1 INTRODUCCIÓN

Muchas personas profesionales del trabajo social de los servicios de protección infantil (SPI) viven como difícil, agotador y frustrante su trabajo con la infancia que crece en familias con un alto nivel de conflicto entre figuras parentales separadas (Jevne & Ulvik, 2012; Saini et al., 2012, 2018). El conflicto intenso entre figuras parentales que se han separado se caracteriza por un alto grado de ira, hostilidad y desconfianza, y por una dificultad persistente para comunicarse sobre el cuidado de las hijas y los hijos (Cashmore & Parkinson, 2011). Parte de lo que mantiene a la pareja parental en un estado de conflicto intenso es su incapacidad para alcanzar un compromiso o una solución sobre la residencia de la descendencia, la manutención económica y las rutinas cotidianas, o sobre los métodos de crianza (Cashmore & Parkinson, 2011; Gulbrandsen, 2013; Weingarten & Leas, 1987).

Cuando una pareja con descendencia se divorcia en Noruega, los desacuerdos relativos a la responsabilidad parental, el lugar de residencia de la persona menor y el contacto con cada figura parental se abordan en primer lugar mediante una mediación obligatoria en una oficina local de orientación familiar,1 que forma parte de los servicios de bienestar del país (Gulbrandsen & Tjersland, 2017). En las situaciones previas al divorcio, las parejas casadas con hijas o hijos menores de 16 años deben acudir a mediación antes de que la separación o el divorcio puedan formalizarse. La oficina de orientación familiar ofrece 1 hora de mediación obligatoria y, en los casos más difíciles, hasta 7 horas de mediación legal voluntaria, sin coste para las familias. También ofrece terapia de pareja y sesiones de orientación individual. A través de la mediación, las figuras parentales pueden negociar y llegar a acuerdos sobre la responsabilidad parental, la custodia y las visitas, así como sobre cuestiones prácticas, en el interés superior de la infancia (Ådnanes, Haugen, Jensberg, Husum, & Rantalaiho, 2011).

El objetivo de la mediación es resolver los conflictos, preparar el terreno para una buena colaboración parental futura y evitar las resoluciones judiciales, alentando a las figuras parentales a asumir la responsabilidad de los acuerdos que adoptan sobre su descendencia. El divorcio es un proceso emocionalmente exigente y, en los últimos años, la investigación ha demostrado la importancia de que las personas mediadoras aborden los aspectos emocionales y relacionales, sobre todo cuando el nivel de conflicto entre las figuras parentales es alto (Gulbrandsen & Tjersland, 2017). Mediante distintas intervenciones de empoderamiento, quienes median pueden contribuir a la resolución de conflictos, evitar que las parejas se precipiten en una espiral de hostilidad mutua e impedir situaciones en las que una figura parental aparezca como ganadora y la otra como perdedora (Parkinson, 2000; Weingarten & Leas, 1987). Cuando el nivel de conflicto es alto, es poco probable que algunas figuras parentales aprovechen los servicios de orientación tradicionales. Además, los estudios señalan que las personas mediadoras que trabajan con conflictos intensos entre figuras parentales en proceso de separación experimentan reacciones emocionales negativas (Lundberg & Moloney, 2010).

El conflicto crónico y no resuelto entre figuras parentales divorciadas o casadas se asocia con consecuencias negativas para la infancia (Amato, 2010; Bannon, Barle, Mennella, & O'leary, 2018; Buehler, Welsh, & Kazak, 2009; Fosco & Grych, 2010; Rød, 2010). Las directrices de los SPI establecen que los SPI noruegos están obligados a investigar y a asistir a las familias cuando profesionales o las propias figuras parentales señalan que el conflicto conyugal perjudica el bienestar y el desarrollo infantiles, o cuando expresan preocupaciones sobre negligencia o maltrato infantil en general, que hacen necesaria la intervención de los SPI (BLD, 2013). Como afirman las directrices de los SPI, «la tarea principal de los SPI es garantizar que la infancia y la juventud que viven en condiciones que pueden perjudicar su salud y su desarrollo reciban la ayuda necesaria en el momento adecuado» (BLD, 2013, p. 5).

En Noruega, quienes trabajan en estos casos desde el trabajo social operan en un ámbito complejo en el que se solapan dos leyes: la Ley de la Infancia (Children Act) y la Ley de Protección de la Infancia (Child Welfare Act). En los casos muy conflictivos, la primera establece los derechos y deberes de las figuras parentales en materia de patria potestad, mientras que la segunda informa al personal de trabajo social, entre otras cosas, de los umbrales para intervenir en las familias con el fin de proteger a la infancia que recibe un cuidado inadecuado. Según las directrices, el personal de los SPI no puede desempeñar funciones asignadas a las oficinas de orientación familiar, como mediar entre las figuras parentales o decidir la residencia de la persona menor o el régimen de contacto (BLD, 2013). Las directrices establecen que la tarea principal de los SPI es investigar cómo puede afectar el conflicto al bienestar infantil y si la familia necesita el apoyo de los SPI. En estos casos, se espera que el personal de trabajo social informe a las figuras parentales sobre cómo el conflicto entre ellas puede perjudicar a la persona menor, las ayude a centrarse en sus necesidades y a encontrar soluciones entre ellas para garantizar el interés superior de la infancia. Aunque el personal de trabajo social no está obligado a mediar entre las figuras parentales, las directrices recomiendan que los SPI presten servicios a domicilio para moderar el conflicto parental. En este punto se anima al personal a hacer uso de su criterio y de su creatividad al aplicar una intervención. También pueden recomendar a las figuras parentales que dejen de tener contacto entre sí, que busquen ayuda en una oficina local de orientación familiar o que declaren ante el tribunal en el procedimiento de custodia (BLD, 2013).

Así pues, un reto añadido para el personal de trabajo social es definir su papel e identificar las intervenciones que deben aplicarse. También se le ha criticado por no prestar un apoyo adecuado a la infancia expuesta a altos niveles de conflicto y por no investigar las sospechas de maltrato, negligencia o cuidado inadecuado (Rød, 2010; Rød, Iversen, & Underlid, 2013). Otro reto es evaluar el riesgo que supone el conflicto parental y sus consecuencias previsibles para la persona menor. Al diagnosticar el conflicto, los estudios señalan que el personal de trabajo social procura no arrastrar innecesariamente a las familias al sistema de los SPI y no verse atrapado en las falsas acusaciones de una figura parental contra la otra (Jevne & Ulvik, 2012). Son retos que comparte el trabajo social de muchos países. Por ejemplo, Saini et al. (2012, 2018) constataron que el personal de trabajo social canadiense reclamaba un mandato más claro para los SPI y una formación que le permitiera adquirir más competencia en la resolución de conflictos. Sin embargo, pocos estudios se han centrado en cómo las personas que ejercen el trabajo social hablan de su experiencia y razonan sobre la cuestión del conflicto intenso entre las figuras parentales, y en cómo intervienen para ayudarlas a ellas y a su descendencia. Por ello, las preguntas de investigación que guiaron este estudio fueron cómo vive el personal de trabajo social el trabajo con familias muy conflictivas y cuáles son sus principales retos y dilemas. Antes de abordar explícitamente estas preguntas, comenzaré ofreciendo una visión general de las funciones y responsabilidades de los SPI y la relacionaré después con los conocimientos y competencias profesionales del trabajo social. Es fundamental entender las prácticas de protección infantil como el producto de la interacción entre la experiencia y los conocimientos del personal de trabajo social, enmarcados por la organización en la que trabajan (Munro, 2018).

1.1 Objetivos y retos de los SPI en Noruega

En Noruega, el objetivo de los SPI es apoyar el bienestar de niñas, niños y familias para prevenir el maltrato y la negligencia y proteger a la infancia frente a los malos tratos (Child Welfare Act, 1992). Existe una sólida política de prevención, en virtud de la cual la mayor parte de la protección infantil se lleva a cabo mediante servicios a domicilio y medidas voluntarias destinadas a mejorar la situación de la persona menor, como el apoyo y la orientación familiar intensivos, en colaboración con la familia (Skivenes, 2011). La orientación centrada en la infancia pone el acento en las responsabilidades parentales y en los derechos de la infancia por encima de los derechos parentales (Gilbert, Parton, & Skivenes, 2011). Las intervenciones de los SPI se basan en un enfoque holístico y están principalmente orientadas a los servicios, dando prioridad a servicios complementarios, de apoyo y voluntarios, con énfasis en las necesidades de la infancia y de la familia (Skivenes, 2011).

La finalidad de la profesión del trabajo social en Noruega es ayudar a las familias que atraviesan dificultades en la vida. Idealmente, esto se lleva a cabo mediante intervenciones de empoderamiento y colaboración con las familias, y antes de decidir cómo llevar adelante la intervención social del caso (Levin, 2004; NOU, 2009). Se espera que cada profesional empiece por analizar la situación a la que se enfrentan (Perlman, 1957). Sin embargo, los estudios sobre los SPI noruegos, así como sobre organizaciones similares de otros países, muestran que las presiones sistémicas de la organización influyen en la manera en que el personal de trabajo social entiende su papel profesional y en cómo percibe los problemas de las personas usuarias (Munro, 2011). Las presiones sistémicas limitan también el tiempo disponible para desarrollar con las familias la cercanía necesaria para mantener a los niños y las niñas a salvo (Ferguson, 2017).

Se sabe que el trabajo de los SPI es especialmente complejo (Jansen, 2017). Las directrices establecen que el personal de trabajo social debe ser competente en muchos ámbitos distintos, entre ellos las habilidades de comunicación y el conocimiento de cómo reaccionan las figuras parentales ante situaciones estresantes (NOU, 2009). Según las directrices de los SPI, es esencial su capacidad de actuar con ética, de mostrar empatía y de comportarse con profesionalidad en las situaciones de conflicto. Sin embargo, las directrices no definen qué son las habilidades de comunicación, y en los SPI coexisten varios métodos (Jansen, 2017). Esto significa, como señalan Forrester, Kershaw, Moss y Hughes (2008), que corresponde al personal de trabajo social y al profesorado que lo forma definir los enfoques que permitan establecer alianzas de trabajo eficaces con las personas usuarias.

2 MÉTODO

Este artículo se basa en un estudio cualitativo que explora las experiencias del personal de trabajo social con las intervenciones y las investigaciones de los SPI en general, así como lo que consideraba sus responsabilidades y sus retos en el lugar de trabajo. Recluté a las personas participantes enviando un correo electrónico a responsables de 20 agencias distintas. Aceptaron participar dos responsables de agencia, cinco responsables de equipo y 24 profesionales del trabajo social. Tres participantes eran hombres, dos de ellos responsables de equipo. Las personas responsables supervisaban al personal de trabajo social, y algunas llevaban también casos. La mitad de estas personas profesionales tenía más de 10 años de experiencia en el ámbito de los SPI, y siete llevaban más de 5 años en la misma oficina. Veintiocho tenían formación en trabajo social, y varias se habían especializado en terapia familiar, adicciones o tratamiento del trauma. Se realizaron seis grupos focales y seis entrevistas individuales en las agencias de los SPI, y cada sesión duró aproximadamente 70 minutos. Las entrevistas individuales se limitaron al personal que llevaba casos. Dos grupos focales estaban formados por responsables de agencia y de equipo; un grupo reunía a profesionales del trabajo social y a una persona responsable de agencia, y tres grupos focales estaban compuestos exclusivamente por personal que llevaba casos. La investigación cuenta con la aprobación ética del Centro Noruego de Datos de Investigación y se ajusta a las directrices éticas de la investigación en ciencias sociales.

Los grupos focales y las entrevistas exploraron distintos aspectos de los puntos de vista y perspectivas de las personas participantes en relación con diferentes aspectos de su papel, sus responsabilidades y los retos a los que se enfrentan. Todos se grabaron en audio y se transcribieron posteriormente. Para contextualizar su trabajo (Fog, 1998), presenté el tema en las sesiones iniciales y formulé una serie de preguntas para romper el hielo y preguntas descriptivas sobre su formación y su lugar de trabajo: ¿Cuánto tiempo lleva trabajando en este ámbito? ¿Cómo es una jornada laboral normal? ¿Cómo planifica su jornada? ¿Cuántas personas trabajan en total en el servicio? En los grupos focales, las personas participantes compararon sus experiencias y ampliaron mutuamente sus ideas y perspectivas sobre el trabajo con figuras parentales enfrentadas. Mientras que los grupos focales aportaron descripciones amplias del trabajo y de las opiniones de las personas participantes (Morgan, 1997), las entrevistas permitieron profundizar en sus experiencias a medida que se abordaban distintos temas. En particular, las descripciones detalladas de su implicación con figuras parentales separadas en conflicto y con sus hijas e hijos dominaron los grupos focales y las entrevistas. Como este tema era tan importante para las personas participantes, decidí explorar sus descripciones de los encuentros con este tipo concreto de familia y centrarme en ellas.

El proceso de análisis incluyó una codificación abierta y una codificación selectiva, tal como las describen Corbin y Strauss (2015), lo que supuso la lectura, la codificación y la clasificación reiteradas de las transcripciones de las entrevistas. A lo largo del proceso de codificación me interesé por el proceso de construcción de sentido de las personas entrevistadas y por cómo su discurso se situaba dentro de las estructuras de la práctica social (Berger & Luckmann, 1966). Más concretamente, me centré en cómo describían su trabajo con las figuras parentales enfrentadas, en su uso de palabras y conceptos y en las interacciones entre ellas dentro de los grupos focales. A partir de la investigación procedente de la literatura sobre gestión de conflictos y del trabajo social orientado a las fortalezas, planteé preguntas analíticas adicionales: ¿Cómo define el personal de trabajo social su papel? ¿Cómo entiende la conducta de las figuras parentales? ¿Cómo utiliza sus habilidades de comunicación y de qué manera intervienen las presiones organizativas? El proceso de análisis supuso una reducción de los datos a cuatro categorías principales: la evaluación del riesgo y la determinación del apoyo, la manera en que el personal de trabajo social se comunica con las figuras parentales, las reacciones emocionales del personal de trabajo social, y las limitaciones organizativas.

3 RESULTADOS

3.1 Evaluación del riesgo y determinación del apoyo

Al analizar los datos, una de las primeras cosas que destacó fue el papel de los SPI y la difusa relación organizativa entre los SPI y las oficinas de orientación familiar. La mayoría de las personas participantes señalaron que los SPI debían investigar y asistir a las familias cuando la oficina de orientación familiar no había logrado mediar entre las figuras parentales:

En los casos más extremos, cuando sigue habiendo preocupaciones importantes y después de que la madre y el padre hayan pasado por la mediación y por el sistema jurídico familiar, pueden recurrir a los SPI.

En conjunto, parecía que el personal de trabajo social se enfrentaba a los casos más complejos cuando el conflicto había degenerado en reproches y hostilidad entre las figuras parentales. A menudo llevaban muchos años peleándose, y dos de ellas le dijeron a Anna, profesional del trabajo social, que lamentaban haber tenido descendencia. La mayoría ya había pasado por la mediación en una oficina local de orientación familiar o había llevado su caso ante el tribunal. Laura, profesional del trabajo social, dijo: «Han pasado por todas las oficinas», mientras que Anna describió a estas familias como «clientes de puerta giratoria», derivadas a los SPI en numerosas ocasiones. Según las personas participantes, la mayoría de las figuras parentales estaban obsesionadas con los detalles y discrepaban sobre la ropa de la criatura, las horas de entrega y cuestiones más importantes, como la organización de las vacaciones.

Aunque 23 de las 31 personas participantes consideraban que el conflicto parental era muy perjudicial para la infancia y que les correspondía asistir a las familias, estos casos parecían generar incertidumbre entre ellas. Sobre todo cuando el propio conflicto parecía ser el problema principal, al personal parecía costarle determinar el riesgo de daño e identificar a las familias que necesitaban apoyo. En una agencia, el personal debatía si debía investigar cuando el conflicto era la principal preocupación, mientras que Jill, profesional del trabajo social, dijo que gestionaban estos casos «con bastante rapidez», mediante investigaciones breves, para no arrastrar más a las familias dentro del sistema.

Esta incertidumbre probablemente esté relacionada con las complejas relaciones entre la Ley de la Infancia y la Ley de Protección de la Infancia y con la concepción de la parentalidad del personal de trabajo social. En particular, uno de los principales retos parecía ser cómo determinar si el conflicto afectaba al funcionamiento psicosocial y a las competencias parentales de las figuras parentales y, por ende, al bienestar infantil. Pese al conflicto, algunas figuras parentales parecían cuidar bien de su descendencia, lo que parecía poner en cuestión el juicio profesional sobre su conducta y su capacidad parental, así como su evaluación de si el conflicto hostil entre ellas afecta a la persona menor, y de qué manera. Linda, profesional del trabajo social, dijo:

Es difícil saber cuál de los dos es mejor o peor. En algunos casos no quieres tomar partido, mientras que en otros es fácil hacer recomendaciones si hay consumo de sustancias y otras cosas que pueden hacerle daño a la criatura.

Siete profesionales del trabajo social no tenían una buena respuesta sobre cómo intervenir o qué tipo de ayuda necesitaban las figuras parentales. Las directrices estatales, que animan al personal de trabajo social a hacer uso de su criterio y de su creatividad en sus intervenciones (BLD, 2013, p. 29), parecían de poca ayuda en estos casos. Jill preguntó: «¿A quién debe ayudar quien hace la terapia familiar, a la madre o al padre?». Por otro lado, Anna explicó que, en un caso, había decidido apoyar al niño en lugar de a las figuras parentales, ayudándole a expresar sus sentimientos a su madre y a su padre. El niño había estado expuesto al conflicto durante toda su vida y había sido derivado con frecuencia a la agencia de protección infantil.

3.2 Cómo se comunica el personal de trabajo social con las figuras parentales

El personal de trabajo social de este estudio procuraba adoptar un papel neutral y, al mismo tiempo, contribuir a la resolución del conflicto. Sin embargo, la mayoría de las personas participantes expresó que le resultaba difícil asistir a las figuras parentales. Nueve de ellas describieron los encuentros en la agencia como tensos y dijeron que podían convertirse en una pelea a gritos alimentada por el odio y las heridas de la pareja parental. También mencionaron lo difícil que era cortar la escalada emocional y expresaron lo agotador que resultaba verse dividido entre ambas partes:

A veces nos sacan de quicio, con tanto ir y venir (en referencia al acuerdo de visitas de la pareja parental). ¿Es el domingo a las cinco o a las doce, o qué? Así es a veces.

A diferencia de su trabajo con otros tipos de familias descritos en mis transcripciones, en el que recurrían a intervenciones de empoderamiento invitando a las figuras parentales a implicarse en la resolución de los problemas, al personal de trabajo social le costaba crear lo que Ferguson (2016) llama un espacio terapéutico mediante la empatía, es decir, apoyar, clarificar, contener y avanzar de manera terapéutica con las figuras parentales. En lugar de ello, en parte del personal se observaba una tendencia, a veces desde el primer encuentro, a pasar directamente a promover las líneas de acción que preferían formulando recomendaciones a las figuras parentales:

Lisa: Yo voy directamente al grano. ¿En qué perjudica esto a la criatura? Les pregunto qué quieren que recuerde su hija el día de su confirmación. ¿Qué va a recordar cuando ustedes den sus bonitos discursos sobre cómo gestionan su vida? ¿Qué quieren que recuerde cuando piense en los años en que creció?

Persona entrevistadora: Mm. ¿Cómo influyen las figuras parentales en los recuerdos de infancia de su descendencia?

Lisa: Sí, y entonces se lo recuerdo. Esto es lo que va a recordar. Hay quien llora y se desespera mucho.

Persona entrevistadora: Ya, pero ¿su experiencia es que esto funciona?

Lisa: Por lo menos funciona en el sentido de que consigo devolverles la responsabilidad de que lo que tienen entre manos es, en realidad, la vida de la criatura.

Para aumentar la conciencia de las figuras parentales y hacerles ver que ese conflicto perjudica a la infancia, dos profesionales les plantearon de frente lo desagradable que les resultaba a ellas mismas verse expuestas al conflicto que se desarrollaba en la agencia. En un caso, Anna pidió a la pareja que dejara de pelearse, mientras que Kate intentó controlar la tensa situación advirtiendo a las figuras parentales de que daría por terminada la reunión si seguían enfrentándose:

Kate: Aquí no se les permite discutir.

Persona entrevistadora: Ya, ¿y qué les dice?

Kate: Lo que he dicho cuando se han enzarzado: «Ahora esto se ha desbordado». Y luego he dicho: «¿Saben qué? No estarán sentados en una oficina de la Administración discutiendo, ¿verdad?». No.

Persona entrevistadora: No.

Kate: Pero ustedes entienden… (en referencia a las afirmaciones de las figuras parentales). Lo entiendo, pero aquí dentro no discutimos. Entonces tendrán que volver con una nueva cita cuando no estén discutiendo.

En general, parecía haber una tensión entre los consejos del personal de trabajo social y su aceptación por parte de las figuras parentales. Como observó Heather: «El conflicto parental a menudo eclipsa las necesidades de la criatura». Charlotte señaló que el conflicto parental genera un gran malestar, lo que dificulta que los SPI ayuden a la infancia. Eric, profesional del trabajo social con formación en terapia familiar, afirmó que las figuras parentales inmersas en ese tipo de conflicto podían tener un historial de problemas anteriores, que era necesario tener en cuenta al trabajar con ellas. Su trabajo pretendía ayudarlas a pensar de otra manera su situación. Dos profesionales consideraban que este tipo de intervenciones desviaba la atención de las necesidades de la persona menor y de la atención a esta en general. Heather afirmó que tenía la sensación de pasar a formar parte del conflicto cuando exploraba las perspectivas de las figuras parentales y las situaciones que desencadenaban el conflicto. Sin embargo, había recurrido a una terapeuta familiar para que trabajara en colaboración con una familia y ayudara a la pareja parental a trabajar su comunicación con el fin de atenuar el conflicto. Durante un año, la terapeuta alternó sesiones con la persona menor y con las figuras parentales, juntas y por separado, lo que, en este caso, pareció ayudarles a comunicarse y cooperar.

3.3 Las reacciones emocionales del personal de trabajo social

El personal de trabajo social describió el trabajo con figuras parentales inmersas en un conflicto intenso como especialmente difícil. Aunque cinco profesionales vivían su trabajo como estimulante al principio, tres de esas personas señalaron una sensación de pesimismo y una baja motivación al cabo de poco tiempo. Diez profesionales afirmaron que centrarse en la persona menor y promover sus necesidades era especialmente exigente en estos casos. Como dijo Justin, jefe de equipo que supervisaba al personal que llevaba los casos y llevaba también casos él mismo: «Hace falta valor para ponerse del lado de la criatura cuando la tormenta está en su punto álgido». Al igual que las personas mediadoras y otras personas profesionales de los SPI (Lundberg & Moloney, 2010; Saini et al., 2012), el personal de trabajo social parecía experimentar frustración y exasperación, relacionadas con las acciones de las figuras parentales y con sus intentos de apuntarse tantos la una contra la otra. Jennifer dijo:

Claro, hago primeras conversaciones individuales. Después suelo convocar a ambas partes a la vez, porque no soporto escuchar a una poniendo verde a la otra. No quiero perder dos horas en eso.

En un grupo focal, el personal bromeaba con que estaba perdiendo la cabeza, tirándose de los pelos para intentar ayudar a las figuras parentales a resolver sus dificultades. Cuatro profesionales dijeron estar al límite de sus fuerzas, y Jennifer dijo que sentía rabia hacia las figuras parentales. Como muestra el ejemplo siguiente, quienes trabajan con figuras parentales enfrentadas pueden experimentar reacciones emocionales negativas:

Jennifer: Estuve en una reunión en la oficina de orientación familiar en la que la psicóloga se puso tan furiosa que pensé: «Gracias a Dios, no soy la única que puede llegar a enfadarse bastante con estas familias».

Persona entrevistadora: Sí.

Jennifer: Porque ella se puso… Ya sabe, se puso en plan (habla muy alto): «¡Paren ahora mismo!».

Persona entrevistadora: Sí.

Jennifer: «No les interrumpo ahora porque tenga algo que decir, sino porque están volviendo a escalar y no lo aguanto».

Las experiencias emocionales intensas son inevitables en los casos de protección infantil (Munro, 2009). Como se ha observado en otros estudios (Ferguson, 2016), la mayoría del personal de trabajo social experimentaba emociones intensas debidas a sus vivencias de angustia, ira, esperanza y desesperación, así como a los sentimientos que las personas usuarias proyectaban sobre él. Además, la mitad de las personas participantes indicó que las figuras parentales querían sobre todo ayuda para cambiar a la otra parte más que a sí mismas, y que buscaban en los SPI respaldo para su propia perspectiva. Las figuras parentales buscaban el apoyo del personal de trabajo social principalmente para plantear sus quejas sobre las faltas de la otra parte, mientras que el personal de mi estudio no quería tomar partido. Por ejemplo, Jill relató que tenían dificultades si descubrían negligencia parental, porque esa información podía echar leña al fuego al permitir que la otra parte utilizara las conclusiones de los SPI para hacer valer su propia perspectiva. El temor del personal de trabajo social a quedar triangulado en el conflicto probablemente lo llevaba a mantener más distancia, evitando un trabajo en profundidad con las figuras parentales.

Las teorías de los sistemas familiares describen la triangulación como un proceso psicológico y compartido. La triangulación se produce cuando una tercera persona, como una persona profesional del trabajo social o la persona menor, se ve arrastrada al conflicto para reducir la tensión entre las figuras parentales. Wang et al. (2017, p. 688) escriben:

La triangulación es un proceso familiar dinámico, central en la teoría de los sistemas familiares (Bowen, 1978; Charles, 2001). Es una forma demasiado frecuente, pero disfuncional, que tienen dos personas de la familia, normalmente la madre y el padre, de gestionar sus conflictos y tensiones atrayendo o enredando en el proceso a una tercera parte, a menudo un hijo o una hija.

Así, la tercera persona triangulada regula la distancia entre los miembros de la pareja apoyando a ambas partes y acaba quedando atrapada en el conflicto (Bowen, 1978). La triangulación parece colocar al personal de trabajo social en una posición especialmente difícil en sus interacciones con las figuras parentales, porque debe compaginar la escucha empática con la moderación de las afirmaciones de cada parte y de los turnos de palabra en la conversación.

3.4 Limitaciones organizativas

Las limitaciones organizativas parecían desempeñar un papel central en la manera en que el personal de trabajo social entendía cómo debía asistir a la infancia atrapada en un conflicto intenso entre sus figuras parentales. El tiempo limitado disponible para completar las evaluaciones restringía el tiempo del que disponía el personal para encontrarse cara a cara con las figuras parentales. En casi todos los grupos focales y entrevistas, el personal habló de sus condiciones de trabajo y de cómo la presión laboral general limitaba su capacidad para ayudar a las familias. Por ejemplo, Carol describió cómo, en el primer encuentro con figuras parentales enfrentadas, ponía el acento en el procedimiento de trabajo formal, informándoles de la notificación y del alcance de la investigación, lo que dejaba poco tiempo para profundizar en la historia de la familia:

Tenemos algunas conversaciones en las que pienso: no, nunca van a terminar de hablar. No tenemos tanto tiempo que ofrecer. No puedo pasarme cuatro horas escuchando al padre hablar otra vez de las vacaciones en Turquía. Sí, tienen una enorme necesidad de hablar de ello.

Estos casos implicaban procesos difíciles para sopesar cuánto tiempo dedicar a las figuras parentales frente a la persona menor y cuánto tiempo asignar a los casos en general. Como también mostraron estudios anteriores (Saini et al., 2012), mis hallazgos indican que asistir a familias muy conflictivas requiere especialmente mucho tiempo y que el personal de trabajo social tenía la impresión de que las figuras parentales no se beneficiaban sustancialmente de las intervenciones de los SPI. Había también acuerdo en que el apoyo de los SPI solo debía mantenerse mientras diera resultados. Cuatro de las agencias fijaban cuánto tiempo debían recibir apoyo las figuras parentales, y parecía haber una tendencia a cerrar estos casos cuando el personal constataba que el apoyo de los SPI no propiciaba cambios en ellas. Como afirmó Heather: «No podemos estar ahí para siempre».

Sin embargo, Debra señaló que en su agencia habían recurrido a dos terapeutas familiares para asistir a las figuras parentales: una persona se centraba en la cooperación entre ellas y la otra en mejorar la relación entre las figuras parentales y la persona menor. Pese a ese apoyo familiar intensivo, Sophie, responsable de agencia que supervisaba al personal que llevaba los casos, observó que no se producía ningún cambio terapéutico:

Sophie: En muchos de estos casos hemos contratado a terapeutas familiares. Terapeutas familiares competentes, con buena formación y años de experiencia. Pero es difícil trabajar con familias divididas.

Persona entrevistadora: Sí

Sophie: En cierto modo, sirven para aliviar algo de presión en la agencia, pero la presión también atrapa a quienes hacen la terapia. Que una de las partes no quiere apoyo, porque la que está loca es la otra. Así que, si conseguimos que lo vean... Pero creo que nos quedamos cortos. Entonces, ¿qué hacemos después? ¿Hacia dónde vamos a partir de ahí?

Esto parecía constituir un dilema para muchas de las personas participantes en el estudio. Pese a sus esfuerzos por asistir a las familias muy conflictivas y a su disposición a dedicarles recursos considerables, encontraban dificultades, porque las figuras parentales inmersas en un conflicto intenso parecían representar lo que Seltzer y Seltzer (1983) describen como culturas familiares congeladas. En las culturas familiares congeladas, la interacción entre los miembros de la familia está bloqueada, se caracteriza por el estancamiento y la rigidez y es muy resistente al cambio. Esta resistencia puede estar relacionada con el deseo de las figuras parentales de evitar el dolor o con su dificultad para cambiar (Forrester, Westlake, & Glynn, 2012). La investigación en el ámbito de la mediación indica que este trabajo implica a figuras parentales que llegan a la mediación muy enfadadas o en un estado de gran fragilidad (Parkinson, 2000). Carol dijo:

Hay mucha gente con grandes luchas internas. Al menos una de las dos partes. Así que se bloquea solo. Simplemente tienes que… para ti es así, vale. Entonces tenemos que ayudar a la otra parte para que pueda vivir con ello, para que la criatura pueda vivir con ello. Papá es así. ¿Qué podemos hacer?

Ocho profesionales intentaban gestionar la falta de respuesta de las figuras parentales a las intervenciones de los SPI recurriendo a amenazas. En el siguiente ejemplo, Kate confrontó a la pareja parental con su responsabilidad de cambiar su manera de actuar y le dijo que la persona menor podría ser retirada del hogar si el conflicto continuaba:

Hablamos muy claro con las familias. A veces la cosa ha ido demasiado lejos, así que he tenido que decir que, si esto no mejora, la situación de la criatura va a ser muy mala. Entonces es posible que tengamos que decidir que se vaya a vivir a otro sitio para alejarse del conflicto. Y ustedes tendrán un contacto restringido, el que los SPI están obligados a garantizarles. Así no tendrán que lidiar con eso. La criatura no vivirá el conflicto y podrá vivir en un lugar agradable. Eso les impacta de verdad.

Pese a sus amenazas, ninguna de las personas profesionales que entrevisté había retirado a una persona menor de su familia por un conflicto entre las figuras parentales. Por ejemplo, Kate afirmó que la delegación provincial del Gobierno (county governor), que audita la actividad local y da instrucciones a los SPI y los supervisa, animaba al personal de trabajo social a mantener sus evaluaciones en su trabajo con las familias muy conflictivas.

4 DISCUSIÓN

En este artículo hemos visto de qué distintas maneras los casos muy conflictivos ponen a prueba al personal de trabajo social, y he arrojado luz sobre las dificultades y los dilemas a los que se enfrenta. En primer lugar, mis hallazgos revelaron que a estas personas les cuesta determinar si el conflicto entre las figuras parentales afecta a sus capacidades parentales, y de qué manera, y si el propio conflicto representa un riesgo para el bienestar infantil. Tratar con nuevos grupos de personas usuarias es un reto para los SPI, ya que al personal le cuesta dar sentido a las acciones de las figuras parentales, juzgarlas en función de las normas sociales y determinar hasta qué punto debe tolerar su conducta hacia la infancia (Munro, 2008). En segundo lugar, mis hallazgos muestran que al personal de trabajo social le cuesta mantener una relación positiva con las figuras parentales. Como se ha señalado antes, las directrices de los SPI (BLD, 2013) establecen que el personal de trabajo social debe intentar que las figuras parentales presten atención a las necesidades de su descendencia informándolas de cómo el conflicto puede perjudicarla. Sin embargo, las figuras parentales inmersas en un conflicto intenso parecen representar familias angustiadas en circunstancias desesperadas y, si no explora cómo llegaron a ser vulnerables ni qué mantiene en pie sus relaciones destructivas (véase Featherstone, White, & Morris, 2014), el personal de trabajo social corre el riesgo de formular recomendaciones antes de que estén emocionalmente preparadas para recibirlas. En consecuencia, es poco probable que reconozcan las intervenciones del personal de trabajo social.

Un elemento clave de los resultados positivos es la calidad de la relación que se establece entre las figuras parentales en conflicto y las personas terapeutas o profesionales del trabajo social (Lundberg & Moloney, 2010). Para generar confianza y lograr cooperar, el personal de trabajo social necesita habilidades de comunicación y una escucha competente, así como conciencia de cómo las figuras parentales dan sentido a sus crisis (Forrester et al., 2012; Stevens, 2018; Walsh, 2002). Este trabajo implica un enfoque holístico y servicios de apoyo que pongan el acento en las necesidades de la familia y en la importancia que las figuras parentales conceden a sus prácticas de crianza. Este enfoque incluye también la atención a sus mecanismos de defensa, así como a sus relaciones y a su vida íntima (Featherstone et al., 2014). Además, los hallazgos de este estudio respaldan la importancia de que el personal de trabajo social utilice intervenciones de apoyo y de empoderamiento a largo plazo para contrarrestar la resistencia parental y mejorar las relaciones familiares (Roose, Roetes, & Schiettecat, 2012; Stevens, 2018). Las intervenciones de empoderamiento y los enfoques basados en las fortalezas ponen de relieve la capacidad profesional para empoderar a las figuras parentales, generar confianza y ofrecer una retroalimentación positiva que permita superar la resistencia parental y ayude a afrontar de manera más eficaz situaciones futuras (Forrester et al., 2012; Stevens, 2018). Como afirma Neumann (2016), es responsabilidad del personal de trabajo social lograr que la relación terapéutica con las personas usuarias funcione bien.

Sin embargo, mis hallazgos muestran que trabajar con figuras parentales inmersas en un conflicto hostil y prolongado exige mucho tiempo y resulta emocionalmente difícil para el personal de trabajo social y que, si no es consciente de sus propios pensamientos y sentimientos, puede protegerse de sentimientos insoportables distanciándose física y emocionalmente de las personas a las que intenta ayudar (Ferguson, 2017). Las situaciones complejas pueden desarmar la cognición del personal de trabajo social y fragmentar sus procesos de pensamiento (Ruch, 2007). Por ello, es importante que reciba una formación y un apoyo emocional adecuados que le ayuden a comprender y contener sus propias emociones y favorezcan así un pensamiento claro (Ferguson, 2017; Ruch, 2007). El psicoanalista Bion (1984) contribuyó a la comprensión teórica de la contención. La contención es un proceso en el que una persona de confianza acoge y elabora los sentimientos de otra y se los devuelve de forma asimilable, lo que le ayuda a afrontar, comprender y gestionar la incertidumbre y a responder con eficacia en la práctica (Ruch, 2007). Como sostienen tanto Ruch como Ferguson, un apoyo emocionalmente sintonizado puede ayudar al personal de trabajo social a reflexionar sobre las emociones negativas y transformarlas en un recurso para la práctica, evitando así un trabajo social contrario a la ética, así como el agotamiento emocional y el burnout (Lundberg & Moloney, 2010; Saini et al., 2018).

5 CONCLUSIÓN

Este estudio se ha centrado en las interacciones que se producen entre el personal de trabajo social y las figuras parentales inmersas en un conflicto intenso dentro de los SPI noruegos. Mis hallazgos ilustran cómo el conflicto parental afecta negativamente a la interacción entre ambas partes. Sin embargo, las prácticas del personal de trabajo social en la evaluación de estas familias no deberían descartarse como simples malas prácticas. He mostrado que la elevada carga de trabajo, la falta de conocimientos profesionales, la tensión emocional y las limitaciones organizativas impiden a muchas personas profesionales bienintencionadas ayudar a las figuras parentales a resolver el conflicto mediante un cambio de conducta. Así pues, estos hallazgos aportan un conocimiento importante sobre las experiencias y los dilemas del personal de trabajo social en su trabajo con familias muy conflictivas y sugieren cómo pueden pensar y actuar quienes ejercen esta profesión para facilitar la resolución de la hostilidad mutua y del conflicto entre las figuras parentales. Aunque existen limitaciones evidentes para generalizar mis hallazgos, el conocimiento expuesto contribuye no obstante a una comprensión más profunda de la importancia de las habilidades de comunicación y de las decisiones de actuación del personal de trabajo social en sus encuentros con familias en crisis. El estudio invita a investigar más sobre cómo puede el trabajo social responder de manera constructiva a las necesidades singulares de cada familia.