Résumé. Ce projet propose qu’enseigner d’emblée aux professionnels de santé les techniques de base de la communication de façon orientée vers les solutions apportera des bénéfices thérapeutiques au client comme au soignant. L’article s’attache d’abord à l’élaboration d’un petit ensemble de principes fondamentaux du travail orienté vers les solutions, facilement explicables à tout public. Il répond ensuite à la question : « comment les techniques de base de la communication peuvent-elles être appliquées d’emblée de façon orientée vers les solutions ? »

Mots-clés : thérapie orientée vers les solutions, techniques de base de la communication, enseignement, soins infirmiers, maïeutique

Introduction

« La carte n’est pas le territoire » (Korzybski, 1996).

Communiquer efficacement est loin d’être simple. La complexité de la communication tient à l’influence et à l’équilibre des mots utilisés, à la façon dont ils se combinent¹, au contexte où ils sont employés, et à la façon dont les signes et indices non verbaux influencent le sens global et l’interprétation du ou des destinataires. Quand nous essayons de façonner notre communication vers certains buts, par exemple dans une relation professionnelle, atteindre ce but devient encore plus difficile, malgré notre attention aiguisée à une communication bonne et claire.

La communication est un moyen d’atteindre les fins les plus diverses². Vue à travers la lentille orientée vers les solutions, la communication est un outil utilisé dans une relation thérapeutique pour travailler avec nos clients vers les buts thérapeutiques qu’ils se fixent. Si le thérapeute³ gère le processus de communication et les mots qu’il⁴ utilise pour diriger ce processus, le processus est toujours dirigé par les buts du client. Le client est l’expert de sa propre vie, de ses questions et de ses problèmes. Le thérapeute est seulement expert du processus qui permet au client de chercher et de réaliser ce que sont ses besoins réels, et de découvrir les solutions qui sont en lui.

Cette lecture orientée vers les solutions du processus thérapeutique permet au professionnel d’aider le client à s’aider lui-même.

Sachant que la communication est une entreprise si complexe, nous devons être sûrs que s’engager avec les clients, séance après séance, en vaut la peine. Lambert (1992) a montré que 45 % de ce qui détermine si la thérapie, ou en substance « parler avec les clients », est réellement efficace et utile tient à la qualité de la relation thérapeutique. Autrement dit, la qualité de la connexion établie entre client et thérapeute, combinée à la mesure dans laquelle les clients croient que « parler au thérapeute sera utile », l’effet placebo de la communication, déterminera le bénéfice tiré du processus. Pour construire une bonne relation thérapeutique, nous devons naviguer dans les eaux troubles de la communication interpersonnelle.

Beaucoup de modèles prétendent déjà diriger efficacement le processus de communication thérapeutique. Le modèle de Bruges de psychothérapie (Isebaert, 1998 ; 2016), situé dans une vision orientée vers les solutions de la communication professionnelle, apporte déjà des réponses sur la façon dont le thérapeute peut diriger le processus. Surtout, il répond aux questions du moment et de la nature des interventions adressées au client. Le modèle de Bruges offre un guide pour faire la bonne intervention au bon moment, dans le processus de création du changement par la conversation. Le bon moment s’obtient en réfléchissant constamment à la nature de la relation entre client et thérapeute. Les « relations non engagées », où le client n’a pas d’objectif clair à lui, appellent une autre stratégie conversationnelle que les relations « de consultation », où client et thérapeute travaillent ensemble vers des objectifs clairement définis et réalistes (Isebaert, 2007).

La communication est plus qu’un moyen d’atteindre les buts stipulés par le client. Toute forme de communication a lieu dans un contexte relationnel et influence la relation entre ceux qui communiquent (Watzlawick et al., 2011 ; Struiving et al., 2017). Beaucoup de professionnels de santé qui entrent en contact avec le travail orienté vers les solutions pour la première fois ont déjà acquis des techniques de base de la communication, souvent dans leur formation initiale et au fil d’années de pratique comme infirmiers, sages-femmes, psychologues, médecins, etc. La formation, en licence comme en master, qui mène à une qualification de professionnel de santé, commence souvent par l’enseignement de techniques de base comme l’écoute active, le résumé et le reflet des sentiments. Ces techniques de base sont souvent pensées comme de pures techniques, et non expliquées à partir d’une vision claire de la façon dont la communication fonctionne dans un cadre thérapeutique.

Le gain, pour le client comme pour le thérapeute, quand le processus de « parler avec les clients » part d’emblée d’une vision orientée vers les solutions a déjà été clairement documenté par la recherche (par exemple Duncan, 2010). L’un des pères fondateurs de la thérapie orientée vers les solutions, de Shazer, est souvent cité pour avoir dit : « Si quelque chose marche, faites-en davantage » (de Shazer, 1994). Partant de cette prémisse, ce projet a fait l’hypothèse qu’enseigner d’emblée aux professionnels de santé les techniques de base de la communication de façon orientée vers les solutions pourrait apporter un gain thérapeutique supplémentaire au client comme au thérapeute.

¹ Par exemple le concept de « jeu de langage » chez Wittgenstein (Wittgenstein, 1976) ou celui de « grappe sémantique » chez Niklas Luhmann (Commers, 2004). ² Il y a une remarque kantienne à faire : dans une vision orientée vers les solutions de la thérapie, la communication, entendue comme le privilège d’engager et de pouvoir continuer d’engager la conversation avec un client, n’est pas un « moyen en vue d’une fin » mais « une fin en soi ». Du point de vue de l’éthique des vertus, cela confère à l’activité de « converser » une valeur morale immédiate (Gardner, 1999). Des idées semblables ont été développées plus tard, entre autres, par Emmanuel Levinas (Cohen, 1985) et par beaucoup de philosophes moraux actuels inspirés par l’éthique du care (voir par exemple Vanlaere et al., 2012). ³ Dans cet article, le concept de « thérapeute » englobe tout professionnel de santé qui entre dans une relation professionnelle avec un client ou patient. ⁴ Les thérapeutes peuvent être de tous genres, y compris non conformes. Il en va de même des clients. Dans cet article, par style et uniformité, nous désignons « le thérapeute » et « le client » au masculin.

But

Cet article a deux buts principaux :

1. Générer un gain thérapeutique supplémentaire pour le client et le thérapeute, à partir de l’idée que se concentrer sur la création d’une bonne relation thérapeutique aide à générer un gain supplémentaire, même dans les interventions brèves ou à contact unique. Une approche orientée vers les solutions peut aider les thérapeutes à obtenir ces gains. Enseigner une approche orientée vers les solutions applicable à tout métier du social et de la santé soulève la question : quels éléments sont les briques des conversations professionnelles dans ces différents cadres ? Ce dénominateur commun, ce sont les techniques de base de la communication. En les appliquant de façon orientée vers les solutions, tout professionnel du social et de la santé peut générer plus vite une relation thérapeutique avec le client, d’où un gain thérapeutique supplémentaire. Cela appelle le développement de techniques de base de la communication orientées vers les solutions.
2. Comment enseigner ces mêmes techniques à un groupe de professionnels aussi divers et, au bout du compte, atteindre la même valeur ajoutée ? Cet article vise donc aussi à donner un aperçu de la façon dont les techniques de base de la communication peuvent s’appliquer d’emblée de façon orientée vers les solutions. Ces apports théoriques et pratiques peuvent alors se combiner en un gabarit général, un outil pédagogique pour introduire ces techniques nouvelles dans l’enseignement supérieur comme dans la formation continue.

Élaborer des techniques de base de la communication orientées vers les solutions

Élaborer un ensemble de techniques de base de la communication orientées vers les solutions revient à se demander si des techniques de base comme résumer ou refléter les sentiments peuvent se pratiquer de façon orientée vers les solutions. Cela fait à son tour écho au besoin d’une version simple et concise des idées fondamentales de la pratique orientée vers les solutions, au niveau de simplicité de base des techniques de communication déjà citées.

La pratique orientée vers les solutions en bref

Toujours partir du client. Dans toute situation, dans tout cadre, le client est toujours le plus grand expert de sa propre vie. Il est l’expert de ses forces et de ses réussites comme de ses problèmes. Partir du client, l’activer à raconter son histoire, lui permet de se connecter davantage à sa réalité actuelle, ce qui aide le processus thérapeutique à se dérouler plus en douceur. « Aller vite en allant lentement » (de Shazer, 2002), et toujours engager son client depuis une posture de non-savoir⁵ (de Shazer & Dolan, 2009).

De Jong et Kim Berg (2007) désignent aussi la « posture de non-savoir » comme l’état d’esprit le plus important de tout professionnel du social ou de la santé. Ils partent de l’idée que le thérapeute ne peut jamais connaître d’avance le sens et le contenu des expériences et des actions du client. Le thérapeute doit donc partir de l’histoire, de la vision et des explications du client.

La vision de la vie de l’Institut Korzybski voit notre existence comme un réseau complexe d’habitudes entrelacées : grandes et petites habitudes qui se recouvrent en une spirale sans fin vers un changement inévitable⁶. Chaque habitude est vue comme la combinaison de quatre facteurs :

• Logos : les cognitions, la réalité sémantique du client ;
• Pathos : la réalité émotionnelle de l’habitude ;
• Ethos : le comportement habituel ;
• Oikos : le contexte habituel (Isebaert, 2007)⁷.

Ces composantes définissent différents aspects de l’habitude. L’habitude elle-même est vécue comme un tout, indivise. Pour aider efficacement nos clients, il est vital d’avoir une compréhension très détaillée de toutes ces composantes de l’habitude, et non des moindres l’Oikos, le contexte qui est à la fois l’espace qui co-construit l’habitude et l’espace où elle se déroule. Partir du client. Lui seul connaît ses habitudes sur le bout des doigts. En invitant le client à clarifier tous les aspects de ses habitudes, le processus de création du changement par la conversation est déjà en marche, car ce processus conduit souvent les clients à une compréhension meilleure et plus différenciée de leurs propres habitudes.

Enfin, partir du client garantit que le client se sentira validé comme expert de sa propre vie, placé d’emblée à la même hauteur que le thérapeute, lui aussi expert, non de la vie du client mais du processus de communication comme moyen de diriger le changement inévitable qui se produit par la conversation, d’une façon utile au client et/ou souhaitée par lui.

Faire de la place à tout ce qui est positif. La pratique orientée vers les solutions part de l’idée que toute situation contient encore des aspects que le client peut voir comme positifs, une fois que le thérapeute les a pointés. Les clients sont souvent submergés par les événements de leur vie, ce qui leur rend difficile, voire impossible, de ne pas vivre leur situation comme faite uniquement de négatif. Les aspects positifs de leur situation ne sont plus sur leur radar. Cela ne veut pas dire qu’il n’y a pas, dans leur quotidien, des aspects où ils montrent leur engagement à ce que les choses n’empirent pas, voire s’améliorent. On peut appeler cela des aspects de la vie du client qui sont positifs parce qu’ils sont orientés vers ses propres buts et son bien-être. Une fois que le thérapeute dirige délibérément son attention vers ces aspects, il invite le client à voir ces aspects de sa vie sous un jour positif.

La pratique orientée vers les solutions se concentre sur ce qui marche. Ce qui marche en thérapie, c’est établir une vraie connexion, créer une alliance entre client et thérapeute (Lambert, 1992 ; Duncan, 2010). Combiner ces deux prémisses donne une règle simple : en parlant avec les clients, faire de la place au positif⁸. Faire de la place aux aspects positifs de la situation actuelle du client, si petits soient-ils, est toujours possible. Toute situation, même la plus traumatique, contient encore des aspects positifs. Une mère qui a accouché d’un enfant mort-né vient d’accoucher dans des circonstances impossibles et a néanmoins fait preuve de persévérance et de courage. L’adolescent de seize ans qui vous raconte qu’hier il était là, une boîte de comprimés à la main, prêt à tout avaler, est aujourd’hui assis avec vous à vous le raconter, ayant décidé de ne pas mourir.

Faire de la place aux éléments positifs dans le récit que fait le client de ce qui s’est passé ou de ce qui se passe dans sa vie crée une connexion entre thérapeute et client. Ce peut être le début d’un processus qui change la façon dont le client regarde sa vie à ce moment-là, le réoriente de la seule focalisation sur le problématique et lui permet de recommencer à voir les aspects positifs. Relier ces éléments positifs aux compétences et aux ressources propres du client est un premier pas vers l’installation du sentiment que le client a lui-même la capacité d’apporter un changement positif dans sa vie.

Chaque client détient la ou les solutions de son problème. La vie est une chaîne de choix, certains faits par délibération et réflexion conscientes, d’autres faits sans y penser, en pilote automatique. Toute situation, tout client conserve donc un certain degré de libre choix. Les clients qui vivent des problèmes de toute nature manquent souvent de la capacité à imaginer les options comportementales et/ou cognitives qui permettent de faire les choix utiles pouvant conduire au changement souhaité. Une fois que le thérapeute suppose que tout client qui franchit la porte détient au moins les briques de base d’une solution possible à sa situation problématique actuelle, ce n’est plus la responsabilité du thérapeute d’offrir au client des solutions au problème. Il voit le client comme l’expert de sa vie telle qu’elle est, et de sa vie telle qu’il la désire. Le thérapeute est l’expert du processus pour « aller d’ici à cet avenir désiré ». C’est l’une des prémisses de base du modèle de Bruges de psychothérapie (Isebaert, 2016).

Offrir des solutions serait extrêmement difficile, surtout si l’on réalise que c’est le client, et non le thérapeute, qui est l’expert de sa vie, problèmes compris. La seule responsabilité du thérapeute est d’aider à donner forme au processus de thérapie, par lequel le client peut découvrir qu’il peut faire d’autres choix, qu’il a des compétences dont il ne se souvient pas, ou en développer de nouvelles si nécessaire.

⁵ L’idée que partir de la prémisse du non-savoir peut aider à arriver plus vite à la vraie connaissance vient d’une posture socratique en philosophie (Taylor, 2001). Dans la vision orientée vers les solutions de la thérapie, la posture socratique sur la « vraie connaissance » peut être remplacée par la réalité et les habitudes effectives du client. ⁶ L’idée que le changement est inévitable vient très probablement des théories présocratiques d’Héraclite (2014). Son héritage philosophique n’est connu que par des citations et des anecdotes, repérables dans les textes d’autres auteurs comme Platon, qui lui attribue la fameuse formule « Panta rhei », littéralement « tout coule » (2014). ⁷ Cette vision de la structure du comportement habituel a de solides racines dans la thérapie cognitivo-comportementale (par exemple Margraf, 2003) et trouve son origine dans la Rhétorique d’Aristote. ⁸ Le concept de « positif », utilisé tout au long de l’article, ne désigne pas seulement les éléments « heureux » de la vie du client, mais sert de terme générique pour les aspects de l’avenir désiré du client qui existent déjà dans le présent, sa motivation à ce stade du processus, les ressources dont il dispose, etc.

Résultats

Les techniques de base de la communication

Quelles sont les techniques communicatives centrales qui forment les techniques de base de la communication de tout professionnel du social et de la santé ? Quelles techniques forment la base de toute conversation « d’aide » ?

Une revue de la littérature a été menée, centrée sur les manuels de techniques de communication publiés en néerlandais et se présentant comme couvrant les techniques de base. La plupart de ces manuels listent ce qu’ils considèrent comme les techniques de base, et rejoignent De Jong et Kim Berg (2007), qui décrivent la liste suivante, d’emblée située dans la tradition orientée vers les solutions :

1. l’écoute orientée vers les solutions : entendre l’histoire du client et s’en tenir à son expérience vécue des événements plutôt qu’à notre interprétation ;
2. montrer de l’attention par le comportement non verbal du thérapeute ;
3. faire écho aux mots-clés de l’histoire du client ;
4. poser des questions ouvertes ;
5. résumer les pensées, les actions et les sentiments ;
6. paraphraser ;
7. utiliser le silence ;
8. observer le comportement non verbal du client ;
9. l’auto-réflexion : le thérapeute introduit dans la conversation les sentiments, pensées et comportements du client ;
10. construire le processus : construire le processus que le thérapeute et le client traverseront ensemble, et décider quelle intervention est appropriée, et quand ;
11. complimenter les qualités personnelles (forces) et les réussites antérieures (expériences) ;
12. confirmer les perceptions du client ;
13. l’empathie : s’accorder aux sentiments du client, au sens sous-jacent de ces sentiments, et y répondre de façon appropriée ;
14. garder le focus sur le client ;
15. encourager le discours de solution (De Jong & Kim Berg, 2007).

La plupart de ces techniques de base se trouvent dans tous les manuels généraux de communication, tandis que d’autres sont propres à une approche orientée vers les solutions. Quand on applique le cœur de la pratique orientée vers les solutions comme filtre pour séparer les techniques générales de celles propres à la tradition orientée vers les solutions, et que l’on prend aussi en compte plusieurs autres manuels de communication dans le secteur de la santé (par exemple Brunklaus, 2015 ; Knispel et al., 2015 ; Struiving et al., 2017), on arrive finalement à la liste suivante de techniques de base :

1. faire écho (la technique du perroquet) ;
2. résumer/paraphraser ;
3. refléter les sentiments ;
4. le contact visuel ;
5. concrétiser.

Ces cinq techniques de communication peuvent être vues comme les techniques de base absolument requises. Elles forment la base de toute conversation d’aide⁹. Elles sont ci-dessous replacées dans un cadre orienté vers les solutions. Pensées et appliquées ainsi, ces techniques de base produiront d’emblée un gain d’alliance entre thérapeute et client.

⁹ Pour plus d’arrière-plan sur les techniques de base de la communication, voir par exemple Bauer (2006), Goleman (2006), Knispel (2015), Hasson (2017) et Vogel et al. (2018).

Une lecture orientée vers les solutions des techniques de base de la communication

Ce qui précède décrit comment les techniques de communication servent à ce que les séances se passent au mieux pour le client comme pour le thérapeute. Suit une description de la façon dont chacune de ces techniques de base peut être utilisée d’emblée de façon orientée vers les solutions dans toute conversation d’aide.

La technique du perroquet, ou faire écho

Seligman, le père de la psychologie positive, a introduit le terme d’« optimisme appris » (Seligman, 2002). La psychologie positive met l’accent sur la force du client. Elle part du postulat que se sentir bien n’est pas le résultat des « bons gènes » ou de la chance aveugle, mais la conséquence de l’identification et de la mise en œuvre de ressources que le client possède déjà, comme la gentillesse, l’humour, l’optimisme et l’ouverture. Erickson y ajoute sa vision de l’homme comme détenteur d’un vaste puits de sagesse. L’art du thérapeute est de faire remonter à la surface ces forces déjà présentes chez le client, pour qu’elles puissent créer le changement souhaité (Rossi, 1980).

Ensuite, Erickson mettait l’accent sur les compétences du client. Il jugeait nécessaire de chercher, avec le client, des occasions de mettre en marche par lui-même les roues du changement, au lieu de tailler le processus thérapeutique sur des critères diagnostiques (Rossi, 1980).

L’une des nombreuses techniques que le thérapeute peut utiliser à cet égard est la technique du perroquet : répéter, dans les mêmes mots, de courts énoncés faits par le client (Isebaert, 2007). La technique du perroquet est en soi déjà orientée vers les solutions, parce qu’elle fixe l’attention du client sur l’attention constante du thérapeute à son histoire. Une dimension supplémentaire de gain orienté vers les solutions s’obtient si le thérapeute ne fait pas écho aux énoncés du client au hasard, mais répète délibérément les énoncés positifs du client. Le thérapeute peut choisir de reprendre en perroquet les éléments positifs dans l’histoire, souvent à dominante négative, du client. Ces éléments positifs peuvent être de tout ordre : forces du client, réussites, forces de son système ou de son contexte plus large. Cette façon d’utiliser la technique du perroquet fixe l’attention du client sur l’attention constante du thérapeute à son histoire, et concentre l’attention du client comme du thérapeute sur les forces et les ressources du client. En reprenant consciemment les éléments que le thérapeute juge utiles au processus thérapeutique, le perroquet renforce l’alliance avec le client, voir le cœur de la vision orientée vers les solutions, et devient un petit pas supplémentaire dans le processus. Il amorce un changement dans le regard du client sur sa situation, l’aidant à réaliser qu’il peut voir sa réalité vécue sous un jour plus positif, et qu’il détient en lui diverses forces dans lesquelles il peut puiser pendant la thérapie pour commencer à faire les changements qu’il désire.

Résumer/paraphraser

Dans la vision orientée vers les solutions de la création du changement, le client est vu comme l’expert de sa vie, de ses problèmes et de ses solutions possibles, le thérapeute se concentrant sur les compétences, les possibilités et les forces plutôt que sur les limites, les manques et les faiblesses. Isebaert (2007) souligne que le centre de la vision orientée vers les solutions est de créer, à chaque séance, un contexte de liberté de choix, renforçant ainsi l’autonomie du client. Il s’agit de créer un processus répété où le client fait ses propres choix et, de lui-même, fait des choix plus fonctionnels, plus désirés, et reprend ainsi peu à peu le contrôle de sa vie. En définitive, dans un cadre orienté vers les solutions, le client est vu comme un individu motivé, qui veut changer et a peut-être besoin d’aide pour trouver la direction souhaitée du changement (Evans, 2013).

Nous partons du postulat que même en « simplement résumant », le thérapeute peut créer une couche supplémentaire d’autonomie et de libre décision du client¹⁰. Nous visons à créer autant d’occasions que possible pour que le client exerce sa prise de décision autonome dans le processus thérapeutique. Comme le dit Isebaert (2007), le client est déjà libre de choisir s’il vient en thérapie seul ou avec des proches, quels objectifs nous fixerons à chaque séance, et dans quel ordre les aborder. Nous irions un pas plus loin en intégrant des décisions autonomes du client au niveau micro, dans la conversation même. On peut le faire en demandant au client la permission de résumer ce qui vient d’être partagé. En présentant au client le choix d’accepter ou non que l’on résume, le thérapeute montre respect et considération envers le client et sa contribution constante au processus. Quand nous intégrons la prise de décision autonome du client au niveau micro de la conversation, nous, thérapeutes, instillons les compétences décisionnelles du client au cœur du processus thérapeutique. Les séances deviennent ainsi un terrain d’exercice constant où le client prend activement des décisions et en fait l’expérience, encore et encore. Il est libre de faire des choix et de voir ses choix, une fois faits, respectés. Cela renforce l’autonomie du client que le thérapeute lui laisse activement le choix de décider si c’est le bon moment pour résumer, ou même s’il a envie de résumer lui-même : que voudrait-il que le thérapeute retienne comme points les plus importants jusqu’ici ? Cette montée de l’autonomie et de l’aptitude à choisir, soutenue au niveau micro, renforce l’alliance et offre aux clients de petites occasions simples d’exercer la décision autonome, avec un taux de succès maximal.

¹⁰ Rendre la technique du résumé orientée vers les solutions en elle-même, comme le suggère ce paragraphe, peut être vu comme une autre réponse à l’effet négatif possible du résumé, signalé par des clients pour qui le résumé du thérapeute sonne comme une critique. Au lieu de ne pas résumer du tout, le thérapeute s’assure que le résumé n’a pas d’effets négatifs ; mieux, il en fait un moyen de plus d’installer un gain orienté vers les solutions tout au long de la séance.

Refléter les sentiments

Il est central, dans la façon orientée vers les solutions de regarder les problèmes du client, que l’on passe nettement moins de temps à chercher les causes ou les explications possibles de sa psychopathologie. Cela découle du postulat que la psychopathologie est un ensemble de symptômes qui, ensemble, forment la meilleure façon possible dont le client réussit encore à garder la tête hors de l’eau. Partant de là, créer un contexte d’ample liberté de choix amène inévitablement le changement par le renouvellement du processus de choix, où les gens choisiront toujours les options qui leur causent moins de détresse ou de souffrance, dès qu’ils voient plusieurs façons de faire face aux défis actuels de leur vie. Il devient alors intéressant de savoir quelles autres tentatives le client a faites pour créer le changement et, surtout, ce qui a amené un changement positif, et quand (O’Hanlon & Weiner-Davis, 1989). Trois règles sont souvent maintenues dans ce processus :

• si quelque chose marche, faites-en davantage ;
• si ce n’est pas cassé, n’essayez pas de réparer ;
• si ça ne marche pas, arrêtez et essayez autre chose (Carpenter, 1997 ; De Bisscop, 2018).

Dans le cadre orienté vers les solutions, les problèmes ne sont rien d’autre que des tentatives bien intentionnées, mais ratées, de résoudre des problèmes, et non des symptômes dans un cadre plus large de maladie et de dysfonctionnement (O’Hanlon & Weiner-Davis, 1989 ; Evans, 2013). Les tentatives problématiques peuvent tenir à ne pas avoir fait ce qui aurait dû l’être (déni du problème) ou, à l’inverse, à avoir fait ce qui n’aurait pas dû l’être, en visant une situation idéale et désirée. De plus, les humains sont des êtres d’habitude. La formation des habitudes sert à créer et maintenir l’illusion de stabilité dans un monde en perpétuel changement. Les solutions non fonctionnelles se répètent encore et encore et forment des schémas d’action, de pensée et de sentiment qui se renforcent d’eux-mêmes, et conduisent finalement à des situations toujours plus problématiques (McKeel, 2003). Dans le modèle de Bruges, par exemple, les clients sont vus comme des acteurs qui font constamment les meilleurs choix de vie possibles d’après l’information qu’ils perçoivent à un moment donné. La thérapie devient alors le processus qui rend disponible au client une information nouvelle, en déplaçant son regard sur sa situation actuelle, par exemple en explorant l’avenir désiré, en cherchant les situations où des aspects de cet avenir sont déjà présents, comme en apportant un nouvel apport en tant que thérapeute, pour que le client puisse alors faire de nouveaux choix de vie, moins problématiques (Isebaert, 2016).

Presque tout ensemble de techniques de base accorde de l’importance à apprendre à prêter attention aux comportements chargés d’émotion ou aux sentiments clairement exprimés par le client en séance. Cette pratique s’appelle couramment refléter les sentiments (Knispel, 2015). Vue du point de vue orienté vers les solutions, elle comporte deux dangers. D’une part, en reflétant des sentiments négatifs, on risque de les renforcer en soulignant quelque chose de difficile pour le client à ce moment-là. On peut y voir une version légère du risque largement admis de retraumatisation, quand on demande aux victimes de traumatisme de raconter leurs expériences au thérapeute en séance (Sweeney et al., 2018). Le second risque est que le thérapeute se positionne au-dessus du client : moi je vais bien et vous non (Le Fevere de Ten Hove, 2016).

Dans un cadre orienté vers les solutions, refléter les sentiments n’est utile que si cela renforce l’alliance, accroît l’autonomie et les compétences décisionnelles du client, ou fait de la place aux ressources du client ou aux éléments positifs de son histoire. Les étudiants essaient souvent de refléter les sentiments du client de façon très basique (par exemple : « je vois que cela vous fait du mal »), souvent suivi d’un silence à intention respectueuse, laissant au client la place de vivre pleinement ses émotions à ce moment-là. Du point de vue orienté vers les solutions, cette approche basique est au mieux un pari. Là où un client se sent reconnu dans son état émotionnel, un autre peut ressentir plus d’inconfort qu’avant, après que ses émotions négatives ont été mises sous les projecteurs et laissées grandir pendant ce silence respectueux.

Dans le travail orienté vers les solutions, nous essayons de combiner l’effet aidant du reflet des sentiments, le client se sentant émotionnellement validé par le thérapeute, avec une intervention visant à minimiser la possibilité d’effets négatifs de la place faite aux émotions négatives du client en séance. Nous recommandons toujours aux thérapeutes de refléter les sentiments de leur client en séance. Mais nous estimons qu’il est de la responsabilité du thérapeute orienté vers les solutions que le client ne soit pas invité à rester coincé dans ses émotions négatives. Le thérapeute devrait donc, avant de refléter des sentiments négatifs, avoir déjà en tête une intervention orientée vers les solutions appropriée pour enchaîner. Un exemple serait de refléter les sentiments puis de poser une question orientée vers les solutions : qu’est-ce qui vous a aidé, par le passé, à dépasser ce sentiment négatif ? Qu’est-ce qui peut vous aider maintenant ? Ainsi le client est invité à s’éloigner de ce sentiment indésirable, en revenant à des ressources découvertes plus tôt dans cette séance ou dans les précédentes.

Le thérapeute peut aussi refléter explicitement les sentiments positifs détectés chez ou par le client pendant la séance. La même logique s’applique : penser d’avance à une question de suite orientée vers les solutions renforce les effets positifs du reflet des sentiments positifs. Par exemple : quels ont été les autres moments où vous vous êtes senti aussi bien ? Qu’est-ce qui a déclenché votre bonheur à ce moment-là ? Ou toute autre question qui place le client dans une position forte et active dans la séance même.

Le contact visuel

En mobilisant l’empathie émotionnelle et affective indirecte, le thérapeute essaie, avec ses neurones miroirs et à partir de son expérience et de sa créativité, de reconstruire en lui l’état émotionnel du client. Nous essayons de ressentir comme le client, bien que de façon plus contenue. Le thérapeute essaie ensuite de le communiquer au client par son choix de mots et son langage corporel. Ainsi le thérapeute montre clairement qu’il accepte la façon dont le client vit le monde en ce moment et partage, en un sens, cet état mental et émotionnel. Dans le cadre orienté vers les solutions, l’empathie est étroitement liée au souci du thérapeute pour le bien-être du client, à partir d’une acceptation inconditionnelle du client tel qu’il est et tel qu’il agit. Cela inclut de reconnaître tous les signaux, verbaux et non verbaux, que le client nous envoie sur son état émotionnel actuel.

De ce point de vue, nous proposons que le thérapeute est au meilleur de son comportement orienté vers les solutions s’il essaie de prendre en compte les signaux non verbaux du client sur son état émotionnel, et peut-être même de les copier dans une certaine mesure. Sur le contact visuel, une question très souvent posée par les étudiants est : « combien de contact visuel est suffisant, approprié, combien est trop ? » Comme thérapeutes orientés vers les solutions, nous suggérons de suivre notre client, jusque dans ses habitudes de communication non verbale. Quand un client ne regarde pas le thérapeute, c’est le travail du thérapeute de le remarquer et, en conséquence, de ne pas essayer de forcer le contact visuel avec ce client. Quand le client regarde le thérapeute presque constamment, le thérapeute permet cette grande quantité de contact visuel tant que c’est confortable et authentique pour lui. La limite est ici l’authenticité thérapeutique. Quand le thérapeute se force à quelque chose, par exemple plus de contact visuel qu’il ne lui semble authentique, le client tend à le percevoir, créant une rétroaction qui nuit à l’alliance. Si le client regarde, puis détourne les yeux, regarde à nouveau, puis détourne encore, le thérapeute orienté vers les solutions suit le client. Notre client est le baromètre de la quantité appropriée de contact visuel. Il sait ce qui est « juste ce qu’il faut ». Le thérapeute n’a qu’à le suivre. Même dans la façon appropriée de communiquer non verbalement, nos clients sont les experts de ce qui fait fonctionner une connexion thérapeutique. Dans la relation thérapeutique idéale, client et thérapeute se trouveraient en mimésis de contact visuel.

Concrétiser

O’Hanlon et Wilk (1987 ; 1989) ont affirmé que plus on décrit un problème en détail en thérapie, plus les pas possibles vers le changement deviennent clairs. Un focus simpliste sur le problème ne fonctionnera pas comme catalyseur du changement. Dans une vision orientée vers les solutions, un tel focus sur le problème ne peut être utile que si le thérapeute y cherche des ressources possibles ou des aspects de la motivation du client qui peuvent apparaître quand le client décrit son problème. Cela peut mettre en lumière des ressources et des compétences dont le client n’a peut-être pas conscience. D’une part, concrétiser, même le problème, communique une sorte d’intérêt empathique pour la vie du client ; d’autre part, le client est complimenté sur les ressources déjà présentes dans son histoire. Noter comment le client décrit son problème peut ainsi éclairer les choix existentiels qu’il fait, lesquels peuvent servir de facteurs de motivation pour favoriser le changement.

Se concentrer ainsi sur les éléments déjà utiles sur le chemin de l’avenir désiré, même quand on les trouve dans les parties actuellement problématiques de la vie du client, aide à réorienter le regard du client sur lui-même, de défaillant à capable. Dans cette technique aussi, il devient possible d’intégrer un élément supplémentaire de choix désiré. En demandant d’avance au client la permission de poursuivre une ligne de questions de concrétisation, on peut renforcer son sentiment d’autonomie. De plus, on donne au client davantage de contrôle sur la façon dont le processus va se poursuivre, en le plaçant activement dans une position plus égale à celle du thérapeute. Client et thérapeute sont ainsi rendus égaux en tant qu’experts, le client étant l’expert de son histoire de vie et des solutions ou voies possibles vers le changement souhaité, le thérapeute l’expert du processus pour amener ce même changement (de Shazer & Isebaert, 2004).

Réflexion, discussion et conclusion

McKeel (2003) concluait sa vaste revue par le constat que, quand les techniques de base de la communication sont appliquées correctement, cela conduit toujours à des résultats de traitement nettement plus positifs. Il avertissait néanmoins qu’un focus trop grand sur les seules compétences conversationnelles pourrait réduire l’attention aux autres clés du succès de la thérapie : former une alliance de travail avec son client. Il affirme au bout du compte que la thérapie orientée vers les solutions ne peut réussir que si elle est à la fois orientée vers les solutions et dirigée par le client. Odell, Butler et Dielman (Odel et al., 1997) sont arrivés à une conclusion semblable : quand les techniques sont utilisées correctement mais que le client ne s’est pas senti compris et entendu par le thérapeute, ce client quitte la thérapie prématurément.

Parce que le travail orienté vers les solutions relève davantage d’une attitude de base du thérapeute, caractérisée par une façon particulière de penser, de regarder et d’écouter le client, ces techniques de communication seraient applicables à presque tous les terrains où des personnes s’engagent délibérément dans des conversations d’aide. Appliquer d’emblée ces techniques de base de façon orientée vers les solutions a le pouvoir d’ajouter, aux bénéfices de base d’une bonne communication professionnelle, le bonus qu’apporte un état d’esprit orienté vers les solutions, en abordant déjà son client de façon positive, orientée vers les ressources. Les techniques de base de la communication orientées vers les solutions concentreront d’emblée thérapeute et client sur la restauration de la liberté de choix et de la compétence à choisir autrement, en installant une alliance temporairement guérissante comme moyen d’atteindre les objectifs fixés par le client, non par le thérapeute.

Cela reste bien sûr, aujourd’hui, une hypothèse, fondée sur nos expériences conjointes de psychothérapeutes et d’enseignants. Néanmoins, enseigner d’emblée ces techniques de base aux étudiants des filières sociales, de santé et de bien-être donne à ces nouveaux jeunes professionnels et à leurs clients l’occasion d’obtenir les gains thérapeutiques supplémentaires décrits ci-dessus, qu’apporte une approche orientée vers les solutions.

Ce cadre conceptuel peut servir à former un module d’enseignement des compétences, visant un niveau de base (par exemple les étudiants de première année des filières de l’enseignement supérieur comme le travail social, les soins infirmiers, la maïeutique) et enseignant ces techniques de base de façon orientée vers les solutions. Un tel module serait plus large que les seules techniques de communication mises en avant dans cet article, en donnant une introduction plus large, orientée vers les solutions. Il pourrait grandement intéresser les enseignants de pratique des licences professionnelles comme le travail social, les soins infirmiers, la maïeutique, les thérapies créatives, etc.¹¹

¹¹ Les lecteurs peuvent contacter le premier auteur pour des apports sur la façon de construire le module de formation mentionné.