Résumé. Ce projet propose qu’enseigner d’emblée aux professions de santé les techniques de base de la communication de façon orientée vers les solutions apportera des bénéfices thérapeutiques à la personne soignée comme à la personne soignante. L’article s’attache d’abord à l’élaboration d’un petit ensemble de principes fondamentaux du travail orienté vers les solutions, facilement explicables à tout public. Il répond ensuite à la question : « comment les techniques de base de la communication peuvent-elles être appliquées d’emblée de façon orientée vers les solutions ? »

Mots-clés : thérapie orientée vers les solutions, techniques de base de la communication, enseignement, soins infirmiers, maïeutique

Introduction

« La carte n’est pas le territoire » (Korzybski, 1996).

Communiquer efficacement est loin d’être simple. La complexité de la communication tient à l’influence et à l’équilibre des mots utilisés, à la façon dont ils se combinent¹, au contexte où ils sont employés, et à la façon dont les signes et indices non verbaux influencent le sens global et l’interprétation du ou des destinataires. Quand nous essayons de façonner notre communication vers certains buts, par exemple dans une relation professionnelle, atteindre ce but devient encore plus difficile, malgré notre attention aiguisée à une communication bonne et claire.

La communication est un moyen d’atteindre les fins les plus diverses². Vue à travers la lentille orientée vers les solutions, la communication est un outil utilisé dans une relation thérapeutique pour travailler avec notre clientèle vers les buts thérapeutiques qu’elle se fixe. Si la personne thérapeute³ gère le processus de communication et les mots qu’elle⁴ utilise pour diriger ce processus, celui-ci est toujours dirigé par les buts de la personne cliente. Celle-ci est experte de sa propre vie, de ses questions et de ses problèmes. La personne thérapeute n’a d’expertise que sur le processus qui permet à la personne cliente de chercher et de réaliser ce que sont ses besoins réels, et de découvrir les solutions qui sont en elle.

Cette lecture orientée vers les solutions du processus thérapeutique permet à la personne professionnelle d’aider la personne cliente à s’aider elle-même.

Sachant que la communication est une entreprise si complexe, nous devons nous assurer que s’engager avec la clientèle, séance après séance, en vaut la peine. Lambert (1992) a montré que 45 % de ce qui détermine si la thérapie, ou en substance « parler avec la clientèle », est réellement efficace et utile tient à la qualité de la relation thérapeutique. Autrement dit, la qualité de la connexion établie entre personne cliente et thérapeute, combinée à la mesure dans laquelle la clientèle croit que « parler à la personne thérapeute sera utile », l’effet placebo de la communication, déterminera le bénéfice tiré du processus. Pour construire une bonne relation thérapeutique, nous devons naviguer dans les eaux troubles de la communication interpersonnelle.

Beaucoup de modèles prétendent déjà diriger efficacement le processus de communication thérapeutique. Le modèle de Bruges de psychothérapie (Isebaert, 1998 ; 2016), situé dans une vision orientée vers les solutions de la communication professionnelle, apporte déjà des réponses sur la façon dont la personne thérapeute peut diriger le processus. Surtout, il répond aux questions du moment et de la nature des interventions adressées à la personne cliente. Le modèle de Bruges offre un guide pour faire la bonne intervention au bon moment, dans le processus de création du changement par la conversation. Le bon moment s’obtient en réfléchissant constamment à la nature de la relation entre personne cliente et thérapeute. Les « relations non engagées », où la personne cliente n’a pas d’objectif clair qui lui soit propre, appellent une autre stratégie conversationnelle que les relations « de consultation », où personne cliente et thérapeute travaillent ensemble vers des objectifs clairement définis et réalistes (Isebaert, 2007).

La communication est plus qu’un moyen d’atteindre les buts stipulés par la personne cliente. Toute forme de communication a lieu dans un contexte relationnel et influence la relation entre les personnes qui communiquent (Watzlawick et al., 2011 ; Struiving et al., 2017). Dans les professions de santé, beaucoup de personnes qui entrent en contact avec le travail orienté vers les solutions pour la première fois ont déjà acquis des techniques de base de la communication, souvent dans leur formation initiale et au fil d’années de pratique en soins infirmiers, en maïeutique, en psychologie, en médecine, etc. La formation, en licence comme en master, qui mène à une qualification dans une profession de santé, commence souvent par l’enseignement de techniques de base comme l’écoute active, le résumé et le reflet des sentiments. Ces techniques de base sont souvent pensées comme de pures techniques, et non expliquées à partir d’une vision claire de la façon dont la communication fonctionne dans un cadre thérapeutique.

Le gain, pour la personne cliente comme pour la personne thérapeute, quand le processus de « parler avec la clientèle » part d’emblée d’une vision orientée vers les solutions a déjà été clairement documenté par la recherche (par exemple Duncan, 2010). L’un des pères fondateurs de la thérapie orientée vers les solutions, de Shazer, est souvent cité pour avoir dit : « Si quelque chose marche, faites-en davantage » (de Shazer, 1994). Partant de cette prémisse, ce projet a fait l’hypothèse qu’enseigner d’emblée aux professions de santé les techniques de base de la communication de façon orientée vers les solutions pourrait apporter un gain thérapeutique supplémentaire à la personne cliente comme à la personne thérapeute.

¹ Par exemple le concept de « jeu de langage » chez Wittgenstein (Wittgenstein, 1976) ou celui de « grappe sémantique » chez Niklas Luhmann (Commers, 2004). ² Il y a une remarque kantienne à faire : dans une vision orientée vers les solutions de la thérapie, la communication, entendue comme le privilège d’engager et de pouvoir continuer d’engager la conversation avec une personne cliente, n’est pas un « moyen en vue d’une fin » mais « une fin en soi ». Du point de vue de l’éthique des vertus, cela confère à l’activité de « converser » une valeur morale immédiate (Gardner, 1999). Des idées semblables ont été développées plus tard, entre autres, par Emmanuel Levinas (Cohen, 1985) et par une bonne partie de la philosophie morale actuelle inspirée par l’éthique du care (voir par exemple Vanlaere et al., 2012). ³ Dans cet article, le concept de « thérapeute » englobe toute personne professionnelle de santé qui entre dans une relation professionnelle avec une personne cliente ou patiente. ⁴ Les thérapeutes peuvent être de tous genres, y compris non conformes. Il en va de même de la clientèle. Dans l’original, par style et uniformité, « le thérapeute » et « le client » sont désignés au masculin (« he ») ; la présente traduction emploie des formulations épicènes.

But

Cet article a deux buts principaux :

1. Générer un gain thérapeutique supplémentaire pour la personne cliente et la personne thérapeute, à partir de l’idée que se concentrer sur la création d’une bonne relation thérapeutique aide à générer un gain supplémentaire, même dans les interventions brèves ou à contact unique. Une approche orientée vers les solutions peut aider les thérapeutes à obtenir ces gains. Enseigner une approche orientée vers les solutions applicable à tout métier du social et de la santé soulève la question : quels éléments sont les briques des conversations professionnelles dans ces différents cadres ? Ce dénominateur commun, ce sont les techniques de base de la communication. En les appliquant de façon orientée vers les solutions, toute personne professionnelle du social et de la santé peut générer plus vite une relation thérapeutique avec la personne cliente, d’où un gain thérapeutique supplémentaire. Cela appelle le développement de techniques de base de la communication orientées vers les solutions.
2. Comment enseigner ces mêmes techniques à un public professionnel aussi divers et, au bout du compte, atteindre la même valeur ajoutée ? Cet article vise donc aussi à donner un aperçu de la façon dont les techniques de base de la communication peuvent s’appliquer d’emblée de façon orientée vers les solutions. Ces apports théoriques et pratiques peuvent alors se combiner en un gabarit général, un outil pédagogique pour introduire ces techniques nouvelles dans l’enseignement supérieur comme dans la formation continue.

Élaborer des techniques de base de la communication orientées vers les solutions

Élaborer un ensemble de techniques de base de la communication orientées vers les solutions revient à se demander si des techniques de base comme résumer ou refléter les sentiments peuvent se pratiquer de façon orientée vers les solutions. Cela fait à son tour écho au besoin d’une version simple et concise des idées fondamentales de la pratique orientée vers les solutions, au niveau de simplicité de base des techniques de communication déjà citées.

La pratique orientée vers les solutions en bref

Toujours partir de la personne cliente. Dans toute situation, dans tout cadre, la personne cliente a toujours la plus grande expertise sur sa propre vie. Elle est experte de ses forces et de ses réussites comme de ses problèmes. Partir d’elle, l’activer à raconter son histoire, lui permet de se connecter davantage à sa réalité actuelle, ce qui aide le processus thérapeutique à se dérouler plus en douceur. « Aller vite en allant lentement » (de Shazer, 2002), et toujours engager la personne depuis une posture de non-savoir⁵ (de Shazer & Dolan, 2009).

De Jong et Kim Berg (2007) désignent aussi la « posture de non-savoir » comme l’état d’esprit le plus important de toute personne professionnelle du social ou de la santé. Ils partent de l’idée que la personne thérapeute ne peut jamais connaître d’avance le sens et le contenu des expériences et des actions de la personne cliente. La personne thérapeute doit donc partir de l’histoire, de la vision et des explications de la personne cliente.

La vision de la vie de l’Institut Korzybski voit notre existence comme un réseau complexe d’habitudes entrelacées : grandes et petites habitudes qui se recouvrent en une spirale sans fin vers un changement inévitable⁶. Chaque habitude est vue comme la combinaison de quatre facteurs :

• Logos : les cognitions, la réalité sémantique de la personne cliente ;
• Pathos : la réalité émotionnelle de l’habitude ;
• Ethos : le comportement habituel ;
• Oikos : le contexte habituel (Isebaert, 2007)⁷.

Ces composantes définissent différents aspects de l’habitude. L’habitude elle-même est vécue comme un tout, indivise. Pour aider efficacement notre clientèle, il est vital d’avoir une compréhension très détaillée de toutes ces composantes de l’habitude, et non des moindres l’Oikos, le contexte qui est à la fois l’espace qui co-construit l’habitude et l’espace où elle se déroule. Partir de la personne cliente. Elle seule connaît ses habitudes sur le bout des doigts. En invitant la personne cliente à clarifier tous les aspects de ses habitudes, le processus de création du changement par la conversation est déjà en marche, car ce processus conduit souvent la clientèle à une compréhension meilleure et plus différenciée de leurs propres habitudes.

Enfin, partir de la personne cliente garantit qu’elle se sentira validée comme experte de sa propre vie, placée d’emblée à la même hauteur que la personne thérapeute, elle aussi experte, non de la vie de la personne cliente mais du processus de communication comme moyen de diriger le changement inévitable qui se produit par la conversation, d’une façon utile à la personne cliente et/ou souhaitée par elle.

Faire de la place à tout ce qui est positif. La pratique orientée vers les solutions part de l’idée que toute situation contient encore des aspects que la personne cliente peut voir comme positifs, une fois que la personne thérapeute les a pointés. La clientèle est souvent submergée par les événements de sa vie, ce qui lui rend difficile, voire impossible, de ne pas vivre sa situation comme faite uniquement de négatif. Les aspects positifs de sa situation ne sont plus sur son radar. Cela ne veut pas dire qu’il n’y a pas, dans son quotidien, des aspects où elle montre son engagement à ce que les choses n’empirent pas, voire s’améliorent. On peut appeler cela des aspects de la vie de la personne cliente qui sont positifs parce qu’ils sont orientés vers ses propres buts et son bien-être. Une fois que la personne thérapeute dirige délibérément son attention vers ces aspects, elle invite la personne cliente à voir ces aspects de sa vie sous un jour positif.

La pratique orientée vers les solutions se concentre sur ce qui marche. Ce qui marche en thérapie, c’est établir une vraie connexion, créer une alliance entre personne cliente et thérapeute (Lambert, 1992 ; Duncan, 2010). Combiner ces deux prémisses donne une règle simple : en parlant avec la clientèle, faire de la place au positif⁸. Faire de la place aux aspects positifs de la situation actuelle de la personne cliente, si petits soient-ils, est toujours possible. Toute situation, même la plus traumatique, contient encore des aspects positifs. Une mère qui a accouché d’un enfant mort-né vient d’accoucher dans des circonstances impossibles et a néanmoins fait preuve de persévérance et de courage. L’adolescent de seize ans qui vous raconte qu’hier il était là, une boîte de comprimés à la main, prêt à tout avaler, est aujourd’hui assis avec vous à vous le raconter, ayant décidé de ne pas mourir.

Faire de la place aux éléments positifs dans le récit que fait la personne cliente de ce qui s’est passé ou de ce qui se passe dans sa vie crée une connexion entre thérapeute et personne cliente. Ce peut être le début d’un processus qui change la façon dont elle regarde sa vie à ce moment-là, la réoriente de la seule focalisation sur le problématique et lui permet de recommencer à voir les aspects positifs. Relier ces éléments positifs aux compétences et aux ressources propres de la personne est un premier pas vers l’installation du sentiment qu’elle a elle-même la capacité d’apporter un changement positif dans sa vie.

Chaque personne cliente détient la ou les solutions de son problème. La vie est une chaîne de choix, certains faits par délibération et réflexion conscientes, d’autres faits sans y penser, en pilote automatique. Toute situation, toute personne cliente conserve donc un certain degré de libre choix. Les personnes qui vivent des problèmes de toute nature manquent souvent de la capacité à imaginer les options comportementales et/ou cognitives qui permettent de faire les choix utiles pouvant conduire au changement souhaité. Une fois que la personne thérapeute suppose que toute personne qui franchit la porte détient au moins les briques de base d’une solution possible à sa situation problématique actuelle, ce n’est plus sa responsabilité d’offrir des solutions au problème. Elle voit la personne cliente comme experte de sa vie telle qu’elle est, et de sa vie telle qu’elle la désire. La personne thérapeute est experte du processus pour « aller d’ici à cet avenir désiré ». C’est l’une des prémisses de base du modèle de Bruges de psychothérapie (Isebaert, 2016).

Offrir des solutions serait extrêmement difficile, surtout si l’on réalise que c’est la personne cliente, et non la personne thérapeute, qui détient l’expertise de sa vie, problèmes compris. La seule responsabilité de la personne thérapeute est d’aider à donner forme au processus de thérapie, par lequel la personne cliente peut découvrir qu’elle peut faire d’autres choix, qu’elle a des compétences dont elle ne se souvient pas, ou en développer de nouvelles si nécessaire.

⁵ L’idée que partir de la prémisse du non-savoir peut aider à arriver plus vite à la vraie connaissance vient d’une posture socratique en philosophie (Taylor, 2001). Dans la vision orientée vers les solutions de la thérapie, la posture socratique sur la « vraie connaissance » peut être remplacée par la réalité et les habitudes effectives de la personne cliente. ⁶ L’idée que le changement est inévitable vient très probablement des théories présocratiques d’Héraclite (2014). Son héritage philosophique n’est connu que par des citations et des anecdotes, repérables dans d’autres textes, comme ceux de Platon, qui lui attribue la fameuse formule « Panta rhei », littéralement « tout coule » (2014). ⁷ Cette vision de la structure du comportement habituel a de solides racines dans la thérapie cognitivo-comportementale (par exemple Margraf, 2003) et trouve son origine dans la Rhétorique d’Aristote. ⁸ Le concept de « positif », utilisé tout au long de l’article, ne désigne pas seulement les éléments « heureux » de la vie de la personne cliente, mais sert de terme générique pour les aspects de son avenir désiré qui existent déjà dans le présent, sa motivation à ce stade du processus, les ressources dont elle dispose, etc.

Résultats

Les techniques de base de la communication

Quelles sont les techniques communicatives centrales qui forment les techniques de base de la communication de toute personne professionnelle du social et de la santé ? Quelles techniques forment la base de toute conversation « d’aide » ?

Une revue de la littérature a été menée, centrée sur les manuels de techniques de communication publiés en néerlandais et se présentant comme couvrant les techniques de base. La plupart de ces manuels listent ce qu’ils considèrent comme les techniques de base, et rejoignent De Jong et Kim Berg (2007), qui décrivent la liste suivante, d’emblée située dans la tradition orientée vers les solutions :

1. l’écoute orientée vers les solutions : entendre l’histoire de la personne cliente et s’en tenir à son expérience vécue des événements plutôt qu’à notre interprétation ;
2. montrer de l’attention par le comportement non verbal de la personne thérapeute ;
3. faire écho aux mots-clés de l’histoire de la personne cliente ;
4. poser des questions ouvertes ;
5. résumer les pensées, les actions et les sentiments ;
6. paraphraser ;
7. utiliser le silence ;
8. observer le comportement non verbal de la personne cliente ;
9. l’auto-réflexion : la personne thérapeute introduit dans la conversation les sentiments, pensées et comportements de la personne cliente ;
10. construire le processus : construire le processus que thérapeute et personne cliente traverseront ensemble, et décider quelle intervention est appropriée, et quand ;
11. complimenter les qualités personnelles (forces) et les réussites antérieures (expériences) ;
12. confirmer les perceptions de la personne cliente ;
13. l’empathie : s’accorder aux sentiments de la personne cliente, au sens sous-jacent de ces sentiments, et y répondre de façon appropriée ;
14. garder le focus sur la personne cliente ;
15. encourager le discours de solution (De Jong & Kim Berg, 2007).

La plupart de ces techniques de base se trouvent dans tous les manuels généraux de communication, tandis que d’autres sont propres à une approche orientée vers les solutions. Quand on applique le cœur de la pratique orientée vers les solutions comme filtre pour séparer les techniques générales de celles propres à la tradition orientée vers les solutions, et que l’on prend aussi en compte plusieurs autres manuels de communication dans le secteur de la santé (par exemple Brunklaus, 2015 ; Knispel et al., 2015 ; Struiving et al., 2017), on arrive finalement à la liste suivante de techniques de base :

1. faire écho (la technique du perroquet) ;
2. résumer/paraphraser ;
3. refléter les sentiments ;
4. le contact visuel ;
5. concrétiser.

Ces cinq techniques de communication peuvent être vues comme les techniques de base absolument requises. Elles forment la base de toute conversation d’aide⁹. Elles sont ci-dessous replacées dans un cadre orienté vers les solutions. Pensées et appliquées ainsi, ces techniques de base produiront d’emblée un gain d’alliance entre thérapeute et personne cliente.

⁹ Pour plus d’arrière-plan sur les techniques de base de la communication, voir par exemple Bauer (2006), Goleman (2006), Knispel (2015), Hasson (2017) et Vogel et al. (2018).

Une lecture orientée vers les solutions des techniques de base de la communication

Ce qui précède décrit comment les techniques de communication servent à ce que les séances se passent au mieux pour la personne cliente comme pour la personne thérapeute. Suit une description de la façon dont chacune de ces techniques de base peut être utilisée d’emblée de façon orientée vers les solutions dans toute conversation d’aide.

La technique du perroquet, ou faire écho

Seligman, le père de la psychologie positive, a introduit le terme d’« optimisme appris » (Seligman, 2002). La psychologie positive met l’accent sur la force de la personne cliente. Elle part du postulat que se sentir bien n’est pas le résultat des « bons gènes » ou de la chance aveugle, mais la conséquence de l’identification et de la mise en œuvre de ressources que la personne possède déjà, comme la gentillesse, l’humour, l’optimisme et l’ouverture. Erickson y ajoute sa vision de l’être humain comme détenteur d’un vaste puits de sagesse. L’art de la personne thérapeute est de faire remonter à la surface ces forces déjà présentes chez la personne cliente, pour qu’elles puissent créer le changement souhaité (Rossi, 1980).

Ensuite, Erickson mettait l’accent sur les compétences de la personne cliente. Il jugeait nécessaire de chercher, avec elle, des occasions de mettre en marche par elle-même les roues du changement, au lieu de tailler le processus thérapeutique sur des critères diagnostiques (Rossi, 1980).

L’une des nombreuses techniques que la personne thérapeute peut utiliser à cet égard est la technique du perroquet : répéter, dans les mêmes mots, de courts énoncés faits par la personne cliente (Isebaert, 2007). La technique du perroquet est en soi déjà orientée vers les solutions, parce qu’elle fixe l’attention de la personne cliente sur l’attention constante que la thérapie porte à son histoire. Une dimension supplémentaire de gain orienté vers les solutions s’obtient si la personne thérapeute ne fait pas écho aux énoncés de la personne cliente au hasard, mais répète délibérément ses énoncés positifs. Elle peut choisir de reprendre en perroquet les éléments positifs de l’histoire, souvent à dominante négative, de la personne cliente. Ces éléments positifs peuvent être de tout ordre : forces de la personne, réussites, forces de son système ou de son contexte plus large. Cette façon d’utiliser la technique du perroquet fixe l’attention de la personne cliente sur l’attention constante que la thérapie porte à son histoire, et concentre l’attention des deux parties sur les forces et les ressources de la personne cliente. En reprenant consciemment les éléments que la personne thérapeute juge utiles au processus thérapeutique, le perroquet renforce l’alliance avec la personne cliente, voir le cœur de la vision orientée vers les solutions, et devient un petit pas supplémentaire dans le processus. Il amorce un changement dans le regard de la personne cliente sur sa situation, l’aidant à réaliser qu’elle peut voir sa réalité vécue sous un jour plus positif, et qu’elle détient en elle diverses forces dans lesquelles elle peut puiser pendant la thérapie pour commencer à faire les changements qu’elle désire.

Résumer/paraphraser

Dans la vision orientée vers les solutions de la création du changement, la personne cliente est vue comme experte de sa vie, de ses problèmes et de ses solutions possibles, la personne thérapeute se concentrant sur les compétences, les possibilités et les forces plutôt que sur les limites, les manques et les faiblesses. Isebaert (2007) souligne que le centre de la vision orientée vers les solutions est de créer, à chaque séance, un contexte de liberté de choix, renforçant ainsi l’autonomie de la personne cliente. Il s’agit de créer un processus répété où la personne cliente fait ses propres choix et, d’elle-même, fait des choix plus fonctionnels, plus désirés, et reprend ainsi peu à peu le contrôle de sa vie. En définitive, dans un cadre orienté vers les solutions, la personne cliente est vue comme une personne motivée, qui veut changer et a peut-être besoin d’aide pour trouver la direction souhaitée du changement (Evans, 2013).

Nous partons du postulat que même en « simplement résumant », la personne thérapeute peut créer une couche supplémentaire d’autonomie et de libre décision de la personne cliente¹⁰. Nous visons à créer autant d’occasions que possible pour que la personne cliente exerce sa prise de décision autonome dans le processus thérapeutique. Comme le dit Isebaert (2007), la personne cliente a déjà le libre choix de venir en thérapie en personne seule ou avec des proches, quels objectifs nous fixerons à chaque séance, et dans quel ordre les aborder. Nous irions un pas plus loin en intégrant des décisions autonomes de la personne cliente au niveau micro, dans la conversation même. On peut le faire en demandant à la personne cliente la permission de résumer ce qui vient d’être partagé. En lui présentant le choix d’accepter ou non que l’on résume, la personne thérapeute montre respect et considération envers elle et sa contribution constante au processus. Quand nous intégrons la prise de décision autonome de la personne cliente au niveau micro de la conversation, nous, thérapeutes, instillons ses compétences décisionnelles au cœur du processus thérapeutique. Les séances deviennent ainsi un terrain d’exercice constant où la personne cliente prend activement des décisions et en fait l’expérience, encore et encore. Elle est libre de faire des choix et de voir ses choix, une fois faits, respectés. Cela renforce l’autonomie de la personne cliente que la personne thérapeute lui laisse activement le choix de décider si c’est le bon moment pour résumer, ou même si elle a envie de résumer elle-même : que voudrait-elle que la thérapie retienne comme points les plus importants jusqu’ici ? Cette montée de l’autonomie et de l’aptitude à choisir, soutenue au niveau micro, renforce l’alliance et offre à la clientèle de petites occasions simples d’exercer la décision autonome, avec un taux de succès maximal.

¹⁰ Rendre la technique du résumé orientée vers les solutions en elle-même, comme le suggère ce paragraphe, peut être vu comme une autre réponse à l’effet négatif possible du résumé, signalé par des personnes pour qui le résumé de la personne thérapeute sonne comme une critique. Au lieu de ne pas résumer du tout, la personne thérapeute s’assure que le résumé n’a pas d’effets négatifs ; mieux, elle en fait un moyen de plus d’installer un gain orienté vers les solutions tout au long de la séance.

Refléter les sentiments

Il est central, dans la façon orientée vers les solutions de regarder les problèmes de la personne cliente, que l’on passe nettement moins de temps à chercher les causes ou les explications possibles de sa psychopathologie. Cela découle du postulat que la psychopathologie est un ensemble de symptômes qui, ensemble, forment la meilleure façon possible dont la personne cliente réussit encore à garder la tête hors de l’eau. Partant de là, créer un contexte d’ample liberté de choix amène inévitablement le changement par le renouvellement du processus de choix, où les personnes choisiront toujours les options qui leur causent moins de détresse ou de souffrance, dès qu’elles voient plusieurs façons de faire face aux défis actuels de leur vie. Il devient alors intéressant de savoir quelles autres tentatives la personne cliente a faites pour créer le changement et, surtout, ce qui a amené un changement positif, et quand (O’Hanlon & Weiner-Davis, 1989). Trois règles sont souvent maintenues dans ce processus :

• si quelque chose marche, faites-en davantage ;
• si ce n’est pas cassé, n’essayez pas de réparer ;
• si ça ne marche pas, arrêtez et essayez autre chose (Carpenter, 1997 ; De Bisscop, 2018).

Dans le cadre orienté vers les solutions, les problèmes ne sont rien d’autre que des tentatives bien intentionnées, mais ratées, de résoudre des problèmes, et non des symptômes dans un cadre plus large de maladie et de dysfonctionnement (O’Hanlon & Weiner-Davis, 1989 ; Evans, 2013). Les tentatives problématiques peuvent tenir à ne pas avoir fait ce qui aurait dû l’être (déni du problème) ou, à l’inverse, à avoir fait ce qui n’aurait pas dû l’être, en visant une situation idéale et désirée. De plus, les humains sont des êtres d’habitude. La formation des habitudes sert à créer et maintenir l’illusion de stabilité dans un monde en perpétuel changement. Les solutions non fonctionnelles se répètent encore et encore et forment des schémas d’action, de pensée et de sentiment qui se renforcent d’eux-mêmes, et conduisent finalement à des situations toujours plus problématiques (McKeel, 2003). Dans le modèle de Bruges, par exemple, la clientèle est vue comme actrice de ses choix : elle fait constamment les meilleurs choix de vie possibles d’après l’information qu’elle perçoit à un moment donné. La thérapie devient alors le processus qui rend disponible à la personne cliente une information nouvelle, en déplaçant son regard sur sa situation actuelle, par exemple en explorant l’avenir désiré, en cherchant les situations où des aspects de cet avenir sont déjà présents, ou en apportant, du côté de la thérapie, un élément nouveau, pour que la personne cliente puisse alors faire de nouveaux choix de vie, moins problématiques (Isebaert, 2016).

Presque tout ensemble de techniques de base accorde de l’importance à apprendre à prêter attention aux comportements chargés d’émotion ou aux sentiments clairement exprimés par la personne cliente en séance. Cette pratique s’appelle couramment refléter les sentiments (Knispel, 2015). Vue du point de vue orienté vers les solutions, elle comporte deux dangers. D’une part, en reflétant des sentiments négatifs, on risque de les renforcer en soulignant quelque chose de difficile pour la personne cliente à ce moment-là. On peut y voir une version légère du risque largement admis de retraumatisation, quand on demande aux victimes de traumatisme de raconter leurs expériences en séance (Sweeney et al., 2018). Le second risque est que la personne thérapeute se positionne au-dessus de la personne cliente : moi je vais bien et vous non (Le Fevere de Ten Hove, 2016).

Dans un cadre orienté vers les solutions, refléter les sentiments n’est utile que si cela renforce l’alliance, accroît l’autonomie et les compétences décisionnelles de la personne cliente, ou fait de la place à ses ressources ou aux éléments positifs de son histoire. Les personnes en formation essaient souvent de refléter les sentiments de la personne cliente de façon très basique (par exemple : « je vois que cela vous fait du mal »), souvent suivi d’un silence à intention respectueuse, lui laissant la place de vivre pleinement ses émotions à ce moment-là. Du point de vue orienté vers les solutions, cette approche basique est au mieux un pari. Là où une personne cliente se sent reconnue dans son état émotionnel, une autre peut ressentir plus d’inconfort qu’avant, après que ses émotions négatives ont été mises sous les projecteurs et laissées grandir pendant ce silence respectueux.

Dans le travail orienté vers les solutions, nous essayons de combiner l’effet aidant du reflet des sentiments, la personne cliente se sentant émotionnellement validée, avec une intervention visant à minimiser la possibilité d’effets négatifs de la place faite à ses émotions négatives en séance. Nous recommandons toujours aux thérapeutes de refléter les sentiments de la personne cliente en séance. Mais nous estimons qu’il est de la responsabilité de la personne thérapeute orientée vers les solutions que la personne cliente ne soit pas invitée à rester coincée dans ses émotions négatives. La personne thérapeute devrait donc, avant de refléter des sentiments négatifs, avoir déjà en tête une intervention orientée vers les solutions appropriée pour enchaîner. Un exemple serait de refléter les sentiments puis de poser une question orientée vers les solutions : qu’est-ce qui vous a aidé, par le passé, à dépasser ce sentiment négatif ? Qu’est-ce qui peut vous aider maintenant ? Ainsi la personne cliente est invitée à s’éloigner de ce sentiment indésirable, en revenant à des ressources découvertes plus tôt dans cette séance ou dans les précédentes.

Le thérapeute peut aussi refléter explicitement les sentiments positifs détectés chez ou par la personne cliente pendant la séance. La même logique s’applique : penser d’avance à une question de suite orientée vers les solutions renforce les effets positifs du reflet des sentiments positifs. Par exemple : quels ont été les autres moments où vous avez ressenti autant de bien-être ? Qu’est-ce qui a déclenché votre bonheur à ce moment-là ? Ou toute autre question qui place la personne cliente dans une position forte et active dans la séance même.

Le contact visuel

En mobilisant l’empathie émotionnelle et affective indirecte, la personne thérapeute essaie, avec ses neurones miroirs et à partir de son expérience et de sa créativité, de reconstruire en elle l’état émotionnel de la personne cliente. Nous essayons de ressentir comme elle, bien que de façon plus contenue. La personne thérapeute essaie ensuite de le lui communiquer par son choix de mots et son langage corporel. Ainsi, elle montre clairement qu’elle accepte la façon dont la personne cliente vit le monde en ce moment et partage, en un sens, cet état mental et émotionnel. Dans le cadre orienté vers les solutions, l’empathie est étroitement liée au souci que la personne thérapeute a du bien-être de la personne cliente, à partir d’une acceptation inconditionnelle de celle-ci telle qu’elle est et telle qu’elle agit. Cela inclut de reconnaître tous les signaux, verbaux et non verbaux, que la personne cliente nous envoie sur son état émotionnel actuel.

De ce point de vue, nous proposons que la personne thérapeute est au meilleur de son comportement orienté vers les solutions si elle essaie de prendre en compte les signaux non verbaux de la personne cliente sur son état émotionnel, et peut-être même de les copier dans une certaine mesure. Sur le contact visuel, une question très souvent posée par les personnes en formation est : « combien de contact visuel est suffisant, approprié, combien est trop ? » Dans notre pratique orientée vers les solutions, nous suggérons de suivre la personne cliente, jusque dans ses habitudes de communication non verbale. Quand une personne cliente ne regarde pas la personne thérapeute, c’est le travail de celle-ci de le remarquer et, en conséquence, de ne pas essayer de forcer le contact visuel. Quand la personne cliente la regarde presque constamment, la personne thérapeute permet cette grande quantité de contact visuel tant que c’est confortable et authentique pour elle. La limite est ici l’authenticité thérapeutique. Quand la personne thérapeute se force à quelque chose, par exemple plus de contact visuel qu’il ne lui semble authentique, la personne cliente tend à le percevoir, créant une rétroaction qui nuit à l’alliance. Si la personne cliente regarde, puis détourne les yeux, regarde à nouveau, puis détourne encore, la personne thérapeute orientée vers les solutions la suit. La personne cliente est le baromètre de la quantité appropriée de contact visuel. Elle sait ce qui est « juste ce qu’il faut ». La personne thérapeute n’a qu’à la suivre. Même dans la façon appropriée de communiquer non verbalement, la clientèle détient l’expertise de ce qui fait fonctionner une connexion thérapeutique. Dans la relation thérapeutique idéale, personne cliente et thérapeute se trouveraient en mimésis de contact visuel.

Concrétiser

O’Hanlon et Wilk (1987 ; 1989) ont affirmé que plus on décrit un problème en détail en thérapie, plus les pas possibles vers le changement deviennent clairs. Un focus simpliste sur le problème ne fonctionnera pas comme catalyseur du changement. Dans une vision orientée vers les solutions, un tel focus sur le problème ne peut être utile que si la personne thérapeute y cherche des ressources possibles ou des aspects de la motivation de la personne cliente qui peuvent apparaître quand celle-ci décrit son problème. Cela peut mettre en lumière des ressources et des compétences dont elle n’a peut-être pas conscience. D’une part, concrétiser, même le problème, communique une sorte d’intérêt empathique pour la vie de la personne ; d’autre part, elle reçoit des compliments sur les ressources déjà présentes dans son histoire. Noter comment la personne cliente décrit son problème peut ainsi éclairer les choix existentiels qu’elle fait, lesquels peuvent servir de facteurs de motivation pour favoriser le changement.

Se concentrer ainsi sur les éléments déjà utiles sur le chemin de l’avenir désiré, même quand on les trouve dans les parties actuellement problématiques de la vie de la personne cliente, aide à réorienter son regard sur elle-même, de la défaillance vers la capacité. Dans cette technique aussi, il devient possible d’intégrer un élément supplémentaire de choix désiré. En demandant d’avance à la personne cliente la permission de poursuivre une ligne de questions de concrétisation, on peut renforcer son sentiment d’autonomie. De plus, on lui donne davantage de contrôle sur la façon dont le processus va se poursuivre, en la plaçant activement dans une position plus égale à celle de la personne thérapeute. Les deux parties se trouvent ainsi à égalité d’expertise : la personne cliente pour son histoire de vie et les solutions ou voies possibles vers le changement souhaité, la personne thérapeute pour le processus pour amener ce même changement (de Shazer & Isebaert, 2004).

Réflexion, discussion et conclusion

McKeel (2003) concluait sa vaste revue par le constat que, quand les techniques de base de la communication sont appliquées correctement, cela conduit toujours à des résultats de traitement nettement plus positifs. Il avertissait néanmoins qu’un focus trop grand sur les seules compétences conversationnelles pourrait réduire l’attention aux autres clés du succès de la thérapie : former une alliance de travail avec la personne cliente. Il affirme au bout du compte que la thérapie orientée vers les solutions ne peut réussir que si elle est à la fois orientée vers les solutions et dirigée par la personne cliente. Odell, Butler et Dielman (Odel et al., 1997) sont arrivés à une conclusion semblable : quand les techniques sont utilisées correctement mais que la personne cliente ne s’est pas sentie comprise et entendue en thérapie, elle quitte la thérapie prématurément.

Parce que le travail orienté vers les solutions relève davantage d’une attitude de base de la personne thérapeute, caractérisée par une façon particulière de penser, de regarder et d’écouter la personne cliente, ces techniques de communication seraient applicables à presque tous les terrains où des personnes s’engagent délibérément dans des conversations d’aide. Appliquer d’emblée ces techniques de base de façon orientée vers les solutions a le pouvoir d’ajouter, aux bénéfices de base d’une bonne communication professionnelle, le bonus qu’apporte un état d’esprit orienté vers les solutions, en abordant déjà la personne cliente de façon positive, orientée vers les ressources. Les techniques de base de la communication orientées vers les solutions concentreront d’emblée thérapeute et personne cliente sur la restauration de la liberté de choix et de la compétence à choisir autrement, en installant une alliance temporairement guérissante comme moyen d’atteindre les objectifs fixés par la personne cliente, non par la personne thérapeute.

Cela reste bien sûr, aujourd’hui, une hypothèse, fondée sur nos expériences conjointes de psychothérapie et d’enseignement. Néanmoins, enseigner d’emblée ces techniques de base aux personnes en formation dans les filières sociales, de santé et de bien-être donne à ces personnes qui entrent dans le métier et à leur clientèle l’occasion d’obtenir les gains thérapeutiques supplémentaires décrits ci-dessus, qu’apporte une approche orientée vers les solutions.

Ce cadre conceptuel peut servir à former un module d’enseignement des compétences, visant un niveau de base (par exemple la première année des filières de l’enseignement supérieur comme le travail social, les soins infirmiers, la maïeutique) et enseignant ces techniques de base de façon orientée vers les solutions. Un tel module serait plus large que les seules techniques de communication mises en avant dans cet article, en donnant une introduction plus large, orientée vers les solutions. Il pourrait grandement intéresser le corps enseignant de pratique des licences professionnelles comme le travail social, les soins infirmiers, la maïeutique, les thérapies créatives, etc.¹¹

¹¹ Il est possible de contacter la personne qui signe en premier pour des apports sur la façon de construire le module de formation mentionné.