1. Introducción

En esta era de globalización, las políticas familiares y los servicios sociales se sitúan en la intersección entre construcciones familiares cada vez más diversas y entornos de bienestar complejos. Aunque la familia es la unidad primaria de socialización y es responsable del bienestar económico y social de sus miembros, cuando no puede cumplir plenamente estas tareas se convierte en un ámbito prioritario de la profesión del trabajo social. Al mismo tiempo, la manera en que el personal de trabajo social presta sus servicios depende en gran medida de los contextos sociales, políticos y organizativos en los que trabaja. En Suecia, el Estado asume un alto grado de responsabilidad hacia la ciudadanía mediante una amplia implicación institucional en la prestación de servicios, que se lleva a cabo en los servicios sociales municipales, donde trabaja la mayoría de profesionales del trabajo social [1]. Por mandato legal, el Estado tiene la responsabilidad de adoptar las medidas necesarias para promover unas condiciones de vida «suficientemente buenas» para todas las personas y familias que viven en los 290 municipios de Suecia (Ley de servicios sociales, cap. 1, sección 1 [2])

Aunque el sector privado (con o sin ánimo de lucro) y el voluntariado también intervienen en la provisión global de bienestar [3], son en última instancia los servicios sociales municipales quienes deben ofrecer información, apoyo y ayuda a las personas y familias vulnerables. No obstante, debido a la autonomía municipal, y dado que las condiciones estructurales locales y el acceso a los recursos pueden diferir [4], puede haber variaciones en la organización de la prestación de servicios [5]. La gestión de expectativas políticas, jurídicas, organizativas y públicas contradictorias también puede generar variaciones en la manera en que el personal de trabajo social se dirige a las familias como clientes [6]. Por último, a diferencia de las iniciativas «think family» del Reino Unido [7,8], los sucesivos gobiernos suecos han formulado políticas individualizadoras y desfamiliarizadoras que han reducido la dependencia personal tanto respecto del mercado de trabajo como de las relaciones familiares [9].

Y aunque se han formulado críticas a las tipologías que presentan a Suecia como un Estado del bienestar individualizado [10], universalizado y desfamiliarizado [11], esos estudios se han centrado, respectivamente, en el examen de la elección, la financiación y la intensidad de los servicios. Hay menos datos empíricos sobre la manera en que el personal de trabajo social, como burocracia «a pie de calle», aplica las políticas del Estado del bienestar en el entorno «saturado de reglas» [12] de los servicios sociales locales. ¿Qué le ocurre a la familia en un entorno de bienestar impregnado de ideales de derechos individuales y de libre elección? ¿Cómo accede la familia a los servicios que puede necesitar o desear? Y además, ¿qué le ocurre a la familia en el proceso de gestión del caso? Exploramos estas preguntas en este estudio sobre las familias y la clientización en cinco sectores clave de los servicios sociales. Son: (i) la asistencia social (SA); (ii) la protección a la infancia (CW); (iii) las adicciones (SUB); (iv) la discapacidad (DIS); y (v) la atención a personas mayores (EC). Nos interesaba descubrir cuándo y cómo el personal de trabajo social tiene en cuenta a la «familia» en la gestión del caso, desde la recepción y la investigación hasta la ejecución de los servicios. Relacionamos nuestros análisis de la clientización de la familia con unos servicios sociales suecos supuestamente individualizados y desfamiliarizados, así como con los conceptos de universalismo y residualismo que predominan en las tipologías de los Estados del bienestar.

Clientización y familia en el trabajo social

La clientización es un proceso por el cual las personas o las familias se convierten en objeto de investigación y de toma de decisiones por parte de profesionales del trabajo social y de otras disciplinas [13]. Como la condición de cliente es una construcción social temporal, las intervenciones que reciben las personas y los miembros de la familia dependen de cómo el personal de trabajo social las construye y las acepta como clientes ([14], p. 16), así como de cómo se ven ellas mismas en la relación entre cliente y profesional ([15], p. 12).

Las reglas organizativas restringen además la aceptación de personas y familias dentro de un marco organizativo determinado. Estas reglas pueden ser establecidas tanto por la organización como por el propio personal de trabajo social, a medida que las personas son procesadas y transformadas en la materia prima de las organizaciones de servicios humanos [16]. La clientela adopta una identidad burocrática estandarizada sobre la base de variables predefinidas que permiten encajar a una persona en una categoría administrativa concreta [17]. La investigación sueca en trabajo social ha mostrado que la clientización incluye un proceso de categorización que transforma un problema o una necesidad humana en un «caso» que encaja en marcos organizativos de comprensión predeterminados antes de que puedan prestarse apoyo y cuidados [18,19,20].

Piltz y Gústavsdóttir [21] describen cómo el personal de trabajo social no tiene en cuenta de inmediato el rol de la familia, dado que la sociedad percibe en gran medida que las causas y las soluciones de los problemas sociales residen en el individuo. Cuando dirige su mirada profesional hacia la familia, puede verla en función de los tipos de roles que esta puede desempeñar en la relación profesional. Estos roles incluyen: la consumidora, que utiliza los servicios ofrecidos; la consultora, que posee conocimientos importantes sobre la historia y las circunstancias personales de los miembros de la familia; la colega, que a veces puede compartir tareas con el personal de trabajo social; y la cliente, que tiene un problema o necesita ayuda. Pero ¿cuándo se asumen estos roles y por qué? ¿Pueden cambiar los roles durante el proceso de gestión del caso, y se establecen según el sector en el que se ofrecen los servicios?

2. Método

2.1. La entrevista en grupo focal

Para explorar cómo el personal de trabajo social tiene en cuenta a la familia en el proceso de gestión del caso, realizamos grupos focales en los cinco sectores clave de los servicios sociales. Las entrevistas en grupo focal se han utilizado como un método eficaz de recogida de datos en la investigación en trabajo social [22,23,24,25]. Se emplean cada vez más para investigar las experiencias de prestación de servicios [26], para explorar prácticas discursivas [27] y para aproximarse a lo que el personal de trabajo social hace realmente cuando métodos de recogida de datos más directos (como los estudios etnográficos) no son viables o no son éticos. Los grupos focales nos permitieron recurrir a las experiencias colectivas de la construcción de las familias como clientes en el proceso de gestión del caso, y nos ofrecieron la ventaja metodológica de poder explorar las respuestas y reacciones entre los miembros del grupo [28], cuyos puntos de vista sobre la prestación de servicios podían variar. Las personas participantes se conocían por su trabajo, lo que facilitó su interacción y les permitió, por tanto, complementar, enriquecer y desarrollar las perspectivas de las demás [29].

2.2. Selección y características de la muestra

Se realizaron cinco grupos focales en un municipio (población de ca. 100 000 habitantes) situado en el centro de Suecia, con el fin de obtener una visión amplia de la manera en que las familias son procesadas por una organización de servicios sociales y se convierten en clientes. Aunque puede haber cierta variación en la organización de los servicios sociales en Suecia [5], casi todos los municipios organizan sus servicios sociales en ámbitos de práctica especializados. De este modo, el conocimiento obtenido al estudiar este municipio puede ser transferible a otros contextos.

En cada sector trabajaban entre diez y dieciocho profesionales de gestión de casos, y logramos reclutar a cinco o seis personas para cada grupo (N = 27). Todas las personas participantes salvo una tenían una titulación en trabajo social (una persona tenía una formación profesional de un año y medio en atención domiciliaria). La experiencia laboral variaba mucho de una persona a otra, pero la media era de unos once años. Los sectores de asistencia social y de protección a la infancia estaban además divididos en varias subunidades especializadas, por ejemplo las que trabajaban con distintos grupos de edad y las que trabajaban con tipos de problemas específicos.

2.3. Procedimiento y ética

La guía de entrevista contenía preguntas temáticas sobre las características del trabajo de las personas participantes, la definición de «familia», la manera en que las familias se implican en los servicios y los procesos por los que las familias se convierten en clientes y pueden recibir intervenciones. Cada entrevista de grupo focal se realizó en sueco y duró unas 2,5 h. Las dos personas que facilitaron los grupos focales hablaban sueco, y una de ellas tenía además el inglés como lengua materna. La guía de entrevista era semiestructurada y permitía a la autoría plantear preguntas de seguimiento [29]. Formulamos preguntas abiertas, ya que era importante obtener las definiciones y la comprensión propias de las personas participantes, coconstruidas en grupo, de la familia y del significado de la familia en relación con su trabajo. El comité ético regional de revisión aprobó este proyecto [2010-390-31] y llevamos a cabo el estudio de conformidad con los principios éticos del Swedish Research Council [30].

2.4. Análisis de los datos

El análisis comenzó con la transcripción literal de las entrevistas grabadas en audio y la importación de todo el material al programa informático NVivo10. El uso de software es una manera eficaz de gestionar, ordenar y categorizar los datos [31] procedentes de grupos focales. La transcripción y los análisis se realizaron inicialmente en sueco. Más adelante, durante la redacción del manuscrito, las citas se tradujeron al inglés. Para garantizar la fidelidad de la traducción, revisamos de nuevo las citas (con el inglés y el sueco como lenguas maternas). La autoría adoptó un enfoque de análisis cualitativo de contenido para analizar los datos [32,33]. Comenzamos con una lectura ingenua transversal de cada una de las transcripciones, revisando cada una varias veces para obtener un «sentido del conjunto» [34]. A continuación realizamos un análisis sector por sector en el que identificamos unidades de significado y las codificamos; los códigos se obtuvieron principalmente como códigos in vivo y se agruparon en categorías temáticas. Después tuvo lugar un análisis transversal en el que examinamos las transcripciones en busca de la presencia o ausencia de categorías temáticas en los cinco sectores analizados. Estas categorías se agruparon en dos temas con propiedades variables que aparecían en los cinco sectores. Un tema describe cómo se procesa a las familias como casos, y el segundo describe los diversos roles que asumen las familias durante el proceso de investigación.

3. Resultados y análisis

3.1. El procesamiento de los casos en los servicios sociales

Los servicios sociales suecos ofrecen apoyo en forma de «prestaciones materiales» (dinero, alojamiento y «bienes» de distintos tipos) y de servicios sociales personales prestados por profesionales del cuidado, entre ellos (aunque no exclusivamente) el personal de trabajo social. Los marcos legislativos de la práctica del trabajo social regulan el derecho al apoyo y las formas que este adopta. Los principales ámbitos legislativos incluyen: la legislación general o marco, recogida en la Ley de servicios sociales; la legislación sobre atención obligatoria, en la Ley de atención a jóvenes (disposiciones especiales) (LVU), la Ley de atención a personas con adicciones (LVM) y la Ley de atención psiquiátrica obligatoria (LPT); y la legislación basada en derechos, como la Ley de apoyo y servicios a personas con determinadas discapacidades funcionales (LSS). En otro lugar teorizamos la legislación como un «mecanismo mediador» de la práctica del trabajo social [35].

Antes de que pueda ofrecerse apoyo, un problema o una necesidad de asistencia debe convertirse primero en un «caso» en la unidad de recepción de los servicios sociales, que gestiona las solicitudes por iniciativa propia o las notificaciones de necesidad o de preocupación, remitidas con mayor frecuencia por escuelas, policía o autoridades sanitarias. La unidad de recepción cumple una función de «filtro» que determina si se concederá o no a la persona un acceso posterior a los servicios sociales. Si se concede el acceso, el caso se transfiere para una investigación más detallada al sector de servicios especializado en ese tipo de necesidad o de problema. Cada sector se divide a su vez en subáreas y grupos internos con diversas especializaciones según la edad de la persona (p. ej., infancia, juventud, edad adulta o vejez), la fase del proceso (investigación o trabajo en curso) o el tipo de cliente, cuando el trabajo en curso se especializa además según los objetivos del trabajo con tipos de clientes muy específicos (p. ej., personas que pueden o no tener la capacidad de incorporarse al mercado laboral en plazos determinados).

El procesamiento de un «caso» no es en sí mismo singular, en el sentido de que un caso se filtra primero en el proceso de recepción antes de que se lleve a cabo una evaluación más exhaustiva, seguida de la toma de decisiones y de la puesta en marcha de los servicios de apoyo y de cuidado. Lo importante es que la familia en su conjunto no se define como el «caso». Lo es el individuo. Cuando la familia se encuentra por primera vez con la mirada del personal de trabajo social, queda deconstruida para ajustarse a las restricciones organizativas de los servicios sociales. Como afirmó una persona del sector de protección a la infancia:

«…se podría decir que somos una organización realmente dividida por funciones».

(participante CW)

3.2. Roles y funciones de la familia en los procesos de los servicios sociales

En todos los sectores, el personal de trabajo social describió que trabajaba de forma individual, pero teniendo presente a la familia tras recibir una derivación o una solicitud de servicio, al evaluar las necesidades y al orientar las intervenciones. En nuestros análisis de sus descripciones del proceso de gestión del caso, observamos que la familia podía asumir distintos roles y funciones en su relación con los servicios sociales. En términos sociológicos, un rol puede entenderse como un conjunto situado de derechos, obligaciones y pautas de comportamiento esperadas [36] que la familia asume en el proceso de los servicios sociales. Las funciones son lo que una persona hace al desempeñar un rol determinado. En nuestro estudio, la familia podía funcionar como experta, en los roles de consultora o de colega, o como usuaria de servicios, en los roles de cliente o de consumidora. Los roles y las funciones se desarrollan en el texto que sigue.

Aunque el personal de trabajo social se interesa ante todo por atender las necesidades de la persona usuaria individual, la familia podía ser incorporada al proceso de servicio y recibir en él distintos roles. Como también describen Piltz y Gústavsdóttir [21], estos roles incluían: consultora, colega, consumidora y cliente. Sin embargo, también descubrimos un rol de no cliente, cuando la familia se percibe como exigente, perturbadora o necesitada de servicios que quedan fuera del mandato del sector en cuestión. Estos roles no están fijados de manera rígida, sino que pueden variar según el momento del proceso de trabajo social en que se sitúe la persona usuaria (p. ej., recepción, investigación, prestación de servicios; tabla 1). Es importante señalar que estos roles no los define explícitamente el propio personal de trabajo social. En el texto que sigue describimos los diversos roles que asume la familia y las funciones que cumple cada uno de ellos.

3.2.1. La familia como experta

Hay dos maneras en que la familia puede construirse como experta. En todos los sectores de los servicios sociales salvo la asistencia social, la familia funcionaba como fuente experta de conocimiento sobre la persona usuaria principal en las fases iniciales del proceso de gestión del caso, es decir, la recepción y la investigación. A medida que avanzaba el proceso, la importancia de la familia como experta en conocimiento disminuía y, en algunos casos, la familia pasaba en cambio a ser experta como proveedora de servicios.

Rol de consultora

Resulta intuitivamente lógico que, en la fase de recepción, la familia se incorpore a menudo al proceso como fuente de información vital sobre la persona usuaria. Familiares preocupados u otras personas de la red social más amplia del individuo, incluidas autoridades como los servicios de salud, las escuelas o la policía, pueden presentar derivaciones. Después, durante una investigación, la familia suele implicarse en el proceso aportando información sobre la persona objeto de la investigación, o puede ser una fuente de apoyo para ella gracias al conocimiento que aporta sobre sus circunstancias.

«Si hay una persona con demencia, por ejemplo, los familiares vienen aquí primero».

(participante EC)

El rol de consultora es algo que la familia puede iniciar en la fase de recepción, pero, cuando la persona usuaria es adulta, se requiere su consentimiento para que la familia pueda seguir aportando conocimiento en el proceso de gestión del caso. Una persona del sector de adicciones lo describe así:

«Entonces a lo mejor llama uno de los padres y nos dice: “Estoy tan preocupado, tenemos que hacer algo”... y yo le digo: entiendo lo que me dice, puede contarme sin problema lo que sabe… pero yo no puedo decir gran cosa. Y esa brecha es enorme si ahora Kalle no dice “vale, ve a hablar con mamá y papá o con quien sea”… claro que sería más fácil si lo dijera».

(participante SUB)

Rol de colega

En algunos casos, la familia puede ser incorporada a los servicios sociales de un modo colegial. Todas las personas participantes, salvo las que trabajaban en asistencia social, identificaron a la familia como fuente de apoyo y de ayuda para la persona usuaria. El tipo de rol de ayuda que se esperaba de la familia difería entre sectores pero, con independencia del tipo concreto de aportación, sus contribuciones reducían el grado de intervención de los servicios sociales. Como colega, la descendencia, los progenitores o los familiares de la persona usuaria podían prestarle apoyo ayudándola a rellenar una solicitud, participando en reuniones, ayudándola con la información, eligiendo entre los servicios disponibles y convenciéndola de aceptarlos. La familia también podía prestar cuidados durante el día o por la tarde, de modo que no hiciera falta recurrir a los servicios sociales. En algunos casos, el rol de colega podía difuminarse y solaparse con el rol de cliente, por ejemplo cuando se concedía a la propia familia un respiro de corta duración para que pudiera seguir asumiendo mejor los cuidados a largo plazo.

«…pongamos que hay un niño de 4–5 años. Sus padres no tienen por qué optar por una estancia breve, pero aun así concedemos la intervención para darles fuerzas para seguir adelante (...) de modo que el niño pueda seguir viviendo en casa...».

(participante DIS)

En el sector de adicciones, las personas participantes dijeron que a menudo no había familia, pero que aun así pedían ayuda a familiares y a personas de la red de la persona usuaria, lo que podía reducir el aislamiento e incluso motivarla para aceptar ayuda. Solo podían mantener este contacto con el consentimiento de la persona usuaria si era mayor de 18 años. La familia podía estar en el origen de una derivación a los servicios sociales. Al implicarse con la persona, también recibía ayuda y apoyo para afrontar el problema de consumo. En las citas siguientes, L, H y K son etiquetas que asignamos a las personas participantes para distinguir sus intervenciones.

«L: …La familia puede llamar y comunicarnos sus preocupaciones…»

«H: …Allí también les ofrecemos tratamiento familiar…»

«K: …Entonces a lo mejor, si llama uno de los padres preocupado…»

(participantes SUB)

Cuando el personal de trabajo social ve a la familia como un recurso o una fuente de ayuda para la persona usuaria, los esfuerzos de colaboración resultan menos problemáticos. El ejemplo siguiente ilustra una situación problemática en la que una persona mayor no puede expresar sus necesidades y el personal de trabajo social intenta implicar a la familia de un modo colegial para que pueda iniciarse la intervención.

«…quizá esa persona necesite ingresar en un centro de cuidados… podemos esperar que haya un familiar o un tutor legal que pueda certificar o decirnos que la persona necesita ayuda de vez en cuando… damos por hecho que los familiares estarán de acuerdo porque hay que pensar que, de todos modos, nuestras intenciones son buenas…»

(participante EC)

3.2.2. La familia como usuaria de servicios

En los últimos años, el trabajo social se ha visto obligado a repensar críticamente los términos utilizados para describir la relación entre quienes prestan un servicio y quienes lo reciben. Poner una etiqueta a las relaciones nunca está exento de problemas, porque estas reflejan distintos tipos de relaciones de poder [37,38], pero también pueden llevar consigo matices de significado que distintas personas entienden de maneras diferentes. Hübner [39] problematiza además el uso de términos como persona usuaria, cliente y consumidor en los servicios sociales suecos. A efectos de este estudio, utilizamos el término «usuaria de servicios» para describir la función general de la familia como receptora de algún tipo de servicio. Para cumplir esta función de usuaria de servicios, la familia debe asumir el rol de consumidora o de cliente en su relación con el personal de trabajo social y con los servicios sociales.

Rol de consumidora

Cuando la familia asume el rol de consumidora, puede solicitar o adquirir medidas de su elección. Estas medidas están directamente vinculadas a las necesidades del individuo y pueden ser solicitadas por miembros de la familia o por otros familiares. Nuestro estudio encontró diferencias entre la gestión de los casos en los que solo intervienen personas adultas y la de los casos en los que también intervienen menores. Con todo, la familia puede considerarse «consumidora» de las medidas ofrecidas si estas se ponen a su disposición para aliviar los problemas o las tensiones de la vida cotidiana. Como consumidora, puede solicitar activamente este tipo de servicios, que se ofrecen además de los vinculados a una evaluación formal de las necesidades.

«A partir de los 15 años puedes solicitarlo tú mismo, aunque quizá todavía necesites la aprobación de quien tiene la custodia. Por ejemplo, si quieres tener un acompañante para algo que cuesta dinero, tienes que pagarlo tú y entonces los padres pueden decir automáticamente que no. Así que lo mejor es que padres y jóvenes lo soliciten juntos. Y los servicios que se ofrecen en [discapacidad] son voluntarios, así que no se puede obligar a nadie a aceptar un servicio».

(participante DIS)

En protección a la infancia, madres y padres pueden decidir por sí mismos solicitar servicios de orientación o cursos de educación parental, siempre que no haya indicios inmediatos de riesgo para el bienestar infantil.

«Es una oferta para los padres, saben que hay un apoyo si lo quieren... Pero es voluntario. Tienen que elegirlo ellos mismos».

(participante CW)

Rol de cliente

En la mayoría de los casos, cuando se recibe una solicitud o una derivación, el personal de trabajo social centra su atención en el individuo como forma de acotar el problema. Cuando comienza la investigación de un caso, se evalúa cómo puede influir la constelación familiar en el individuo. Muchas personas participantes describieron que quienes buscan ayuda en los servicios sociales son las personas más vulnerables y aisladas de la sociedad. Los problemas pueden considerarse situados en el individuo o en la familia. Al evaluar las necesidades individuales, puede descubrirse que algunos miembros de la familia, o la familia en su conjunto, necesitan apoyo o servicios. Sin embargo, sus necesidades suelen trasladarse lateralmente a otros sectores de servicios, que realizan entonces su propia evaluación de necesidades o de riesgos. Una persona del sector de asistencia social lo expresó así:

«Puramente en términos de delegación, si resulta que hay atrasos en el alquiler y la factura de la luz no está pagada, entonces llega a nosotros. Luego, si hay un niño o si hay preocupaciones por... puede tratarse de adicción o de enfermedad mental... con los jóvenes, a menudo es un diagnóstico neuropsicológico… puede que los investiguen trabajadores sociales [de otros sectores]».

(participante SA)

Aunque los miembros de la familia también puedan recibir servicios dentro del mismo sector, el personal de trabajo social debe realizar una investigación de cada individuo. La gestión del caso se vuelve problemática si se considera que estas necesidades entran en conflicto entre sí. En protección a la infancia, la persona menor de edad se identifica como cliente principal, pero madres y padres pueden recibir orientación de apoyo y otros servicios. En este sentido, tanto la infancia como sus progenitores se entienden como clientes. Se produjo un giro hacia una práctica centrada en la infancia con la implantación de un nuevo enfoque de protección a la infancia que, traducido al español, se llama «Las necesidades de la infancia en el centro (BBIC)». El BBIC es un marco de evaluación, planificación y seguimiento en protección a la infancia. Es un enfoque sistemático que incluye herramientas estructuradas para recoger y documentar información sobre las necesidades de desarrollo de la infancia y la juventud en relación con la capacidad de sus progenitores para satisfacerlas y con los contextos de vida en que se encuentran. El BBIC se basa en el Framework for the Assessment of Children in Need and their Families de Inglaterra.

«Pero es individual… aunque haya cuatro hermanos que sean objeto de investigación, hay una investigación y una medida para cada niño».

(participante CW)

«…Está muy centrado en el individuo, en cada individuo; es por cómo usamos el BBIC, cómo investigamos, cómo documentamos. Pero quiero decir que es muy importante que, incluso en el manual y en la formación interna que recibimos, se diga que en realidad hay que pensar en la familia como un sistema. Es realmente complicado. Una vez investigué a dos niños con dos necesidades completamente distintas. Uno era autista y el hermano tenía Tourette/Asperger/TDAH. Sus necesidades eran diametralmente opuestas, e intentar ayudar a esta pobre madre que tenía que criar según las necesidades individuales de cada niño».

(participante CW)

El apoyo a la familia suele estar vinculado a las necesidades de la persona usuaria principal. En atención a personas mayores, discapacidad y adicciones, es habitual que la persona usuaria tenga familiares que necesitan información o apoyo para afrontar o comprender sus problemas. En esos casos, los familiares pueden recibir medidas como relevo, respiro o cuidado compartido, para poder seguir cuidando de la persona usuaria a largo plazo. Una persona del sector de atención a personas mayores lo expresó así:

K: «Sí, exactamente, si cuidas de un familiar o sientes que necesitas descansar… puedes venir aquí y solicitar un respiro…»

V: «O cuidados rotativos…»

K: «Sí, pero es solo si es regular y continuado; entonces puedes tener una estancia breve si tu hija quiere irse de viaje o algo así».

(participante EC)

3.2.3. La familia no cliente

Las personas participantes tenían muy claro quién estaba (y quién no estaba) incluido como cliente en cada sector de servicios. Se percibía como cliente a la persona que era el sujeto principal de una investigación. Aunque a las familias se les atribuían roles de consultora, colega, consumidora o cliente, también podían percibirse como no clientes, que había que clasificar y derivar o excluir por no reunir los requisitos para los servicios, pero que al mismo tiempo resultaban perturbadoras o exigentes. En protección a la infancia, el progenitor que no tiene la custodia necesita el permiso de quien la tiene para participar en las investigaciones. Por ello, a veces uno de los progenitores biológicos puede quedar excluido de una investigación de protección a la infancia. Con la familia no cliente, el personal de trabajo social sentía que tenía las manos atadas, de un modo que limitaba el trabajo que de otro modo querría hacer con familias enteras.

«Bueno, nosotros solo vemos si podemos dar o no una ayuda económica. Si hay otros problemas, normalmente los derivamos a quienes trabajan con la familia o con la infancia. Pero luego tenemos que tener todo eso en cuenta en nuestras decisiones, aunque no somos nosotros quienes nos sentamos a investigar las necesidades de un niño… así son las cosas».

(participante SA)

En el ejemplo anterior, la familia no tiene realmente ningún rol ni función si no encaja en los marcos institucionales de un sector de servicios concreto. Cuando la familia del individuo se ve como un obstáculo o una interferencia en el proceso de gestión del caso, el personal de trabajo social puede querer aislarse de este elemento perturbador y trabajar exclusivamente con el individuo.

«Los familiares pueden ser terriblemente difíciles a veces… pueden incluso interferir con la persona a la que intentamos ayudar (…) uno diría a veces: ustedes (la familia) pueden sentarse aquí y nosotros vamos a otra sala a hablar con la persona, y de verdad deberíamos hacerlo a veces… hay que decirlo… ahora ustedes se sientan aquí para que yo pueda hablar con quien necesita la ayuda, si es posible… algo así…»

(participante EC)

En otros casos, surge un conflicto cuando la familia se percibe como exigente y eximiéndose de su responsabilidad hacia la persona usuaria. La familia puede tener otra opinión sobre lo que considera sus propias responsabilidades y sobre las que deberían corresponder al personal de trabajo social. En el sector de adicciones, la familia se percibe a menudo como exigente, tras haber renunciado a sentirse responsable de la persona usuaria.

«L: Pero a veces… la gente del entorno cree que podemos [hacer más de lo que podemos]… como ofrecer transporte de ida y vuelta entre lugares… nosotros podemos pensar que la persona debería estar aquí solo por un tiempo [en los servicios sociales] y luego salir y ser independiente. Pero a veces siento que los padres y la familia piensan: “es responsabilidad vuestra”…»

(participante SUB)

«K: Sí, los servicios sociales han sido así, piensan que deberíamos ser como un apéndice más de la familia, un brazo largo».

(participante SUB)

3.3. Funciones y pautas de implicación de la familia en los servicios sociales

Cuando la familia asume o recibe distintos roles en relación con el trabajo social, esto puede entenderse como parte de un proceso de clientización. Sin embargo, aunque el personal de trabajo social tenga en cuenta a la familia en el proceso de gestión del caso, la familia no siempre se convierte en cliente en el sentido amplio del término. Nuestros análisis pusieron de manifiesto dos funciones que cumple la familia en relación con los distintos roles que se le atribuyen. Son: (1) una función de experta, en la que la familia actúa bien como consultora experta que aporta conocimiento sobre la persona usuaria principal, bien cuando sus miembros se convierten en colegas del personal de trabajo social y actúan como proveedores auxiliares de servicios; (2) una función de usuaria de servicios, en la que la familia es consumidora de servicios por derecho propio. Puede adquirir estos servicios complementarios, o sus miembros pueden ser considerados clientes con necesidades propias. Puede entenderse que la no cliente tiene una no función en el proceso de gestión del caso. Se la considera de poca ayuda para el personal de trabajo social, que la ve en cambio como perturbadora, exigente o responsabilidad de otra instancia. Aunque los roles y las funciones pueden cambiar a medida que la familia avanza en el proceso de gestión del caso, surgieron pautas particulares al examinar los roles y las funciones asignados a la familia en los distintos sectores.

En la fase de recepción, la familia asumía casi siempre el rol de consultora, funcionando como experta que aporta información. No era así en el sector de asistencia social, donde la familia se veía únicamente como cliente. De hecho, mantenía exclusivamente un rol de cliente a lo largo de todo el proceso de gestión del caso. Las familias del sector de protección a la infancia eran las más parecidas a las de asistencia social. La familia asumía un rol de cliente inmediatamente en la fase de recepción, aunque también podía recibir un rol de consultora, o incluso elegir ser consumidora acudiendo a servicios abiertos (centros infantiles de acceso libre, grupos de madres y padres) que no requieren una investigación previa. Los roles de consumidora y de colega más marcados se encontraban en discapacidad y en atención a personas mayores. Estos roles estaban estrechamente vinculados al reconocimiento, por parte del personal de trabajo social, del derecho de la familia a recibir apoyo ella misma, pero también de su papel en la atención a las necesidades de la persona usuaria principal. El rol de la familia era más variado en el sector de adicciones. La familia iniciaba su relación con el personal de trabajo social bien como consultora conocedora, bien como no cliente exigente (rol en el que a menudo permanecía). Cuando era posible, se la incorporaba para ayudar o apoyar a la persona con la adicción (colega) y, con el tiempo, podía identificarse que necesitaba ella misma servicios para poder, a su vez, apoyar a la persona usuaria principal.

En nuestro examen de cinco sectores de los servicios sociales quedó claro que existen esencialmente dos maneras de reintroducir a la familia en el proceso de gestión del caso, desde la recepción y la investigación hasta la prestación de servicios. El personal de trabajo social podía reintroducir a la familia para que funcionara como experta o como usuaria de servicios. Sin embargo, observamos que surgían pautas particulares. En los sectores de discapacidad y de atención a personas mayores, se consideraba con mayor frecuencia que la familia tenía un rol de consumidora vinculado a su función de usuaria de servicios. Cuando la familia no estaba en un rol de consumidora, se la incorporaba a la gestión del caso como «cuidadora» experta. En el caso de la protección a la infancia y de la asistencia social (y, en menor medida, de las adicciones), las familias eran clientes residuales del Estado del bienestar.

En el sector de adicciones, el rol de la familia como cliente de los servicios sociales era menos claro. Podía atribuírsele a regañadientes un rol de cliente cuando los servicios que recibía podían considerarse una ayuda para la persona usuaria principal (con la adicción). Sin embargo, cuando la persona usuaria principal era adulta, su conocimiento experto era unidireccional. La familia podía dar información, pero no tenía derecho a más que una información general sobre la dinámica de la adicción. La consideración de la familia era distinta en los sectores de protección a la infancia y de asistencia social, con la clientización inmediata de la familia. De hecho, la familia nunca se desprendía de su rol principal de cliente, pero podía asumir el rol adicional de «experta» en conocimiento.

4. Discusión

Reconocemos que las variaciones locales y los distintos enfoques organizativos de la especialización limitan el grado en que los resultados de nuestro estudio pueden transferirse a otros contextos de servicios sociales. No obstante, sostenemos que nuestros resultados permiten una generalización analítica hacia constructos y teorías más amplios en torno al desarrollo del Estado del bienestar. El Estado del bienestar sueco ha sido descrito en otros trabajos como la «joya de la corona» del modelo de bienestar escandinavo [39], con unos servicios sociales amplios y de financiación pública considerados «claves» [40] para promover el universalismo y facilitar una menor dependencia de la familia [10] a la hora de satisfacer las necesidades de las personas. Los servicios se prestan en el contexto organizativo altamente especializado de los servicios sociales. Bergmark [1] califica esta especialización como la tendencia de mayor alcance y más exhaustiva de los últimos 30 años.

Si bien un personal de trabajo social especializado desde el punto de vista organizativo puede centrarse en un ámbito acotado de problemas, no hay certeza, salvo que reciba una educación y una formación avanzadas, de que vaya a ser más competente o a estar mejor preparado para resolver problemas complejos. Más bien, las personas usuarias con problemas múltiples se encontrarán cada vez más con una serie de especialistas en lugar de con una o quizá dos personas de referencia en trabajo social. Desde la perspectiva de la clientela, solo aumentará la complejidad de los contactos con los servicios sociales. Los esfuerzos por coordinar los servicios en tales estructuras organizativas se vuelven difíciles, ya que los recursos se desvían del apoyo a las personas usuarias y se consumen en las exigencias de coordinación de una organización fragmentada. Hemos descrito en otro lugar [41] que la especialización funcional hace algo más que dificultar el acceso de las familias a los servicios. La propia familia queda «deconstruida» en materia prima de los servicios sociales, lo que hace imposibles los enfoques de familia completa en la prestación de servicios si los problemas o las necesidades de la familia abarcan varios sectores.

El personal de trabajo social, como «burocracia a pie de calle» [42,43] y profesión dominante en los servicios sociales, tiene también la responsabilidad de resolver las complejidades del Estado del bienestar en sus interacciones con las personas y las familias. Sus tareas se llevan a cabo en un lugar de trabajo especializado, pero se organizan socialmente según las intenciones supuestamente universalizadas e individualizadas del Estado del bienestar sueco. Esto también tiene implicaciones para la posición de la familia en su relación con los servicios sociales (figura 1). Este artículo ha mostrado que surge un panorama mucho más complejo cuando se considera a la familia en relación con los servicios sociales suecos. La visión de una persona usuaria desestigmatizada que se encuentra en solidaridad con el personal de trabajo social, dentro del macrocontexto de un Estado del bienestar universal e individualizado, queda enturbiada por las realidades de un servicio social altamente especializado.

Por una parte, las tendencias universalizadoras eran claras en los sectores de discapacidad y de atención a personas mayores. Había al menos una presunción, por parte de las personas participantes, de que los servicios sociales universales debían prestarse a toda la ciudadanía que necesitara el servicio correspondiente. Los derechos de las personas usuarias principales como consumidoras implican que pueden elegir quién prestará los servicios y rechazarlos si los consideran insatisfactorios [9]. Constatamos que la familia también se convierte en consumidora del Estado del bienestar universal cuando se le da acceso a servicios de apoyo complementarios. Solo en una medida limitada se supone que las pruebas de elegibilidad y los copagos restringen el acceso a este tipo de servicios. Los servicios complementarios están pensados para aliviar en cierta medida a los miembros de la familia de las obligaciones de cuidado, pero quizá también para favorecer la independencia de las personas dependientes de cuidados.

En el plano retórico, las personas usuarias principales tienen derecho al servicio, pero este derecho está condicionado por la ley, ya que se limita a aquellas «cuyas necesidades no puedan satisfacerse de ningún otro modo» (Ley de servicios sociales, cap. 4, sección 1 [2]) o por sus propias familias. Así, cuando la familia se incorpora a la gestión del caso como «experta en cuidados», se la incorpora para limitar la utilización de los servicios por parte de la persona usuaria principal. Al reintroducir a la familia para gestionar los límites del universalismo, los sectores de atención a personas mayores y de discapacidad se refamiliarizan [44]. En cierta medida, se espera que la descendencia adulta atienda a sus progenitores de edad avanzada. Del mismo modo, se espera que las familias de menores con discapacidad atiendan sus necesidades. Sin embargo, el sector de la discapacidad se distingue de la atención a personas mayores en el caso de la persona adulta con discapacidad. Aquí predomina la individualización de la prestación de servicios. Las personas con discapacidad tienen derecho a recibir el apoyo que necesitan para llevar una vida lo más independiente posible. Esto está ligado a esfuerzos político-ideológicos por normalizar la vida de las personas (adultas) que viven con una discapacidad. Otro ideal normativo de la familia entra en juego cuando hay una niña o un niño con discapacidad. Al normalizar la relación entre progenitores e hijos, se espera que quienes ejercen la crianza asuman sus responsabilidades hacia la criatura con discapacidad si, por lo demás, se considera que funciona en un nivel de desarrollo normal. Es decir, el personal de trabajo social parecía normalizar la discapacidad en la medida en que le atribuía poca importancia social en relación con sus expectativas sobre la capacidad parental para satisfacer las necesidades de sus criaturas.

En los sectores de protección a la infancia, asistencia social y adicciones, la familia se convierte o sigue siendo cliente residual del Estado del bienestar. Walton [45] llama «residuales» a las personas con estos problemas sociales, estigmatizadas y excluidas de la economía de mercado. Como receptoras de servicios residuales, corren el riesgo de sufrir los efectos debilitantes de la dependencia, mientras el personal de trabajo social las gestiona y las aparta de la «mayoría acomodada» [38]. Se ha sostenido en otros trabajos que Suecia tiene una orientación de servicio a la familia, en particular en el sector de protección a la infancia [46]. Esta perspectiva remite a un modo de pensar familiarizado en el que los problemas se perciben como síntomas de familias disfuncionales y en el que las intervenciones buscan reducir la disfunción mediante medidas terapéuticas que implican a la familia y a sus miembros. Sin embargo, incluso los fundamentos socioecológicos del BBIC pueden verse impedidos de constituir verdaderos enfoques de familia completa, ya que los servicios hacen ahora hincapié en una perspectiva de la infancia y en la infancia individualizada en el centro de la planificación del caso.

La posición de la familia que necesita asistencia social es ligeramente distinta. La comprobación de recursos impone límites estrictos a la familia como hogar en el que sus miembros tienen distintas responsabilidades unos hacia otros. Las personas adultas tienen la responsabilidad económica de la descendencia (hasta los 21 años en algunas condiciones) y las parejas que conviven tienen responsabilidades mutuas. La asistencia social sigue siendo, por tanto, a la vez muy residual y muy familiarizada. En el ámbito de las adicciones, el foco está en la reintegración de personas social o económicamente marginadas; la familia puede facilitar este objetivo o interponerse en su camino. Por ello, los servicios complementarios orientados a la familia tienen como fin apoyar a la familia para que ayude a la persona [47]. A diferencia de la asistencia social, la familia solo tiene derechos y responsabilidades respecto de la persona joven con una adicción hasta que esta cumple dieciocho años. Esto crea una discrepancia en la manera en que el personal de trabajo social de los distintos sectores puede responder a las necesidades de la familia cuando hay una persona joven con una adicción.

Cuando una familia con necesidades complejas busca apoyo para sus problemas, puede encontrarse no con un servicio social universalizado y desfamiliarizado, sino con una organización muy fragmentada y especializada, con orientaciones de servicio potencialmente contradictorias. Estas orientaciones van de lo universal a lo residual y de lo familiarizado a lo individualizado. Las transformaciones en la prestación de servicios sociales siguen en curso. No obstante, la ambición de este artículo ha sido contribuir al debate académico sobre las tipologías de los regímenes de bienestar, problematizando las cuestiones que se plantean en el nivel del trabajo social, allí donde la política de bienestar se encuentra con los servicios sociales municipales y con la familia.

5. Conclusiones

Los sectores de servicios que estudiamos se ven todos afectados por las transformaciones en curso de la prestación de servicios sociales, en las que la Nueva Gestión Pública, la creciente especialización y la reducción de recursos constituyen presiones externas influyentes sobre la autonomía profesional del personal de trabajo social. La profesión del trabajo social puede aprender de nuestro estudio cómo sus construcciones de la clientela y su relación con ella —y en especial con las familias con necesidades complejas— están condicionadas por estas transformaciones. También se necesita más investigación para comprender plenamente las consecuencias de los roles y las funciones que puede asumir la clientela en este panorama de fragmentación, especialización e individualización. Esta situación, ya compleja, se complica aún más con la creciente diversidad de nuevas formas familiares, familias migrantes y personas refugiadas. Los distintos orígenes culturales y las experiencias de crisis y de guerras apuntan a un catálogo de necesidades más complejo al que se enfrentará el personal de trabajo social. En cierto sentido, el personal de trabajo social se encuentra atrapado entre presiones estructurales que orientan sus condiciones de trabajo y una afluencia de nuevos retos para su conocimiento y su práctica profesionales.