conflictuelles, et quels en sont les principaux défis et dilemmes ? Avant d’aborder explicitement ces questions, je commencerai par présenter un aperçu général des rôles et responsabilités des SPE, puis je les relierai aux connaissances et aux compétences professionnelles du travail social. Il est essentiel de comprendre les pratiques de protection de l’enfance comme le produit de l’interaction entre l’expérience et les connaissances du personnel, dans le cadre de l’organisation où il travaille (Munro, 2018).

1.1 Les missions et les difficultés des SPE en Norvège

En Norvège, les SPE ont pour mission de soutenir le bien-être des enfants et des familles afin de prévenir la maltraitance et la négligence et de protéger les enfants des mauvais traitements (Child Welfare Act, 1992). Une politique de prévention forte est en place, dans le cadre de laquelle l’essentiel de la protection de l’enfance passe par des services à domicile et des mesures volontaires destinées à améliorer la situation de l’enfant, comme un soutien et un conseil familial intensifs, en partenariat avec la famille (Skivenes, 2011). L’orientation centrée sur l’enfant met l’accent sur les responsabilités parentales et sur les droits de l’enfant plutôt que sur les droits des parents (Gilbert, Parton et Skivenes, 2011). Les interventions des SPE reposent sur une approche globale et sont principalement orientées vers les services, en privilégiant des prestations complémentaires, de soutien et volontaires, centrées sur les besoins de l’enfant et de la famille (Skivenes, 2011).

La profession du travail social en Norvège a pour but d’aider les familles confrontées à des difficultés de vie. Idéalement, cela passe par des interventions qui renforcent le pouvoir d’agir et par une collaboration avec les familles, avant de décider de la conduite du suivi (Levin, 2004 ; NOU, 2009). On attend du travail social qu’il commence par analyser la situation à laquelle il fait face (Perlman, 1957). Pourtant, les études sur les SPE norvégiens comme sur des organisations semblables dans d’autres pays montrent que les pressions systémiques de l’organisation influencent la manière dont les professionnels comprennent leur rôle et perçoivent les problèmes des personnes suivies (Munro, 2011). Ces pressions systémiques limitent aussi le temps disponible pour développer auprès des familles la proximité nécessaire à la sécurité des enfants (Ferguson, 2017).

Le travail des SPE est réputé particulièrement complexe (Jansen, 2017). Les lignes directrices précisent que le personnel doit maîtriser de nombreux domaines, notamment la communication et la connaissance des réactions des parents dans des situations de stress (NOU, 2009). Selon ces lignes directrices, la capacité d’agir de manière éthique, de faire preuve d’empathie et de garder une posture professionnelle dans les situations de conflit est essentielle. Elles ne définissent cependant pas ce que sont les compétences de communication, et plusieurs méthodes coexistent au sein des SPE (Jansen, 2017). Cela signifie, comme le soulignent Forrester, Kershaw, Moss et Hughes (2008), qu’il revient au personnel et aux responsables de formation de définir les approches permettant d’établir des partenariats de travail efficaces avec les personnes suivies.

2. Méthodes

Cet article repose sur une étude qualitative qui explore l’expérience du personnel du travail social concernant les interventions et les investigations des SPE en général, ainsi que ce que ces professionnels considéraient comme leurs responsabilités et leurs difficultés au travail. J’ai recruté les personnes participantes en écrivant à 20 directions de services. Deux directions de service, cinq responsables d’équipe et 24 membres du personnel du travail social ont accepté de participer. Trois personnes participantes étaient des hommes, dont deux responsables d’équipe. Les responsables encadraient le personnel, et plusieurs traitaient aussi des dossiers. La moitié des personnes interrogées avaient plus de 10 ans d’expérience dans le domaine des SPE, et sept travaillaient dans le même service depuis plus de 5 ans. Vingt-huit avaient une formation en travail social, et plusieurs avaient une spécialisation en thérapie familiale, en addictions ou en traitement du traumatisme. Six groupes de discussion et six entretiens individuels ont été menés dans les services, chaque séance durant environ 70 minutes. Les entretiens individuels ont été réservés aux personnes chargées de dossiers. Deux groupes de discussion réunissaient des directions et des responsables d’équipe ; un groupe mêlait du personnel de terrain et une direction de service ; trois groupes ne réunissaient que des personnes chargées de dossiers. La recherche a reçu l’approbation éthique du Centre norvégien des données de recherche et respecte les principes éthiques de la recherche en sciences sociales.

Les groupes de discussion et les entretiens ont exploré différentes facettes des points de vue des personnes participantes sur leurs rôles, leurs responsabilités et les difficultés qu’elles rencontrent. Tous ont été enregistrés, puis transcrits. Pour contextualiser leur travail (Fog, 1998), j’ai présenté le sujet en ouverture et posé une série de questions d’entrée en matière et de questions descriptives liées à leur formation et à leur lieu de travail : depuis combien de temps travaillez-vous dans ce domaine ? À quoi ressemble une journée de travail ordinaire ? Comment planifiez-vous votre journée ? Combien de personnes travaillent dans le service ? Dans les groupes de discussion, les personnes participantes ont comparé leurs expériences et approfondi les idées et les points de vue des unes et des autres sur le travail avec des parents en guerre. Alors que les groupes de discussion ont fourni de larges descriptions du travail et des opinions des personnes participantes (Morgan, 1997), les entretiens ont permis de mieux comprendre leurs expériences à mesure que différents thèmes étaient abordés. Les descriptions détaillées de leur engagement auprès de parents séparés en conflit et de leurs enfants ont dominé les groupes comme les entretiens. Comme ce sujet comptait tant pour les personnes participantes, j’ai décidé d’explorer leurs récits de rencontre avec ce type de famille et de m’y consacrer.

L’analyse a combiné codage ouvert et codage sélectif, tels que les décrivent Corbin et Strauss (2015), ce qui impliquait des lectures répétées, le codage et la classification des transcriptions d’entretiens. Tout au long du codage, mon attention a porté sur le processus de construction de sens des personnes interrogées et à la manière dont leur parole s’inscrivait dans les structures de la pratique sociale (Berger et Luckmann, 1966). Plus précisément, j’ai examiné la manière dont les personnes participantes décrivaient leur travail avec les parents en guerre, sur les mots et les concepts employés, et sur leurs interactions au sein des groupes de discussion. En m’appuyant sur la recherche en gestion des conflits et sur le travail social centré sur les forces, j’ai posé d’autres questions d’analyse : comment le personnel définit-il son rôle ? Comment comprend-il le comportement des parents ? Comment utilise-t-il ses compétences de communication, et de quelle manière les pressions organisationnelles entrent-elles en jeu ? L’analyse a permis de réduire les données à quatre catégories principales : l’évaluation du risque et la décision de soutien, la manière de communiquer avec les parents, les réactions émotionnelles du personnel et les limites organisationnelles.

3. Résultats

3.1 Évaluer le risque et décider du soutien

À l’analyse des données, l’un des premiers éléments frappants a été le rôle des SPE et la relation organisationnelle floue entre les SPE et les centres de conseil familial. La plupart des personnes participantes ont souligné que les SPE devaient enquêter et aider les familles lorsque le centre de conseil familial n’avait pas réussi à faire de la médiation entre les parents :

Dans les cas les plus extrêmes, quand il reste de graves inquiétudes et que les parents sont déjà passés par la médiation et par la justice familiale, ils peuvent faire un signalement aux SPE.

Dans l’ensemble, il semblait que les situations les plus complexes étaient celles où le conflit avait dégénéré en accusations et en hostilité entre les parents. Souvent, les parents se déchiraient depuis de nombreuses années, et deux parents avaient confié à Anna, travailleuse sociale, regretter d’avoir eu leur enfant. La plupart des parents étaient déjà passés par la médiation dans un centre local de conseil familial ou avaient porté leur affaire devant le tribunal. Laura disait : « Ils sont passés par tous les services », tandis qu’Anna décrivait ces familles comme des familles « à porte tournante », signalées à maintes reprises aux SPE. Selon les personnes participantes, la plupart des parents avaient l’obsession du détail et se disputaient sur les vêtements de l’enfant, les heures de remise, et sur des questions plus importantes comme l’organisation des vacances.

Même si 23 des 31 personnes participantes estimaient que le conflit parental était très nuisible aux enfants et qu’il leur revenait d’aider ces familles, ces situations semblaient susciter chez elles de l’incertitude. Surtout lorsque le conflit lui-même paraissait être le problème principal, il semblait difficile d’évaluer le risque de préjudice et de repérer les familles qui avaient besoin de soutien. Dans un service, l’équipe se demandait s’il fallait enquêter lorsque le conflit était la principale préoccupation, tandis que Jill expliquait que ces situations étaient traitées « assez rapidement », par de courtes investigations, pour éviter d’entraîner les familles plus loin dans le système.

Cette incertitude tient probablement aux rapports complexes entre la loi sur l’enfance et la loi sur la protection de l’enfance, ainsi qu’à la conception que le personnel se fait de la parentalité. L’une des principales difficultés semblait en particulier de déterminer si le conflit affectait le fonctionnement psychosocial et les compétences parentales des parents, et donc le bien-être de l’enfant. Malgré le conflit, certains parents semblaient prendre bien soin de leur enfant, ce qui paraissait mettre à l’épreuve le jugement des professionnels sur le comportement et la capacité parentale des parents, ainsi que leur évaluation de la question de savoir si, et comment, un conflit parental hostile affecte l’enfant. Linda le disait ainsi :

C’est difficile de dire lequel des parents est meilleur ou pire. Dans certains cas, on ne veut pas prendre parti, alors que dans d’autres, c’est facile de faire des recommandations s’il y a de la toxicomanie ou d’autres choses qui peuvent nuire aux enfants.

Sept personnes n’avaient pas de bonne réponse sur la manière d’intervenir ou sur le type d’aide dont les parents avaient besoin. Les lignes directrices nationales, qui encouragent le personnel à faire preuve de discernement et de créativité dans ses interventions (BLD, 2013, p. 29), semblaient de peu d’utilité dans ces situations. Jill demandait : « En thérapie familiale, faut-il aider la mère ou le père ? » Anna, de son côté, disait avoir décidé, dans une situation, de soutenir l’enfant plutôt que les parents, en l’aidant à exprimer ses sentiments à ses parents. Le garçon avait été exposé au conflit toute sa vie et avait souvent fait l’objet de signalements au service de protection de l’enfance.

3.2 Comment le personnel communique avec les parents

Dans cette étude, le personnel cherchait à adopter un rôle neutre tout en essayant de contribuer à la résolution du conflit. Une majorité des personnes participantes ont toutefois exprimé qu’il était difficile d’aider les parents. Neuf d’entre elles décrivaient les rencontres au service comme tendues et disaient qu’elles pouvaient tourner à la foire d’empoigne, sous l’effet de la haine et des blessures des parents. Elles évoquaient aussi la difficulté d’interrompre l’escalade émotionnelle des parents et disaient combien le tiraillement entre les deux parents était exigeant :

On devient à moitié dingue par moments, à faire des allers-retours (à propos de l’accord de contact des parents). C’est dimanche à cinq heures ou à midi, ou quoi ? Voilà à quoi ça ressemble parfois.

Contrairement à leur travail avec d’autres types de familles décrit dans mes transcriptions, où les équipes utilisaient des interventions qui renforcent le pouvoir d’agir en invitant les parents à participer à la résolution des problèmes, il leur était difficile de créer ce que Ferguson (2016) appelle un espace thérapeutique fondé sur l’empathie, en soutenant, en clarifiant, en contenant et en avançant avec les parents de manière thérapeutique. On observait plutôt, dans certains cas, parfois dès la première rencontre avec les parents, une tendance à promouvoir directement les lignes d’action préférées en formulant des recommandations aux parents :

Lisa : Je vais droit au but. En quoi est-ce nuisible pour l’enfant ? Je pose des questions sur ce qu’ils veulent que l’enfant garde en mémoire le jour de sa confirmation. De quoi l’enfant va-t-elle se souvenir quand vous ferez vos beaux discours sur la manière dont vous gérez sa vie ? De quoi voulez-vous que l’enfant se souvienne quand elle repensera aux années où elle a grandi ?

Q : Mm. De la manière dont les parents influencent les souvenirs d’enfance de leurs enfants ?

Lisa : Oui, alors je le leur rappelle. Voilà ce dont l’enfant se souviendra. Certains pleurent et sont vraiment désespérés.

Q : D’accord, mais d’après votre expérience, est-ce que ça marche ?

Lisa : En tout cas, ça marche dans le sens où j’arrive à leur remettre la responsabilité du fait que c’est bien de la vie de leur enfant qu’il s’agit.

Pour renforcer la prise de conscience des parents et leur faire comprendre que ce type de conflit nuit aux enfants, deux professionnelles ont confronté les parents à leur propre expérience désagréable d’être exposées au conflit qui se déroulait au service. Dans un cas, Anna a dit aux parents d’arrêter la dispute, tandis que Kate a tenté de reprendre le contrôle de la situation tendue en prévenant les parents qu’elle mettrait fin à l’entretien si leur affrontement continuait :

Kate : Ils n’ont pas le droit de se disputer ici.

Q : Oui, qu’est-ce que vous dites ?

Kate : Ce que j’ai dit quand ils s’y sont mis, c’est : « Là, ça s’est envenimé. » Puis j’ai dit : « Vous savez quoi, vous n’êtes quand même pas en train de vous disputer dans un bureau de l’administration, si ? » Non.

Q : Non.

Kate : Mais vous comprenez… (à propos des propos des parents). Je comprends, mais ici, on ne se dispute pas. Dans ce cas, revenez pour un nouveau rendez-vous quand vous ne vous disputerez pas.

De manière générale, il semblait exister une tension entre les conseils du personnel et leur acceptation par les parents. Comme l’observait Heather, « le conflit parental éclipse souvent les besoins de l’enfant ». Charlotte soulignait que le conflit parental crée un grand malaise, ce qui rend difficile pour les SPE d’aider les enfants. Eric, qui avait une formation en thérapie familiale, affirmait que les parents pris dans ce type de conflit pouvaient avoir un passé de difficultés dont il fallait tenir compte dans le travail avec eux. Son travail visait à aider les parents à penser autrement leur situation. Deux personnes estimaient que ce type d’intervention détournait l’attention des besoins de l’enfant et de l’enfant en général. Heather disait avoir eu le sentiment de devenir partie prenante du conflit lorsqu’elle explorait les points de vue des parents et les situations qui déclenchaient le conflit. Elle avait cependant fait appel à une personne thérapeute familiale pour travailler en partenariat avec une famille et aider les parents à travailler leur communication afin d’apaiser le conflit entre eux. Pendant un an, cette personne thérapeute a alterné les rencontres avec l’enfant et les parents, ensemble et séparément, ce qui, dans ce cas, semblait les avoir aidés à communiquer et à coopérer.

3.3 Les réactions émotionnelles du personnel

Les personnes participantes décrivaient le travail avec des parents pris dans un conflit intense comme particulièrement éprouvant. Si cinq d’entre elles avaient d’abord trouvé ce travail stimulant, trois évoquaient un sentiment de pessimisme et une baisse de motivation au bout de peu de temps. Dix disaient que garder le cap sur l’enfant et défendre ses besoins était particulièrement exigeant dans ces situations. Comme le disait Justin, responsable d’équipe qui encadrait des personnes chargées de dossiers et traitait lui-même des dossiers : « Il faut du courage pour se ranger du côté de l’enfant quand la tempête est à son comble. » Comme on l’observe en médiation et ailleurs dans les SPE (Lundberg et Moloney, 2010 ; Saini et al., 2012), les personnes interrogées semblaient éprouver de la frustration et de l’exaspération, liées aux agissements des parents et à leurs tentatives de marquer des points l’un contre l’autre. Jennifer disait :

Bien sûr, j’ai des premiers entretiens individuels. Ensuite, j’invite en général les deux parents en même temps, parce que je ne supporte pas d’écouter l’un dire du mal de l’autre. Je ne veux pas perdre deux heures là-dessus.

Dans un groupe de discussion, on plaisantait en disant qu’on devenait dingue et qu’on s’arrachait les cheveux à essayer d’aider les parents à régler leurs difficultés. Quatre personnes se disaient épuisées, et Jennifer disait ressentir de la colère envers les parents. Comme le montre l’exemple ci-dessous, les professionnels peuvent éprouver des réactions émotionnelles négatives dans le travail avec des parents en guerre :

Jennifer : J’étais à une réunion au centre de conseil familial où la psychologue s’est mise tellement en colère que je me suis dit : « Dieu merci, je ne suis pas la seule à pouvoir m’énerver sérieusement contre ces parents. »

Q : Oui.

Jennifer : Parce qu’elle est devenue… Vous voyez, elle a juste fait (parle très fort) : « Vous arrêtez tout de suite ! »

Q : Oui.

Jennifer : « Je ne vous interromps pas parce que j’ai quelque chose à dire, mais parce que vous êtes encore en train de vous monter l’un contre l’autre et que je ne le supporte pas. »

Les expériences émotionnelles intenses sont inévitables dans les situations de protection de l’enfance (Munro, 2009). Comme d’autres études l’ont observé (Ferguson, 2016), la majorité des personnes interrogées vivaient des émotions intenses liées à leurs expériences de détresse, de colère, d’espoir et de désespoir, ainsi qu’aux sentiments que les personnes suivies projetaient sur elles. De plus, la moitié des personnes participantes rapportaient que les parents voulaient surtout de l’aide pour changer l’autre parent plutôt qu’eux-mêmes, et qu’ils cherchaient à obtenir l’appui des SPE pour leur propre point de vue. Les parents sollicitaient le personnel principalement pour faire valoir leurs griefs contre l’autre parent, alors que les professionnels de mon étude ne voulaient pas prendre parti. Jill racontait par exemple que la situation devenait difficile lorsqu’une négligence parentale était découverte, car l’information risquait de jeter de l’huile sur le feu en permettant à l’autre parent d’utiliser les constats des SPE pour défendre son propre point de vue. La crainte d’une triangulation dans le conflit a probablement tenu le personnel à distance, en l’amenant à éviter un travail approfondi avec les parents.

La théorie des systèmes familiaux décrit la triangulation comme un processus psychologique et partagé. La triangulation se produit lorsqu’une tierce personne, par exemple la personne chargée du suivi ou l’enfant, est entraînée dans le conflit pour faire baisser la tension entre les parents. Wang et al. (2017, p. 688) écrivent :

La triangulation est un processus familial dynamique, central dans la théorie des systèmes familiaux (Bowen, 1978 ; Charles, 2001). C’est une manière trop courante, mais dysfonctionnelle, pour deux personnes de la famille, typiquement la mère et le père, de gérer leurs conflits et leurs tensions en y introduisant ou en y empêtrant un tiers, souvent un enfant.

La tierce personne triangulée régule ainsi la distance entre les membres du couple en les soutenant tous deux, et finit par être prise dans le conflit (Bowen, 1978). La triangulation semble placer le personnel dans une position particulièrement difficile lors de ses échanges avec les parents, car il doit trouver l’équilibre entre une écoute empathique et la modération des propos des parents et des tours de parole dans la conversation.

3.4 Les limites organisationnelles

Les limites organisationnelles semblaient jouer un rôle central dans la manière dont le personnel concevait l’aide à apporter aux enfants pris dans un conflit parental intense. Le temps restreint accordé pour mener les évaluations limitait le temps disponible pour rencontrer les parents en personne. Dans presque tous les groupes de discussion et entretiens, les personnes interrogées parlaient de leurs conditions de travail et de la manière dont la pression générale limitait leur capacité à aider les familles. Carol décrivait par exemple comment, lors de la première rencontre avec des parents en guerre, elle mettait l’accent sur la procédure de travail formelle, en informant les parents du signalement et du cadre de l’investigation, ce qui laissait peu de temps pour approfondir l’histoire de la famille :

On a des entretiens où je me dis que non, ils n’en auront sans doute jamais fini de parler. On n’a pas assez de temps à offrir. Je ne peux pas passer quatre heures à écouter papa parler encore une fois des vacances en Turquie. Oui, il y a ce besoin énorme d’en parler.

Ces situations impliquaient de difficiles arbitrages sur le temps à consacrer aux parents par rapport à l’enfant, et sur le temps à consacrer à ces dossiers en général. Comme l’ont aussi montré des études antérieures (Saini et al., 2012), mes résultats indiquent qu’aider les familles très conflictuelles prend particulièrement de temps et que, selon l’expérience du personnel, les parents ne tiraient pour l’essentiel pas profit des interventions des SPE. Les personnes interrogées s’accordaient aussi à dire que le soutien des SPE ne devait être maintenu que tant qu’il produisait des résultats. Quatre services fixaient la durée pendant laquelle les parents recevaient un soutien, et ces dossiers semblaient avoir tendance à être clos lorsque le personnel constatait que le soutien des SPE ne favorisait pas de changement chez les parents. Comme le disait Heather : « On ne peut pas être là éternellement. »

Debra soulignait cependant que, dans son service, il avait été fait appel à deux thérapeutes pour aider les parents : une personne pour la coopération entre les parents, une autre pour l’amélioration de la relation parent-enfant. Malgré ce soutien familial intensif, Sophie, qui dirigeait un service et encadrait des personnes chargées de dossiers, constatait que le changement thérapeutique ne se produisait pas :

Sophie : Dans beaucoup de ces situations, nous avons fait appel à des spécialistes de la thérapie familiale. Des spécialistes qui ont du savoir-faire, une solide formation et des années d’expérience. Mais c’est difficile de travailler avec des familles divisées.

Q : Oui.

Sophie : D’une certaine manière, cela permet de relâcher un peu la pression sur le service, mais les thérapeutes se font à leur tour prendre dans la pression. L’un des parents ne veut pas de soutien, parce que c’est l’autre qui est fou. Alors si on arrive à leur faire voir ça. Mais je pense qu’on n’y arrive pas. Alors qu’est-ce qu’on fait ensuite ? Où va-t-on à partir de là ?

Cela semblait constituer un dilemme pour beaucoup de personnes participantes. Malgré leurs efforts pour aider les familles très conflictuelles et leur disposition à y consacrer des ressources considérables, elles se heurtaient à des difficultés, car les parents pris dans un conflit intense semblaient représenter ce que Seltzer et Seltzer (1983) appellent des cultures familiales figées. Dans une culture familiale figée, les interactions entre les membres de la famille sont verrouillées, marquées par la stagnation et la rigidité, et très résistantes au changement. Cette résistance peut tenir au désir des parents d’éviter la douleur ou à leur difficulté à changer (Forrester, Westlake et Glynn, 2012). La recherche dans le champ de la médiation indique que ce travail concerne des parents qui arrivent en médiation dans un état de grande colère ou de grande fragilité (Parkinson, 2000). Carol disait :

Beaucoup ont de gros combats intérieurs. Au moins l’un des parents. Alors ça se bloque tout seul. Il faut juste… c’est comme ça pour toi, d’accord. Alors il faut aider l’autre parent à vivre avec, pour que l’enfant puisse vivre avec. Papa est comme ça. Qu’est-ce qu’on peut y faire ?

Huit personnes tentaient de faire face à l’absence de réaction des parents aux interventions des SPE en recourant à des menaces. Dans l’exemple suivant, Kate a mis les parents face à leur responsabilité de changer leurs agissements et leur a dit que l’enfant pourrait être placé si le conflit continuait :

Nous parlons très clairement aux parents. Parfois, ça va trop loin, alors j’ai dû dire que si ça ne s’améliore pas, la situation de votre enfant va devenir vraiment mauvaise. Il est alors possible que nous devions décider que votre enfant aille vivre ailleurs pour échapper au conflit. Vous aurez à la place un contact restreint avec votre enfant, celui que les SPE sont tenus de vous accorder. Comme ça, vous n’aurez plus à gérer ça. L’enfant ne vivra plus le conflit et pourra vivre dans un endroit agréable. Ça les secoue vraiment.

Malgré ces menaces, aucune des personnes que j’ai interrogées n’avait retiré un enfant à sa famille en raison d’un conflit parental. Kate indiquait par exemple que le préfet de comté (county governor), qui contrôle les activités locales, donne des instructions aux SPE et les supervise, encourageait le personnel à s’en tenir à ses évaluations dans le travail avec les familles très conflictuelles.

4. Discussion

Dans cet article, nous avons vu comment les situations de conflit aigu mettent le personnel du travail social à l’épreuve de différentes manières, et j’ai éclairé les difficultés et les dilemmes auxquels il fait face. Premièrement, mes résultats ont montré que les professionnels ont du mal à déterminer si et comment le conflit parental affecte les capacités parentales, et si le conflit lui-même représente un risque pour le bien-être des enfants. Faire face à de nouveaux publics est difficile pour les SPE, car le personnel peine à donner sens aux agissements des parents, en les jugeant à l’aune des normes sociales et en déterminant jusqu’où tolérer le comportement des parents envers les enfants (Munro, 2008). Deuxièmement, mes résultats montrent que les professionnels ont du mal à maintenir une relation positive avec les parents. Comme on l’a souligné, les lignes directrices des SPE (BLD, 2013) indiquent que le personnel doit essayer de rendre les parents attentifs aux besoins de leurs enfants en leur expliquant en quoi le conflit peut nuire à ces derniers. Or les parents pris dans un conflit intense semblent représenter des familles en détresse, dans des circonstances désespérées ; en n’explorant pas comment les parents sont devenus vulnérables ni ce qui maintient en place leurs relations destructrices (voir Featherstone, White et Morris, 2014), le personnel risque de formuler des recommandations avant que les parents ne soient émotionnellement prêts à les recevoir. Les parents ont alors peu de chances de reconnaître la valeur des interventions.

La qualité de la relation qui se construit entre les parents en conflit et les thérapeutes ou les professionnels du travail social est un élément clé des résultats positifs (Lundberg et Moloney, 2010). Pour instaurer la confiance et réussir la coopération, le personnel a besoin de compétences de communication et d’une écoute habile, ainsi que d’une conscience de la manière dont les parents donnent sens à leurs crises (Forrester et al., 2012 ; Stevens, 2018 ; Walsh, 2002). Ce travail suppose une approche globale et des services de soutien qui mettent l’accent sur les besoins de la famille et sur l’importance que les parents accordent à leurs pratiques parentales. Cette approche inclut aussi une attention aux mécanismes de défense des parents, ainsi qu’à leurs relations et à leur vie intime (Featherstone et al., 2014). En outre, les résultats de cette étude confirment l’importance, pour le travail social, de recourir à des interventions de soutien et de renforcement du pouvoir d’agir sur le long terme pour contrer la résistance parentale et améliorer les relations familiales (Roose, Roetes et Schiettecat, 2012 ; Stevens, 2018). Les interventions qui renforcent le pouvoir d’agir et les approches centrées sur les forces mettent en avant la capacité des professionnels à donner du pouvoir aux parents, à instaurer la confiance et à donner des retours positifs pour surmonter la résistance parentale et aider les parents à mieux faire face aux situations futures (Forrester et al., 2012 ; Stevens, 2018). Comme le dit Neumann (2016), il revient au travail social de faire en sorte que la relation thérapeutique avec les personnes suivies fonctionne bien.

Mes résultats montrent cependant que le travail avec des parents engagés dans un conflit hostile et durable prend du temps et éprouve émotionnellement les professionnels, et que, faute d’attention à ses propres pensées et sentiments, le personnel risque de se protéger de sentiments insupportables en se détachant physiquement et émotionnellement des personnes qu’il cherche à aider (Ferguson, 2017). Les situations complexes peuvent dépouiller les professionnels de leurs capacités cognitives et fragmenter leurs processus de pensée (Ruch, 2007). Il est donc important que le personnel bénéficie d’une formation et d’un soutien émotionnel adéquats pour l’aider à comprendre et à contenir ses propres émotions, et favoriser ainsi une pensée claire (Ferguson, 2017 ; Ruch, 2007). Le psychanalyste Bion (1984) a contribué à la compréhension théorique de la contenance (containment). La contenance est un processus dans lequel une personne digne de confiance accueille et élabore les sentiments d’autrui et les lui restitue sous une forme assimilable, ce qui aide à affronter, comprendre et gérer l’incertitude et à y répondre efficacement dans la pratique (Ruch, 2007). Comme le soutiennent Ruch et Ferguson, un soutien émotionnellement accordé peut aider le personnel à réfléchir à ses émotions négatives et à les transformer en ressource pour la pratique, évitant ainsi un travail social contraire à l’éthique, ainsi que l’épuisement émotionnel et le burnout (Lundberg et Moloney, 2010 ; Saini et al., 2018).

5. Conclusion

Cette étude s’est intéressée aux interactions entre le personnel du travail social et les parents engagés dans un conflit intense au sein des SPE norvégiens. Mes résultats illustrent la manière dont le conflit parental affecte négativement l’interaction entre les professionnels et les parents. Les pratiques d’évaluation de ces familles ne doivent pas pour autant être rejetées comme de simples mauvaises pratiques. J’ai montré que la lourdeur de la charge de travail, le manque de connaissances professionnelles, la charge émotionnelle et les contraintes organisationnelles empêchent beaucoup de personnes bien intentionnées, dans le travail social, d’aider les parents à résoudre le conflit par un changement de comportement. Ces résultats apportent donc des connaissances importantes sur les expériences et les dilemmes du personnel qui travaille avec des familles très conflictuelles, et suggèrent comment les professionnels peuvent penser et agir pour faciliter la résolution de l’hostilité mutuelle et du conflit entre les parents. Malgré les limites évidentes quant à la généralisation de mes résultats, les connaissances présentées contribuent à mieux comprendre l’importance des compétences de communication et des choix d’action du travail social dans ses rencontres avec des familles en crise. L’étude invite à poursuivre la recherche sur la manière dont le travail social peut répondre de façon constructive aux besoins singuliers des familles.