«Ascoltare è importante». Benché questa affermazione circoli da molto tempo nel mondo del management e della leadership, pochissime persone sanno che cosa accade davvero quando ascoltano. Oppure Lei sa in che modo, con il Suo ascolto, influenza ciò che viene detto in una conversazione?

Affermazioni come «Non ho fatto niente, ho solo ascoltato» o «Il mio personale mi parla solo di problemi» rendono evidente che pochissime persone con ruoli di responsabilità vedono il legame tra l’ascolto e ciò che viene detto. E questo benché l’ascolto e i suoi effetti siano stati studiati scientificamente.

Ascoltare è un’attività interattiva

L’ascolto viene spesso inteso come qualcosa di passivo. Come qualcosa che non ha alcuna incidenza sulla storia che viene raccontata. Tuttavia, la ricerca sulla microanalisi del dialogo faccia a faccia (Bavelas & Gerwing, 2011), che si avvale dell’analisi video per studiare momento per momento ciò che accade nelle conversazioni, mostra che l’ascolto è qualcosa che facciamo in modo visibile, udibile e interattivo.

Quando ascoltiamo, nelle conversazioni facciamo molte cose:

• Confermiamo ciò che viene detto, per esempio annuendo. Battiamo le palpebre. Sorridiamo. Confermiamo con un «mhm». In quel momento guardiamo l’altra persona negli occhi. Diciamo «ok». Rafforziamo con «sì, esatto» o «ah, sì», ecc.
• Quando qualcosa non è chiaro, magari aggrottiamo la fronte. Spalanchiamo gli occhi. Teniamo gli occhi aperti senza battere le palpebre. Incliniamo la testa. Alziamo il dito, ecc.
• Quando qualcosa ci stupisce, per esempio apriamo la bocca e teniamo gli occhi spalancati. Magari confermiamo con un «wow», ecc.

Nella microanalisi del dialogo faccia a faccia chiamiamo questi segnali visibili, e talvolta anche udibili, che mostrano che stiamo ascoltando risposte di ascolto generiche e specifiche. Le risposte di ascolto generiche sono comportamenti come annuire, dire «mhm» o sorridere, che usiamo anche in altre conversazioni. Mostrano all’altra persona che stiamo ascoltando. Le risposte di ascolto specifiche si riferiscono in modo specifico al contenuto di ciò che viene detto. Una risposta di ascolto specifica è, per esempio, ripetere una determinata parola o una parte di frase.

Ciò che facciamo mentre ascoltiamo è interazionale:

• Le risposte di ascolto sono visibili e in parte udibili: mostrano all’altra persona che stiamo ascoltando e segnalano in che misura riusciamo a seguire ciò che è stato detto. Le persone con cui conversiamo le vedono e le sentono, e spesso vi reagiscono.
• Le risposte di ascolto influenzano la conversazione: le nostre risposte di ascolto hanno un impatto notevole sul modo in cui l’altra persona prosegue ciò che sta raccontando. Per esempio, se Lei sta raccontando qualcosa e l’altra persona annuisce in segno di conferma, probabilmente continuerà la storia che sta raccontando. Se invece l’altra persona aggrotta la fronte e La guarda con gli occhi spalancati, questo può disorientarLa. Allora, per esempio, potrebbe fare una domanda, giustificare ciò che ha appena detto, cercare di convincere l’altra persona, ecc.

Ascoltare con attenzione migliora il racconto altrui

Non sono soltanto le risposte di ascolto presenti a influenzare la conversazione. Anche quando mancano o compaiono nel punto sbagliato possono risultare piuttosto disorientanti.

Le sarà sicuramente capitato: Lei sta raccontando qualcosa e l’altra persona, magari occupata con lo smartphone o il computer, non reagisce a ciò che dice — nessun contatto visivo, nessun cenno del capo, nessuna risposta di ascolto — oppure reagisce in momenti strani, per esempio con un «mhm, mhm» dopo una domanda che Lei ha posto. Probabilmente si chiederà se l’altra persona La sente o La capisce. Potrebbe persino chiederglielo. Ed è molto probabile che la mancanza di risposte di ascolto incida sulla qualità della storia che sta raccontando.

Bavelas et al. (2000) lo hanno mostrato esattamente nel loro studio. Hanno suddiviso le persone narranti in due gruppi. Le persone di un gruppo venivano ascoltate con attenzione. Nell’altro gruppo, chi ascoltava doveva contare le parole che cominciavano con la lettera «T». Le storie raccontate sono state videoregistrate. Le registrazioni sono state poi mostrate a un pubblico che doveva valutare chi raccontasse meglio.

Il risultato non sorprende: chi ascoltava con attenzione mostrava normali risposte di ascolto che incoraggiavano le persone narranti a proseguire la storia. Chi ascoltava distrattamente, invece, reagiva meno a ciò che veniva detto. Di conseguenza, le persone che non erano state ascoltate con attenzione sono state giudicate significativamente meno brave a raccontare.

Quando ascoltiamo, collaboriamo costantemente con la persona con cui conversiamo. La qualità del racconto è direttamente legata al nostro ascolto attento. Se vuole sentire buone storie, deve ascoltare con attenzione.

Un ascolto mirato influenza il contenuto

Ma su che cosa dovrebbe concentrare la Sua attenzione? Su ciò di cui vuole sentire di più. Ascoltare è qualcosa che impariamo fin da piccoli e lo facciamo in modo naturale. «Questo lo sappiamo fare. Non c’è bisogno di impararlo a parte», potrebbe obiettare ora. Da un lato è vero. Dall’altro, Lei può influenzare il contenuto della conversazione attraverso il Suo ascolto.

Non possiamo ascoltare in modo neutrale. La ricerca microanalitica mostra che ciò a cui prestiamo ascolto fa la differenza. Spesso sentiamo dire da persone con ruoli dirigenziali che il loro personale parla solo di problemi (Jordan et al., 2013). Se poi analizziamo insieme a loro i loro colloqui di leadership, diventa evidente che, con il loro ascolto, contribuiscono in modo significativo a ciò che viene detto. Confermano, per esempio con un cenno del capo o un «ah ah», quando si parla di problemi, e non quando le persone del team parlano di eccezioni o di obiettivi. Questo incoraggia il personale a proseguire con la descrizione del problema. Oppure, nei loro interventi, riprendono soprattutto gli aspetti negativi di ciò che è stato detto anziché le parole che vanno già in una direzione desiderata.

Si concentri su ciò di cui vuole sentire di più. Ne vale la pena! Se vuole sentire di più sulle eccezioni, di più su ciò che già funziona, di più sugli obiettivi delle persone del Suo team o sulle loro speranze e i loro desideri, di più sui loro successi, ecc., alleni la Sua capacità di ascolto.

Ascolti in modo mirato questi elementi. Li confermi negli interventi della persona con cui parla con risposte di ascolto generiche e specifiche. Vedrà come le Sue conversazioni si svilupperanno gradualmente in questa direzione.