Un compliment mal placé

Il y a quelques années, j’ai animé un atelier de deux jours dans une grande ville d’Europe. Une traduction simultanée de l’anglais vers la langue locale était mise à la disposition des participants. J’ai rencontré la traductrice professionnelle (qui n’était pas psychothérapeute) au début de la journée, mais je ne lui ai pas parlé longuement. Elle s’est assise au fond de la salle et a parlé doucement dans un micro pendant tout l’atelier ; les participants entendaient sa traduction dans des casques. Vers la fin de la présentation de cette première journée, j’ai dit au groupe : « je remercie les organisateurs pour le service de traduction qu’ils nous offrent, et je veux remercier Mme X pour sa précieuse contribution à la présentation d’aujourd’hui. » Nous avons conclu cette première journée et, après avoir échangé quelques minutes avec des collègues, je suis parti à la recherche de la traductrice pour la remercier personnellement. L’organisateur a remarqué ma perplexité quand je n’ai pas réussi à la trouver. « Elle est partie tout de suite après votre conclusion, m’a-t-il dit, et elle a dit qu’elle ne reviendrait peut-être pas demain pour votre deuxième journée. » « Pourquoi donc ? », ai-je demandé. « Eh bien… vous avez été trop direct dans vos éloges, et elle s’est sentie gênée. » J’étais mortifié et j’ai eu honte. Je me flatte d’être attentif aux cultures, et je venais pourtant de commettre une offense personnelle qui avait mis quelqu’un mal à l’aise et qui, si cette personne n’était pas disponible pour traduire le lendemain, allait très possiblement modifier l’expérience de tous les participants. L’organisateur l’a contactée le soir même pour lui transmettre mes excuses, et elle a accepté de traduire la deuxième journée. À la fin de l’atelier, j’ai dit au groupe : « il me semble que vous étiez concentrés sur le contenu de l’atelier, que vous ayez choisi la traduction ou que vous ayez écouté sans casque. Je me trompe peut-être, mais on dirait que l’équipe d’appui a pris soin d’offrir à chacun une expérience professionnelle, et je suis reconnaissant à tous ceux qui ont contribué à notre réussite d’aujourd’hui. » J’ai regardé vers le fond de la salle et j’ai vu le sourire sur le visage de la traductrice… cette fois, mon compliment était approprié.

J’ai beaucoup appris sur la culture à travers cette expérience, et cela m’a bien servi depuis, au fil de mes interventions un peu partout dans le monde. Mais j’en suis aussi venu à réaliser que la communauté orientée vers les solutions n’a pas traité de façon systématique le compliment et toutes ses formes, de sorte que praticiens et formateurs puissent adapter cet héritage aux sensibilités de la culture et du contexte.

La posture de non-savoir

Une des façons d’honorer l’expérience d’autrui consiste à adopter la position du « non-savoir » (not-knowing ; Anderson, 2005 ; Anderson et Goolishian, 1992 ; De Jong et Berg, 2012). La posture philosophique du « non-savoir » tient simplement en ceci : « les contributions du thérapeute, qu’il s’agisse de questions, d’opinions, de spéculations ou de suggestions, sont présentées d’une manière qui traduit une posture prudente et qui manifeste le respect et l’ouverture à l’autre… » (Anderson, 1995, p. 36). Insoo Kim Berg et d’autres ont adopté cette posture au sein de la thérapie brève orientée vers les solutions (TBOS) dans les années 1990, appelant les professionnels de l’approche à pratiquer de façon moins stratégique et plus collaborative (Berg et De Jong, 1996). Il s’agit de se montrer prudent et curieux dans ses contributions à la conversation chaque fois que c’est possible. Une pratique du « non-savoir » soutient une approche constructionniste qui rejette l’idée que les professionnels disposeraient d’un savoir particulier sur les clients, et elle entretient le partenariat thérapeutique.

Adopter une posture philosophique de « non-savoir » et l’appliquer en séance est toutefois souvent difficile. Prolongeant le concept de non-savoir en TBOS, Chris Iveson a attiré l’attention sur les compliments et sur d’autres pratiques orientées vers les solutions il y a plus de dix ans, quand il écrivait :

Cette version, la plus extrême des nombreuses manières qu’ont les thérapeutes brefs orientés vers les solutions d’essayer de ne pas savoir, met en question la nécessité des tâches comme des compliments. […] Que ce ne soit pas un « savoir centré sur le problème » n’en fait pas moins un « savoir ». Les compliments […] exigent une forme de savoir qui s’accommode mal du principe de « non-savoir ». Ils sont, après tout, le produit d’une évaluation. Il suffit de faire un mauvais compliment (par exemple un compliment qui célèbre une qualité tenue pour positive dans notre propre culture mais considérée autrement dans celle du client) pour mesurer combien ces évaluations peuvent être fragiles et provisoires. (Iveson, 2005, p. 5)

Les réflexions d’Iveson ont fait avancer ma propre pensée. Existe-t-il des formes de compliment moins déclaratives ? Les professionnels orientés vers les solutions pratiquent-ils des formes de compliment sans avoir articulé les différences qui touchent à l’incertitude et à la sensibilité culturelle ? Et comment ceux qui choisissent de prolonger l’héritage du compliment, partie intégrante des pratiques orientées vers les solutions, peuvent-ils le faire en se tenant au plus près de la posture de non-savoir ?

Les approches orientées vers les solutions et le compliment

Les débuts : de Shazer, Berg et le Brief Family Therapy Center (BFTC)

Les premières publications de Steve de Shazer révèlent une orientation stratégique dans l’usage des compliments (de Shazer, 1980, 1982, 1988). Les compliments « fournissaient un “anesthésique” efficace » à l’assignation de tâche qui suivait (de Shazer, 1980, p. 471). Dans ces premiers temps du développement de l’approche orientée vers les solutions, les compliments servaient souvent de recadrages, d’outils pour susciter la coopération d’une famille pendant que le thérapeute et l’équipe façonnaient une intervention. Les compliments amenaient les clients à des postures plus détendues, ce qui s’accordait avec la formation de de Shazer et avec son usage des techniques d’hypnose ericksonienne (de Shazer, 1988).

Dans leur article classique exposant l’approche orientée vers les solutions, de Shazer et ses collègues du BFTC ont formulé le rôle des compliments dans leurs premiers travaux :

Les compliments ont pour but de soutenir l’orientation vers la solution, tout en poursuivant le développement de ce qu’Erickson appelait un « yes set »… le début du message thérapeutique est conçu pour faire savoir aux clients que le thérapeute voit les choses à leur manière et qu’il est d’accord avec eux. Cela permet bien sûr aux clients d’être facilement d’accord avec le thérapeute. Une fois cet accord établi, les clients se trouvent alors dans une disposition d’esprit propre à accepter des indices sur les solutions, c’est-à-dire quelque chose de nouveau et de différent. (De Shazer, Berg, Lipchik, Nunnally, Molnar, Gingerich et Weiner-Davis, 1986, p. 216-217)

Les compliments portaient sur « tout ce que le client avait fait qui marchait » (p. 218), afin d’encourager la répétition de ces changements.

Les documents des premières années de la pratique orientée vers les solutions au BFTC révèlent plus que les usages et le placement stratégiques des compliments. Dans un support de formation non publié (BFTC, « Eyes », 1991), Berg, de Shazer et leurs collègues esquissaient plusieurs types de compliments. Les compliments directs sont des énoncés du thérapeute portant sur ce que le client rapporte de lui-même, ou sur les réactions ou les conclusions du thérapeute. Ce type de compliment devait être utilisé « avec parcimonie » s’il était conclusif, mais encouragé s’il était réactif (« ouah ! j’aime ça ! » serait un exemple de compliment direct réactif). Les compliments indirects supposent le recours à la forme interrogative. Plusieurs sous-types étaient énumérés et illustrés, faisant appel au langage du client, à ses relations et à sa connaissance de lui-même. Enfin, les auto-compliments sont des énoncés que les clients font sur eux-mêmes et qui sont de nature positive. Dans ce document de formation, le thérapeute est invité à remarquer (et non à susciter) les auto-compliments, et il est formé à attirer l’attention sur les conclusions positives que les clients tirent sur eux-mêmes, en y réagissant. Un exemple : si le client dit « j’ai décidé d’arrêter X parce que j’ai fini par me réveiller », alors on doit répondre ou réagir par « ça alors ! ». Le but de la formation était clair : « que les clients remarquent les changements positifs, et non qu’ils acceptent des compliments » (p. 2, souligné dans l’original).

Cet ensemble originel de types distincts de compliments — direct, indirect et auto-compliment — a été incorporé aux écrits et aux formations de Berg tout au long de sa carrière (Berg, 1994 ; De Jong et Berg, 2002, 2012). Il est également clair que de Shazer distinguait des types de compliments et les utilisait cliniquement jusqu’à la fin de sa carrière (de Shazer, Dolan, Korman, Trepper, McCollum et Berg, 2007). Ces types de compliments, ainsi que d’autres catégories possibles, seront définis et développés plus loin dans cet article.

Cultiver le compliment dans la tradition orientée vers les solutions

Cette tradition du compliment-avec-un-but s’est poursuivie dans les années 1990 avec le développement de modèles de compliments (Campbell, Elder, Gallagher, Simon et Taylor, 1999) et d’autres stratégies particulières : résumés des réussites, rappels des objectifs du client, attention attirée sur ses forces (De Jong et Berg, 2002, 2012). Campbell et ses collègues (1999) ont conçu leur modèle pour susciter la coopération, mais aussi pour appeler l’attention sur les compétences du client. Le compliment était passé d’un moyen en vue d’une fin (la coopération avec une tâche et l’acceptation des conclusions du thérapeute ou de l’équipe) à une technique aux applications multiples. Les réponses des clients aux compliments informaient le thérapeute sur la normalisation, la mise en lien, l’affirmation et la validation, des finalités qui n’étaient pas mises en avant auparavant. Ce qui perdurait, c’était le placement particulier, le moment habituel du compliment. Tout comme dans l’usage originel de de Shazer, les compliments étaient offerts après une pause de consultation d’équipe et avant la délivrance d’un message ou d’une tâche.

Le compliment a également évolué au Brief Family Therapy Center (BFTC) de Milwaukee, dans le Wisconsin. Auprès de clients aux prises avec un problème d’alcool, les compliments variaient selon le type de relation (Berg et Miller, 1992). Les praticiens modulaient les compliments selon la manière dont le thérapeute définissait sa relation à la personne : visiteur, plaignant ou client (customer). Complimenter quelqu’un pour les pas positifs qu’il a faits, pour ce qu’il endure ou pour son travail acharné dépendait de l’évaluation que le professionnel faisait de la relation de travail, plutôt que des objectifs du client ou du développement d’un yes-set. Les compliments étaient vus comme des outils d’intervention destinés à renforcer la coopération — là encore, un moyen stratégique en vue d’une fin thérapeutique.

Selon De Jong et Berg (2002, p. 35) :

Quand le compliment a été introduit au BFTC, les compliments étaient surtout utilisés à la fin de l’entretien, pour attirer l’attention des clients sur des forces et des réussites passées susceptibles de les aider à atteindre leurs objectifs. Peu à peu, les praticiens se sont mis à complimenter tout au long des séances, parce que le procédé semble aider les clients à devenir plus confiants et plus pleins d’espoir. Complimenter en séance aide aussi à faire apparaître davantage d’informations sur les forces et les réussites des clients.

Bien qu’ils mettent les praticiens en garde quant à l’usage des différents types de compliments, De Jong et Berg continuent de décrire le compliment comme intentionnel : le praticien doit « se rappeler que le premier but, en donnant des compliments, est que les clients remarquent leurs changements positifs, leurs forces et leurs ressources » (2002, p. 36). À ce stade, les compliments ne faisaient pas encore partie du répertoire conversationnel du praticien pour construire des solutions ; ils restaient des outils à utiliser intentionnellement en vue d’objectifs. Même si les clients deviennent plus conscients de leurs forces et de leurs ressources, cette conscience s’alignait sur la vue qu’avait le professionnel de ce qui était utile ou nécessaire pour faire évoluer la relation vers un type client (customer) et pour encourager la coopération du client avec le processus thérapeutique.

Dans un tournant significatif, Berg et De Jong (1996, p. 390 ; cf. 2005) ont formulé la valeur des « compliments en séance », en plus du compliment de fin de séance intégré à l’élaboration et à l’assignation des tâches. Ils notaient aussi la nécessité de maintenir une position de « non-savoir » (Anderson et Goolishian, 1992) tout en complimentant et en encourageant les clients. Le point soulevé par Iveson (2005) — que les compliments directs procèdent d’une posture de savoir — n’avait cependant pas encore été traité.

Le compliment dans les pratiques actuelles

Dans le dernier livre de de Shazer (de Shazer et al., 2007, p. 4 et suiv.), les compliments figurent comme une « intervention principale » et sont dits « essentiels » à l’approche orientée vers les solutions. Outre leur importance traditionnelle dans les messages de fin de séance, les auteurs notent que les compliments sont un moyen efficace de valider l’expérience du client. Ils appellent aussi l’attention sur ses réussites tout en communiquant : « je vous écoute ».

De Jong et Berg (2014) insistent sur le compliment à l’adresse des formateurs orientés vers les solutions, en soulignant la curiosité et la précision autant que l’utilité. S’il est important de relever les compliments que l’intervieweur a offerts au client, le formateur est invité à être précis chaque fois que c’est possible. Plutôt que « vous avez fait de très bons compliments », on encourage le formateur à pointer le contenu du compliment de l’intervieweur et la réponse observée du client (p. 6). Complimenter est une compétence importante à développer par des exercices de formation et des jeux de rôles, avec un accent net sur le repérage des expériences ou des ressources à complimenter, ainsi que sur la réactivité à l’effet observé des compliments. On enseigne aux apprenants à intégrer le compliment au cours normal de leur pratique, comme partie de « EARS » (elicit, amplify, reinforce/compliment, start again : susciter, amplifier, renforcer ou complimenter, recommencer), une manière d’amplifier les exceptions et les forces du client et d’encourager son engagement dans le processus (Turnell et Hopwood, 1994 ; De Jong et Berg, 2012). Fidèles à son usage historique, De Jong et Berg (2014) soulignent aussi le rôle essentiel que jouent les compliments dans le retour de fin de séance fait aux clients.

D’autres formateurs, enseignants et praticiens de premier plan varient grandement dans leur usage des compliments. Le manuel de pratique créé par BRIEF (George, Iveson, Ratner et Shennan, 2009) ne mentionne pas du tout le compliment. Le progrès y est relevé par des questions (souvent des échelles) portant sur le changement positif actuel et sur de petits signes de progrès futur, mais le mot « compliment » n’apparaît pas dans le document. Ces formateurs empruntent une autre voie :

… la thérapie orientée vers les solutions vise à créer un contexte dans lequel le client se donne à lui-même un retour d’auto-affirmation, ce qui construit à son tour de nouvelles possibilités pour son avenir. Les clients semblent moins enclins à discuter ou à minimiser le retour constructif qu’ils se donnent à eux-mêmes, et l’orientation vers les solutions tend donc à opérer par un processus de questionnement à l’intérieur duquel ce sont les réponses du client qui feront la différence. C’est très différent d’un processus consistant à « pointer les points positifs » chez les clients et à leur faire des éloges ! (George et al., 2009, p. 8)

Dans leur ouvrage de 2012 sur la TBOS, l’équipe de BRIEF affirme que les compliments « doivent être honnêtes et fondés sur des faits », mais aussi « pertinents au regard de la raison pour laquelle le client vient en thérapie » et « donnés d’une manière que le client puisse accepter et à laquelle il puisse souscrire » (Ratner, George et Iveson, 2012, p. 43). Ils estiment également que le compliment de fin de séance peut donner un cadre à l’« attention du thérapeute pendant la séance » (souligné dans l’original). Le compliment ne semble pourtant guère occuper de place dans le travail clinique et la formation de BRIEF.

Mon impression est que l’équipe de BRIEF est passée du compliment-outil à une approche guidée par la curiosité, qui inclut la conversation autour des occurrences (les moments où les clients éprouvent des morceaux de leur avenir préféré) et des exceptions (les moments où la plainte présentée est absente ou différente). L’équipe de BRIEF pose les questions « comment avez-vous fait ? » (influencer le progrès) et « qu’avez-vous appris sur vous-même ? » (méditer le progrès) (George et al., 2009, p. 24), qui invitent à des réflexions et peuvent produire ce que Berg (1994) appellerait des auto-compliments. Et comme l’équipe de BRIEF s’est éloignée des tâches formelles de fin de séance (Ratner, George et Iveson, 2012), les compliments comme renforçateurs des messages de l’équipe sont largement absents, un changement considérable par rapport aux pratiques orientées vers les solutions dominantes depuis les années 1980.

D’autres ont également déclassé le compliment, généralement en adoptant une approche plus conversationnelle ou plus constructionniste sociale de la pratique orientée vers les solutions. McKergow et Korman (2009, p. 40) décrivent ainsi leur déplacement :

Les lecteurs s’interrogent peut-être sur la place des compliments — offrir des vues sur les forces, les qualités du client, etc. — dans la pratique de la TBOS. Il est bien vrai que nous, praticiens orientés vers les solutions, offrons de tels compliments, afin que des forces puissent entrer dans la conversation. À nos yeux, ces forces sont utilisées de façon conversationnelle, pour donner une vue alternative du client et de sa situation, plutôt que comme des éléments fixes qu’il faudrait d’une manière ou d’une autre travailler, contourner ou prendre en compte.

McKergow (2014, p. 36) qualifie ce déplacement de passage des outils aux « élargisseurs de conversation », produisant une « émergence narrative » plutôt que des changements internes ou structurels (cf. Miller, 2013).

Une fracture est peut-être en train de se produire à propos du compliment. Tandis que certains tiennent à sa continuation, d’autres passent des techniques à la conversation comme moyen principal vers des fins convenues ensemble. Une chose est sûre : il n’y a pas d’unanimité sur l’usage ou la valeur du compliment au sein de la TBOS.

État présent du compliment en TBOS

Le compliment reste exigé par d’importantes organisations professionnelles et par de nombreux évaluateurs pour qu’une recherche soit tenue pour orientée vers les solutions. Dans l’une des revues les plus approfondies de la recherche orientée vers les solutions avant le siècle présent, Gingerich et Eisengart (2000) ont nommé le compliment comme l’une des composantes centrales de l’approche. Le compliment est listé par le comité de recherche de la Solution-Focused Brief Therapy Association (SFBTA) (Trepper, McCollum, De Jong, Korman, Gingerich et Franklin, 2009, p. 5) comme une « partie essentielle de la TBOS ». Bliss et Bray (2005, p. 66) disent que le compliment a historiquement été l’une des « tâches clés » du thérapeute orienté vers les solutions et appellent l’attention sur la place qu’il occupe dans les exigences de l’European Brief Therapy Association (EBTA) pour évaluer si un travail clinique est ou non orienté vers les solutions. Et, conformément aux critères posés par Gingerich dans son article de 2000, la revue que Gingerich et Peterson (2013) ont consacrée aux études contrôlées de résultats utilisant des approches orientées vers les solutions cite les compliments comme l’une des techniques clés de leur définition opérationnelle de la TBOS.

Enfin, des auteurs, formateurs et enseignants de premier plan continuent de promouvoir et d’appliquer les compliments dans leur travail. Dolan note qu’elle-même et d’autres formateurs ont modifié leurs formes de compliment, mais laisse entendre que la pratique se poursuit (Chang, Combs, Dolan, Freedman, Mitchell et Trepper, 2013). Des formateurs connus et respectés comme Coulter (Coulter et Nelson, 2014), Crow (2014), De Jong (De Jong et Berg, 2014), Dolan (2015), Durrant (Huber et Durrant, 2014), Furman (2015), Nelson (Coulter et Nelson, 2014), Pichot (Pichot et Bushek, 2014) et Simon (2015) continuent d’utiliser le compliment dans leurs pratiques et leurs formations. De plus, auteurs et formateurs orientés vers les solutions promeuvent la valeur du compliment dans des contextes aussi divers que les soins infirmiers en santé mentale (Ferraz et Wellman, 2008), la supervision (Berg, 2003 ; Lane et Thomas, 2013 ; Thomas, 2013, 2012), la protection de l’enfance (De Jong, Jiordano, Cowan et Kelly, 2006), le conseil en orientation professionnelle (Burwell et Chen, 2006), le coaching (Grant, 2013 ; Roeden, Maaskant et Curfs, 2014), la thérapie par le jeu avec les enfants (Nims, 2007 ; Taylor, Clement et Ledet, 2013) et le harcèlement scolaire (Young et Holdorf, 2003).

Ma conclusion est celle-ci : le compliment reste prééminent dans la formation, la recherche et la pratique orientées vers les solutions, mais il n’est pas universel.

Le compliment : considérations culturelles

Les discussions sur le rôle de la culture dans les approches orientées vers les solutions durent depuis des décennies, y compris sur la nécessité d’une sensibilité lorsqu’on complimente d’une culture à l’autre (Berg et Jaya, 1993 ; Berg, Sperry et Carlson, 1999 ; Chang et Ng, 2000 ; Corcoran, 2000 ; Hsu et Wang, 2011 ; Kim, 2014 ; Kuehl, 1995 ; Miller, Kim, Simon et Lee, 2014 ; Song, 1999 ; Thomas, 2007 ; Thomas, Sunderaraj Samuel et Chang, 1995 ; Yeung, 1999). Dans les premières années de la pratique orientée vers les solutions, Berg et Miller (1992) écrivaient ceci sur la culture, dans le contexte des problèmes d’alcool :

Nous avons découvert, à travers nos présentations interculturelles et internationales, que toutes les cultures utilisent le compliment comme un moyen de cimenter les relations sociales à tous les niveaux. Mais c’est la norme culturelle qui dicte la manière dont les compliments sont présentés. Par exemple, une forme communément admise en Amérique du Nord pour assurer une relation positive met en avant les accomplissements personnels et les traits individuels… Dans d’autres cultures, le compliment peut porter sur ce qu’une personne fait au nom de la famille, du groupe, du clan ou de l’employeur… Là où les Nord-Américains apprécient une manière ouverte, claire et directe de se complimenter les uns les autres, d’autres cultures sont bien plus subtiles dans l’art de faire des compliments… Ces différences culturelles et ethniques singulières doivent être prises en compte quand un thérapeute choisit ce qu’il va souligner et ce sur quoi il va complimenter le client. (p. 102)

Alors que certains ont minimisé la culture comme variable significative de l’efficacité des approches orientées vers les solutions, Holyoake et Golding (2013) relient clairement le multiculturalisme et la posture de non-expert dans l’approche. Comme Miller (2014), Holyoake et Golding partent d’une métaphore de la conversation, en s’éloignant des présupposés structurels et intrapersonnels sur l’interaction pour aller vers des compréhensions centrées sur le langage et le discours. De là, les auteurs critiquent les « discours cachés » qui « sapent sournoisement à la fois le message non expert et le message multiculturel » (2013, p. 77). Ces discours cachés peuvent inclure des présupposés du praticien appliqués universellement, comme l’accent mis sur les récits personnels au détriment des récits culturels, ou la déshistoricisation des individus, en négligeant les relations sociales et en insistant sur l’agentivité personnelle. Miller (2014) a écrit un article éloquent sur la culture et les pratiques orientées vers les solutions. Il conclut : « je ne peux pas imaginer une forme de pratique orientée vers les solutions qui serait exempte de culture… il est difficile de soutenir que nous vivons dans un monde de réalités multiples sans y inclure le concept de culture » (p. 38). Les présupposés constructionnistes sociaux propres aux approches orientées vers les solutions — la construction du sens dans la conversation, l’importance de considérer de multiples réalités sociales — exigent une sensibilité développée aux contextes des personnes, dans la salle de thérapie comme dans le monde qu’elles habitent quand elles quittent nos conversations.

Bien que les discussions sur la culture et les approches orientées vers les solutions soient continues, trois publications assez récentes (Iveson, 2005 ; Hsu et Kuo, 2013 ; Kim, 2014) ont précipité mon intérêt pour les difficultés qu’il y a à complimenter de façon culturellement sensible. Comme je l’ai dit plus haut, Iveson (2005) a créé pour moi une énigme en superposant le « savoir » du compliment et le présupposé de non-savoir. Kim (2014) a mis en regard la posture de non-savoir et la nécessité de former les conseillers aux questions multiculturelles. Il proposait de poursuivre la notion orientée vers les solutions de non-savoir, augmentée d’une approche multiculturelle informée par la recherche, qui améliore la relation clinique en reconnaissant les obstacles et les ressources propres aux clients de milieux divers. Et Hsu et Kuo (2013) ont noté la nécessité d’une sensibilité culturelle dans la supervision orientée vers les solutions à Taïwan. Ils ont constaté que, dans leur culture, les supervisés avaient souvent du mal à entendre des « éloges verbaux directs », « en raison de l’importance et de la valeur suprêmes accordées (en Chine et à Taïwan) à l’humilité et à la modestie » (p. 202). Ils ont ajusté leur style et leur technique de compliment : ils ont demandé à la supervisée de s’asseoir en dehors du cercle de ses pairs et d’écouter aux portes leur conversation d’appréciation à son sujet et sur le travail clinique qu’ils venaient d’observer. Ce format de compliment indirect s’est révélé très efficace et culturellement sensible : il a enrichi la supervision en s’ajustant aux valeurs culturelles.

Pour résumer, je cite le travail de De Jong et Berg (2002), quand ils traitent de la jonction entre la TBOS et la culture :

… les efforts pour favoriser une pratique compétente en matière de diversité présupposent surtout, dans le champ, le paradigme de la résolution de problème… Nous considérons la diversité culturelle comme un aspect des différences énormes qui existent entre les personnes, et comme une confirmation supplémentaire de la nécessité d’adopter une posture de non-savoir quand on mène un entretien avec des clients. (p. 257)

Des espaces pour le compliment dans la pratique orientée vers les solutions

Les compliments font, et continueront probablement de faire, partie intégrante de la TBOS. Bien que leur usage précoce en TBOS se soit limité au renforcement stratégique des tâches, ils ont évolué tout en conservant leur pertinence dans la pratique et dans la recherche. En même temps, la posture de non-savoir a gagné en importance dans la pratique orientée vers les solutions, influençant les intentions et les formes du compliment. De plus, la sensibilité à la culture a gagné en attention à mesure que la TBOS se répand dans le monde.

Dans une tentative de prolonger l’approche orientée vers les solutions, je propose des changements dans le compliment qui s’accordent avec les attentes actuelles de la recherche, qui respectent la stature du compliment dans notre histoire commune et qui, je l’espère, en élargissent les applications de façon culturellement sensible. Ces questions guident mes idées pour créer des espaces au compliment : comment ceux qui tiennent à la pratique du compliment l’utilisent-ils tout en restant loyaux au concept de non-savoir ? et comment laisser la culture informer notre travail, en particulier en matière de compliment ?

Retour sur les pratiques traditionnelles du compliment

Dans cette section, plusieurs formes de compliment utilisées en TBOS seront exposées telles que les décrivent des publications de premier plan. S’y ajouteront des suggestions sur le processus du compliment à l’intérieur de chaque forme, susceptibles de mieux accorder la pratique avec la notion de « non-savoir ». Bien que d’autres aient proposé des modèles (Campbell et al., 1999) pour la formation du compliment, je trouve cela trop influençant, et potentiellement en conflit avec le construit de non-savoir. M’éloignant de cette instrumentalité et me tenant à la métaphore de la conversation, qui est peut-être la plus grande influence actuelle sur l’approche orientée vers les solutions, je suggère un passage du nom au verbe : du compliment-comme-outil vers le complimenter-comme-verbe. Aller dans cette direction peut aussi créer de l’espace pour une plus grande sensibilité culturelle, notion promue depuis des décennies dans les approches orientées vers les solutions et discutée plus haut.

Le compliment direct

Un ancien document de formation (BFTC, 1991, p. 1) décrit le compliment direct comme « un énoncé comportant un verbe positif, un attribut positif ou une réaction positive à un énoncé du client » (souligné dans l’original) et recommande d’utiliser les énoncés « avec parcimonie », mais les réactions positives fréquemment. Des exemples de réaction positive seraient « ouah ! » ou « c’est bien ! ». Attentifs au contexte, les formateurs du BFTC notent que « les deux sont meilleurs quand ils reflètent ce à quoi le client tient ». Berg et De Jong (2005) affirment que de tels énoncés directs du praticien peuvent être utiles pour éveiller la conscience qu’ont les clients de leurs changements et de leurs ressources.

Une posture de non-savoir : des réactions positives honnêtes — non préformées, mais spontanées — honorent certainement la position de « non-savoir ». Quiconque connaît le « ouah ! » d’Insoo Kim Berg sait l’authenticité qu’une telle réaction peut transmettre. Une suggestion : éviter les énoncés déclaratifs à l’intérieur de cette catégorie, pour rester dans le non-savoir. Des assertions comme « c’est bien ! » sont tout aussi catégoriques que « vous êtes quelqu’un de fort », et les deux peuvent conduire à un désaccord avec la perception ou l’expérience du client. De plus, des déclaratifs comme « tu es tellement intelligent ! » (courants chez ceux qui travaillent avec des enfants) ou « tu es tellement créatif ! » peuvent être destinés à féliciter, mais inhiber en réalité l’effort futur (Dweck, 2007). Les praticiens qui adoptent une posture de « non-savoir » cherchent à rester prudents (Thomas et Nelson, 2007), à honorer les vues des clients et à ne pas imposer les leurs. Pour ceux qui complimentent les clients selon le format consacré de la fin de séance, il peut être utile d’endosser les auto-compliments du client. Un exemple : « vous avez dit que vous étiez “quelqu’un de fort” quand nous avons parlé de votre parcours avec l’addiction… j’aime ça. »

L’auto-compliment

Le BFTC (1991, p. 2) définissait l’auto-compliment comme « un “énoncé en je” par lequel les clients disent qu’ils font ce qui est bon pour eux ». Les formateurs demandent aux praticiens de « réagir » aux réflexions du client sur ses progrès, afin d’attirer l’attention sur l’énoncé positif qu’il fait sur lui-même. Berg et De Jong (2005, p. 52) y ajoutent des questions qui suscitent des descriptions de « réussites et de capacités cachées », comme « comment avez-vous su… ? » ou « avez-vous été surpris d’y arriver ? ».

Une posture de non-savoir : les clients peuvent proposer des « énoncés en je » sur leurs intentions, leurs capacités ou ce qu’ils savent d’eux-mêmes à propos de leurs réussites ; la culture peut cependant influencer la façon dont on se perçoit comme prenant, ou partageant, le mérite. Le concept d’autonomie personnelle n’est pas universel, et pousser les clients à s’attribuer le mérite du changement peut être contre-productif. Des questions présuppositionnelles comme « comment avez-vous fait cela, vous ? » impliquent une agentivité que le client ne s’attribue ou n’accepte peut-être pas. Une suggestion : emprunter des voies moins directes pour interroger la façon dont les clients désignent le changement positif. Comme beaucoup de cultures sont plus collectivistes et moins individualistes, le praticien pourrait proposer cette ligne d’enquête :

Furman et Ahola (1992) appelaient cette approche le partage du mérite (sharing credit), en notant l’importance de reconnaître le rôle que d’autres jouent souvent dans nos processus de changement. Alors que certaines approches psychothérapeutiques supposent que les clients ont le contrôle ultime des changements qu’ils opèrent et qu’ils devraient reconnaître ce contrôle, une posture de « non-savoir » laisse la place à ce que les compréhensions personnelles des clients prennent le pas. Quand on les interroge sur leurs expériences et leurs savoirs réels, les clients partagent souvent le mérite avec une puissance supérieure (Dieu) et avec leurs proches, mais aussi avec le destin, le hasard et la spontanéité. S’attribuer (tout) le mérite du changement ne doit pas être imposé aux clients ; adopter une position de non-savoir permet aux clients de s’auto-complimenter quand c’est approprié, sans imposer de présupposés sur l’agentivité.

Le compliment indirect

Le BFTC (1991, p. 1) définissait le compliment indirect comme « un énoncé qui implique quelque chose de positif » (souligné dans l’original). Plusieurs types en étaient exposés. D’abord, le praticien est encouragé à « utiliser les mots mêmes qu’emploie le client quand il décrit les résultats souhaités ». Ensuite, les questions relationnelles (De Jong et Berg, 2014) peuvent servir à faire venir des compliments indirects. Un exemple pourrait être : « qu’est-ce que votre conjointe a remarqué chez vous, à votre avis, qui l’a conduite à vous laisser plus de temps avec votre fils lors de cette dernière visite ? » Enfin, ces formateurs encouragent les questions en « comment » pour impliquer le changement positif. « Au lieu de dire “c’est bien”, demandez “comment saviez-vous que cela aiderait ?” » (BFTC, 1991, p. 1). Berg et De Jong (2005) ont affiné cette catégorie en la limitant aux questions relationnelles qui demandent au client d’adopter le point de vue d’un autre et de réfléchir à la situation, ce qui aboutit souvent à un énoncé positif sur lui-même.

Une posture de non-savoir : parce que l’enquête sur la façon dont les clients donnent sens à leurs réussites est traitée dans la catégorie de l’extension de la curiosité (voir plus bas), je suggérerais de faire des questions relationnelles autour des exceptions et des occurrences positives la voie principale du compliment indirect. Comme la description traditionnelle l’indique, utiliser les mots du client est un bon point de départ pour cette réponse complimenteuse. Un exemple : « vous avez dit tout à l’heure que votre fille adulte vous connaît bien [le client acquiesce] et que c’est quelqu’un de gentil et d’honnête [le client acquiesce]. Que dirait-elle de cette capacité que vous avez à “rebondir” [mots du client] ? » Le compliment indirect permet aux clients d’employer des termes familiers pour nommer en plus leurs capacités, leurs choix ou leurs traits qui contribuent à la réussite. Et parce que les termes qu’ils emploient peuvent ressembler ou non à ceux d’autrui, la relance peut être fructueuse : « donc vous pensez que votre fille dirait que vous êtes “un dur à cuire”, c’est ça ? Et pensez-vous que “dur à cuire” a un lien avec cette capacité que vous avez à “rebondir” ? [le client acquiesce] De quelles autres manières votre fille pourrait-elle voir ce changement positif que vous avez fait ? »

Des pratiques complémentaires en accord avec le non-savoir

L’atténuation

(Lakoff, 1973 ; Varttala, 2001.) L’atténuation (hedging) est une pratique orientée vers les solutions utilisée et encouragée par Insoo Kim Berg (Berg, 2003 ; Berg et Reuss, 1998 ; Rudes, Shilts et Berg, 1997 ; Thomas, 2013). Berg (2003, p. 48 et suiv.) illustre la pratique :

Prendre l’habitude d’employer un langage prudent aide à faciliter la collaboration et la négociation. Alors, qu’est-ce qu’un langage prudent ? Des formules comme « on dirait que… », « se pourrait-il que… ? », « il semble que… », « peut-être… », « je ne suis pas sûr… » ou « je me demande… », et bien d’autres questions posées sur un ton prudent, facilitent la collaboration.

L’atténuation est une manière d’« affirmer de façon incertaine » (Legg et Stagaki, 2002, p. 389), en accord avec les présupposés postmodernes qui évitent les énoncés de vérité et restent indéfinis quand on parle. Quand les praticiens atténuent, ils sont imprécis : ils laissent de la place aux divergences — et même les encouragent — quand les clients répondent. Voici des exemples d’atténuation (en italique) qui encouragent les auto-compliments :

Selon Rudes, Shilts et Berg (1997), la pratique de l’atténuation renonce à une « position de savoir privilégiée » (p. 209) et reconnaît la multiplicité des compréhensions possibles d’une situation. L’atténuation du praticien a habituellement pour résultats une relation plus égalitaire et un espace conversationnel où l’on peut « supposer » publiquement. De plus, l’échange peut devenir plus courtois quand des personnes en position de pouvoir prennent l’habitude d’atténuer dans leurs conversations (cf. Varttala, 2001, qui a étudié les conversations entre médecins et patients).

Étendre la curiosité

La TBOS continue d’évoluer vers une position postmoderne dans laquelle le sens est créé dans la conversation (Anderson, 2003). Alors que les pratiques passées du compliment semblaient conçues pour susciter ou pour déclarer, les directions actuelles de l’approche incluent et encouragent la co-construction du sens et des compréhensions. Miller et de Shazer (2000, p. 8) le promouvaient quand ils écrivaient : « nous utilisons aussi nos compréhensions du contexte social pour donner sens à ce qui se passe autour de nous, pour réagir à ces activités et pour anticiper ce qui pourrait arriver dans l’avenir. Comme le dit Wittgenstein… : “ce n’est que dans le flux de la pensée et de la vie que les mots ont un sens” » (c’est moi qui souligne). Dans la ligne de ce déplacement du « recueil d’informations vers des conversations co-créées » (McKergow, 2014, p. 36), le concept d’extension de la curiosité est utile (Thomas et Nelson, 2007). Une posture de curiosité augmente les possibilités et s’appuie sur les compliments précédents. Les pratiques passées du compliment demandaient souvent aux clients « comment avez-vous fait cela ? » et appelaient cela un auto-compliment ; à la place, on peut recourir chaque fois que c’est approprié à des « élargisseurs de conversation » (McKergow, 2014, p. 36) pour encourager les compréhensions des capacités, des ressources et des résultats à l’intérieur du contexte de l’accompagnement. Voici des exemples d’extension de la curiosité tout en restant prudent (atténuation comprise) :

Rester prudent est central

L’approche orientée vers les solutions continue d’évoluer. Il y a plus de huit ans qu’Insoo Kim Berg est morte, et plus de dix ans que Steve de Shazer s’est éteint. Il est naturel que le vide de direction clinique et conceptuelle qu’ils ont laissé soit comblé par d’autres, et que les directions prises par ces autres divergent parfois. Si je vois de l’importance dans l’accent conversationnel que certains ont apporté à la construction de solutions, et dans le moindre poids qu’ils donnent aux techniques, la plupart des gens du monde orienté vers les solutions continuent de tenir certains outils pour essentiels à leur travail. Et tant que l’EBTA, la SFBTA et d’autres groupes internationaux exigeront la présence de certaines pratiques dans leurs définitions de la recherche, de la formation et de la pratique orientées vers les solutions, le compliment restera valorisé.

Bien que la TBOS ait une tradition consacrée de mise en évidence des forces du client et d’attribution au client du mérite du changement, ces pratiques sont déclaratives : elles s’accordent mal avec la notion désormais dominante de « non-savoir ». L’approche orientée vers les solutions a un biais marqué (et souvent accepté sans examen) en faveur de l’agentivité humaine individuelle. La capacité (et le droit) d’une personne à choisir y est implicite au point que les praticiens n’examinent pas leurs présupposés et leurs attentes sur ce point. De plus, les applications passées des pratiques orientées vers les solutions — compliments, tâches et autres techniques — étaient souvent imposées par le thérapeute. À mesure que la TBOS passe des techniques aux partenariats, un des changements qui privilégient l’expérience des clients consiste à adopter systématiquement une position de non-savoir.

L’idée que les significations personnelles sont construites en TBOS n’est pas nouvelle. Il y a des décennies, Michael Durrant (communication personnelle, 31 octobre 1991) disait : « les gens sont engagés dans un processus constant de “donner sens” à eux-mêmes, à leurs relations et à ce qui leur arrive. » Le déplacement vers une posture de « non-savoir » encourage les praticiens orientés vers les solutions à s’éloigner de la déclaration pour aller vers la co-création, à susciter les vues des clients plutôt qu’à dicter le sens et l’importance. Aucune personne ni aucune organisation n’est en position de diriger ni de contrôler l’évolution de l’approche orientée vers les solutions. Chang et Nyland (2013) font remarquer que les tentatives de maintenir la pureté d’une approche « n’ont aucun sens », car « ignorer les influences culturelles et contextuelles sur nos approches de la thérapie les fige dans le temps » (p. 82).

Dans cet article, j’ai encouragé une confluence du compliment et du non-savoir, pour tenter d’honorer le rôle important que les compliments ont joué et jouent encore dans nos pratiques, tout en restant fidèle à une posture de non-savoir. Puisque c’est l’article d’Iveson (2005) qui m’a poussé à reconsidérer sérieusement le compliment et le non-savoir, il est juste que lui et ses collègues aient le dernier mot sur le sujet : « un compliment ne doit avoir aucune contrepartie ; il doit être inconditionnel et ne pas être utilisé pour tenter de pousser le client » vers une manière particulière de se comporter ou de comprendre (Ratner et al., 2012, p. 43). Voilà, je crois, l’avenir du compliment dans les pratiques orientées vers les solutions.