1. Introduction

L’idée que l’État a la responsabilité de prendre soin des familles en difficulté a fait des services de soutien aux familles un élément clé des systèmes de protection sociale dans de nombreux pays (Dolan, Canavan et Pinkerton, 2006). Si les services de soutien aux familles sont solidement établis au Royaume-Uni, la valeur qu’on leur reconnaît a fluctué au gré des politiques gouvernementales et du débat qui oppose la priorité donnée au soutien familial à une orientation centrée sur la protection de l’enfance, indépendamment du maintien de la famille (Canavan, Pinkerton et Dolan, 2017 ; Featherstone, White et Morris, 2014 ; Frost et Parton, 2009).

L’intérêt pour les services de soutien aux familles est ancien au Royaume-Uni, comme en témoigne le Children’s Act de 1989, qui fixe la responsabilité des autorités de préserver le bien-être des enfants dans le besoin, par un soutien à la famille lorsque c’est possible. L’attention portée au développement de ces services se lit aussi, après 1997, dans l’accent mis sur la lutte contre la pauvreté et l’exclusion sociale au Royaume-Uni (Hills et Stewart, 2005) et dans les politiques gouvernementales associées, qui visaient à améliorer le soutien aux familles. Concrètement, cela a donné lieu à des programmes comme « Sure Start », qui cherchaient à améliorer la vie des familles des quartiers défavorisés grâce à des réseaux de soutien professionnel et communautaire (Bouchal et Norris, s. d.). Un engagement plus large se voyait dans les travaux de la Social Exclusion Unit (devenue plus tard Task Force), qui a joué un rôle important de développement, notamment en défendant une pratique relationnelle fondée sur les forces (Morris et al., 2008) et en soutenant que, pour briser des cycles de désavantage installés, les services sociaux doivent « penser famille » (Think Family), c’est-à-dire recourir à des approches tournées vers toute la famille (Hughes, 2010). Cette recommandation a donné une direction aux services d’intervention précoce britanniques, puisqu’elle préconisait des approches comme Team Around the Family, une forme de pratique centrée sur la famille, relationnelle et fondée sur les forces, dans laquelle des équipes professionnelles, les familles et des membres de la communauté se réunissent pour explorer les difficultés qui touchent les familles, apporter un soutien, faciliter le changement et, en fin de compte, profiter aux enfants ou aux jeunes en question (Institute Public Care, 2012). Pourtant, l’expérience a montré qu’il est difficile de délivrer les services de soutien aux familles selon ces méthodes (Institute Public Care, 2012 ; Morris et Featherstone, 2010), ce qui pose la question de savoir si d’autres méthodes peuvent mieux ancrer et pérenniser cette pratique (Tew, Morris, White, Featherstone et Fenton, 2016).

L’approche restaurative est de plus en plus adoptée par les services à l’enfance et aux familles au Royaume-Uni (Mason, Ferguson, Morris, Munton et Sen, 2017 ; Williams et Segrott, 2018 ; Kay, 2015 ; Finnis, 2016), sur la base de la théorie selon laquelle réparer un tort ou résoudre une situation problématique passe d’abord par la construction ou la restauration des relations plutôt que par la sanction des personnes impliquées (Hopkins, 2009 ; McCluskey et al., 2008 ; Strang et Braithwaite, 2000). Cette intention de réparer les torts s’appuie sur un ensemble de principes fondamentaux : collaboration, équité, participation volontaire, respect, honnêteté, confiance, sécurité et non-discrimination ; accessibilité (Restorative Justice Council, 2015 ; Restorative Justice Network, 2003) ; des valeurs qui déterminent la nature du travail restauratif, quel que soit le contexte dans lequel il est mené.

L’approche restaurative repose sur la justice restaurative, une pratique utilisée dans les systèmes judiciaires occidentaux depuis son développement dans les années 1970. La justice restaurative s’est fondée sur des méthodes anciennes (Gavrielides, 2007 ; Wachtel, 2013), dans lesquelles les infractions et les problèmes survenus au sein des communautés étaient traités de façon collaborative, en incluant toutes les personnes touchées (Daly, 2001 ; Van Ness, 2005 ; Zehr, 2015). La justice restaurative repose sur les principes décrits et sur un processus dans lequel la personne auteure de l’infraction, la victime et les autres personnes touchées par une injustice prennent part à des échanges portant sur la reconnaissance du délit et de ses effets dommageables, et sur l’examen et l’accord quant à la manière dont ces torts pourraient être traités et réparés, dans la mesure où c’est sûr et possible (Zehr, 2002).

L’approche restaurative a été décrite comme une adaptation et une application de la justice restaurative à des contextes communautaires ou organisationnels, qui s’en distingue en ce qu’elle opère à deux niveaux (Williams et Segrott, 2018 ; Hopkins, 2004, 2009). Au premier niveau, les principes restauratifs sont mis en œuvre dans des contextes quotidiens, dans le but d’améliorer les environnements dans lesquels ils s’appliquent. Au second, l’approche restaurative est un processus utilisé pour traiter les problèmes au fur et à mesure qu’ils surviennent. Si cet usage rappelle la justice restaurative, l’approche restaurative s’en distingue en ce qu’elle cherche à produire le changement en se concentrant sur le problème plutôt que sur la personne (Hopkins, 2004, 2009 ; McCold et Wachtel, 2003). L’approche restaurative prend des formes diverses, depuis une adhésion « informelle » à ses principes et aux compétences associées, qui suscitent un langage et des énoncés affectifs, créent de l’empathie et encouragent la collaboration, jusqu’à des pratiques plus formelles comme les cercles restauratifs, la médiation et les conférences restauratives complètes (Costello, Wachtel et Wachtel, 2010). Dans ce cadre, les « questions restauratives » (Que s’est-il passé ? À quoi pensiez-vous, que ressentiez-vous ? Qui en a subi les effets, et comment ? De quoi avez-vous besoin pour que le tort soit réparé ? Que faut-il qu’il se passe maintenant pour que les choses changent ?) servent à faire émerger le récit de situations indésirables selon plusieurs points de vue, à accroître l’empathie, à créer une motivation au changement et à stimuler une réflexion orientée vers les solutions sur la manière d’y parvenir (Hopkins, 2009).

La question de ce que l’approche restaurative peut apporter aux services de soutien aux familles a été examinée ailleurs (Williams et Segrott, 2018). Ce travail note que l’approche restaurative a déjà été employée avec succès dans des communautés défavorisées (Fives, Keenaghan, Canavan, Moran et Coen, 2013 ; Lambert, Johnstone, Green et Shipley, 2011) et dans des services à l’enfance (Mason et al., 2017 ; Tariq, 2016). Il observe aussi que le socle de valeurs de l’approche correspond bien à une pratique relationnelle, fondée sur les forces et tournée vers toute la famille, tout comme l’accent qu’elle met sur une bonne communication, sur une compréhension partagée des problèmes familiaux, sur des échanges collaboratifs quant aux changements nécessaires et sur la manière de les obtenir, un processus susceptible de renforcer la confiance et la résilience des personnes participantes. L’article propose un modèle de l’approche restaurative dans la prestation de services aux familles, qui relie les valeurs et le processus restauratifs à des services relationnels, fondés sur les forces et tournés vers toute la famille ; une version légèrement modifiée en est présentée à la figure 1.

Le modèle expose l’effet potentiel de l’approche restaurative. Les premières productions sont des changements dans la culture organisationnelle, l’environnement et les interactions. Les résultats ultérieurs dépendent d’une prestation de services aux familles ancrée dans l’approche restaurative. Au cœur de ce modèle se trouve l’idée qu’ancrer les services aux familles dans une approche restaurative produirait une mise en œuvre constante d’approches tournées vers toute la famille, fondées sur les forces et sur la relation.

Malgré cet argument, on ignore largement si c’est bien ce qui se passe lorsque l’approche restaurative est utilisée dans les services de soutien aux familles, ce qui rejoint l’idée que l’on sait trop peu de ce qui se passe réellement lorsque les services sociaux rencontrent les personnes qu’ils accompagnent (Ferguson, 2014) . Cet article s’appuie sur les données d’une étude plus large pour examiner si l’usage de l’approche restaurative dans les services aux familles favorise des services tournés vers toute la famille, fondés sur les forces et sur la relation, et si le processus associé intègre d’autres méthodes fondées sur des données probantes, comme la thérapie orientée vers les solutions et l’entretien motivationnel.

2. Méthode

L’étude plus large portait sur la prestation des services d’un programme national gallois pour les familles, dont les lignes directrices préconisent des approches relationnelles, fondées sur les forces et tournées vers toute la famille (Welsh Government, 2011). La recherche comprenait des études de cas des services aux familles de plusieurs collectivités locales. Dans l’une d’elles, le service de personnes référentes Team Around the Family (TAF) était assuré par un organisme qui avait une longue expérience de l’approche restaurative et un engagement fort envers elle. Pour avoir droit à ce service, les familles devaient présenter des besoins complexes exigeant l’intervention d’au moins quatre organismes de soutien.

Cet article s’appuie sur le service délivré par l’équipe TAF pour répondre aux questions suivantes :

• Un cadre d’approche restaurative favorise-t-il la prestation de services de soutien aux familles tournés vers toute la famille, fondés sur les forces et sur la relation ?
• La prestation de services aux familles dans un cadre restauratif intègre-t-elle des méthodes de changement plus larges ?

2.1 Recueil des données

L’équipe TAF a été contactée par courriel et en personne, a reçu des informations sur l’étude et a été invitée à participer à un groupe de discussion. Le groupe de discussion s’est tenu dans les locaux de l’équipe et réunissait huit personnes intervenantes, une personne intervenante principale et la personne qui dirigeait l’équipe. Le consentement a été recueilli avant le groupe, et l’échange a été enregistré à l’aide d’un enregistreur numérique.

Après concertation avec l’encadrement, il a été demandé à l’équipe TAF si la personne chargée de la recherche pouvait l’accompagner lors de visites aux familles. L’équipe a proposé que seules les personnes intervenantes expérimentées y prennent part, ce qui a été accepté. Les personnes intervenantes ont obtenu le consentement des familles aux observations avant les visites, ce consentement a été confirmé sur place par la personne chargée de la recherche, et les familles ont reçu un bon d’achat en remerciement. Sur une période de 3 mois, quatre personnes intervenantes ont été observées lors de visites à 11 familles, à différentes étapes de leur utilisation du service (tableau 1).

Pendant les visites, l’observation était structurée par les questions de recherche et par la théorie représentée à la figure 1. L’attention se portait ainsi sur les principes restauratifs et sur la manière dont ils se traduisaient dans la pratique de la prestation des services aux familles, sur le fait de savoir si, et comment, l’usage de l’approche restaurative conduisait à des approches fondées sur les forces et sur la relation, tournées vers toute la famille, et sur la question de savoir si l’approche suscitait le recours à des méthodes de changement plus larges.

Les visites ont eu lieu sur l’ensemble du territoire de la collectivité. Chacune a duré de 45 à 75 minutes. La plupart des familles étaient blanches et galloises ; l’une avait récemment immigré. Deux visites se sont déroulées avec la mère, huit ont inclus au moins une partie des enfants (14 enfants au total), trois ont inclus des partenaires masculins et trois des membres de la famille élargie.

La personne chargée de la recherche assistait aux visites en simple observatrice. Avant chaque visite, elle rencontrait la personne intervenante, qui lui présentait l’histoire de la famille et le but de la visite. Au début, la personne intervenante présentait à la famille la personne chargée de la recherche. Pendant la visite, avec l’accord de la personne intervenante et de la famille, des notes de terrain détaillées étaient prises.

2.2 Conservation et analyse des données

Les données du groupe de discussion ont été transcrites mot à mot, et les notes de terrain ont été mises au propre. Les transcriptions ont été conservées sur des ordinateurs de l’université, dans des salles fermées à clé, protégées par des mots de passe universitaires. Le logiciel N-Vivo 10 a servi à l’analyse.

L’analyse a été guidée par la figure 1 et s’est concentrée sur la compréhension des principes restauratifs, l’usage de l’approche restaurative dans la prestation des services, la manière dont les valeurs sous-jacentes façonnaient la pratique et les compétences utilisées pour traduire l’approche en pratique. On a cherché d’autres indices d’une pratique fondée sur les forces et sur la relation et d’approches tournées vers toute la famille, et on a examiné si ces pratiques étaient liées aux valeurs, aux compétences et au processus restauratifs. Dans l’ensemble, l’analyse portait sur :

• les perceptions qu’avaient les personnes intervenantes des principes, des attitudes et des compétences restauratifs ;
• les indices de l’approche restaurative dans la pratique ;
• les relations entre les personnes intervenantes et les familles ;
• les points communs entre l’approche restaurative et la pratique relationnelle, fondée sur les forces et tournée vers toute la famille, ainsi que des techniques plus larges de changement des comportements.

L’étude plus large a reçu l’approbation éthique du comité d’éthique de la recherche en sciences sociales de l’université de Cardiff.

3. Résultats

Les résultats de la première partie proviennent du groupe de discussion et portent principalement sur la compréhension que les personnes intervenantes avaient de l’approche restaurative et sur leur perception de ses effets sur la pratique. Ceux de la seconde partie reposent sur les observations des visites aux familles ainsi que sur le groupe de discussion, et s’intéressent à la manière dont ces convictions et ces perceptions se traduisaient dans la pratique.

3.1 Perceptions de l’approche restaurative par les personnes intervenantes et effets sur la prestation des services

Toutes les personnes intervenantes avaient reçu une formation restaurative interne, centrée sur l’engagement des familles et sur la prestation des services. Les membres de l’équipe ayant le plus d’expérience avaient reçu une formation complémentaire d’un organisme extérieur. Quelle que soit la formation reçue, la personne qui dirigeait l’équipe estimait que chaque membre connaissait assez l’approche restaurative pour pouvoir animer des conférences familiales restauratives. En évoquant leur découverte de l’approche restaurative, quelques personnes intervenantes l’ont décrite comme novatrice, « une vraie révélation » (personne participant au groupe de discussion [PGD]), tandis que d’autres avaient le sentiment qu’elle rassemblait une manière instinctive de travailler, centrée sur la personne et fondée sur la relation :

En gros, j’utilisais l’approche restaurative sans le savoir. Laisser la personne parler et faire entendre sa voix, essayer de comprendre ce qu’elle voulait. (PGD)

Cette description faisait écho à celle de personnes intervenant auprès des familles, formées à l’approche restaurative ailleurs (Williams, Reed, Rees et Segrott, 2018). En décrivant la prestation des services, les personnes intervenantes insistaient sur l’importance de la communication, qu’elles jugeaient fondamentale dans la pratique restaurative. Au sujet des bienfaits d’une bonne communication, l’accord se faisait sur le fait que cette compétence aidait à construire des relations, favorisait une meilleure compréhension des besoins de la famille et donnait un aperçu de ses forces. Une bonne communication était jugée essentielle dès le premier signalement, car se faire une idée complète de la famille et des problèmes qu’elle rencontre est indispensable pour décider si elle a besoin du service, si elle remplit les critères pour y accéder, ou si elle doit être orientée ailleurs.

elles ont besoin d’une conversation, elles ont besoin de ce travail un peu restauratif, rencontrer la famille, avoir une conversation. Là, on peut voir où elles en sont, dans quelle mesure elles sont capables de répondre à leurs propres besoins. (PGD)

Si une famille est acceptée, une personne intervenante est affectée au dossier et se rend au domicile familial. À propos de la prestation des services, une partie des personnes intervenantes considéraient les valeurs restauratives (se laisser guider par la personne, l’honnêteté, l’empathie, le partenariat, l’autonomisation, l’absence de jugement et la démocratie ; Burford et Hudson, 2000 ; Lloyd et al., 2007 ; McCluskey et al., 2008) comme centrales dans la pratique. D’autres reliaient plus explicitement ces valeurs à une pratique fondée sur la relation :

c’est plus une question de principes fondamentaux, se laisser guider par la personne et vraiment construire une relation avec elle. (PGD)

ce qui appuie l’argument selon lequel l’approche restaurative est une manière relationnelle d’être et de travailler (Strang et Braithwaite, 2000 ; McCluskey et al., 2008).

Les personnes intervenantes reliaient aussi l’approche restaurative à une pratique fondée sur les forces, notamment en l’associant à une pratique fondée sur le partenariat, telle qu’elle est reconnue dans la littérature sur les pratiques fondées sur les forces (Saleebey, 1996 ; Early et Glenmaye, 2000 ; Kemp, Marcenko, Lyons et Kruzich, 2014). Une approche fondée sur les forces se manifestait aussi dans la reconnaissance de l’expertise parentale et dans la disposition des personnes intervenantes à remettre en question leur propre point de vue lorsqu’il différait de celui des familles :

elles savent ce qui se passe, elles savent comment le mieux protéger, (pause) en général les familles avec qui on travaille savent comment protéger le mieux les enfants. Elles savent comment répondre au mieux à leurs besoins. Elles savent comment gérer le risque au mieux. Parfois ça part un peu de travers, mais en général elles savent. Ou si on a un autre point de vue là-dessus, leur point de vue reste valable. On réfléchit beaucoup aux raisons pour lesquelles elles pensent d’une certaine manière. (PGD)

En décrivant la prestation des services, trois personnes intervenantes rejoignaient des thèses plus larges selon lesquelles l’approche restaurative englobe d’autres méthodes fondées sur les forces (Braithwaite, 2011, 2016 ; Macready, 2009). Pour l’une, l’accent mis sur la construction d’une compréhension partagée de la situation s’apparentait à l’entretien motivationnel, puisque cette pratique renforçait l’élan vers le changement. Une autre évoquait la façon dont les personnes intervenantes servent de « caisse de résonance » lorsque les familles réfléchissent à la manière de changer, ce qui suggère le recours à la thérapie orientée vers les solutions. Enfin, délivrer les services selon une approche inclusive tournée vers toute la famille supposait de passer beaucoup de temps avec les familles, ce qui offrait l’occasion de favoriser le modelage social :

elles commencent à reproduire ta façon de travailler. Les parents voient comment les choses se passent et, au lieu de crier et de hurler sur leurs gamins, peuvent se dire un peu : « Ah, j’ai vu comment la personne s’y est prise, ça a marché, et moi d’habitude ça ne marche pas. » (PGD)

Le recours à une approche tournée vers toute la famille a été exploré plus avant en demandant aux personnes intervenantes ce qu’elles entendaient par « famille ». Les réponses indiquaient une approche tournée vers toute la famille, qui considère chaque membre de la famille comme bénéficiaire du service (Hughes, 2010).

Ça peut être des amitiés, peut-être des proches. Toute personne qu’elles considèrent comme leur unité familiale, c’est avec elle qu’on travaillerait… le petit enfant qui veut nous parler, son point de vue sur les problèmes compte autant que celui de maman. Il peut être très différent, sous un autre angle, mais il doit quand même être entendu, respecté et intégré à notre vision des choses. (PGD)

Les personnes intervenantes ont aussi décrit les outils restauratifs qui les aident à traduire les valeurs restauratives en pratique. Parmi eux, les questions restauratives occupaient une place centrale et étaient couramment utilisées :

cette première question, « est-ce que vous pouvez me dire ce qui se passe », et ensuite on avance, j’ai toujours conscience d’avancer dans ce processus, ce qui se passe, « qu’est-ce que vous en pensez, qu’est-ce que vous ressentez, est-ce que ça a un impact sur les autres, est-ce que ça a un impact sur la famille élargie, sur la communauté, et de quoi la famille a besoin pour avancer », et on commence à planifier, à regarder comment elle peut changer et ce qui doit être mis en place. (PGD)

les personnes intervenantes y voyant un levier décisif pour encourager les familles à communiquer et à participer au repérage et à la hiérarchisation des objectifs, plutôt qu’à accepter des solutions professionnelles toutes faites.

Les personnes intervenantes qui avaient l’expérience d’une prestation de services sans approche restaurative portaient un regard négatif sur les anciennes façons de travailler :

avant, c’était « bon, on va y aller, on va trouver ce qui se passe et ensuite on va leur dire ce qu’il faut, en gros, faire ». [L’approche restaurative] c’est travailler avec la famille pour explorer ce qui se passe, de façon à trouver les solutions ensemble. (PGD)

Elles critiquaient aussi la pression du temps, qui les avait empêchées d’acquérir une compréhension fine des familles, de créer de bonnes relations et de susciter un sentiment de travail collaboratif :

jamais eu 6 semaines, tu vois, à passer avec la famille [évaluation]… souvent j’ai fait une évaluation en 7 jours, puis au retour j’ai dit « voilà ce que vous devez faire ». Ce n’était pas vraiment « de quoi avez-vous besoin, comment je peux vous aider ? ». J’ai toujours dû leur dire quoi faire, donc c’est différent, c’est très différent, je n’aimais pas travailler comme ça ; c’est très contrôlant. (PGD)

Les personnes intervenantes estimaient que l’usage de l’approche restaurative était efficace pour engager les familles et faciliter le changement, mais elles en reconnaissaient les limites. Elles évoquaient la difficulté reconnue de travailler avec des personnes suivies sur fond de pouvoir inégal (Keddell, 2014) et le fait qu’obtenir un changement dans des comportements installés est souvent lent :

on veut que les familles essaient de faire des changements, mais pas juste pour aujourd’hui, sur le long terme, pour l’avenir, et qu’elles les maintiennent. Et ça ne vient pas du jour au lendemain. Alors que les services statutaires voudraient que, tu vois, « vous faites ça ou sinon les enfants sont placés », les gens ne peuvent juste pas, les gens ne peuvent pas faire ça, donc c’est davantage travailler en partenariat, de façon plus globale. Et avec plus de temps pour le faire, et c’est la seule manière d’amener les familles à changer, parce que ça vient de l’intérieur, d’elles. (PGD)

3.2 Délivrer et recevoir un programme TAF fondé sur l’approche restaurative

Cette partie s’appuie sur les observations des visites aux familles ainsi que sur le groupe de discussion pour examiner l’usage de l’approche restaurative dans la pratique.

3.2.1 L’évaluation

L’évaluation dure en principe 6 semaines dans cet organisme ; dans les faits, elle prend souvent plus de temps car, comme on l’a noté ailleurs (Thom, Dalahunty, Harvey et Ardill, 2014), les approches tournées vers toute la famille demandent davantage de temps. Les visites des personnes intervenantes commençaient par des questions générales sur la famille, qui rappelaient le « tour de table d’ouverture » (checking in) des cercles restauratifs (Mirsky, 2007). Ces questions parvenaient à susciter la communication et à construire des relations, comme le montrait le passage de réponses brèves lors des premières visites à de longues descriptions d’événements familiaux par la suite. Pour présenter l’évaluation aux familles, les personnes intervenantes employaient un langage positif, en la décrivant comme une phase où « l’on apprend à se connaître ». On expliquait aux familles que les informations serviraient à rédiger des « histoires familiales » du point de vue de la famille. Ces histoires seraient utilisées lors des réunions du comité TAF et, si les familles le souhaitaient, transmises à d’autres organismes pour éviter d’avoir à raconter sans cesse la même histoire, obstacle reconnu à l’utilisation des services (Katz, Corlyon, La Placa et Hunter, 2007). Faire valider les histoires par la famille traduisait les valeurs d’autonomisation, d’honnêteté, d’équité et de démocratie, au cœur à la fois de la pratique restaurative (Restorative Justice Council, 2015) et de la pratique fondée sur les forces (Manola, 2007 ; Pattoni, 2012 ; Kemp et al., 2014).

Pendant les évaluations et les autres pratiques observées, un langage positif était employé. Cela incluait les questions restauratives, souvent formulées de manière informelle, comme « qu’est-ce qui se passe ? » pour obtenir une description de la situation et « comment vous l’avez vécu ? » pour encourager l’expression des émotions associées. Les réponses des personnes intervenantes aux récits ainsi recueillis se caractérisaient par une écoute active, un facteur couramment associé à la pratique relationnelle fondée sur les forces (par exemple Early et Glenmaye, 2000 ; Dunst, Trivet et Hanby, 2007 ; Lietz, 2011 ; Kemp et al., 2014), par peu d’interruptions et par l’acceptation des récits familiaux sans renvoi à des informations contraires. Les efforts des familles pour améliorer la situation étaient généreusement salués, ce qui relève d’une perspective fondée sur les forces, puisque cela renforce la confiance des personnes dans leur capacité à être actrices et non simples bénéficiaires (Early et Glenmaye, 2000 ; Foot et Hopkins, 2010). L’effet de cette attitude sur la construction de bonnes relations entre personnes intervenantes et familles est apparu chez deux mères qui, à la fin des premières rencontres, ont dit avoir le sentiment que la personne intervenante était quelqu’un à qui elles pouvaient parler et qui pouvait leur apporter un soutien qui leur avait manqué jusque-là.

Les évaluations familiales visaient aussi à repérer les besoins et les objectifs de la famille, avec des questions comme « De quoi vous avez besoin, dans la famille, pour vous faciliter la vie ? ». Lors de deux évaluations en début de parcours, les personnes intervenantes ont orienté la conversation vers la réponse aux besoins à mesure qu’ils apparaissaient, ce qui évoque le recours aux « gains rapides », une pratique associée à l’engagement dans les services. Pour explorer les besoins, les questions restauratives étaient parfois complétées par d’autres outils : par exemple, un jeu de cartes a servi, avec l’enfant d’une famille, à faire émerger ses goûts, ses aversions et ses émotions. Si la plupart des conversations avec les familles étaient positives, quelques-unes ont vu des parents ou des enfants expliquer que les ressources proposées ne leur convenaient pas. Pour répondre à ces résistances apparentes, on recourait à des conversations sur les obstacles et sur la manière de les lever, à la médiation, ou la personne intervenante proposait d’y réfléchir pour en reparler lors de visites ultérieures. Ces réponses montraient des approches collaboratives et souples, et illustraient la primauté donnée au respect des points de vue de la famille plutôt qu’à l’imposition des décisions de la personne intervenante.

Les indices d’approches tournées vers toute la famille étaient nombreux. Une personne intervenante a expliqué à une famille que l’équipe travaillait ainsi parce que, même si une personne peut être la plus touchée par un problème, ses effets se répercutent sur le reste de la famille. Il était aussi précisé que la « famille » peut inclure toute personne importante pour elle : une personne du voisinage, une amitié, la famille élargie ou proche. Ce conseil semblait porter ses fruits, puisque de nombreuses observations ultérieures ont vu plusieurs membres de la famille prendre part aux visites. La nécessité de faire preuve de savoir-faire et de sensibilité pour tenter d’engager les membres de la famille qui gardent leurs distances est apparue à deux reprises, lorsque des hommes adultes de la famille ont traversé la pièce à plusieurs reprises et répondu brièvement aux tentatives de la personne intervenante de les faire participer, avant de repartir. Dans les deux cas, pourtant, ces hommes sont finalement revenus et sont restés plus longtemps dans la pièce, en s’engageant davantage. Interrogée à ce sujet, une personne intervenante a réfléchi :

ils savent que tu viens et ils ont choisi de rester dans le coin, d’être un peu là, de bricoler à proximité, ils entendent tout ce qui se dit et tout ce dont on parle. Et d’une certaine façon, ils sont tout aussi engagés dans le processus parce qu’ils peuvent quand même, ils en font quand même partie, ils font partie de l’engagement même si ce ne sont pas eux qui parlent. Donc tu as cette couche extérieure de gens qui sont là dans la maison, qui sont assez importants. J’y pense en couches et parfois je me dis « bon, ces gens-là, en quelque sorte, au moins ils ont réussi à me jauger en tant que personne, au moins ils ont écouté, en quelque sorte, mes échanges avec leur mère, ou ils savent un peu qui je suis, et peut-être qu’un peu de confiance se construit. Peut-être qu’ils se disent : “ah, tu n’es pas complètement…” ouais, il y a un lien. » (PGD)

Des réactions semblables aux tentatives d’engager d’autres membres de la famille ont été observées chez les enfants : dans une famille, l’enfant a éteint une émission de télévision en se joignant à la conversation ; dans une autre, l’enfant a insisté pour que la personne intervenante fixe un rendez-vous individuel avec l’enfant avant de partir. D’autres tentatives sont apparues lorsque les pères biologiques ne vivaient pas au domicile, sous la forme de propositions de les rencontrer et de travailler avec eux ailleurs. Face à la réaction négative d’une mère, la question n’a pas été poussée plus loin, mais elle n’a pas été abandonnée, et la possibilité d’associer le père biologique à une conférence familiale (Family Group Conferencing) a été évoquée plus tard pendant la visite.

D’autres indices montraient que les personnes intervenantes rencontraient les membres de la famille individuellement, comme le préconise l’approche restaurative (McCold et Wachtel, 2003). Lorsque des rencontres avec des enfants et des jeunes étaient proposées, on demandait aux parents leur avis, et leur accord était obtenu avant d’aller plus loin. Une visite d’évaluation ultérieure a commencé par le partage avec les parents des remarques positives faites par l’enfant sur la vie de famille lors d’une rencontre à l’école.

3.2.2 La réunion TAF et la planification des objectifs

Pendant l’évaluation, les réunions TAF à venir étaient présentées comme un « rassemblement » de toutes les personnes concernées, dont on expliquait le but : élaborer un plan pour répondre aux besoins de la famille et décider qui ferait quoi et pourquoi. Dans une perspective restaurative, on pourrait décrire cette réunion comme un cercle mené en vue d’une prise de décision collaborative (Coates, Umbreit et Vos, 2003). En parlant des réunions prévues, les personnes intervenantes montraient leur attachement à une approche tournée vers toute la famille, puisqu’elles accordaient une grande importance à la participation de la famille. Comme on l’a vu, l’« histoire » familiale occupe une place centrale pendant la réunion TAF. S’il était expliqué que la famille pouvait la modifier avant son utilisation, l’observation suggère qu’il existe des limites. Par exemple, après avoir lu l’histoire, un parent a exprimé son inquiétude de voir sa consommation de cannabis consignée. La personne intervenante a rassuré ce parent en précisant que l’arrêt de cette consommation était lui aussi mentionné, mais n’a pas évoqué la suppression de ce détail.

3.2.3 Le suivi des progrès et des services

Après la réunion TAF commençait une phase au cours de laquelle les familles recouraient à des services et à des ressources plus larges. Pendant cette phase, les personnes intervenantes parlaient de « prendre du recul », mais leurs visites semblaient rester importantes pour les familles, non seulement pour suivre et coordonner les services, mais aussi comme soutien à part entière.

Les visites de bilan et de fin d’évaluation comportaient toujours les questions restauratives, mais celles-ci servaient désormais à explorer les difficultés émergentes, l’utilisation des services et les progrès. L’usage continu des questions pour explorer les expériences, les sentiments associés et les intentions renforçait l’impression qu’une utilisation des services ancrée dans l’approche restaurative est un processus collaboratif.

Une observation illustrait bien cela. La visite a commencé par les interrogations de la mère, qui se demandait si la famille avait besoin de tous les services proposés puisque, avec le soutien de la personne intervenante, elle avait « mis quelques démons hors jeu » et arrêté de consommer des substances. De ce fait, de nombreux problèmes avaient été réglés, et les « mauvaises » journées en famille étaient devenues rares, la vie familiale semblant désormais normale. La personne intervenante a écouté, salué les forces dont la mère avait fait preuve et souligné à quel point elle avait su se reprendre en main. La personne intervenante et la mère ont ensuite passé en revue ensemble la situation de chaque membre de la famille. Les conflits familiaux avaient diminué, si bien que l’orientation vers une conférence familiale a été annulée. L’une des filles ne s’était pas encore rendue au service d’orientation professionnelle comme on l’y avait encouragée, et il a été convenu qu’elle devait le faire. Lorsque cette fille a rejoint la réunion, elle a été consultée, et un plan a été établi pour y parvenir. Elles ont ensuite parlé de l’enfant dont la situation avait déclenché le recours au service, et qui, désormais, « se faisait porter pâle » dans son unité d’accueil pour élèves exclus (pupil referral unit). À son arrivée, l’enfant a été associé à la conversation et on lui a demandé comment allaient la vie et l’école en général. La personne intervenante a appris que la vie était belle, que les notes s’étaient améliorées et qu’il avait gagné assez de points pour utiliser un sac de frappe, ce qu’il avait apprécié. En posant des questions, la personne intervenante a découvert qu’un bon comportement rapportait des points donnant accès au sac de frappe. Il a alors été convenu que l’absentéisme serait évité, afin de gagner davantage de points et de garder un accès régulier à cette activité. Il a ensuite été décidé que le dossier de la famille serait clos une fois le conseil d’orientation obtenu. Cet épisode illustre de nombreux éléments du travail restauratif. La bonne communication et le développement de bonnes relations étaient favorisés par la personne intervenante, qui suscitait les récits familiaux, les écoutait attentivement et saluait les progrès. Les plus jeunes membres de la famille prenaient part à la conversation et étaient écoutés. Lorsque des problèmes devaient être résolus, les conversations donnaient le sentiment de chercher la solution ensemble. Le travail autour de l’assiduité scolaire de l’enfant montrait que l’approche restaurative englobe une pratique motivationnelle.

Le recours à d’autres techniques de changement des comportements apparaissait ailleurs. La thérapie orientée vers les solutions a été observée lors d’un échange sur la manière de répondre au refus d’un jeune de recourir aux services de santé mentale. D’abord, la personne intervenante et la mère ont convenu de la nécessité du service. Elles ont ensuite réfléchi à la manière d’y parvenir. La mère a rejeté certaines suggestions de la personne intervenante, qui s’est demandé à voix haute : « qu’est-ce qu’on peut faire ? ». La mère a suggéré que la personne chargée du travail de jeunesse emmène son fils, car celui-ci détestait que sa mère vienne le chercher à l’école, et qu’elle les rejoigne au centre. La personne intervenante a salué l’idée, et elles ont décidé de l’essayer. Le modelage social a lui aussi été observé, non seulement dans le langage positif et l’écoute active employés tout au long des visites, mais aussi lorsqu’une mère s’est plainte que son enfant ne la laissait jamais tranquille et n’aimait pas jouer avec ses jouets. La personne intervenante n’a pas réagi tout de suite mais, plus tard, alors qu’elle était engagée dans une autre conversation, elle s’est assise par terre et a joué avec les jouets. L’enfant a rejoint la personne intervenante et a joué là jusqu’à la fin de la visite.

3.2.4 La clôture du dossier

Comme l’illustre l’exemple ci-dessus, la clôture du dossier était négociée, discutée et décidée au regard des progrès de la famille et des besoins de services qui subsistaient.

FP1 ça dépend de la famille, mais en même temps on doit tenir compte des signalements qui arrivent. Et c’est un équilibre, je pense, parce qu’on ne veut jamais laisser une famille à un moment où les choses ne vont pas [bien] et où elle travaille avec toi à faire ces changements. C’est juste au cas par cas. FP2 : C’est ce qu’elles reconnaissent comme étant correct, plutôt que ce que nous, on reconnaît comme correct, aussi. FP3 : Mais il y a aussi une tension entre ça et les objectifs chiffrés, aussi. [approbation] il y a, parfois il y a un conflit direct avec nos objectifs à atteindre, etc. Et donc les objectifs peuvent fausser les choses, peut-être faire avancer les choses plus vite ou faire clore des dossiers comme résolus alors qu’en réalité la personne intervenante aurait besoin de plus de temps. (PGD)

Les attitudes face à la clôture des dossiers variaient. Contrairement à la mère évoquée plus haut, qui avait proposé de mettre fin au service, deux familles hésitaient à arrêter, même si des progrès avaient été faits et si d’autres services avaient été mobilisés. Dans l’un de ces cas, la personne intervenante a décidé de rester un peu plus longtemps, car certains services complémentaires n’avaient pas été proposés, ou l’avaient été d’une manière que la famille ne pouvait pas utiliser. Dans le dernier cas, la mère a reconnu qu’elle n’avait plus besoin de la personne intervenante puisque, en dehors du logement, le soutien nécessaire était en place et que le positif l’avait emporté sur le négatif. Que la mère ait du mal à renoncer à ce soutien n’avait rien de surprenant ; on a d’ailleurs vu à de multiples reprises les personnes intervenantes rappeler aux familles que le service était limité dans le temps. Ce dossier a été clos, mais toutes les familles ont été informées qu’elles pouvaient garder le contact TAF et y recourir si les choses se dégradaient.

4. Discussion

Cet article s’est demandé si l’usage de l’approche restaurative favorisait, dans la prestation des services aux familles, des approches tournées vers toute la famille, fondées sur les forces et sur la relation.

La définition de la « famille » donnée et les efforts des personnes intervenantes pour repérer et inclure les membres de la famille suggèrent qu’une approche tournée vers toute la famille s’accorde bien avec les principes inclusifs qui entourent l’approche restaurative. L’observation de personnes intervenantes qui encourageaient, sans faire pression, des personnes réticentes à s’impliquer dans le service illustre encore une approche tournée vers toute la famille et le respect du principe restauratif de l’inclusion volontaire (Restorative Justice Council, 2015). La large consultation des enfants de la famille était remarquable, car l’opinion et le point de vue des plus jeunes sont souvent négligés (Aubrey et Dahl, 2006). On observait aussi un travail au niveau de la famille, d’abord dans l’encouragement des familles à contribuer aux échanges, ensuite dans la médiation, dans des suggestions ou dans le recours à la conférence familiale en cas de conflit.

S’il est difficile de trouver une définition claire de la pratique fondée sur la relation, des valeurs comme l’engagement, la communication, l’honnêteté et l’empathie, qui lui sont associées (Munro, 2011 ; Scott, 2013), ont été formulées par les personnes intervenantes et observées dans la pratique. C’était particulièrement visible dans les compétences de communication mobilisées et dans la constance de l’écoute active. Cette pratique, jointe à la collaboration observée entre personnes intervenantes et familles lors de l’examen des difficultés familiales ou de la clôture des dossiers, à la participation active des enfants aux visites et au fait que des usagères du service disaient, dès le début, pouvoir travailler avec la personne intervenante, laisse penser que de bonnes relations existaient ou se construisaient, malgré le déséquilibre de pouvoir qui restait inévitablement perceptible. Dans l’ensemble, ces éléments confirment les définitions de l’approche restaurative comme une manière de résoudre les problèmes en construisant des relations plutôt qu’en sanctionnant les personnes impliquées (Hopkins, 2009 ; McCluskey et al., 2008 ; Strang et Braithwaite, 2000).

Quant à savoir si une approche restaurative engendre une pratique fondée sur les forces, on retrouve dans les exemples donnés les principes censés sous-tendre la pratique restaurative et les questions qui servent à les traduire en pratique. Bien des éléments visibles dans ces exemples, une posture d’écoute, des félicitations, le repérage des forces de la famille et l’encouragement des choix de la famille, rejoignent ceux que décrit la littérature consacrée à la pratique fondée sur les forces (par exemple Saleebey, 1996 ; Lietz, 2011 ; Kemp et al., 2014 ; Canavan et al., 2017).

Au vu de ces éléments, une question clé devient de savoir si l’approche restaurative ajoute quelque chose à l’usage d’approches fondées sur les forces et sur la relation, tournées vers toute la famille, mises en œuvre sans elle. Les résultats de l’étude suggèrent qu’un usage constant des valeurs intrinsèques à l’approche restaurative constitue une bonne base pour une pratique fondée sur la relation. En outre, le constat que le cadre restauratif fourni par les questions et par le processus est perçu comme un point de référence et un modèle pour la pratique rejoint l’avis exprimé ailleurs par des personnes intervenant auprès des familles, en formation à l’approche restaurative, qui décrivaient le processus restauratif comme une structure bien nécessaire pour situer leur pratique (Williams et al., 2018). Enfin, les résultats indiquent que l’approche restaurative intègre des éléments de l’entretien motivationnel, de la thérapie orientée vers les solutions et du modelage social, comme l’ont relevé des travaux sur la pratique restaurative dans d’autres contextes de services (Braithwaite, 2011, Braithwaite, 2016 ; Macready, 2009).

Ces résultats attirent l’attention sur d’autres modèles de pratique sociale fondés sur les forces qui gagnent en popularité, en particulier Signs of Safety (Turnell et Edwards, 1999) et Reclaiming Social Work (Cross, Hubbard et Munro, 2010). L’adoption croissante de ces modèles traduit un soutien grandissant à une pratique relationnelle fondée sur les forces, en contraste avec des approches plus traditionnelles, punitives et centrées sur l’aversion au risque. Toutefois, l’existence de modèles apparemment semblables, aux intentions communes, mais dont les effets sont encore peu étayés, appelle un travail qui identifie et compare ces modèles, la pratique qu’ils produisent et leur efficacité respective. Un tel travail pourrait permettre de dire si un modèle doit être préféré, si leur pertinence varie selon le contexte, ou s’il faut un modèle unique réunissant tous les éléments efficaces de la pratique. La nécessité de ces travaux est renforcée par le coût variable des formations aux différentes méthodes, surtout dans le climat économique actuel, où de nombreux services pâtissent de contraintes financières (Laid, Morris et Archard, 2017).

Les résultats de l’étude doivent être considérés à la lumière de ses limites. Les visites aux familles ont été négociées par l’équipe TAF, et il est possible que seules aient été observées des familles plus favorables aux services et mieux engagées dans ceux-ci. Il est regrettable que seules des personnes intervenantes expérimentées aient participé aux observations, car des personnes moins expérimentées auraient pu pratiquer autrement. Le petit nombre d’observations pose problème, d’autant qu’il y a eu peu d’occasions d’observer le travail avec des familles plus réticentes ou menacées d’un signalement imminent aux services de protection de l’enfance. Enfin, l’article n’a pas comparé l’efficacité de l’approche restaurative dans les services aux familles avec celle d’une pratique tournée vers toute la famille, relationnelle et fondée sur les forces, mise en œuvre sans elle. Cette question sera traitée dans un travail à paraître.

5. Conclusion

L’étude a exploré l’usage de l’approche restaurative dans la prestation de services de soutien aux familles, un domaine peu représenté dans la recherche britannique et au-delà. La compréhension que les personnes intervenantes avaient de l’approche restaurative et l’observation directe de leur travail auprès des familles suggèrent qu’utiliser l’approche restaurative comme cadre de pratique engendre une pratique tournée vers toute la famille, relationnelle et fondée sur les forces, et peut conduire à recourir, dans le cours du processus, aux méthodes de changement plus larges que sont l’entretien motivationnel, la thérapie orientée vers les solutions et le modelage social. L’étude a aussi constaté que l’usage d’une approche restaurative était acceptable pour les familles, qui, pour la plupart, voyaient le service comme une aide positive, ce qui laisse penser qu’elle tend à engager plutôt qu’à éloigner les personnes qui utilisent les services. Enfin, l’article a relevé des liens et des similitudes entre l’approche restaurative et d’autres modèles de pratique fondés sur les forces, et a soulevé des questions sur leur coût et leurs effets respectifs, une question encore peu étudiée.