Introducción

Se sabe desde hace varias décadas que, en los casos de maltrato infantil en los que niñas o niños han muerto o han sufrido daños graves, profesionales del trabajo social y de otros ámbitos no se relacionaron adecuadamente con ellos ni comprendieron su experiencia. Por ejemplo, Keanu Williams, de dos años, murió en 2011 a causa de maltrato físico y negligencia, pese a la amplia intervención de los servicios sociales y de otros organismos, y el informe sobre su muerte concluyó que «Keanu se volvió invisible» (Lundberg, 2013, p. 51). Mucho menos conocido e investigado es hasta qué punto la infancia se vuelve «invisible» en la práctica cotidiana, cuando no ha habido una tragedia, una gran investigación oficial ni un escándalo mediático, y de qué modo ocurre. A partir de un estudio de observación participante de los encuentros cara a cara entre profesionales del trabajo social, niñas, niños y familias, este artículo pretende profundizar en la comprensión de cómo y por qué la infancia se vuelve invisible en la práctica cotidiana de la protección infantil.

En la mayoría de los casos del estudio, profesionales del trabajo social veían a las niñas y los niños e interactuaban con ellos de alguna manera para intentar determinar su bienestar y sus necesidades. Las situaciones en las que la práctica no se centraba de forma significativa en la infancia y en las que esta quedaba parcial o incluso totalmente invisible eran la excepción (Ferguson, 2014). Este artículo analiza lo que ocurrió en esa pequeña submuestra de encuentros. Para comprender cómo pueden pasarse por alto las necesidades, e incluso la presencia misma, de niñas y niños, es fundamental prestar mucha atención al detalle de las interacciones entre profesionales, menores y familias, así como a los sistemas y culturas organizativos en los que se desarrolla el trabajo. El análisis recurre a perspectivas sociológicas, psicodinámicas y sistémicas para enmarcar la práctica del trabajo social como el producto de la interacción entre la experiencia vivida de cada profesional, su vida emocional y los efectos de las organizaciones y sistemas en que trabaja (Reder et al., 1993; Froggett, 2012; Munro, 2011; Ruch et al., 2010; Trevithick, 2012). Este tipo de enfoque psicosocial está ausente de textos tan influyentes como las revisiones de casos graves y los informes de las investigaciones sobre maltrato infantil, y la experiencia vivida de profesionales queda borrada del guion (Ferguson, 2011). Este artículo hace avanzar la base de conocimientos situando la experiencia vivida de profesionales en el centro del análisis de la práctica real del trabajo social, realizada en tiempo real. Los datos muestran que, cuando la infancia se vuelve invisible en la intervención, una combinación de procesos organizativos y de dinámicas de interacción con las personas usuarias lleva a profesionales del trabajo social a vivir una sobrecarga emocional y sensorial y a desvincularse de niñas y niños y también, de manera significativa, de sus progenitores.

El artículo comienza repasando lo que se sabe sobre las razones de una práctica superficial en protección infantil. Después presenta el estudio y sus resultados, y a continuación analiza los casos estudiados y lo que se puede aprender de ellos.

Pensar cómo la infancia se vuelve invisible

La razón que se cita con más frecuencia para explicar que no se proteja a menores de quienes se sabe que están en riesgo son los fallos de comunicación entre profesionales y organismos (DHSS, 1974). Una explicación cada vez más influyente es que el margen del que dispone el personal del trabajo social para llegar a conocer lo suficiente a niñas y niños se ve limitado por un exceso de registro de casos y de otras tareas burocráticas, por plazos ajustados para completar el trabajo, por cargas de casos elevadas y por la obligación de cumplir procedimientos y directrices de la dirección (Broadhurst et al., 2010). Se dice que el efecto de estas presiones sistémicas es que profesionales no disponen del tiempo necesario para desarrollar la profundidad de relación indispensable para proteger a la infancia (Munro, 2011, p. 128).

Otro ámbito de preocupación y de análisis tiene que ver con lo que ocurre en las interacciones y relaciones entre profesionales, menores y familias. Las revisiones de casos en los que han muerto niñas o niños contienen invariablemente escenas en las que profesionales estuvieron en presencia de menores maltratados, casi siempre en su casa, pero no se acercaron lo suficiente para descubrir el maltrato (Ferguson, 2009). Conocer esas escenas fue decisivo para orientar mi interés por investigar lo que ocurre en la práctica real cara a cara y cómo es posible que profesionales estén en la misma habitación que niñas y niños y no interactúen con ellos de un modo que revele su experiencia. Brandon et al. (2008) identifican el «síndrome de volver a empezar» (start again syndrome), en el que profesionales del trabajo social prestan una atención insuficiente a la historia de los progenitores y a los patrones de riesgo de los casos. Munro (1999) muestra las formas de razonamiento que pueden llevar a profesionales a aferrarse a su valoración inicial y a no revisar el nivel de preocupación pese a la aparición de nueva información. Laird (2013) y Tuck (2013) muestran los altos niveles de conflicto y de resistencia en el trabajo de protección infantil, que llevan a profesionales del trabajo social a evitar a los progenitores o a identificarse en exceso con ellos y a perder de vista al niño o la niña (véase también Stanley y Goddard 2002). Un argumento enormemente influyente sostiene que el pensamiento de profesionales de la protección infantil se rige por una «regla del optimismo», que «consiste en adoptar una postura positiva respecto de las circunstancias o del nivel de riesgo de un menor, postura que no está necesariamente respaldada por los datos objetivos o la información disponible» (Coventry LCSB, 2013, p. 43). El significado de la regla del optimismo y el uso que se hace de ella en esos informes son objeto de discusión (Dingwall et al., 2014), pero la versión que se impone es que el personal del trabajo social evita «cuestionar con firmeza» a los progenitores haciendo hincapié en sus puntos fuertes, y se resiste a indagar más a fondo en la experiencia de la infancia por una esperanza ingenua (Ofsted, 2010).

Estas maneras de entender la práctica están limitadas por el hecho de basarse en análisis retrospectivos de acontecimientos trágicos que ya se han producido, o en investigaciones sobre un trabajo ya realizado, en lugar de recoger datos sobre lo que ocurre en la práctica en tiempo real. La investigación sobre los encuentros entre profesionales, niñas, niños y familias brilla por su ausencia (Broadhurst y Mason, 2014). Este artículo intenta hacer avanzar la comprensión uniendo ámbitos que con demasiada frecuencia se mantienen separados en el análisis y presentando datos procedentes de la observación de lo que sucede en las interacciones entre profesionales del trabajo social y personas usuarias, teniendo en cuenta al mismo tiempo el efecto de las organizaciones y de los sistemas en lo que se hace y lo que no se hace.

Investigar la práctica de la protección infantil

La investigación adoptó un enfoque etnográfico con el objetivo de acercarse lo más posible a la práctica participando en el trabajo de profesionales del trabajo social y observándolo. Los máximos responsables de las dos administraciones locales en las que se llevó a cabo la investigación aceptaron dar acceso a su personal, y cada profesional podía decidir si quería colaborar. Participaron en total veinticuatro profesionales del trabajo social, diecinueve mujeres y cinco hombres; tres procedían de minorías negras y étnicas. La antigüedad en el servicio iba desde la titulación reciente hasta casi treinta años de experiencia. Acompañé a estos profesionales en sus visitas domiciliarias, les entrevisté sobre su experiencia de camino a la visita e inmediatamente después, normalmente en el coche, y observé y grabé en audio los encuentros entre profesionales y personas usuarias. Esto solo se hizo cuando todas las partes dieron su consentimiento. La investigación recibió la aprobación ética de mi universidad y de las dos administraciones locales donde se realizó. En total se observaron y grabaron en audio ochenta y siete encuentros de práctica, setenta y uno de ellos durante visitas domiciliarias; el resto tuvo lugar en oficinas de servicios sociales y en centros escolares. Las preguntas clave de la investigación eran: ¿qué hacen profesionales del trabajo social cuando ejercen la protección infantil, especialmente en las visitas domiciliarias? ¿Qué dicen a niñas, niños y progenitores? ¿Cómo actúan? ¿Hasta qué punto se acercan a la infancia? (véase Ferguson (2016a) para una descripción completa de la metodología).

La investigación se apoyó en teorías que ofrecen recursos para pensar la experiencia vivida de prácticas como el trabajo social. La obra de Freud y la teoría psicoanalítica, tal como la desarrollaron Klein (Salzberger-Wittenberg, 1970), Winnicott (1957) y Bion (1962), consideran lo difícil que puede resultar pensar con claridad en las personas usuarias, «tenerlas en mente», y lo que se necesita para que el pensamiento sea eficaz en la relación entre profesional y cliente. Desde esta perspectiva, la «infancia invisible» es aquella en la que profesionales y sistemas dejan de «pensar» y a la que no «tienen en mente». Ayudar a alguien exige la capacidad de pensar en esa persona y de sintonizar emocionalmente con su experiencia. En el pensamiento influyen varios factores, pero la ansiedad se considera especialmente influyente (Bower, 2005). Profesionales de la protección infantil viven emociones intensas, desde su propia experiencia de ansiedad, miedo, tristeza, esperanza y desesperación hasta los sentimientos de rabia, odio, amor, gratitud, etc., que las personas usuarias proyectan en ellos. Estas experiencias emocionales intensas son inevitables en el trabajo social y en la protección infantil; lo decisivo es si se gestionan, y cómo, de manera contenedora y propicia para un pensamiento claro. El concepto de «contención» de Bion (1962) describe el proceso por el que una persona digna de confianza acepta y acoge los sentimientos de la persona angustiada y se los devuelve en una forma digerible (como hace, por ejemplo, un progenitor con su bebé), lo que le ayuda a pensar con más claridad. No ser «sostenido» de este modo hace que se rompan los vínculos entre pensamiento y sentimiento, y profesionales se defienden de sentimientos insoportables desvinculándose física y emocionalmente, e incluso disociándose por completo de quienes intentan ayudar. En el trabajo social, la supervisión ofrece la ocasión clave para contener las experiencias emocionales de cada profesional de un modo que le ayude a pensar con claridad, a mantener la atención en el niño o la niña y a prestar una atención eficaz (Ruch, 2007).

La investigación se apoyó también en teorías que ayudan a esclarecer la naturaleza de la experiencia vivida. Comprender mejor cómo se hace —o no se hace— el trabajo social exige analizar cómo se realiza y se vive la práctica no solo en términos de emociones y de mente, sino a través del movimiento, del cuerpo y de los sentidos (Pink, 2009). La atención no se centraba solo en lo que se hacía y se «pensaba», sino en cómo se sentía, buscando comprender la experiencia vivida de la práctica mientras se estaba realizando. Este método no se ocupa únicamente de la dinámica emocional de las interacciones, sino también de las atmósferas, los olores y los estados de ánimo de los encuentros. La investigación intentó entrar en el mundo interno de la práctica y de cada profesional a medida que se desplazaba por el espacio y entraba en los hogares y en la vida íntima de niñas, niños y familias, recogiendo datos sobre lo que hacía, sentía y pensaba mientras lo hacía (Ferguson, 2016a; 2016b). Esto implicó tener en cuenta experiencias que suelen pasarse por alto, como los trayectos, y se constató que el coche era un espacio decisivo en el que profesionales se preparaban para los encuentros con las familias y reflexionaban después sobre ellos. Este enfoque permite comprender qué hace que la práctica fluya bien y cómo se produce una relación cercana e íntima con niñas, niños y progenitores, así como las situaciones en las que moverse, ver, hablar, tocar y pensar con claridad se vuelve difícil, y cómo se superan, o no, los obstáculos para el encuentro.

Resultados: práctica íntima de protección infantil e infancia invisible

El panorama general del trabajo social que surgió del estudio fue el de una práctica que lograba distintos grados de cercanía con la infancia y las familias. En algunas intervenciones de corta y larga duración, las relaciones con las familias tenían verdadera profundidad y las interacciones con niñas y niños eran muy cercanas e íntimas. En esas intervenciones, no solo se hablaba con los menores, sino que se les abrazaba, se les acariciaba para consolarlos, se les examinaba y se jugaba con ellos. A los bebés y a las criaturas que aún no hablaban se les cogía en brazos, se les sostenía, se buscaba con ellos el contacto cara a cara, mirándolos a los ojos, y se comunicaba con ellos mediante sonidos y juegos. Con niñas y niños de cuatro años en adelante se hablaba a solas. Lo que importaba era la capacidad de relacionarse con la infancia no solo mediante la palabra, sino de forma corporal, a través del tacto, del juego y de otras formas de movimiento (por ejemplo, caminando o conduciendo), y la necesidad de poder hacerlo en los espacios más privados de las personas, como los dormitorios. En trabajos anteriores conceptualicé este tipo de trabajo social de proximidad y de relación con niñas, niños y familias como «práctica íntima de protección infantil» (Ferguson, 2011). El énfasis en lo visual que contiene la noción de «niño invisible» es problemático, porque podría interpretarse que el objetivo de una buena práctica debería ser lo contrario, hacer visible a la infancia. La noción de «invisibilidad» tiene cierto poder explicativo respecto de cómo profesionales no «ven» a niñas y niños en el sentido más elemental, aunque los tengan justo delante. Sin embargo, el objetivo de una buena práctica debe expresarse en un lenguaje que incorpore todos los sentidos y la intimidad. Los resultados de la investigación muestran que, cuando no se establece una relación significativa con la infancia, es la ausencia de una práctica íntima —que implique contacto visual, conversación, escucha activa, juego, tacto y observación atenta— lo que hace que aspectos cruciales de su experiencia sigan siendo desconocidos. Un término más adecuado para este fenómeno es el de «infancia no sostenida», que alude a la ausencia de la cercanía física y emocional necesaria para entrar de verdad en el mundo del niño o la niña.

Uno de los resultados clave tenía que ver con la complejidad del trabajo. La visita domiciliaria es muy distinta del trabajo que se realiza en la oficina o en la consulta, porque profesionales tienen que negociar con los miembros de la familia y con las relaciones tal como se viven en su propio espacio, y lidiar con la presencia de personas desconocidas y con el efecto del propio hogar, como los olores y las atmósferas (acogedoras, hostiles) y los perros. Había que completar múltiples tareas, invariablemente dentro de límites de tiempo: entrevistar a progenitores y a otras personas cuidadoras, hablar a solas con niñas y niños, observar las interacciones entre los miembros de la familia e inspeccionar los dormitorios y otras condiciones del hogar, por citar solo algunas. Esta complejidad hacía que el riesgo de una práctica superficial, no íntima, estuviera siempre presente. A veces se observó a profesionales en encuentros y atmósferas, durante visitas domiciliarias, que amenazaban con desviar su atención del niño o la niña, pero que lograron apartarse del borde del desbordamiento para completar un trabajo con sentido (Ferguson, 2016b). Pero, en una minoría de casos, no superaron estas dificultades, lo que dio lugar a distintos grados de desvinculación respecto de la infancia y de invisibilidad de esta. Esto resultó especialmente evidente en tres casos con profesionales y familias diferentes, que servirán para ilustrar las distintas dinámicas.

El primero fue una primera visita domiciliaria para indagar sobre una preocupación por violencia doméstica y un presunto cuidado deficiente o posible negligencia. La trabajadora social pasó toda la visita entrevistando a la madre en la sala de estar, mientras el niño de tres años pasaba la mayor parte del tiempo en el piso de arriba, jugando con un amigo. La trabajadora social no se dirigió directamente al niño en la única ocasión en que entró en la sala de estar. Tampoco fue a buscar a los niños ni inspeccionó sus dormitorios, cosa que sí hizo, cuando era necesario, en las otras cinco visitas en las que la acompañé durante la investigación. En aquellas, abordó las preocupaciones de forma abierta y honesta con los progenitores, mostró empatía y un enfoque basado en las fortalezas; vio a los niños a solas y los observó en interacción con sus progenitores. Lo que más pareció desestabilizar a la trabajadora social en esta visita fue la presencia de una amiga de la familia que permaneció en la cocina durante toda la visita, salvo un momento en que entró en la sala de estar, la cruzó, asomó la cabeza por la puerta del recibidor y gritó escaleras arriba, muy fuerte, a los niños: «¡Portaos bien, joder!». Desde el comienzo de la visita, la madre de los niños pareció cooperar superficialmente, pero el ambiente era incómodo y resultaba algo amenazante. A la amiga de la familia no se la presentó, aunque la trabajadora social tuvo que pasar a su lado para llegar a la sala de estar. La intervención de esta amiga aumentó considerablemente la tensión. Se vivió como un acto agresivo dirigido no a los niños, sino a la trabajadora social, que era en realidad quien recibía el mensaje de «portarse bien, joder». Entrevistada después, la trabajadora social tenía la sensación de que las cosas habían quedado confusas e incompletas y de que necesitaba ir más lejos y más a fondo en su relación con los niños, cosa que hizo volviendo mucho antes de lo que se había comprometido a hacer al final de la primera visita.

El segundo ejemplo fue una visita domiciliaria en la que la trabajadora social se relacionó de manera muy intermitente y en gran medida distante con los dos hijos, de diez y catorce años. No vio a los menores a solas para hablar de lo que consideraba una preocupación bastante seria por presunta negligencia, pese a que el padre, en uno de sus escasos momentos de cooperación abierta, le preguntó si quería hacerlo. La trabajadora social rechazó la oportunidad, algo muy inusual en el contexto del estudio, ya que, por lo general, profesionales tenían que esforzarse en mostrarse firmes para pedir ver a niñas y niños a solas. El padre se mostró la mayor parte del tiempo beligerante, inquieto y muy activo: patrullaba de un lado a otro delante de la chimenea y llegó a barrer la sala de estar con un recogedor y un cepillo delante de la trabajadora social. Nada más salir de la casa, ella habló de forma muy vívida de cómo la casa descuidada —sobre todo el olor— la había desbordado. Dijo que sabía que no había sido eficaz y que a mitad de la visita pensó en marcharse. El asco, la ansiedad y el miedo la afectaron visceralmente. Logró moverse físicamente para inspeccionar la casa, pero no pudo pensar con claridad en los menores ni centrarse en ellos. Como la trabajadora social sabía que había perdido la compostura y la autoridad y que su práctica no estaba lo bastante centrada ni en los hijos ni en el padre, también ella volvió.

La investigación constató no solo que se alcanzaban distintos grados de intimidad con la infancia, sino también que profesionales tenían distintos niveles de conciencia de hasta qué punto habían logrado acercarse a niñas y niños. Como muestran estos dos ejemplos, algunas personas sabían cuándo no habían hecho lo que sabían que debían hacer, reconocían que había sido muy difícil y que su práctica había carecido de rigor y había quedado inacabada. Es en las situaciones en las que la persona profesional no se relacionó con la infancia y, en ese momento, no sabía que no lo había hecho, cuando puede decirse que niñas y niños son totalmente invisibles y no sostenidos.

Infancia totalmente invisible y no sostenida

Un caso que ilustra vívidamente este tipo de invisibilidad total y de falta de sostén de niñas y niños fue el de una trabajadora social a la que acompañé en una visita relativa a una niña de dos años, a la que aquí llamaremos Amelia, que supuestamente se había quedado sin vigilancia y había sido encontrada lejos de casa. La madre, a la que aquí llamaremos señora Brown, criaba sola a sus hijos, y había otro niño, Jamie, de cinco años. Era una visita anunciada y la trabajadora social llegó según lo previsto, a las 15:30. La señora Brown iba en pijama y bata, y condujo a la trabajadora social a la sala de estar, donde había otra persona adulta sentada en el sofá. La señora Brown se sentó junto a esa otra persona adulta y a Amelia, mientras Jamie estaba sentado en el sillón. La trabajadora social se sentó en el otro sillón. Yo me senté en una silla a un lado, situándome de la forma más discreta posible para poder ver y oír, manteniéndome a cierta distancia. La casa era una vivienda social y estaba muy bien cuidada. La trabajadora social empezó leyendo las preocupaciones que figuraban en la hoja de notificación. A diferencia de la mayoría de los momentos iniciales observados en el estudio, la trabajadora social no intentó crear ningún clima de confianza ni presentó su cometido como algo más amplio que investigar las preocupaciones señaladas, por ejemplo como una posible fuente de ayuda. Entrar directamente en el presunto incidente pareció agravar un ambiente de oposición que se hizo evidente en cuanto la trabajadora social puso un pie en la casa. La señora Brown negó rotundamente que Amelia se hubiera quedado sin vigilancia y acusó a la persona que lo había denunciado de perseguirla. La trabajadora social no cuestionó el relato de la señora Brown ni intentó abordar las cuestiones desde otros ángulos, sino que pasó a otra cosa.

Desde el principio, la trabajadora social pareció incapaz de recobrar la compostura. Olvidó presentarse a la señora Brown, se dio cuenta once minutos después de empezar la visita y se disculpó. La trabajadora social no estableció relación alguna con los niños. Aunque estuvieron presentes todo el tiempo, no se dirigió a ellos directamente de ninguna manera. Jamie se movía de vez en cuando por la habitación, y Amelia también estaba activa y se acurrucaba a menudo junto a su madre en el sofá. Ninguno de los dos inició contacto verbal o de juego con la trabajadora social, que correspondió ignorándolos. Esto contradecía lo observado en la investigación, donde era habitual que profesionales aprovecharan los movimientos de niñas y niños por la habitación como punto de partida para un acercamiento lúdico. Tampoco tuvo la trabajadora social interacción visible alguna con la otra persona adulta presente. Esa persona salió de la casa y volvió cinco minutos después, pero la trabajadora social ni siquiera aprovechó la ocasión para preguntar a la señora Brown quién era ni qué relación tenía con los niños.

La valoración de la trabajadora social carecía por completo de profundidad. En parte se debía a que utilizó muchas preguntas sugestivas. Por ejemplo, refiriéndose a los niños, preguntó: «¿Y su comportamiento, le preocupa algo? Parecen encantadores». La trabajadora social hizo una pregunta razonable, pero le añadió al final una afirmación que inducía la respuesta. La señora Brown respondió afirmativamente («Sí, son encantadores») y, como hizo con la mayoría de las preguntas, de forma muy escueta. Eso parecía ser lo que la trabajadora social deseaba. Formular preguntas sugestivas que producían las respuestas deseadas permitía un intercambio mínimo en lugar de un diálogo más largo. La manera de preguntar reflejaba, consciente e inconscientemente, los estados internos de la trabajadora social. Le estaba costando y quería acabar cuanto antes. Una fuente clave de su malestar era que la señora Brown estaba claramente enfadada. El ambiente era tenso:

Señora Brown: Sí, haga lo que quiera. A mis hijos no les pasa nada, se lo aseguro. A mis hijos no les pasa nada.

Trabajadora social: El caso es que, cuando venimos, tenemos que hacer estas [interrumpida].

Señora Brown: Ya, es lo que le digo, puede hacer lo que quiera porque a mis hijos no les pasa nada.

Sin embargo, cuando llegó el momento de hacer lo que la trabajadora social quería, la señora Brown se mostró poco dispuesta a cooperar. Cuestionó por qué la trabajadora social quería ver el piso de arriba, preguntó por qué era necesario y abrió el camino a regañadientes. La cama de Jamie y el estado de su dormitorio parecían confortables, con juguetes y fotos. Al pasar se podía ver el dormitorio de la señora Brown, muy bien arreglado. En cambio, en la habitación de Amelia, la cuna estaba rota y hundida. No estaba en condiciones para dormir en ella esa noche, y ya era media tarde. La trabajadora social no llegó a entrar en el dormitorio: se quedó en la puerta y miró dentro. La inspección duró unos segundos.

La señora Brown dijo que Amelia había saltado sobre la cama y la había roto, explicación que la trabajadora social aceptó sin intentar indagar más. Es muy posible que la señora Brown dijera la verdad, pero lo llamativo era la ausencia de una actitud indagadora más profunda, que era precisamente lo que la trabajadora social había ido a hacer. Se trataba de la misma niña de dos años sobre la que la notificación alegaba una falta de cuidados adecuados, y era razonable considerar que podía tratarse de una situación en la que esa niña recibía peores cuidados que su hermano y que los que su madre se procuraba a sí misma. Sin embargo, la trabajadora social no incorporó ninguna hipótesis de ese tipo a un diálogo más crítico con la madre, ni tampoco después, en la entrevista de investigación. Otro indicador de la superficialidad de la trabajadora social fue la falta de curiosidad por saber por qué la señora Brown estaba en pijama y bata a las tres y media de la tarde sabiendo que iba a venir la trabajadora social, cuando la hipótesis evidente era que podía ser un indicio de depresión.

Al bajar, la trabajadora social dio por terminada la visita, que había durado solo quince minutos y fue la «valoración» más rápida del estudio. La opinión de la trabajadora social, entrevistada en el coche justo después, era que la información de la notificación probablemente era cierta, cosa que nunca compartió con la madre, y en su conducta había poco que sugiriera preocupación alguna por los niños.

Las primeras palabras de la trabajadora social al salir de la casa fueron sobre la señora Brown: «Por dentro estaba que hervía, creo que intentaba no perder los nervios, ¿no?». Luego, en el trayecto de vuelta a la oficina, salió a la luz que la trabajadora social ni siquiera sabía si la otra persona adulta de la casa era un hombre o una mujer (por eso se hace referencia aquí a ella en términos neutros en cuanto al género). Como yo pensaba que era un hombre, le pregunté qué opinaba de «él»:

Pensé que era una chica, pero luego le miré las piernas y las tenía muy, muy peludas, y entonces pensé que a lo mejor era un hombre. Pero no, creo que era una chica, aunque no estoy segura al cien por cien.

En general, profesionales del trabajo social que participaron en la investigación eran rigurosos a la hora de pedir el nombre y la dirección de cualquier persona presente en el hogar que pareciera tener un acceso significativo a niñas y niños, para poder hacer comprobaciones con la policía. Que esto faltara hasta el punto de no tener claro ni siquiera el género de la persona era una omisión llamativa.

Cuando le pregunté en el coche, justo después, si había pensado en hablar con el niño de cinco años, la trabajadora social respondió: «Pues sí, yo, podría haberlo hecho, ¿verdad? Pero en ese momento no lo pensé porque solo tiene cinco años».

Yo sabía que esta trabajadora social había entrevistado a solas a un niño de cinco años en otro caso en el que la había acompañado, así que no era una razón convincente para no hacerlo. Mientras seguía conduciendo, debió de estar reflexionando en silencio sobre ello y, un par de minutos después del comentario anterior, dijo por iniciativa propia: «Pero, para serle sincera, no lo, ni siquiera lo pensé, no sé por qué, pero no lo pensé».

A medida que pensaba más en lo ocurrido durante la visita, pareció empezar a tomar conciencia de los niños y de lo ausentes que habían estado de su atención. Al bajar del coche en la oficina, quince minutos después de terminar la visita, dijo, refiriéndose al niño de cinco años: «¿No sé por qué no hablé con él?». La trabajadora social era incapaz de explicarse, ni siquiera a sí misma, cómo había podido dejar de pensar tan completamente en los niños y de tenerlos en mente. En el fragor de la visita, hablar con los niños y relacionarse con ellos de cualquier otra forma se había vuelto impensable, y el hecho de no haberse relacionado con ellos en absoluto era, en el momento en que ocurría, desconocido para la trabajadora social. Los niños habían dejado de existir para ella, pese a estar allí, justo delante. Eran niños invisibles.

Desvincularse de la infancia: el proceso de invisibilidad y de falta de sostén

En su forma más completa, la falta de una relación significativa del personal del trabajo social con niñas y niños y su desvinculación de los progenitores implican que la persona profesional se ausente intuitiva, cognitiva y espiritualmente. Sería fácil culpar a cada profesional de esos errores y juzgar que ha fracasado por carecer de las competencias y la capacidad necesarias para hacer el trabajo. Pero esta interpretación es demasiado simplista y choca enseguida con un problema, porque a las mismas profesionales de los ejemplos se las observó en otras ocasiones, con otras familias, ejerciendo con competencia. Esta desvinculación respecto de la infancia se produce cuando profesionales del trabajo social alcanzan o sobrepasan los límites de ansiedad y de complejidad que les es posible tolerar. Les desbordan la complejidad misma de las interacciones que encuentran, la intensidad emocional del trabajo, la resistencia de los progenitores y los ambientes tensos de los hogares. Esta práctica desvinculada es profundamente irreflexiva en el sentido de que, aunque la persona profesional pueda estar reflexionando superficialmente sobre lo que ocurre, no se ejerce ninguna autoobservación ni pensamiento crítico que la lleve a ajustar su enfoque a la luz de la experiencia que está viviendo y de las razones por las que está allí. Esto alcanzó su grado máximo en el caso Brown, en el que el trabajo parecía guiado por una intención (in)consciente de terminar cuanto antes y volver a la oficina lo más rápido posible. No se trata tanto del «síndrome de volver a empezar» (Brandon et al., 2008) como de un patrón de No Llegar Nunca a Empezar de Verdad.

Las competencias, los conocimientos y el nivel de confianza de profesionales sí importan (Handley y Doyle, 2014), pero las situaciones en las que se pierde de vista a niñas y niños y se les deja sin sostén se entienden mejor como un proceso de invisibilidad que surge de la interacción entre las influencias organizativas, la ausencia de contención y las cualidades y la experiencia vivida de cada profesional. Desarrollaré este argumento centrándome con aún más detalle en el caso Brown, ya que fue el encuentro en el que se produjo la invisibilidad más completa.

Tiempo y cultura organizativa

La cultura organizativa entra en juego, en primer lugar, en relación con las definiciones de necesidad y de riesgo para la infancia que están vigentes y con el tiempo del que disponen profesionales para responder a ellas. A la escala más amplia del trabajo de protección infantil que se estaba haciendo, la notificación Brown se situaba en el extremo inferior del riesgo. Esto pudo hacer que la trabajadora social se sintiera presionada a cumplir el expediente y marcharse lo antes posible para poder ocuparse de casos más graves. La trabajadora social podría incluso haber afirmado que había realizado las tareas clave de la protección infantil: se había «visto» a los niños, se había hablado con la madre o el padre, se había inspeccionado la casa, aunque todo ello se hubiera hecho de manera totalmente superficial. Pero el grado de superficialidad del caso Brown era inusual. Aunque a profesionales les costaba a veces encontrar tiempo para un trabajo en profundidad, la adhesión burda a una cultura de práctica superficial de «marcar casillas» no era la norma en las intervenciones observadas en la investigación. En general, se hacía un trabajo más riguroso en casos con un nivel de riesgo similar al que aquí se presenta.

Lo que sí influía, sin embargo, era que, en general, se pasaba poco tiempo con niñas y niños, por ejemplo cuando se les veía a solas: lo más breve en el estudio fue dos minutos, mientras que lo habitual era entre cinco y quince minutos (Ferguson, 2014). A veces esto bastaba para establecer hasta qué punto la infancia estaba a salvo, pero había indicios de que el tiempo pasado con niñas y niños lo dictaban más las exigencias y los plazos organizativos que el tiempo que la persona profesional necesitaba pasar con ellos para intentar comprender plenamente sus necesidades y responder a ellas. Una dinámica clave, pues, en la forma en que algunos menores se vuelven invisibles en el trabajo de protección infantil son las presiones sistémicas que sienten profesionales para hacer su trabajo deprisa y el tiempo limitado del que disponen, en general, para hacer «visible» a cualquier niño o niña.

Estas dimensiones generales de la cultura organizativa se despliegan a través de las dinámicas de lo que ocurre en la oficina y, en particular, en la experiencia del personal del trabajo social inmediatamente antes (y después) de la visita. En el caso Brown, la trabajadora social había estado muy ocupada en el servicio de guardia desde las 8:30 de esa mañana, a veces al teléfono, pero sobre todo con el ordenador. En los numerosos casos del estudio en los que se interactuó eficazmente con niñas y niños, la dirección había ayudado a profesionales a planificar el encuentro con la familia. La trabajadora social de los Brown sí habló con su responsable, que tenía una visión bastante cínica de la señora Brown porque sabía que no había colaborado ante notificaciones anteriores, y daba por hecho que evitaría deliberadamente a los servicios sociales ausentándose de casa. Esto pareció enviar a la trabajadora social a la visita con una sensación de pesimismo y poca motivación. Probablemente explicaba al menos en parte el cansancio y la apatía que se percibían en su actitud.

En el estudio, el trayecto entre la oficina y el domicilio apareció como un espacio decisivo en el que profesionales podían prepararse mejor para el encuentro con el niño o la niña y su familia. En muchos otros casos se observó que aprovechaban el trayecto en coche de forma creativa para prepararse a estar intuitiva y emocionalmente disponibles cara a cara con las personas usuarias y para ensayar un plan de lo que querían decir y hacer. De camino a la visita a los Brown, la trabajadora social habló de lo difícil que era pasar del servicio de guardia, de la oficina y de la pantalla del ordenador al domicilio de las personas usuarias y al contacto humano directo, y de cómo a veces, por exceso de trabajo, no se ponían al tanto de la notificación hasta estar delante de la casa. Los datos confirman las investigaciones que muestran cómo las presiones organizativas obligan a profesionales a tomar atajos arriesgados (Broadhurst et al., 2010). Pero, aunque esta trabajadora social sí había conseguido leer la notificación antes, no formuló ningún plan coherente para el encuentro. Al llegar al domicilio, su estado mental seguía siendo el estado desvinculado provocado por pasar horas ante el ordenador y por las prisas por volver a la oficina para seguir de guardia. Estaba en un estado de preocupación burocrática. Aunque nunca lo reconoció, en su cabeza no había salido realmente de la oficina. Nunca pareció poner el corazón en ello.

Dinámicas emocionales e interaccionales

Como he ido mostrando, el estado mental con el que profesionales del trabajo social llegan al encuentro con las personas usuarias es decisivo para la naturaleza y la calidad de su trabajo. Los tres ejemplos muestran cómo, al entrar en la vida (y en el hogar) de las personas usuarias, las respuestas de profesionales quedan moldeadas por las exigencias emocionales y las dinámicas interaccionales que viven y por el efecto del hogar o del entorno en el que se desarrolla el trabajo. La trabajadora social de los Brown tuvo que hacer frente de inmediato a la ira «hirviente» de la señora Brown. En todos los casos de este tipo, en los que no se vio adecuadamente a niñas y niños y se les dejó sin sostén, hubo una ira, una resistencia y una agitación física considerables por parte de progenitores y de amistades de la familia. Cuando esas personas eran desconocidas para profesionales y se vivían como una distracción o como una intimidación, esto se sumaba a un estado de inestabilidad y a atmósferas agitadas y amenazantes en el hogar. En el caso Brown, el efecto fue que el estado mental de la trabajadora social, ya marcado por la preocupación burocrática, y su yo desvinculado se pusieron aún más a la defensiva, y se disoció emocionalmente no solo de los niños, sino también de las personas adultas.

El alcance total de esta disociación se hizo evidente cuando salió a la luz después que la trabajadora social de los Brown ni siquiera sabía si la otra persona adulta de la casa era un hombre o una mujer y que no era consciente de que los niños le habían resultado invisibles. Una ocasión crucial para identificar y corregir esta práctica defensiva se presenta cuando la persona profesional vuelve a la oficina. La trabajadora social de los Brown asomó la cabeza por la puerta del despacho de su responsable y dijo «Estaba en casa», a lo que la persona responsable contestó «Ah, vale», y la trabajadora social volvió a su trabajo en el servicio de guardia. Así, no se hizo nada en forma de puesta en común inmediata para ayudar a la trabajadora social a dar sentido a su experiencia y a traer a los niños de vuelta a su mente.

Conclusión

Este artículo ha intentado aportar nuevas perspectivas sobre cómo se produce un trabajo de protección infantil superficial e inseguro en la práctica cotidiana. Ha intentado esclarecer de qué modo distintos factores y las interconexiones entre ellos constituyen la experiencia vivida de hacer este trabajo e inciden en la capacidad de profesionales para «ver» a niñas y niños y relacionarse con ellos de forma significativa. He sostenido que la manera en que la infancia se vuelve invisible —y, como lo he formulado, «no sostenida»— no se reduce simplemente a «malos» profesionales, sino que debe entenderse en términos de la interacción entre los procesos organizativos, las cualidades de cada profesional, su experiencia visceral y su estado emocional durante los encuentros cara a cara, y las atmósferas en las que se desarrolla la práctica.

Se plantea una importante cuestión ética: si la falta de una práctica centrada en la infancia observada en los tres encuentros de investigación mencionados en el artículo era lo bastante preocupante como para obligarme a informar a la dirección de que niñas y niños podían haber quedado en situación de riesgo. Las cuestiones relativas a la calidad de la práctica se abordaron implícitamente en el proceso de investigación mediante las conversaciones detalladas que mantuve con las profesionales después de las visitas domiciliarias y, a menudo, con quienes las supervisaban directamente. Es fundamental señalar que los hechos aquí recogidos no fueron las únicas actuaciones realizadas en esos casos. Este artículo se ha centrado en las interacciones que tuvieron lugar antes, durante y después de visitas domiciliarias concretas y no ha ofrecido un análisis de todo el trabajo realizado en cada caso. El objetivo ha sido mostrar los procesos y las dinámicas interaccionales que dieron lugar, en ocasiones concretas, a distintos grados de visibilidad de la infancia y de desvinculación respecto de ella. No corresponde a quien investiga actuar como supervisor de casos, pero el caso Brown ilustra cómo, mediante preguntas abiertas planteadas en la entrevista de investigación justo después de la visita, la conciencia de la trabajadora social sobre cómo había ignorado a los niños empezó a cambiar. Posteriormente me aseguré de que había realizado un trabajo de seguimiento para comprobar más a fondo la seguridad de los niños.

Cuando profesionales del trabajo social no se relacionaron con niñas y niños ni cuestionaron a los progenitores, no fue por una «regla del optimismo» ni por un afán de dar la interpretación más favorable a los hechos. Tenía su raíz en una mezcla de miedo y de otras emociones intensas, de experiencias sensoriales y de limitaciones organizativas. Lejos de haber optimismo, en los casos aquí descritos había pesimismo respecto de los progenitores, cuyos relatos se recibían con escepticismo. En las investigaciones sobre muertes de menores y en buena parte de la literatura sobre protección infantil, se afirma que la práctica insegura se produce por razones excepcionales, en lugar de formar parte del tejido mismo del trabajo (Cooper, 2005). Este artículo ha mostrado que los procesos y los acontecimientos que hacen que la infancia se vuelva invisible y quede sin sostén en el trabajo de protección infantil resultan ser cotidianos. Es fundamental que se comprendan ya las experiencias emocionales y viscerales de profesionales por el papel decisivo que desempeñan en el hecho de que no se relacionen eficazmente con niñas, niños y progenitores.

Una vía decisiva para garantizar una práctica de protección infantil segura e íntima, y que se tenga a niñas y niños en mente, es ofrecer al personal una cultura organizativa en la que disponga habitualmente de oportunidades para reflexionar críticamente sobre sus experiencias. El trabajo es demasiado exigente como para que tanta parte de él la realicen profesionales en solitario, y se necesita mucho más apoyo presencial en forma de visitas domiciliarias conjuntas y de trabajo en pareja. Hay que apoyar a profesionales, en cada caso, para que entren en un estado mental y de disposición que les permita relacionarse de forma íntima con niñas, niños y progenitores, y ayudarles después a dar sentido a lo que acaban de vivir. Como sostiene Ruch, esa contención organizativa y un apoyo emocionalmente sintonizado pueden transformar las experiencias de miedo, ansiedad, ira y frustración en «un recurso para la práctica y no un motivo de desvinculación» (Ruch, 2007, p. 377). Cuanto más tiempo se dé al personal del trabajo social para hacer un trabajo de calidad y más oportunidades tenga de hablar, reflexionar sobre sus sentimientos y pensar críticamente sobre sus experiencias vividas, menor será el riesgo de que la infancia quede sin sostén y se vuelva invisible.