1. Introduction

En cette ère de mondialisation, les politiques familiales et les services d’aide sociale se situent à l’intersection de constructions familiales de plus en plus diverses et d’environnements de protection sociale complexes. Si la famille est l’unité première de socialisation et répond du bien-être économique et social de ses membres, lorsqu’elle ne peut pas pleinement remplir ces tâches, elle devient un domaine prioritaire pour la profession du travail social. Dans le même temps, la manière dont le personnel du travail social fournit ses services dépend fortement des contextes sociaux, politiques et organisationnels dans lesquels il exerce. En Suède, l’État assume une part importante de responsabilité envers la population, au moyen d’un large engagement institutionnel dans les prestations assurées par les services sociaux municipaux, où travaille la majorité du personnel diplômé en travail social [1]. Inscrite dans la loi, la responsabilité a été confiée à l’État de prendre les mesures nécessaires pour garantir des conditions de vie « suffisamment bonnes » à toutes les personnes et à toutes les familles vivant dans les 290 communes de Suède (loi sur les services sociaux, chap. 1, section 1 [2]).

Bien que les secteurs privé (lucratif ou non) et bénévole jouent aussi un rôle dans l’offre globale de protection sociale [3], ce sont en dernier ressort les services sociaux municipaux qui doivent offrir information, soutien et aide aux personnes et aux familles vulnérables. Toutefois, en raison de l’autonomie communale, et parce que les conditions structurelles locales et l’accès aux ressources peuvent différer [4], l’organisation des prestations peut varier [5]. Devoir composer avec des attentes politiques, juridiques, organisationnelles et publiques contradictoires peut aussi entraîner des variations dans la manière dont le personnel du travail social cible les familles comme clientes [6]. Enfin, contrairement aux évolutions britanniques du type « think family » (penser famille) [7,8], les gouvernements successifs en Suède ont formulé des politiques d’individualisation et de défamilialisation qui ont réduit la dépendance des personnes à l’égard du marché du travail comme des relations familiales [9].

Et si des critiques ont été formulées à l’encontre des typologies qui présentent la Suède comme un État-providence individualisé [10], universaliste et défamilialisé [11], ces études ont surtout examiné, respectivement, le choix, le financement et l’intensité des services. On dispose de moins de données empiriques sur la manière dont le personnel du travail social, en tant que bureaucratie « de terrain » (street-level), met en œuvre les politiques de l’État-providence dans l’environnement « saturé de règles » [12] des services sociaux locaux. Qu’advient-il de la famille dans un environnement de protection sociale imprégné d’idéaux de droits individuels et de choix ? Comment la famille accède-t-elle aux services dont elle peut avoir besoin ou envie ? Et qu’advient-il de la famille dans le traitement des dossiers ? Nous explorons ces questions dans cette étude des familles et de la clientification dans cinq secteurs clés des services sociaux. Il s’agit de : (i) l’aide sociale (SA) ; (ii) la protection de l’enfance (CW) ; (iii) les addictions (SUB) ; (iv) le handicap (DIS) ; et (v) les soins aux personnes âgées (EC). Nous cherchions à mettre au jour quand et comment le personnel du travail social prend en compte la « famille » dans le traitement des dossiers, de l’accueil et de l’enquête jusqu’à la mise en œuvre des services. Nous relions nos analyses de la clientification de la famille aux services sociaux suédois, réputés individualisés et défamilialisés, ainsi qu’aux concepts d’universalisme et de résidualisme qui dominent les typologies des États-providence.

Clientification et famille dans le travail social

La clientification est un processus par lequel des personnes ou des familles deviennent objets d’enquête et de décision de la part du travail social et d’autres professions [13]. Le statut de client étant une construction sociale temporaire, les interventions dont bénéficient les personnes et les membres des familles dépendent de la manière dont le travail social les construit et les accepte comme clientes ([14], p. 16), ainsi que de la façon dont elles se voient elles-mêmes dans la relation entre la personne cliente et la personne qui intervient ([15], p. 12).

Les règles organisationnelles restreignent en outre la possibilité pour des personnes et des familles d’être acceptées dans un cadre organisationnel donné. Ces règles peuvent être établies aussi bien par l’organisation que par le personnel du travail social, à mesure que les personnes sont traitées et transformées en matière première des organisations de services à la personne [16]. Les personnes clientes revêtent une identité bureaucratique, standardisée sur la base de variables prédéfinies qui permettent de les faire entrer dans une catégorie administrative particulière [17]. La recherche suédoise en travail social a montré que la clientification comporte un processus de catégorisation qui transforme un problème ou un besoin humain en un « cas » conforme à des cadres de compréhension organisationnels prédéterminés, avant que soutien et soins puissent être apportés [18,19,20].

Piltz et Gústavsdóttir [21] décrivent comment le rôle de la famille n’est pas d’emblée pris en compte par le travail social, la société situant largement les causes et les solutions des problèmes sociaux dans l’individu. Lorsque le regard professionnel se tourne vers la famille, il peut la percevoir en fonction des rôles qu’elle peut jouer dans la relation professionnelle. Ces rôles comprennent : le consommateur, qui utilise les services proposés ; le consultant, qui détient des connaissances importantes sur l’histoire et la situation personnelle des membres de la famille ; le collègue, qui peut parfois partager des tâches avec le travail social ; et le client, qui a un problème ou a besoin d’aide. Mais quand ces rôles sont-ils endossés, et pourquoi ? Les rôles peuvent-ils changer au cours du traitement du dossier, et sont-ils établis selon le secteur dans lequel les services sont proposés ?

2. Méthode

2.1. L’entretien de groupe

Pour explorer la manière dont le personnel du travail social prend en compte la famille dans le traitement des dossiers, nous avons mené des groupes de discussion dans les cinq secteurs clés des services sociaux. Les entretiens de groupe sont une méthode efficace de recueil de données en recherche sur le travail social [22,23,24,25]. Ils sont de plus en plus utilisés pour étudier les expériences des prestations [26], pour explorer des pratiques discursives [27] et pour approcher ce que fait réellement le travail social lorsque des méthodes de recueil plus directes (comme les études ethnographiques) ne sont pas réalisables ou ne sont pas éthiques. Les groupes de discussion nous ont permis de faire appel à l’expérience collective de la construction des familles en clientes dans le traitement des dossiers et nous ont offert l’avantage méthodologique de pouvoir explorer les réponses et les réactions entre les membres du groupe [28], dont les points de vue sur les prestations pouvaient varier. Les personnes participantes se connaissaient par leur travail, ce qui facilitait leurs échanges : elles pouvaient ainsi compléter et enrichir les perspectives les unes des autres et s’appuyer sur elles [29].

2.2. Sélection et caractéristiques de l’échantillon

Cinq groupes de discussion ont été menés dans une commune (d’environ 100 000 personnes) du centre de la Suède, afin d’obtenir une vue d’ensemble de la manière dont les familles sont traitées par une organisation de services sociaux et deviennent clientes. Même si l’organisation des services sociaux peut varier en Suède [5], presque toutes les communes organisent leurs services sociaux en domaines de pratique spécialisés. Ainsi, les connaissances tirées de l’étude de cette commune peuvent être transférables à d’autres contextes.

Chaque secteur employait entre dix et dix-huit personnes chargées de dossiers, et nous avons réussi à recruter cinq ou six personnes pour chaque groupe (N = 27). Toutes les personnes participantes sauf une étaient diplômées en travail social (une personne avait suivi une formation professionnelle d’un an et demi en aide à domicile). L’expérience professionnelle variait beaucoup d’une personne à l’autre, mais elle était en moyenne d’environ onze ans. Les secteurs de l’aide sociale et de la protection de l’enfance étaient en outre divisés en plusieurs sous-unités spécialisées, par exemple selon les tranches d’âge ou selon des types de problèmes précis.

2.3. Déroulement et éthique

Le guide d’entretien comportait des questions thématiques sur les caractéristiques du travail des personnes participantes, la définition de la « famille », la manière dont les familles sont associées aux services et les processus par lesquels les familles deviennent clientes et peuvent se voir proposer des interventions. Chaque entretien de groupe s’est déroulé en suédois et a duré environ 2 h 30. Les deux personnes qui animaient les groupes parlaient suédois, et l’une avait aussi l’anglais pour langue maternelle. Le guide d’entretien était semi-directif et permettait à l’équipe de recherche de poser des questions de relance [29]. Nous avons posé des questions ouvertes, car il importait de recueillir les définitions et la compréhension propres aux personnes participantes, et co-construites en groupe, de la famille et du sens de la famille dans leur travail. Le comité régional d’éthique de la recherche a approuvé ce projet [2010-390-31], et nous avons mené l’étude conformément aux principes éthiques du Conseil suédois de la recherche [30].

2.4. Analyse des données

L’analyse a commencé par la transcription mot pour mot des entretiens enregistrés et l’importation de l’ensemble du matériau dans le logiciel NVivo10. L’usage d’un logiciel est un moyen efficace de gérer, trier et catégoriser des données [31] issues de groupes de discussion. La transcription et les analyses ont d’abord été faites en suédois. Plus tard, lors de la rédaction de l’article, les citations ont été traduites en anglais. Pour garantir l’exactitude de la traduction, nous avons revérifié les citations, en tant que personnes de langue maternelle anglaise et suédoise. L’équipe de recherche a adopté une démarche d’analyse qualitative de contenu [32,33]. Nous avons commencé par une lecture naïve transversale de chacune des transcriptions, en relisant chacune plusieurs fois pour en saisir le « sens global » [34]. Nous avons ensuite mené une analyse secteur par secteur, dans laquelle nous avons repéré et codé des unités de sens ; les codes étaient principalement des codes in vivo, triés en catégories thématiques. Une analyse transversale a ensuite examiné la présence ou l’absence de ces catégories thématiques dans les transcriptions des cinq secteurs étudiés. Ces catégories ont été regroupées en deux thèmes aux propriétés variables, présents dans les cinq secteurs. Le premier thème décrit la manière dont les familles sont traitées comme des cas, et le second décrit les différents rôles que prennent les familles au cours de l’enquête.

3. Résultats et analyse

3.1. Le traitement des cas par les services sociaux

Les services sociaux suédois offrent un soutien sous forme de « prestations matérielles » (argent, logement et « biens » de différentes sortes) et de services sociaux personnels assurés par des professions du soin et de l’accompagnement, dont, entre autres, le travail social. Les cadres législatifs de la pratique du travail social régissent l’éligibilité au soutien et les formes qu’il prend. Les principaux domaines législatifs sont : la législation générale ou cadre, que constitue la loi sur les services sociaux ; la législation sur les soins sous contrainte, avec la loi sur la prise en charge des jeunes (dispositions spéciales) (LVU), la loi sur la prise en charge des personnes ayant des abus de [substances] (LVM) et la loi sur les soins psychiatriques sous contrainte (LPT) ; et la législation fondée sur les droits, comme la loi relative au soutien et aux services destinés aux personnes atteintes de certains handicaps fonctionnels (LSS). Nous théorisons ailleurs la législation comme un « mécanisme médiateur » de la pratique du travail social [35].

Avant qu’un soutien puisse être proposé, un problème ou un besoin d’aide doit d’abord devenir un « cas » pour l’unité d’accueil des services sociaux, qui traite les demandes spontanées et les signalements de besoins ou d’inquiétudes, adressés le plus souvent par les écoles, la police ou les autorités sanitaires. L’unité d’accueil a une fonction de « filtrage » qui détermine si la personne cliente obtiendra ou non un accès plus poussé aux services sociaux. Si l’accès est accordé, le cas est transmis pour une enquête plus approfondie au secteur spécialisé dans ce type de besoin ou de problème. Chaque secteur est ensuite divisé en sous-domaines et en groupes internes aux spécialisations variées, selon l’âge de la personne cliente (par exemple enfant, jeune, adulte ou personne âgée), l’étape du traitement du dossier (enquête ou suivi en cours) ou le type de personne cliente, le suivi étant alors spécialisé selon les objectifs du travail avec des profils très spécifiques (par exemple des personnes qui ont ou n’ont pas la capacité d’entrer sur le marché du travail dans des délais donnés).

Le traitement d’un « cas » n’a en soi rien de singulier : un cas fait d’abord l’objet d’un tri à l’accueil avant une évaluation plus approfondie, suivie d’une décision et de la mise en œuvre des services de soutien et de soins. Ce qui importe, c’est que la famille dans son ensemble n’est pas définie comme le « cas ». C’est la personne qui l’est. Lorsque la famille rencontre pour la première fois le regard du travail social, elle est déconstruite pour s’ajuster aux contraintes organisationnelles des services sociaux. Comme l’a dit une personne travaillant en protection de l’enfance :

« …on pourrait dire que nous sommes une organisation vraiment divisée par fonctions. »

(personne répondante, CW)

3.2. Rôles et fonctions de la famille dans les processus des services sociaux

Dans tous les secteurs, les personnes interrogées ont décrit un travail individuel, mais avec la famille à l’esprit, après la réception d’un signalement ou d’une demande de service, lors de l’évaluation des besoins et lors du ciblage des interventions. En analysant leurs descriptions du traitement des dossiers, nous avons observé que la famille pouvait endosser plusieurs rôles et fonctions dans sa relation avec les services sociaux. En termes sociologiques, un rôle peut être compris comme un ensemble situé de droits, d’obligations et de modèles de comportement attendus [36] que la famille endosse dans le processus des services sociaux. Les fonctions sont ce que fait une personne en jouant un rôle donné. Dans notre étude, la famille pouvait avoir une fonction d’experte, dans les rôles de consultant ou de collègue, ou une fonction d’usagère des services, dans les rôles de client ou de consommateur. Les rôles et les fonctions sont développés dans la suite du texte.

Bien que le travail social s’intéresse avant tout à répondre aux besoins de la personne cliente, la famille pouvait être intégrée au processus de service et s’y voir assigner différents rôles. Comme l’ont aussi décrit Piltz et Gústavsdóttir [21], ces rôles comprenaient : consultant, collègue, consommateur et client. Nous avons toutefois aussi mis au jour un rôle de non-client, lorsque la famille est perçue comme exigeante, perturbatrice ou ayant besoin de services hors du mandat du secteur concerné. Ces rôles ne sont pas figés, mais peuvent varier selon l’étape du processus de travail social où se situe la personne usagère (par exemple accueil, enquête, prestation de services ; tableau 1). Il est important de noter que ces rôles ne sont pas explicitement définis par le personnel du travail social lui-même. Dans la suite du texte, nous décrivons les différents rôles que prend la famille et les fonctions que remplit chacun d’eux.

3.2.1. La famille experte

La famille peut être construite comme experte de deux manières. Dans tous les secteurs des services sociaux sauf l’aide sociale, la famille faisait office de source experte de connaissances sur la personne cliente principale aux premières étapes du traitement du dossier, c’est-à-dire à l’accueil et pendant l’enquête. À mesure que le dossier avançait, l’importance de la famille comme experte en connaissances diminuait et, dans certains cas, la famille devenait plutôt experte en tant que prestataire de services.

Le rôle de consultant

Il est intuitivement logique qu’à l’étape de l’accueil, la famille soit souvent intégrée au traitement du dossier comme source d’informations essentielles sur la personne cliente. Des membres de la famille, par inquiétude, ou d’autres personnes du réseau social élargi d’une personne, y compris des autorités comme les services de santé, les écoles ou la police, peuvent faire des signalements. Puis, pendant l’enquête, la famille est souvent associée au processus en fournissant des informations sur la personne qui fait l’objet de l’enquête, ou elle peut être une source de soutien pour cette personne grâce à sa connaissance de la situation.

« S’il y a une personne atteinte de démence, par exemple, ce sont les proches qui viennent ici en premier. »

(personne répondante, EC)

Le rôle de consultant peut être pris à l’initiative de la famille à l’étape de l’accueil mais, lorsque la personne cliente est adulte, son consentement est nécessaire pour que la famille puisse continuer à fournir des connaissances dans le traitement du dossier. Une personne travaillant dans le secteur des addictions le décrit ainsi :

« Alors peut-être qu’un parent nous appelle et dit : “Je m’inquiète tellement, il faut faire quelque chose”… et je dis : j’entends ce que vous dites, vous pouvez tout à fait me dire ce que vous savez… mais moi, je ne peux pas dire grand-chose. Et l’écart est tellement grand si Kalle ne dit pas “c’est d’accord, allez parler à maman et papa ou à qui que ce soit”… bien sûr, ce serait plus facile s’il le disait. »

(personne répondante, SUB)

Le rôle de collègue

Dans certains cas, la famille peut être associée aux services sociaux sur un mode collégial. Toutes les personnes interrogées, sauf celles qui travaillaient à l’aide sociale, ont désigné la famille comme une source de soutien et d’aide pour la personne cliente. Le type de rôle d’aide attendu de la famille différait selon les secteurs mais, quelle que soit la nature précise de son apport, celui-ci réduisait l’ampleur de l’intervention des services sociaux. En tant que collègue, les enfants, les parents ou les proches de la personne cliente pouvaient apporter leur soutien en aidant à remplir une demande, en participant à des réunions, en aidant la personne cliente à s’informer, à choisir parmi les services disponibles et en la convainquant de les accepter. La famille pouvait aussi assurer des soins en journée ou en soirée, de sorte qu’il ne soit pas nécessaire de faire appel aux services sociaux. Dans certains cas, le rôle de collègue pouvait devenir flou et se confondre avec le rôle de client, par exemple lorsque la famille elle-même bénéficiait d’un répit de courte durée pour être mieux à même d’assurer les soins sur le long terme.

« …mettons qu’il y ait un enfant de 4-5 ans. Ses parents n’ont pas l’obligation de partir en séjour de courte durée, mais nous accordons quand même l’intervention pour donner aux parents la force de tenir (...) afin que l’enfant puisse continuer à vivre à la maison… »

(personne répondante, DIS)

Dans le secteur des addictions, les personnes interrogées ont dit que la famille était souvent inexistante, mais qu’elles sollicitaient tout de même les proches et les personnes du réseau de la personne cliente pour une aide susceptible de réduire l’isolement, voire de motiver la personne à accepter de l’aide. Elles ne pouvaient engager ce contact qu’avec le consentement de la personne cliente lorsqu’elle avait plus de 18 ans. La famille pouvait être à l’origine d’un signalement aux services sociaux. En s’engageant auprès de la personne, la famille recevait elle aussi de l’aide et du soutien pour faire face au problème d’addiction. Dans les citations suivantes, L, H et K sont des repères que nous avons attribués aux membres du groupe pour distinguer leurs propos.

« L : …La famille peut appeler et nous faire part de ses inquiétudes… »

« H : …Nous leur proposons aussi un traitement familial, là-bas… »

« K : …Alors peut-être que si un parent appelle avec une inquiétude… »

(personnes répondantes, SUB)

Lorsque le travail social voit la famille comme une ressource ou une source d’aide pour la personne cliente, les efforts de collaboration deviennent moins problématiques. L’exemple ci-dessous illustre une situation problématique dans laquelle une personne âgée ne peut pas exprimer ses besoins et où la personne qui intervient tente d’associer la famille sur un mode collégial pour que l’intervention puisse commencer.

« …peut-être que cette personne doit entrer en établissement… on peut espérer qu’il y ait un proche ou une personne chargée de la tutelle qui puisse attester ou nous dire que la personne a besoin d’aide de temps en temps… on part du principe que les proches seront d’accord, parce qu’il faut bien se dire que nos intentions sont bonnes de toute façon… »

(personne répondante, EC)

3.2.2. La famille usagère des services

Ces dernières années, le travail social a été appelé à repenser de manière critique les termes utilisés pour décrire la relation entre les personnes qui fournissent un service et les personnes qui en bénéficient. Étiqueter des relations n’est jamais anodin, car ces étiquettes reflètent différents types de rapports de pouvoir [37,38], mais peuvent aussi porter des significations nuancées, comprises de diverses façons par différentes personnes. Hübner [39] problématise plus avant l’usage de termes comme usager, client et consommateur dans les services sociaux suédois. Pour les besoins de cette étude, nous employons le terme « usagère des services » pour décrire la fonction générale de la famille qui reçoit un service, quel qu’il soit. Pour remplir cette fonction d’usagère des services, la famille doit endosser le rôle de consommateur ou de client dans sa relation avec le travail social et les services sociaux.

Le rôle de consommateur

Lorsque la famille endosse le rôle de consommateur, elle peut demander ou acheter des mesures de son choix. Ces mesures sont directement liées aux besoins de la personne et peuvent être sollicitées par des membres de la famille ou par des proches. Notre étude a mis en évidence des différences dans le traitement des dossiers qui concernent exclusivement des adultes et de ceux qui concernent aussi des enfants. La famille peut néanmoins être considérée comme « consommatrice » des mesures offertes si celles-ci sont proposées pour alléger les problèmes ou le stress de la vie quotidienne. En tant que consommatrice, elle peut demander activement ce type de services, qui sont proposés en plus de ceux liés à l’évaluation formelle des besoins.

« À partir de 15 ans, on peut faire la demande soi-même, même s’il faut parfois encore l’accord du parent qui a la garde. Par exemple, si on veut un accompagnateur pour quelque chose qui coûte de l’argent, il faut payer soi-même, et alors les parents peuvent automatiquement dire non. Le mieux, c’est donc que parents et jeunes fassent la demande ensemble. Et les services proposés au titre du [handicap] sont volontaires, donc on ne peut forcer personne à accepter un service. »

(personne répondante, DIS)

En protection de l’enfance, les parents peuvent décider de leur propre initiative de demander un accompagnement psychologique ou des cours d’éducation parentale, tant qu’il n’y a pas de signe immédiat de risque pour le bien-être de l’enfant.

« C’est une offre faite aux parents, un soutien existe, si les parents le souhaitent… Mais c’est volontaire. Le choix leur appartient. »

(personne répondante, CW)

Le rôle de client

Dans la plupart des cas, à réception d’une demande ou d’un signalement, le travail social porte son attention sur la personne afin de cerner le problème. Au début de l’enquête, le personnel du travail social évalue l’effet que peut avoir la constellation familiale sur la personne. Beaucoup de personnes interrogées ont décrit les personnes qui demandent de l’aide aux services sociaux comme les plus vulnérables et les plus isolées de la société. Les problèmes peuvent être situés soit dans la personne, soit dans la famille. En évaluant les besoins individuels, on peut découvrir que des membres de la famille, ou la famille dans son ensemble, ont besoin de soutien ou de services. Leurs besoins sont toutefois généralement transmis latéralement à d’autres secteurs, qui procèdent alors à leur propre évaluation des besoins ou des risques. Une personne travaillant à l’aide sociale l’a exprimé ainsi :

« Purement en termes de délégation, s’il apparaît que le loyer est impayé et que la facture d’électricité n’est pas réglée, alors ça atterrit chez nous. Ensuite, s’il y a un enfant ou s’il y a des inquiétudes sur… ça peut aller vers l’addiction ou la maladie mentale… chez les jeunes, c’est souvent un diagnostic neuropsychologique… ils peuvent faire l’objet d’une enquête par des collègues du travail social [d’autres secteurs]. »

(personne répondante, SA)

Même si des membres de la famille peuvent aussi recevoir des services dans le même secteur, il faut mener une enquête pour chaque personne. Le traitement du dossier devient problématique si ces besoins sont perçus comme contradictoires. En protection de l’enfance, l’enfant est désigné comme client principal, mais les parents peuvent bénéficier d’un accompagnement de soutien et d’autres services. En ce sens, l’enfant comme les parents sont compris comme clients. Un virage vers une pratique centrée sur l’enfant s’est produit avec la mise en place d’une nouvelle approche de la protection de l’enfance, dont le nom se traduit par « Les besoins de l’enfant au centre (BBIC) ». Le BBIC est un cadre d’évaluation, de planification et de révision en protection de l’enfance. Il s’agit d’une démarche systématique comprenant des outils structurés pour recueillir et documenter des informations sur les besoins de développement des enfants et des jeunes, au regard de la capacité de leurs parents à répondre à ces besoins et des contextes environnementaux dans lesquels ils vivent. Le BBIC s’inspire du cadre anglais d’évaluation des enfants dans le besoin et de leurs familles (Framework for the Assessment of Children in Need and their Families).

« Mais c’est individuel… même si ce sont quatre frères et sœurs qui font l’objet d’une enquête, il y a une enquête et une mesure pour chaque enfant. »

(personne répondante, CW)

« …C’est très centré sur l’individu, sur chaque individu ; c’est à cause de la façon dont on utilise le BBIC, dont on enquête, dont on documente. Mais je veux dire qu’il est très important, même dans le guide et dans la formation interne qu’on a reçue, de penser en fait la famille comme un système. C’est vraiment délicat. Une fois, j’ai enquêté sur deux enfants aux besoins complètement différents. L’un était autiste et le frère avait un syndrome de Gilles de la Tourette, un syndrome d’Asperger et un TDAH. Leurs besoins étaient diamétralement opposés, et il fallait essayer d’aider cette pauvre mère qui devait élever chaque enfant selon ses besoins individuels. »

(personne répondante, CW)

Le soutien à la famille est souvent lié aux besoins de la personne bénéficiaire principale. Dans les soins aux personnes âgées, le handicap et les addictions, la personne cliente a couramment des proches qui ont besoin d’informations ou de soutien pour faire face à ses problèmes ou les comprendre. Dans ces cas, les membres de la famille peuvent bénéficier de mesures de relais, de répit ou de prise en charge partagée, afin de pouvoir continuer à s’occuper de la personne cliente sur la durée. Une personne travaillant dans les soins aux personnes âgées l’a exprimé ainsi :

K : « Oui, exactement, si vous vous occupez d’un proche ou si vous avez l’impression d’avoir besoin de repos… vous pouvez venir ici et demander un répit… »

V : « Ou des séjours alternés… »

K : « Oui, mais c’est seulement si c’est régulier et durable ; alors on peut avoir un hébergement de courte durée si sa fille veut partir en voyage ou quelque chose comme ça. »

(personnes répondantes, EC)

3.2.3. La famille non cliente

Les personnes interrogées savaient très clairement qui relevait (et qui ne relevait pas) du rôle de client dans chaque secteur. La personne cliente était perçue comme celle qui faisait l’objet principal de l’enquête. Même lorsque les familles se voyaient attribuer des rôles de consultant, de collègue, de consommateur ou de client, elles pouvaient aussi être perçues comme non clientes, à trier et à réorienter, ou à exclure comme inéligibles aux services tout en étant perturbatrices ou exigeantes. En protection de l’enfance, les parents qui n’ont pas la garde doivent obtenir l’autorisation des parents qui l’ont pour participer aux enquêtes. C’est pourquoi l’un des parents biologiques peut parfois être tenu à l’écart d’une enquête de protection de l’enfance. Face à la famille non cliente, le personnel du travail social avait le sentiment d’avoir les mains liées d’une manière qui limitait le travail qu’il aurait pu souhaiter mener avec des familles entières.

« Eh bien, nous regardons seulement si nous pouvons accorder ou non une aide financière. S’il y a d’autres problèmes, nous les transmettons en général aux équipes qui travaillent avec la famille ou les enfants. Mais ensuite, nous devons tenir compte de tout ça dans nos décisions, mais ce n’est pas nous qui enquêtons sur les besoins d’un enfant… c’est comme ça. »

(personne répondante, SA)

Dans l’exemple ci-dessus, la famille n’a en réalité aucun rôle ni aucune fonction si elle n’entre pas dans les cadres institutionnels d’un secteur donné. Lorsque la famille de la personne est vue comme un obstacle ou une interruption dans le traitement du dossier, le personnel du travail social peut alors vouloir se fermer à cet élément perturbateur et travailler exclusivement avec la personne.

« Les proches peuvent être terriblement difficiles parfois… il arrive même qu’ils gênent la personne que nous essayons d’aider (…) on dirait parfois vous (la famille), vous pouvez rester ici et nous pouvons aller dans une autre pièce parler à la personne, et nous devrions vraiment le faire parfois… il faut dire… maintenant, vous restez ici pour que je puisse parler à la personne qui a besoin d’aide si possible… quelque chose comme ça… »

(personne répondante, EC)

Dans d’autres cas, le conflit surgit lorsque la famille est perçue comme exigeante et se dégageant de sa responsabilité envers la personne cliente. La famille peut avoir une autre opinion sur ses responsabilités et sur celles qui devraient revenir au travail social. Dans le secteur des addictions, la famille est souvent perçue comme exigeante, ayant renoncé à se sentir responsable de la personne cliente.

« L : Mais parfois… l’entourage pense que nous pouvons [en faire plus que nous ne le pouvons]… comme assurer le transport d’un endroit à l’autre… nous pouvons penser que la personne ne devrait être là [aux services sociaux] que pour une courte durée, puis sortir et être autonome. Mais parfois, j’ai l’impression que les parents et la famille pensent : “c’est votre responsabilité”… »

(personne répondante, SUB)

« K : Ouais, les services sociaux ont été comme ça, ils pensent qu’on devrait être, genre, un appendice supplémentaire de la famille, un bras long. »

(personne répondante, SUB)

3.3. Fonctions et configurations de l’implication de la famille dans les services sociaux

Lorsque la famille endosse ou se voit attribuer différents rôles par rapport au travail social, on peut y voir une partie d’un processus de clientification. Toutefois, si le travail social prend la famille en considération dans le traitement des dossiers, la famille n’est pas toujours transformée en cliente au sens large du terme. Nos analyses ont mis en évidence deux fonctions remplies par la famille en lien avec les différents rôles qui lui sont attribués. Ce sont : (1) une fonction d’experte, dans laquelle la famille agit soit comme consultant expert, fournissant des connaissances sur la personne cliente principale, soit, lorsque des membres de la famille deviennent collègues du travail social, comme prestataires de services auxiliaires ; (2) une fonction d’usagère des services, dans laquelle la famille est consommatrice de services à part entière. Elle peut acheter ces services complémentaires, ou ses membres peuvent être vus comme des clients ayant leurs propres besoins. Le non-client peut être compris comme ayant une non-fonction dans le traitement du dossier. Le non-client est vu comme peu utile par le travail social, qui le perçoit plutôt comme perturbateur, exigeant ou relevant de la responsabilité de quelqu’un d’autre. Bien que les rôles et les fonctions puissent changer à mesure que la famille avance dans le traitement du dossier, des configurations particulières sont apparues lorsque nous avons examiné les rôles et les fonctions attribués à la famille dans les différents secteurs.

À l’étape de l’accueil, la famille endossait presque toujours le rôle de consultant, avec une fonction d’experte qui fournit des informations. Ce n’était pas le cas dans le secteur de l’aide sociale, où la famille était vue uniquement comme cliente. Elle y conservait même exclusivement un rôle de client tout au long du traitement du dossier. Les familles du secteur de la protection de l’enfance étaient celles qui ressemblaient le plus à celles de l’aide sociale. La famille endossait un rôle de client dès l’accueil, même si elle pouvait aussi se voir attribuer un rôle de consultant, voire choisir elle-même d’être consommatrice en fréquentant des services ouverts (accueil préscolaire sans rendez-vous, groupes de parents) qui ne nécessitent pas d’enquête préalable. C’est dans le handicap et les soins aux personnes âgées que l’on trouvait les rôles de consommateur et de collègue les plus marqués. Ces rôles étaient étroitement liés à la reconnaissance, par le travail social, du droit de la famille à être elle-même soutenue, mais aussi de son rôle dans la réponse aux besoins de la personne cliente principale. C’est dans le secteur des addictions que le rôle de la famille était le plus varié. Elle commençait sa relation avec le travail social soit comme consultant bien informé, soit comme non-client exigeant (rôle qu’elle conservait souvent). Lorsque c’était possible, elle était associée pour aider ou soutenir la personne ayant une addiction (collègue) et pouvait finir par être reconnue comme ayant elle-même besoin de services pour, à terme, soutenir la personne cliente principale.

En examinant cinq secteurs des services sociaux, il est apparu clairement qu’il existe essentiellement deux façons de réintroduire la famille dans le traitement des dossiers, de l’accueil et de l’enquête jusqu’à la prestation de services. Le travail social pouvait réintroduire la famille pour qu’elle fonctionne comme experte ou comme usagère des services. Nous avons toutefois observé l’émergence de configurations particulières. Dans les secteurs du handicap et des soins aux personnes âgées, la famille était le plus souvent vue comme ayant un rôle de consommateur lié à sa fonction d’usagère des services. Lorsque la famille n’était pas dans un rôle de consommateur, elle était intégrée au traitement du dossier comme experte « du soin ». Dans le cas de la protection de l’enfance et de l’aide sociale (et, dans une moindre mesure, des addictions), les familles étaient des clientes résiduelles de l’État-providence.

Dans le secteur des addictions, le rôle de la famille comme cliente des services sociaux était moins clair. Un rôle de client pouvait lui être attribué à contrecœur lorsque les services qu’elle recevait pouvaient être vus comme une aide à la personne cliente principale (ayant une addiction). Toutefois, lorsque la personne cliente principale était adulte, le savoir expert de la famille circulait à sens unique. La famille pouvait donner des informations, mais n’avait droit qu’à des informations générales sur la dynamique de l’addiction. La prise en compte de la famille se présentait autrement dans les secteurs de la protection de l’enfance et de l’aide sociale, avec la clientification immédiate de la famille. De fait, la famille ne s’y départait jamais de son rôle principal de client, mais elle pouvait endosser en plus le rôle d’experte « des connaissances ».

4. Discussion

Nous reconnaissons que les variations locales et les différentes approches organisationnelles de la spécialisation limitent la mesure dans laquelle les résultats de notre étude peuvent être transférés à d’autres contextes de services sociaux. Nous soutenons néanmoins que nos résultats permettent une généralisation analytique à des constructions et à des théories plus larges sur le développement de l’État-providence. L’État-providence suédois a été décrit ailleurs comme le « joyau de la couronne » du modèle scandinave de protection sociale [39], ses services sociaux étendus et financés par des fonds publics étant considérés comme des « clés » [40] de la promotion de l’universalisme et de la réduction de la dépendance à la famille [10] pour répondre aux besoins des personnes. Les services sont fournis dans le contexte organisationnel très spécialisé des services sociaux. Bergmark [1] qualifie cette spécialisation de tendance la plus profonde et la plus exhaustive des 30 dernières années.

Si un personnel du travail social spécialisé sur le plan organisationnel peut cibler un éventail plus étroit de problèmes, rien ne garantit, sans formation avancée, qu’il sera plus compétent ou mieux outillé pour résoudre des problèmes complexes. Au contraire, les personnes clientes aux problèmes multiples rencontreront de plus en plus une série de spécialistes au lieu d’une ou deux personnes de référence en travail social. Du point de vue des personnes clientes, il n’en résultera qu’une complexité accrue des contacts avec les services sociaux. Les efforts de coordination des services dans de telles structures organisationnelles deviennent difficiles, les ressources étant détournées du soutien aux personnes clientes et absorbées par les exigences de coordination de l’organisation fragmentée. Nous avons décrit ailleurs [41] que la spécialisation fonctionnelle ne se contente pas de compliquer l’accès des familles aux services. La famille elle-même est « déconstruite » en matière première des services sociaux, ce qui rend impossibles les approches de la famille entière dans la prestation des services si les problèmes ou les besoins de la famille relèvent de plusieurs secteurs.

Le personnel du travail social, en tant que « bureaucratie de terrain » (street-level bureaucrats) [42,43] et profession dominante des services sociaux, a aussi pour tâche de démêler les complexités de l’État-providence dans ses interactions avec les personnes et les familles. Ses tâches s’accomplissent dans un lieu de travail spécialisé, mais sont socialement organisées selon les intentions, réputées universalistes et individualisées, de l’État-providence suédois. Cela a aussi des implications pour le positionnement de la famille dans son rapport aux services sociaux (figure 1). Cet article a montré qu’un tableau beaucoup plus complexe se dessine lorsqu’on considère la famille en relation avec les services sociaux suédois. L’image d’une personne cliente déstigmatisée rencontrant le travail social dans un esprit de solidarité, dans le macro-contexte d’un État-providence universel et individualisé, se brouille face aux réalités d’un service social très spécialisé.

D’un côté, des tendances universalistes étaient nettes dans les secteurs du handicap et des soins aux personnes âgées. Les personnes interrogées présumaient au moins que des services sociaux universels devaient être fournis à toute la population ayant besoin du service concerné. Les droits des personnes usagères principales en tant que consommatrices signifient qu’elles peuvent choisir qui fournira les services et refuser des services jugés insatisfaisants [9]. Nous avons constaté que la famille devient elle aussi consommatrice de l’État-providence universel lorsqu’elle a accès à des services de soutien complémentaires. Les conditions d’éligibilité et la tarification à l’acte ne sont censées restreindre l’accès à ce type de services que dans une mesure limitée. Les services complémentaires visent à décharger dans une certaine mesure les membres de la famille de leurs obligations de soins, mais peut-être aussi à favoriser l’autonomie des personnes dépendantes.

Sur le plan rhétorique, les personnes usagères principales ont droit à un service, mais ce droit est conditionné par la loi, puisqu’il est limité aux personnes « dont les besoins ne peuvent être satisfaits d’aucune autre manière » (loi sur les services sociaux, chap. 4, section 1 [2]), ou par leur propre famille. Ainsi, lorsque la famille est intégrée au traitement du dossier comme « experte du soin », elle l’est pour limiter le recours aux services par la personne usagère principale. En réintroduisant la famille pour gérer les limites de l’universalisme, les secteurs des soins aux personnes âgées et du handicap se refamilialisent [44]. Dans une certaine mesure, on attend des enfants devenus adultes la prise en charge de leurs parents vieillissants. De même, on attend des parents d’enfants handicapés une réponse aux besoins de ces enfants. Le secteur du handicap se distingue toutefois de celui des soins aux personnes âgées dans le cas de la personne adulte handicapée. Ici, c’est l’individualisation de la prestation des services qui domine. Les personnes handicapées ont droit au soutien dont elles ont besoin pour vivre une vie aussi autonome que possible. Cela renvoie aux efforts politiques et idéologiques visant à normaliser la vie des personnes (adultes) vivant avec un handicap. Un autre idéal normatif de la famille entre en jeu lorsqu’il y a un enfant handicapé. En normalisant la relation parent-enfant, il est attendu des parents d’assumer leurs responsabilités envers l’enfant handicapé si l’enfant est par ailleurs considéré comme fonctionnant à un niveau de développement normal. Autrement dit, le travail social semblait normaliser le handicap, au point de lui accorder peu de portée sociale au regard de ses attentes quant à la capacité des parents à répondre aux besoins de leurs enfants.

Dans les secteurs de la protection de l’enfance, de l’aide sociale et des addictions, la famille devient ou reste une cliente résiduelle de l’État-providence. Walton [45] parle de « résiduels » pour désigner les personnes confrontées à ces problèmes sociaux, stigmatisées et exclues de l’économie de marché. En tant que bénéficiaires de services résiduels, ces personnes risquent les effets débilitants de la dépendance, tandis que le travail social les gère et les tient à l’écart de la « majorité confortable » [38]. On a soutenu ailleurs que la Suède a une orientation de service familial, en particulier dans le secteur de la protection de l’enfance [46]. Cette perspective renvoie à une manière familialisée de penser, où les problèmes sont perçus comme des symptômes de familles dysfonctionnelles et où les interventions visent à réduire le dysfonctionnement par des mesures thérapeutiques impliquant la famille et ses membres. Toutefois, même les fondements socio-écologiques du BBIC peuvent être empêchés de constituer de véritables approches de la famille entière, les services mettant désormais l’accent sur une perspective de l’enfant et sur l’enfant individualisé au centre de la planification du dossier.

La position de la famille qui a besoin de l’aide sociale est un peu différente. Les conditions de ressources imposent des limites strictes à la famille en tant que ménage dont les membres ont des responsabilités variables les uns envers les autres. Les adultes ont une responsabilité financière envers les enfants (jusqu’à 21 ans dans certaines conditions), et les couples cohabitants ont des responsabilités l’un envers l’autre. L’aide sociale reste ainsi à la fois très résiduelle et familialisée. Dans le domaine des addictions, l’accent est mis sur la réinsertion des personnes socialement ou économiquement marginalisées ; la famille peut soit faciliter cet objectif, soit y faire obstacle. C’est pourquoi les services complémentaires orientés vers la famille visent à soutenir la famille pour qu’elle aide la personne [47]. Contrairement à l’aide sociale, la famille n’a de droits et de responsabilités envers la personne jeune ayant une addiction que jusqu’à ses dix-huit ans. Cela crée un décalage dans la façon dont les différents secteurs du travail social peuvent répondre aux besoins de la famille lorsqu’une personne jeune a une addiction.

Lorsqu’une famille aux besoins complexes cherche du soutien pour ses problèmes, elle peut rencontrer non pas un service social universaliste et défamilialisé, mais une organisation très fragmentée et spécialisée, aux orientations de service potentiellement contradictoires. Ces orientations vont de l’universel au résiduel et du familialisé à l’individualisé. Les transformations de la prestation des services sociaux se poursuivent. Néanmoins, l’ambition de cet article a été de contribuer au débat universitaire sur les typologies des régimes de protection sociale, en problématisant ce qui se joue au niveau du travail social, là où la politique sociale rencontre les services sociaux municipaux et la famille.

5. Conclusions

Les secteurs de service que nous avons étudiés sont tous touchés par les transformations en cours de la prestation des services sociaux, où la nouvelle gestion publique, la spécialisation croissante et la réduction des ressources sont des pressions extérieures qui pèsent sur l’autonomie professionnelle du travail social. La profession peut tirer de notre étude des enseignements sur la manière dont ses constructions des personnes clientes, et sa relation avec elles, en particulier avec les familles aux besoins complexes, sont conditionnées par ces transformations. D’autres recherches sont aussi nécessaires pour saisir pleinement les conséquences des rôles et des fonctions qu’une personne cliente peut prendre dans ce paysage de fragmentation, de spécialisation et d’individualisation. Cette situation déjà complexe se complique encore avec la diversité croissante des nouvelles formes familiales, des familles migrantes et des personnes réfugiées. Des origines culturelles différentes et des expériences de crises et de guerres annoncent un éventail de besoins plus complexe auquel le travail social sera confronté. En un sens, le personnel du travail social est pris entre des pressions structurelles qui orientent ses conditions de travail et l’afflux de nouveaux défis pour ses savoirs et sa pratique professionnels.