1 INTRODUCCIÓN

La convicción de que el Estado tiene la responsabilidad de atender a las familias necesitadas ha convertido los servicios de apoyo familiar en elementos clave de los sistemas de bienestar social de muchos países (Dolan, Canavan, & Pinkerton, 2006). Aunque los servicios de apoyo familiar están firmemente asentados en el Reino Unido, el valor que se les atribuye ha oscilado al ritmo de la política gubernamental y del debate asociado entre quienes priorizan el apoyo familiar y quienes se centran en la protección de la infancia con independencia de la preservación de la familia (Canavan, Pinkerton, & Dolan, 2017; Featherstone, White, & Morris, 2014; Frost & Parton, 2009).

El interés por los servicios de apoyo familiar en el Reino Unido viene de lejos, como atestigua la Children's Act de 1989, que establece la responsabilidad de las autoridades de salvaguardar el bienestar de la infancia necesitada mediante el apoyo familiar siempre que sea posible. La atención al desarrollo de estos servicios se aprecia también después de 1997 en el énfasis puesto en la lucha contra la pobreza y la exclusión social en el Reino Unido (Hills & Stewart, 2005) y en la política gubernamental asociada, que pretendía mejorar el apoyo familiar. En la práctica, ello dio lugar a programas como «Sure Start», que buscaban mejorar la vida de las familias de zonas desfavorecidas mediante redes de apoyo profesional y comunitario (Bouchal & Norris, s. f.). Un compromiso más amplio se observa en el trabajo de la Social Exclusion Unit (más tarde Task Force), que desempeñó un papel importante en este desarrollo, sobre todo al defender una práctica relacional basada en las fortalezas (Morris et al., 2008) y al sostener que, para romper los ciclos de desventaja ya instalados, los servicios sociales deben «Think Family», es decir, recurrir a enfoques con toda la familia (Hughes, 2010). Esta recomendación orientó a quienes trabajaban en los servicios de intervención temprana del Reino Unido, ya que promovía enfoques como Team Around the Family, una forma de práctica centrada en la familia, relacional y basada en las fortalezas, en la que equipos de profesionales, familias y miembros de la comunidad se reúnen para explorar las dificultades que afectan a las familias, prestar apoyo, facilitar el cambio y, en última instancia, beneficiar a las niñas, niños y jóvenes implicados (Institute Public Care, 2012). Sin embargo, la experiencia ha mostrado que prestar servicios de apoyo familiar con estos métodos es difícil (Institute Public Care, 2012; Morris & Featherstone, 2010), lo que plantea la cuestión de si otros métodos pueden anclar y sostener mejor esta práctica (Tew, Morris, White, Featherstone, & Fenton, 2016).

El enfoque restaurativo se adopta cada vez más en los servicios para la infancia y la familia del Reino Unido (Mason, Ferguson, Morris, Munton, & Sen, 2017; Williams & Segrott, 2018; Kay, 2015; Finnis, 2016), a partir de la teoría de que reparar un daño o resolver una situación problemática se logra mejor construyendo o restaurando relaciones que sancionando a las personas implicadas (Hopkins, 2009; McCluskey et al., 2008; Strang & Braithwaite, 2000). Esta intención de reparar los daños se apoya en un conjunto de principios fundamentales: colaboración, equidad, participación voluntaria, respeto, honestidad, confianza, seguridad y no discriminación; accesibilidad (Restorative Justice Council, 2015; Restorative Justice Network, 2003); valores que determinan la naturaleza del trabajo restaurativo sea cual sea el contexto en que se aplique.

El enfoque restaurativo se basa en la justicia restaurativa, una práctica utilizada en los sistemas judiciales occidentales desde su desarrollo en los años setenta. La justicia restaurativa se fundó sobre métodos antiguos (Gavrielides, 2007; Wachtel, 2013) en los que las infracciones y los problemas surgidos en las comunidades se trataban de forma colaborativa, incluyendo a todas las personas afectadas (Daly, 2001; Van Ness, 2005; Zehr, 2015). La justicia restaurativa descansa en los principios descritos y en un proceso en el que la persona infractora, la víctima y otras personas afectadas por una injusticia participan en conversaciones centradas en el reconocimiento del delito y de sus efectos dañinos, y en el examen y el acuerdo sobre la manera de abordar y reparar esos daños en la medida en que sea seguro y posible (Zehr, 2002).

El enfoque restaurativo se ha descrito como una adaptación y una aplicación de la justicia restaurativa a contextos comunitarios u organizativos, que se distingue de ella por funcionar en dos niveles (Williams & Segrott, 2018; Hopkins, 2004, 2009). En el primero, los principios restaurativos se emplean en contextos cotidianos con la intención de mejorar los entornos en los que operan. En el segundo, el enfoque restaurativo es un proceso utilizado para abordar los problemas a medida que surgen. Aunque este uso refleja el de la justicia restaurativa, el enfoque restaurativo se diferencia en que busca lograr el cambio concentrándose en el problema y no en la persona (Hopkins, 2004, 2009; McCold & Wachtel, 2003). El enfoque restaurativo se utiliza en formatos diversos, que van desde la adhesión «informal» a sus principios y a las habilidades asociadas, que suscitan un lenguaje y unas afirmaciones afectivas, generan empatía y fomentan la colaboración, hasta el uso de prácticas más formales como los círculos restaurativos, la mediación y las conferencias restaurativas completas (Costello, Wachtel, & Wachtel, 2010). En este marco, las «preguntas restaurativas» —¿Qué pasó? ¿Qué pensabas o sentías? ¿Quién se ha visto afectado y cómo? ¿Qué necesitas para que se repare el daño? ¿Qué tiene que pasar ahora para que las cosas cambien?— se utilizan para obtener relatos de las situaciones no deseadas desde múltiples perspectivas, aumentar la empatía, crear motivación para el cambio y estimular una reflexión centrada en soluciones sobre cómo lograrlo (Hopkins, 2009).

La cuestión de lo que el enfoque restaurativo puede aportar a los servicios de apoyo familiar se ha examinado en otro lugar (Williams & Segrott, 2018). Allí se señala que el enfoque restaurativo ya se ha empleado con éxito en comunidades desfavorecidas (Fives, Keenaghan, Canavan, Moran, & Coen, 2013; Lambert, Johnstone, Green, & Shipley, 2011) y en servicios para la infancia (Mason et al., 2017; Tariq, 2016). La autoría observa también que la base de valores del enfoque encaja bien con la práctica con toda la familia basada en la relación y en las fortalezas, al igual que el énfasis asociado en la buena comunicación, la comprensión mutua de los problemas familiares, las conversaciones colaborativas sobre los cambios necesarios y la manera de lograrlos; un proceso que probablemente refuerce la confianza y la resiliencia de las personas participantes. El artículo propone un modelo del enfoque restaurativo en la prestación de servicios familiares que vincula los valores y el proceso restaurativos con los servicios con toda la familia basados en la relación y en las fortalezas; la figura 1 recoge una versión ligeramente modificada.

El modelo expone el impacto potencial del enfoque restaurativo. Los primeros resultados son cambios en la cultura organizativa, el entorno y las interacciones. Los resultados posteriores dependen de que los servicios familiares se presten desde un enfoque restaurativo. Es esencial aquí la convicción de que anclar los servicios familiares en un enfoque restaurativo conduciría a prestar de forma coherente enfoques con toda la familia, basados en las fortalezas y en la relación.

Pese a este argumento, se desconoce en gran medida si esto ocurre realmente cuando se utiliza el enfoque restaurativo en los servicios de apoyo familiar, lo que refleja la opinión de que se sabe demasiado poco de lo que sucede de verdad cuando se encuentran los servicios sociales y las personas usuarias (Ferguson, 2014). Este artículo se apoya en datos de un estudio más amplio para explorar si el uso del enfoque restaurativo en los servicios familiares favorece servicios con toda la familia, basados en las fortalezas y en la relación, y, además, si el proceso asociado incorpora otros métodos basados en la evidencia, como la terapia centrada en soluciones y la entrevista motivacional.

2 MÉTODO

El estudio más amplio exploraba la prestación de servicios en un programa nacional galés para las familias cuyas directrices exigen el uso de enfoques con toda la familia, basados en la relación y en las fortalezas (Welsh Government, 2011). La investigación incluyó estudios de caso de los servicios familiares de varias autoridades locales. En una de ellas, el servicio de persona de referencia Team Around the Family (TAF) lo prestaba una entidad con larga experiencia en el enfoque restaurativo y firmemente comprometida con su uso. Para poder acceder a este servicio, las familias debían presentar necesidades complejas que requirieran la intervención de al menos cuatro servicios de apoyo.

Este artículo se apoya en el servicio prestado por el equipo TAF para responder a las siguientes preguntas:

• ¿Favorece un marco de enfoque restaurativo la prestación de servicios de apoyo familiar con toda la familia, basados en las fortalezas y en la relación?
• ¿Incorpora la prestación de servicios familiares desde un marco restaurativo otros métodos de cambio?

2.1 Recogida de datos

Se contactó con el equipo TAF por correo electrónico y en persona, se le informó sobre el estudio y se le pidió que participara en un grupo focal. El grupo focal tuvo lugar en la oficina del equipo y reunió a ocho profesionales, una persona responsable de práctica y la dirección del equipo. El consentimiento se obtuvo antes de la sesión, y la conversación se grabó con una grabadora digital.

Tras consultar con la dirección, se preguntó al equipo TAF si la persona investigadora podía acompañarles en las visitas a las familias. El equipo propuso que solo participaran profesionales con experiencia, y así se acordó. Las y los profesionales obtuvieron el consentimiento de las familias para las observaciones antes de las visitas, la persona investigadora lo confirmó en las propias visitas, y las familias recibieron un vale como agradecimiento. A lo largo de 3 meses se observó a cuatro profesionales durante sus visitas a 11 familias que se encontraban en distintas etapas de uso del servicio (tabla 1).

Durante las visitas, la observación se estructuró según las preguntas de investigación y la teoría representada en la figura 1. Esto dirigió la atención hacia los principios restaurativos y la manera en que se trasladaban a la práctica en el proceso de prestación de los servicios familiares, hacia si el uso del enfoque restaurativo conducía (y cómo) a enfoques con toda la familia basados en las fortalezas y en la relación, y hacia si el enfoque generaba el uso de otros métodos de cambio.

Las visitas tuvieron lugar en todo el territorio de la autoridad local. Cada una duró entre 45 y 75 min. La mayoría de las familias eran galesas blancas; una había inmigrado recientemente. Dos visitas se realizaron con la madre, ocho incluyeron al menos a parte de las hijas e hijos (14 menores en total), tres incluyeron a las parejas masculinas y tres a otros miembros de la familia extensa.

La persona investigadora asistió a las visitas únicamente como observadora. Antes de cada visita, la persona de referencia y la persona investigadora se reunían para que la primera pudiera describir los antecedentes de la familia y el objetivo de la visita. Al comienzo, la persona de referencia presentaba a la persona investigadora a la familia. Durante la visita, y con el permiso de la persona de referencia y de la familia, la persona investigadora tomaba abundantes notas de campo.

2.2 Conservación y análisis de los datos

Los datos del grupo focal se transcribieron literalmente y las notas de campo se pasaron a limpio. Las transcripciones se guardaron en ordenadores de la universidad, en salas cerradas con llave y protegidas por contraseñas de la universidad. Para el análisis se utilizó el programa N‐Vivo 10.

El análisis se guio por la figura 1 y se centró en la comprensión de los principios restaurativos, el uso del enfoque restaurativo en la prestación del servicio, la manera en que los valores subyacentes daban forma a la práctica y las habilidades utilizadas para llevar el enfoque a la práctica. Se buscaron además indicios de una práctica basada en las fortalezas y en la relación y de enfoques con toda la familia, así como de si estos estaban vinculados con los valores, las habilidades y el proceso restaurativos. En conjunto, el análisis se centró en

• las percepciones de las y los profesionales sobre los principios, las actitudes y las habilidades restaurativas;
• los indicios del enfoque restaurativo en la práctica;
• las relaciones entre profesionales y familias; y
• los puntos en común entre el enfoque restaurativo, la práctica con toda la familia basada en la relación y en las fortalezas, y otras técnicas de cambio de comportamiento.

El estudio más amplio recibió la aprobación ética del Social Science Research Ethics Committee de la Cardiff University.

3 RESULTADOS

Los resultados de la primera sección proceden del grupo focal y se interesan sobre todo por la comprensión que el equipo tiene del enfoque restaurativo y por su percepción de cómo influía en la práctica. Los de la segunda sección se basan en las observaciones de las visitas a las familias y en el grupo focal, y se interesan por la manera en que estas convicciones y percepciones se traducían en la práctica.

3.1 Percepciones del equipo sobre el enfoque restaurativo y su impacto en la prestación del servicio

Todo el equipo había recibido una formación restaurativa interna centrada tanto en la implicación de las familias como en la prestación de los servicios. El personal con más experiencia había recibido además formación de una entidad externa. Con independencia de la formación recibida, la dirección del equipo consideraba que todas las personas del equipo conocían el enfoque restaurativo hasta el punto de poder dirigir conferencias familiares restaurativas. Al hablar de su primer contacto con el enfoque restaurativo, algunas personas lo describieron como innovador: «toda una revelación» (participante del grupo focal [FGP]), y otras sintieron que reunía una manera instintiva de trabajar centrada en la persona y basada en la relación:

En cierto modo yo ya usaba el enfoque restaurativo sin saberlo. Dejar que esa persona hable y que se escuche su voz, intentar entender lo que quería. (FGP)

una descripción que coincidía con la de profesionales del ámbito familiar formados en el enfoque restaurativo en otros lugares (Williams, Reed, Rees, & Segrott, 2018). Al describir la prestación del servicio, el equipo subrayó la importancia de la comunicación, que consideraba fundamental para la práctica restaurativa. Al hablar de los beneficios de una buena comunicación, hubo acuerdo en que esta habilidad ayudaba a construir relaciones, propiciaba una mejor comprensión de las necesidades de la familia y permitía percibir sus fortalezas. La buena comunicación se consideraba esencial desde la primera derivación, porque construir una imagen completa de la familia y de los problemas que afronta es vital para decidir si la familia necesita el servicio, si cumple los criterios para acceder a él o si debe orientarse hacia otro recurso.

necesitan una conversación, necesitan que se haga ese trabajo, digamos, restaurativo, reunirse con la familia, tener una conversación. Entonces podemos ver en qué punto están, hasta qué punto son capaces de cubrir sus propias necesidades. (FGP)

Si se acepta a una familia, se asigna el caso a una persona de referencia, que visita el domicilio familiar. Al pensar en la prestación del servicio, parte del equipo veía los valores restaurativos —estar guiado por la persona, ser honesto, empático, basado en la colaboración, empoderador, sin juicios y democrático (Burford & Hudson, 2000; Lloyd et al., 2007; McCluskey et al., 2008)— como centrales en la práctica. Otras personas relacionaban los valores de forma más explícita con una práctica basada en la relación

se trata más bien de los principios fundamentales, de dejarse guiar por la persona y de construir de verdad una relación con ella. (FGP)

lo que respalda la tesis de que el enfoque restaurativo es una manera de ser y de trabajar basada en la relación (Strang & Braithwaite, 2000; McCluskey et al., 2008).

El equipo también vinculaba el enfoque restaurativo con la práctica basada en las fortalezas, sobre todo al asociarlo con una práctica de colaboración, tal como la reconoce la literatura sobre la práctica basada en las fortalezas (Saleebey, 1996; Early & Glenmaye, 2000; Kemp, Marcenko, Lyons, & Kruzich, 2014). El enfoque basado en las fortalezas se hacía evidente también en el reconocimiento del saber experto de las madres y los padres y en la disposición del equipo a cuestionar sus propias opiniones cuando diferían de las de las familias

ellos saben lo que pasa, saben cuál es la mejor manera de mantener, (pausa) normalmente las familias con las que trabajamos saben cuál es la mejor manera de mantener a salvo a los niños. Saben cuál es la mejor manera de cubrir sus necesidades. Saben cuál es la mejor manera de gestionar el riesgo. A veces la cosa se tuerce un poco, pero normalmente lo saben. O si nosotros tenemos otra perspectiva sobre eso, su perspectiva sigue siendo válida. Reflexionamos mucho sobre por qué pueden pensar de cierta manera. (FGP)

Al describir la prestación del servicio, tres profesionales respaldaron la tesis más general de que el enfoque restaurativo engloba otros métodos basados en las fortalezas (Braithwaite, 2011, 2016; Macready, 2009). Una de estas personas consideraba que el énfasis en construir una comprensión mutua de la situación era análogo a la entrevista motivacional, ya que esta práctica aumentaba el impulso hacia el cambio. Otra explicó que el equipo actúa como «caja de resonancia» cuando las familias reflexionan sobre cómo lograr el cambio, lo que sugiere el uso de la terapia centrada en soluciones. Por último, prestar los servicios con un enfoque inclusivo con toda la familia implicaba pasar mucho tiempo con las familias, lo que daba ocasión de favorecer el modelado social

empiezan a imitar tu manera de trabajar. Los padres ven cómo pasan las cosas y, en lugar de gritar y chillar a sus hijos, a lo mejor piensan: «Ah, he visto cómo lo han hecho y han obtenido una respuesta, y normalmente yo no obtengo ninguna». (FGP)

El uso de un enfoque con toda la familia se exploró además preguntando al equipo qué entendía por «familia». Las respuestas sugerían el uso de un enfoque con toda la familia que considera a cada miembro de la familia como persona usuaria del servicio (Hughes, 2010).

Pueden ser amistades, quizá parientes. Quien ellos consideren su unidad familiar sería con quien trabajaríamos… el niño pequeño que quiere hablar con nosotros, su perspectiva sobre cuáles son los problemas se valora tanto como la de la madre. Puede ser muy diferente, desde otro ángulo, pero aun así hay que escucharla, respetarla e integrarla en nuestra visión de las cosas. (FGP)

También se describieron las herramientas restaurativas que ayudan al equipo a trasladar los valores restaurativos a la práctica. Entre ellas, las preguntas restaurativas ocupaban un lugar central y se utilizaban habitualmente

esa primera pregunta, «¿me puedes contar qué está pasando?», y luego ir avanzando, siempre tengo presente avanzar en ese proceso de qué está pasando, «¿qué piensas o qué sientes sobre eso?, ¿está teniendo un impacto en ellos?, ¿está teniendo un impacto en la familia extensa, en la comunidad en general?, ¿y qué necesitan para salir adelante a partir de ahí?», y empezar la planificación y ver cómo pueden cambiar y qué tiene que estar en marcha. (FGP)

y el equipo consideraba este proceso decisivo para animar a las familias a comunicarse y a participar en la identificación y la priorización de los objetivos, en lugar de aceptar las soluciones de los profesionales.

Las personas del equipo que habían prestado servicios sin enfoque restaurativo comparaban de forma negativa sus antiguas maneras de trabajar

antes era «vale, vamos a ir, vamos a averiguar qué pasa y luego les vamos a decir lo que, digamos, tienen que hacer». [El enfoque restaurativo] es trabajar con la familia para explorar qué está pasando y así poder encontrar las soluciones juntos. (FGP)

Criticaban además las presiones de tiempo, que les habían impedido comprender en detalle a las familias, crear buenas relaciones y generar la sensación de un trabajo en colaboración

nunca tenía 6 semanas, sabes, para pasar con la familia [evaluación]… muchas veces he hecho una evaluación de 7 días y he vuelto a decir «esto es lo que tienes que hacer». No era tanto «¿qué necesitas, cómo puedo ayudarte?». Siempre he tenido que decirles lo que tenían que hacer, así que es diferente, es bastante diferente, no me gustaba trabajar así; es bastante controlador. (FGP)

Aunque el equipo creía que el uso del enfoque restaurativo era eficaz para implicar a las familias y facilitar el cambio, reconocía sus límites. Habló de la conocida dificultad de trabajar con personas usuarias en un contexto de desigualdad de poder (Keddell, 2014) y de lo lento que suele ser lograr cambios en comportamientos arraigados

queremos que las familias intenten hacer cambios, pero no solo para hoy, sino a largo plazo, para el futuro, y que los mantengan. Y eso no llega de la noche a la mañana. Mientras que los servicios obligatorios querrían que, ya sabes, «o haces eso o te quitan a los niños», la gente simplemente, la gente no puede hacer eso, así que se trata más de trabajar en colaboración, de forma más holística. Y con más tiempo para hacerlo, y es la única manera de conseguir que las familias hagan cambios, porque viene de dentro, de ellas mismas. (FGP)

3.2 Prestación y recepción de un programa TAF con enfoque restaurativo

Esta sección se apoya en las observaciones de las visitas a las familias y en el grupo focal para explorar el uso del enfoque restaurativo en la práctica.

3.2.1 Evaluación

En esta entidad, la evaluación dura en principio 6 semanas; en la práctica suele durar más porque, como se ha señalado en otros trabajos (Thom, Dalahunty, Harvey, & Ardill, 2014), los enfoques con toda la familia requieren más tiempo. Las visitas de la persona de referencia empezaban con preguntas generales sobre la familia, que recordaban el «check-in» de los círculos restaurativos (Mirsky, 2007). Estas preguntas lograban generar comunicación y construir relaciones, como mostraba el paso de respuestas escuetas en las primeras visitas a largas descripciones de acontecimientos familiares más adelante. Al describir la evaluación a las familias, el equipo utilizaba un lenguaje positivo y la presentaba como una fase para «conocerse». Se explicaba a las familias que la información serviría para redactar «historias familiares» desde la perspectiva de la propia familia. Estas historias se utilizarían en las reuniones del panel TAF y, si las familias lo deseaban, se entregarían a otros servicios para evitar la repetición continua de los relatos, un obstáculo reconocido para el uso de los servicios (Katz, Corlyon, La Placa, & Hunter, 2007). Hacer que la familia aprobara las historias era una demostración de los valores de empoderamiento, honestidad, equidad y democracia, centrales tanto en la práctica restaurativa (Restorative Justice Council., 2015) como en la práctica basada en las fortalezas (Manola, 2007; Pattoni, 2012; Kemp et al., 2014).

Durante las evaluaciones y el resto de la práctica observada se utilizaba un lenguaje positivo. Este incluía las preguntas restaurativas, a menudo formuladas en un lenguaje informal como «¿qué está pasando?» para obtener una descripción de la situación y «¿cómo lo viviste?» para animar a describir las emociones asociadas. Las respuestas de la persona de referencia a los relatos resultantes se caracterizaban por la escucha activa —un factor asociado habitualmente a la práctica relacional basada en las fortalezas (p. ej., Early & Glenmaye, 2000; Dunst, Trivet, & Hanby, 2007; Lietz, 2011; Kemp et al., 2014)—, por pocas interrupciones y por la aceptación de los relatos de la familia sin referencia a informaciones que los contradijeran. Los esfuerzos de las familias por mejorar las cosas recibían elogios generosos, lo que forma parte de una perspectiva centrada en las fortalezas, ya que aumenta la confianza de las personas para ser protagonistas y no meras receptoras (Early & Glenmaye, 2000; Foot & Hopkins, 2010). El efecto de todo ello en la construcción de buenas relaciones entre la persona de referencia y las familias quedó patente en el caso de dos madres que, al final de los primeros encuentros, dijeron sentir que era alguien con quien podían hablar y que podía darles un apoyo que hasta entonces les había faltado.

Las evaluaciones familiares se centraban también en identificar las necesidades y los objetivos de la familia, con preguntas como «¿Qué necesitáis para que la vida os resulte más fácil?». En dos evaluaciones en fase inicial, la persona de referencia orientó la conversación hacia la atención de las necesidades a medida que surgían, lo que sugiere el uso de «logros rápidos», una práctica asociada a la implicación en el servicio. Al explorar las necesidades, las preguntas restaurativas se complementaban a veces con otras herramientas; por ejemplo, se utilizó un juego de cartas con un niño para que expresara lo que le gustaba, lo que no le gustaba y sus emociones. Aunque la mayoría de las conversaciones familiares fueron positivas, en algunas las madres o los padres, o las hijas e hijos, explicaron por qué los recursos propuestos no les convenían. Los métodos para abordar esta aparente resistencia incluían conversaciones sobre los obstáculos y la manera de superarlos, la mediación o la propuesta de que la persona de referencia lo pensara para hablarlo en visitas posteriores. Estas respuestas mostraban enfoques colaborativos y flexibles, e ilustraban la primacía otorgada al respeto de las opiniones de la familia frente a la imposición de las decisiones profesionales.

Los indicios de enfoques con toda la familia eran abundantes. Una persona de referencia explicó a la familia que trabajaban así porque, aunque una persona pueda ser la más afectada por un problema, sus efectos repercuten en el resto de la familia. También se dejaba claro que la «familia» puede incluir a cualquier persona importante para ellos: un vecino, una amistad, la familia extensa o la más cercana. Este consejo pareció surtir efecto, ya que en muchas observaciones posteriores varios miembros de la familia participaban en las visitas. La necesidad de habilidad y sensibilidad al intentar implicar a los miembros de la familia más reticentes quedó patente en dos ocasiones en las que hombres adultos de la familia cruzaban una y otra vez la habitación y respondían con frases breves a los intentos de la persona de referencia de implicarlos, antes de marcharse. Sin embargo, en ambos casos, los hombres acabaron volviendo y se quedaron en la habitación para participar durante más tiempo. Al preguntarle por ello, una persona de referencia reflexionó

saben que vienes y han decidido quedarse por ahí, andar cerca haciendo pequeñas tareas por los alrededores, oyen todo lo que se dice y de lo que se habla. Y en cierto modo están tan implicados en el proceso, porque siguen, siguen formando parte de él, siguen formando parte de la implicación aunque no sean los que hablan. Así que tienes esa capa exterior de personas que andan por la casa, que son bastante importantes. Lo pienso en capas y a veces pienso «bueno, estas personas, digamos, por lo menos han conseguido calarme como persona, por lo menos me han escuchado, digamos, charlando con su madre, o más o menos saben quién soy, y quizá se construye un poquito de confianza. Quizá piensan: “ah, no eres del todo un…”, sí, hay cierta conexión». ( FGP)

Entre las hijas e hijos se observaron reacciones parecidas a los intentos de implicar a otros miembros de la familia: uno apagó un programa de televisión al involucrarse en la conversación, y otro insistió en que la persona de referencia fijara su reunión individual antes de irse. Hubo otros intentos cuando los padres biológicos no vivían en la casa, con la propuesta de que la persona de referencia se reuniera y trabajara con ellos en otro lugar. La respuesta negativa de una madre hizo que no se insistiera en el tema, pero este no se abandonó, y más adelante en la visita se mencionó la posibilidad de implicar al padre biológico en una conferencia de grupo familiar (Family Group Conferencing).

Hubo otros indicios de que las personas de referencia se reunían individualmente con miembros de la familia, tal como preconiza el enfoque restaurativo (McCold & Wachtel, 2003). Cuando se proponían encuentros con niñas, niños y jóvenes, se preguntaba a las madres y los padres qué les parecía y se obtenía su permiso antes de seguir adelante. Una visita de evaluación posterior comenzó con la persona de referencia compartiendo con la madre y el padre los comentarios positivos que uno de los menores había hecho sobre la vida familiar durante un encuentro en la escuela.

3.2.2 Reunión TAF y planificación de objetivos

Durante la evaluación, se hablaba de las próximas reuniones TAF como de un «encuentro» de todas las personas implicadas, cuyo objetivo era elaborar un plan para responder a las necesidades de la familia y decidir quién haría qué, explicando por qué. Desde una óptica restaurativa, podría describirse como una reunión en círculo destinada a la toma de decisiones colaborativa Coates, Umbreit, and Vos (2003). Al hablar de las reuniones previstas, las personas de referencia mostraban su adhesión a un enfoque con toda la familia, ya que daban gran importancia a que la familia participara. Como se ha señalado antes, la «historia» de la familia ocupa un lugar central en la reunión TAF. Aunque se explicaba que la familia podía modificarla antes de su uso, la observación sugería que existen límites. Por ejemplo, tras leer la historia, a una de las figuras parentales le preocupó que se hubiera hecho constar su consumo de cannabis. La persona de referencia la tranquilizó indicando que también figuraba su recuperación, pero no habló de suprimir ese detalle.

3.2.3 Revisión de los progresos y seguimiento de los servicios

Tras la reunión TAF comenzaba una fase en la que las familias utilizaban otros servicios y recursos. Durante esta fase, las personas de referencia hablaban de «dar un paso atrás», pero sus visitas seguían pareciendo importantes para las familias, no solo para supervisar y coordinar los servicios, sino como un apoyo en sí mismo.

En las visitas de revisión y de evaluación tardía seguían apareciendo las preguntas restaurativas, pero ahora se utilizaban para explorar las dificultades emergentes, el uso de los servicios y los progresos. El uso continuado de preguntas para explorar las experiencias, los sentimientos asociados y las intenciones reforzaba la impresión de que el uso de servicios anclado en un enfoque restaurativo es un proceso colaborativo.

Una observación ilustró buena parte de todo ello. La visita comenzó con la madre preguntándose si la familia necesitaba todos los servicios propuestos, ya que, con el apoyo de la persona de referencia, había «mandado a paseo a unos cuantos demonios» y había dejado el consumo de sustancias. Gracias a ello se habían resuelto muchos problemas, y los días familiares «malos» eran poco frecuentes, porque la vida familiar parecía ahora normal. La persona de referencia escuchó, elogió las fortalezas mostradas y comentó lo bien que la madre había logrado reponerse. La persona de referencia y la madre revisaron entonces juntas la situación de cada miembro de la familia. El conflicto familiar había disminuido, por lo que se anuló la derivación a la conferencia de grupo familiar. Una de las hijas aún no había acudido al servicio de orientación profesional como se le había animado a hacer, así que se acordó que debía hacerlo. Cuando la hija se unió a la reunión, se le consultó y se elaboró un plan para conseguirlo. Hablaron después del hijo cuya situación había motivado el recurso al servicio y que ahora «se hacía el enfermo» para faltar a su unidad educativa de referencia (pupil referral unit). Cuando entró, se le incluyó en la conversación y se le preguntó cómo le iban en general la vida y la escuela. La persona de referencia supo que la vida le iba bien, que sus notas habían mejorado y que había ganado puntos suficientes para usar un saco de boxeo, lo que le había gustado. Las preguntas permitieron descubrir que el buen comportamiento daba puntos que daban acceso al saco de boxeo. Esto llevó a acordar que evitaría faltar a clase para ganar más puntos y asegurarse un acceso regular a esta actividad. Se acordó entonces que el caso de la familia se cerraría una vez obtenido el asesoramiento de orientación profesional. Esta anécdota ilustra muchos elementos del trabajo restaurativo. La persona de referencia favorecía una buena comunicación y el desarrollo de buenas relaciones al suscitar y escuchar con atención los relatos de la familia y al elogiar los progresos positivos. Ello incluía que los miembros más jóvenes de la familia formaran parte de la conversación y fueran escuchados. Cuando había que resolver problemas, las conversaciones generaban la sensación de buscar la solución en colaboración. El trabajo en torno a la asistencia escolar del hijo mostró que el enfoque restaurativo engloba una práctica motivacional.

El uso de otras técnicas de cambio de comportamiento se hizo patente en otros momentos. La terapia centrada en soluciones apareció en una conversación sobre cómo abordar la negativa de un joven a acudir a los servicios de salud mental. Primero, la persona de referencia y la madre coincidieron en que el servicio era necesario. Después pensaron en cómo conseguirlo. La madre rechazó algunas de las sugerencias de la persona de referencia, que se preguntó en voz alta: «¿qué podemos hacer?». La madre propuso que fuera la persona educadora del servicio de juventud quien llevara a su hijo, ya que este detestaba que su madre fuera a recogerlo a la escuela, y que ella se reuniría con ellos en la consulta. La persona de referencia aplaudió la idea y decidieron probarla. También se observó modelado social, no solo en el lenguaje positivo y la escucha activa empleados en todo momento, sino también cuando una madre se quejó de que una de sus criaturas no la dejaba nunca en paz y no le gustaba jugar con juguetes. La persona de referencia no respondió de inmediato, pero más tarde, aunque estaba inmersa en otra conversación, se sentó en el suelo y se puso a jugar con juguetes. La criatura se acercó, se puso a jugar y se quedó allí jugando durante el resto de la visita.

3.2.4 Cierre del caso

Como se ha ilustrado más arriba, el cierre del caso se negociaba, se discutía y se decidía a la luz de los progresos de la familia y de la demanda continua de servicios.

FP1 depende de la familia, pero también tenemos que estar atentos a las derivaciones que van llegando. Y creo que es un equilibrio, porque nunca queremos dejar a una familia en un momento en el que las cosas no van [bien] y está trabajando contigo para hacer esos cambios. Es caso por caso. FP2: Es lo que ellos consideran que está bien, más que lo que nosotros consideramos que está bien. FP3: Pero también hay una tensión entre eso y los objetivos cuantitativos. [asentimiento] hay un, a veces hay un conflicto directo con el cumplimiento de nuestros objetivos, etc. Y entonces los objetivos pueden distorsionar las cosas, quizá hacer que avancen más deprisa o que se cierren como resueltas cuando en realidad a la persona de referencia le vendría bien más tiempo. (FGP)

Se observaron actitudes diversas ante el cierre del caso. A diferencia de la madre mencionada antes, que propuso poner fin al uso del servicio, otras dos familias se mostraban reacias a terminar el trabajo pese a los progresos realizados y al acceso a servicios adicionales. En uno de estos casos, la persona de referencia decidió quedarse un poco más, porque algunos servicios adicionales no se habían ofrecido o se habían ofrecido de una manera que la familia no podía aprovechar. En el último caso, la madre estuvo de acuerdo en que ya no necesitaba a la persona de referencia, ya que, salvo en lo relativo a la vivienda, el apoyo necesario estaba en marcha y lo positivo había ganado terreno a lo negativo. Aunque a la madre le costaba perder ese apoyo, no fue una sorpresa; de hecho, se observaron numerosas ocasiones en que las personas de referencia recordaban a las familias que el servicio tenía una duración limitada. Este caso se cerró, pero a todas las familias se les dijo que podían conservar el contacto TAF y recurrir a él si las cosas empeoraban.

4 DISCUSIÓN

Este artículo ha examinado si el uso del enfoque restaurativo favorecía enfoques familiares con toda la familia, basados en las fortalezas y en la relación, en la prestación de servicios familiares.

La definición de «familia» ofrecida y los esfuerzos de las personas de referencia por identificar e incluir a los miembros de la familia sugieren que un enfoque con toda la familia encaja bien en los principios inclusivos que rodean al enfoque restaurativo. La observación de profesionales que animaban a las personas reticentes a implicarse en el servicio, sin presionarlas, ilustra también un enfoque con toda la familia y la adhesión al principio restaurativo de inclusión voluntaria (Restorative Justice Council, 2015). Llamó la atención el alto grado de consulta a las hijas e hijos de las familias, ya que la opinión y las perspectivas de las personas más jóvenes se pasan por alto con frecuencia (Aubrey & Dahl, 2006). También hubo indicios de un trabajo de las personas de referencia a nivel de la familia, primero al animar a las familias a contribuir a las conversaciones y también mediante la mediación, las sugerencias o el recurso a la conferencia de grupo familiar cuando había conflicto.

Aunque es difícil encontrar una definición clara de la práctica basada en la relación, valores como el compromiso, la comunicación, la honestidad y la empatía, que se asocian a este enfoque (Munro, 2011; Scott, 2013), fueron formulados por el equipo y se observaron en la práctica. Esto era especialmente evidente en las habilidades de comunicación utilizadas y en la constancia de la escucha activa. Esta práctica, junto con la colaboración observada entre profesionales y familias al abordar las dificultades familiares o el cierre del caso, la participación activa de los menores en las visitas familiares y las personas usuarias que decían, desde una fase temprana, que podían trabajar con su persona de referencia, daba a entender que existían o se estaban construyendo buenas relaciones, pese al desequilibrio de poder que seguía siendo inevitablemente visible. En conjunto, los datos respaldan las definiciones del enfoque restaurativo como una manera de resolver los problemas construyendo relaciones en lugar de sancionar a las personas implicadas (Hopkins, 2009; McCluskey et al., 2008; Strang & Braithwaite, 2000).

Al examinar si un enfoque restaurativo genera una práctica basada en las fortalezas, los principios que se consideran subyacentes a la práctica restaurativa y las preguntas utilizadas para trasladarlos a la práctica pueden encontrarse en los ejemplos dados. Muchos factores visibles en estos ejemplos —una actitud de escucha, el elogio positivo, la identificación de las fortalezas de la familia y el fomento de su capacidad de elección— coinciden con los que recoge la literatura sobre la práctica basada en las fortalezas (p. ej., Saleebey, 1996; Lietz, 2011; Kemp et al., 2014; Canavan et al., 2017).

Ante estos datos, una cuestión clave es si el enfoque restaurativo añade algo al uso de enfoques basados en las fortalezas, en las relaciones y con toda la familia que se aplican sin él. Los resultados del estudio sugieren que el uso constante de los valores intrínsecos al enfoque restaurativo constituye una buena base para la práctica basada en la relación. Además, la constatación de que el marco restaurativo que proporcionan las preguntas y el proceso se percibe como un punto de referencia y un modelo para la práctica coincide con la opinión expresada por profesionales del ámbito familiar que seguían una formación en enfoque restaurativo en otro lugar, quienes describían el proceso restaurativo como una estructura muy necesaria en la que situar la práctica (Williams et al., 2018). Por último, los resultados indican que el enfoque restaurativo incorpora elementos de la entrevista motivacional, de la terapia centrada en soluciones y del modelado social, como se ha señalado en los debates sobre la práctica restaurativa en otros contextos de servicio (Braithwaite, 2011, Braithwaite, 2016; Macready, 2009).

Estos resultados dirigen la atención hacia otros modelos de práctica de atención social basados en las fortalezas que ganan popularidad, en particular Signs of Safety (Turnell & Edwards, 1999) y Reclaiming Social Work (Cross, Hubbard, & Munro, 2010). La adopción creciente de estos modelos indica un apoyo cada vez mayor a la práctica relacional basada en las fortalezas, frente a los enfoques más tradicionales, punitivos y reacios al riesgo. Sin embargo, la existencia de modelos aparentemente similares, con una intención compartida pero todavía con pocos datos sobre su efecto, exige un trabajo para identificar y comparar estos modelos, la práctica que producen y su eficacia respectiva. Un trabajo así podría indicar si debe preferirse un modelo, si su aplicabilidad varía según el contexto o si se necesita un modelo único que combine todos los elementos eficaces de la práctica. La necesidad de este conjunto de trabajos se ve reforzada por los costes variables de la formación en los distintos métodos, sobre todo en el clima económico actual, en el que muchos servicios se ven perjudicados por las restricciones financieras (Laid, Morris, & Archard, 2017).

Los resultados del estudio deben considerarse teniendo en cuenta sus limitaciones. Las visitas a las familias las negoció el equipo TAF, y es posible que solo se observara a familias más favorables a los servicios y más implicadas en ellos. Que solo participaran en las observaciones profesionales con experiencia es lamentable, ya que profesionales con menos experiencia podrían haber trabajado de otra manera. El reducido número de observaciones es un problema, sobre todo porque hubo pocas ocasiones de presenciar el trabajo con familias más resistentes o en riesgo inmediato de derivación a los servicios de protección de la infancia. Por último, el artículo no comparó la eficacia del uso del enfoque restaurativo en los servicios familiares con la de una práctica con toda la familia, basada en la relación y en las fortalezas, sin él. Esta cuestión se abordará en un trabajo próximo.

5 CONCLUSIÓN

El estudio ha explorado el uso del enfoque restaurativo en la prestación de servicios de apoyo familiar, un ámbito poco representado en la investigación británica y más allá. La comprensión que el equipo tiene del enfoque restaurativo y la observación directa de su trabajo con las familias sugieren que utilizar el enfoque restaurativo como marco de práctica genera una práctica con toda la familia, basada en la relación y en las fortalezas, y puede llevar a recurrir, como parte del proceso, a otros métodos de cambio como la entrevista motivacional, la terapia centrada en soluciones y el modelado social. El estudio constató también que el uso de un enfoque restaurativo era aceptable para las familias, la mayoría de las cuales veía el servicio como una ayuda positiva, lo que sugiere que probablemente implique a las personas usuarias en lugar de alejarlas. Por último, el artículo ha identificado conexiones y similitudes entre el enfoque restaurativo y otros modelos de práctica basados en las fortalezas, y ha planteado preguntas sobre su coste y su efecto relativos, una cuestión poco estudiada hasta la fecha.