1. Introduzione

In quest’epoca di globalizzazione, le politiche familiari e i servizi sociali si collocano all’intersezione tra costruzioni familiari sempre più diverse e contesti di welfare complessi. Benché la famiglia sia l’unità primaria di socializzazione e sia responsabile del benessere economico e sociale dei suoi membri, quando non riesce a svolgere pienamente questi compiti diventa un ambito prioritario della professione di servizio sociale. Al tempo stesso, il modo in cui il personale del servizio sociale eroga i servizi dipende fortemente dai contesti sociali, politici e organizzativi in cui opera. In Svezia lo Stato si assume un elevato grado di responsabilità verso la cittadinanza attraverso un ampio coinvolgimento istituzionale nell’erogazione dei servizi, che avviene nei servizi sociali comunali, dove lavora la maggior parte del personale qualificato di servizio sociale [1]. Per legge, lo Stato ha la responsabilità di adottare le misure necessarie a promuovere condizioni di vita «sufficientemente buone» per tutte le persone e le famiglie che vivono nei 290 comuni della Svezia (Legge sui servizi sociali, cap. 1, sezione 1 [2])

Benché anche il settore privato (profit o non profit) e il volontariato contribuiscano all’offerta complessiva di welfare [3], spetta in ultima istanza ai servizi sociali comunali offrire informazioni, sostegno e aiuto alle persone e alle famiglie vulnerabili. Tuttavia, a causa dell’autonomia comunale, e poiché le condizioni strutturali locali e l’accesso alle risorse possono variare [4], l’organizzazione dell’erogazione dei servizi può presentare differenze [5]. Gestire aspettative politiche, giuridiche, organizzative e pubbliche contraddittorie può inoltre produrre differenze nel modo in cui il servizio sociale individua le famiglie come clienti [6]. Infine, a differenza degli sviluppi del «think family» nel Regno Unito [7,8], i governi svedesi che si sono succeduti hanno formulato politiche individualizzanti e defamilizzanti che hanno ridotto la dipendenza personale sia dal mercato del lavoro sia dalle relazioni familiari [9].

E benché siano state mosse critiche alle tipologie che descrivono la Svezia come un welfare state individualizzato [10], universalizzato e defamilizzato [11], questi studi si sono concentrati rispettivamente sull’esame della scelta, del finanziamento e dell’intensità dei servizi. Ci sono meno evidenze empiriche su come assistenti sociali, in quanto burocrazia «di strada» (street-level), attuino le politiche del welfare state nell’ambiente «saturo di regole» [12] dei servizi sociali locali. Che cosa accade alla famiglia in un contesto di welfare impregnato di ideali di diritti individuali e di libera scelta? In che modo la famiglia ottiene accesso ai servizi di cui può avere bisogno o che può desiderare? E inoltre, che cosa accade alla famiglia nel processo di presa in carico? Esploriamo queste domande in questo studio sulle famiglie e sulla clientizzazione in cinque settori chiave dei servizi sociali, ossia: (i) assistenza sociale (SA); (ii) tutela dei minori (CW); (iii) dipendenze (SUB); (iv) disabilità (DIS); e (v) assistenza alle persone anziane (EC). Ci interessava scoprire quando e come il personale del servizio sociale prende in considerazione la «famiglia» nella presa in carico, dall’accoglienza e dall’indagine fino all’attuazione dei servizi. Colleghiamo le nostre analisi della clientizzazione della famiglia ai servizi sociali svedesi, presentati come individualizzati e defamilizzati, nonché ai concetti di universalismo e residualismo che prevalgono nelle tipologie dei welfare state.

Clientizzazione e famiglia nel servizio sociale

La clientizzazione è un processo attraverso il quale persone o famiglie diventano oggetto di indagine e di decisioni da parte di assistenti sociali e di altre figure professionali [13]. Poiché la condizione di cliente è una costruzione sociale temporanea, gli interventi che le persone e i membri della famiglia ricevono dipendono dal modo in cui il personale del servizio sociale le costruisce e le accetta come clienti ([14], p. 16), nonché dal modo in cui esse stesse si vedono nella relazione tra cliente e professionista ([15], p. 12).

Le regole organizzative limitano inoltre l’ammissione di persone e famiglie all’interno di un determinato quadro organizzativo. Queste regole possono essere stabilite sia dall’organizzazione sia dal personale del servizio sociale, man mano che le persone vengono trattate e trasformate nella materia prima delle organizzazioni di servizi alla persona [16]. Chi diventa cliente assume un’identità burocratica standardizzata sulla base di variabili predefinite che permettono di far rientrare una persona in una particolare categoria amministrativa [17]. La ricerca svedese sul servizio sociale ha mostrato che la clientizzazione comprende un processo di categorizzazione che trasforma un problema o un bisogno umano in un «caso» conforme a schemi organizzativi di comprensione predeterminati, prima che sostegno e cure possano essere erogati [18,19,20].

Piltz e Gústavsdóttir [21] descrivono come il ruolo della famiglia non venga preso subito in considerazione dal personale del servizio sociale, dato che la società percepisce in larga misura le cause e le soluzioni dei problemi sociali come situate nell’individuo. Quando rivolge il proprio sguardo professionale alla famiglia, possono vederla in funzione dei tipi di ruoli che essa può svolgere nella relazione professionale. Tali ruoli comprendono: la consumatrice, che usufruisce dei servizi offerti; la consulente, che detiene conoscenze importanti sulla storia e sulle circostanze personali dei membri della famiglia; la collega, che talvolta può condividere compiti con chi opera nel servizio sociale; e la cliente, che ha un problema o ha bisogno di aiuto. Ma quando vengono assunti questi ruoli, e perché? I ruoli possono cambiare durante il processo di presa in carico, e vengono stabiliti in base al settore in cui i servizi sono offerti?

2. Metodo

2.1. L’intervista in focus group

Per esplorare il modo in cui il personale del servizio sociale considera la famiglia nel processo di presa in carico, abbiamo condotto focus group nei cinque settori chiave dei servizi sociali. Le interviste in focus group sono state utilizzate come metodo efficace di raccolta dei dati nella ricerca sul servizio sociale [22,23,24,25]. Vengono impiegate sempre più spesso per indagare le esperienze di erogazione dei servizi [26], per esplorare pratiche discorsive [27] e per avvicinarsi a ciò che il personale del servizio sociale fa realmente quando metodi di raccolta dei dati più diretti (come gli studi etnografici) non sono praticabili o non sono etici. I focus group ci hanno permesso di attingere alle esperienze di gruppo relative alla costruzione delle famiglie come clienti nel processo di presa in carico, e ci hanno offerto il vantaggio metodologico di poter esplorare risposte e reazioni tra i membri del gruppo [28], i cui punti di vista sull’erogazione dei servizi potevano divergere. Le persone partecipanti si conoscevano attraverso il lavoro, il che ha facilitato la loro interazione e ha consentito loro di completare, arricchire e sviluppare le prospettive reciproche [29].

2.2. Selezione e caratteristiche del campione

Sono stati condotti cinque focus group in un comune (popolazione di ca. 100.000 abitanti) situato nella Svezia centrale, al fine di ottenere una visione ampia del modo in cui le famiglie vengono trattate da un’organizzazione di servizi sociali e diventano clienti. Benché l’organizzazione dei servizi sociali in Svezia possa presentare alcune differenze [5], quasi tutti i comuni organizzano i propri servizi sociali in ambiti di pratica specializzati. In questo senso, le conoscenze acquisite studiando questo comune possono essere trasferibili ad altri contesti.

In ciascun settore lavoravano tra dieci e diciotto persone addette alla gestione dei casi, ed è stato possibile reclutarne cinque o sei per ogni gruppo (N = 27). Tutte le persone partecipanti tranne una avevano una laurea in servizio sociale (una persona aveva una formazione professionale di un anno e mezzo nell’assistenza domiciliare). L’esperienza lavorativa variava molto da una persona all’altra, ma la media era di circa undici anni. I settori dell’assistenza sociale e della tutela dei minori erano inoltre suddivisi in diverse sottounità specializzate, per esempio quelle che lavoravano con fasce d’età diverse e quelle che si occupavano di tipi specifici di problemi.

2.3. Procedura ed etica

La traccia d’intervista conteneva domande tematiche sulle caratteristiche del lavoro delle persone partecipanti, sulla definizione di «famiglia», sul modo in cui le famiglie vengono coinvolte nei servizi e sui processi attraverso i quali le famiglie diventano clienti e possono ricevere interventi. Ogni intervista in focus group si è svolta in svedese ed è durata circa 2,5 h. Entrambe le persone che conducevano i focus group parlavano svedese e una di loro era anche di madrelingua inglese. La traccia d’intervista era semistrutturata e consentiva a chi conduceva la ricerca di porre domande di approfondimento [29]. Abbiamo posto domande aperte, poiché era importante ottenere le definizioni e la comprensione proprie delle persone partecipanti, co-costruite in gruppo, della famiglia e del significato della famiglia in rapporto al loro lavoro. Il comitato etico regionale di revisione ha approvato questo progetto [2010-390-31] e abbiamo condotto lo studio in conformità con i principi etici dello Swedish Research Council [30].

2.4. Analisi dei dati

L’analisi è iniziata con la trascrizione letterale delle interviste audioregistrate e con l’importazione di tutto il materiale nel software NVivo10. L’uso di un software è un modo efficiente per gestire, ordinare e categorizzare i dati [31] provenienti dai focus group. Trascrizione e analisi sono state svolte inizialmente in svedese. Più avanti, durante la stesura del manoscritto, le citazioni sono state tradotte in inglese. Per garantire la fedeltà della traduzione, abbiamo ricontrollato le citazioni (in quanto di madrelingua inglese e svedese). Chi firma l’articolo ha adottato un approccio di analisi qualitativa del contenuto per analizzare i dati [32,33]. Abbiamo iniziato con una lettura ingenua trasversale di ciascuna trascrizione, rivedendola più volte per ottenere un «senso dell’insieme» [34]. Abbiamo poi svolto un’analisi settore per settore, in cui abbiamo individuato unità di significato e le abbiamo codificate; i codici sono stati ricavati principalmente come codici in vivo e ordinati in categorie tematiche. Ha avuto luogo quindi un’analisi trasversale, in cui abbiamo esaminato le trascrizioni per verificare la presenza o l’assenza delle categorie tematiche nei cinque settori analizzati. Queste categorie sono state raggruppate in due temi con proprietà variabili, presenti in tutti e cinque i settori. Un tema descrive il modo in cui le famiglie vengono trattate come casi, il secondo descrive i diversi ruoli che le famiglie assumono durante il processo di indagine.

3. Risultati e analisi

3.1. Il trattamento dei casi nei servizi sociali

I servizi sociali svedesi offrono sostegno sotto forma di «prestazioni materiali» (denaro, alloggio e «beni» di vario genere) e di servizi sociali alla persona erogati da figure professionali della cura, tra cui (ma non solo) assistenti sociali. I quadri legislativi della pratica di servizio sociale regolano il diritto al sostegno e le forme che esso assume. I principali ambiti legislativi comprendono: la legislazione generale o quadro, contenuta nella Legge sui servizi sociali; la legislazione sui trattamenti obbligatori, nella Legge sulla cura dei giovani (disposizioni speciali) (LVU), nella Legge sulla cura delle persone con dipendenze (LVM) e nella Legge sul trattamento psichiatrico obbligatorio (LPT); e la legislazione basata sui diritti, come la Legge sul sostegno e sui servizi a persone con determinate disabilità funzionali (LSS). Altrove teorizziamo la legislazione come «meccanismo di mediazione» nella pratica di servizio sociale [35].

Prima che possa essere offerto un sostegno, un problema o un bisogno di assistenza deve dapprima diventare un «caso» presso l’unità di accoglienza dei servizi sociali, che gestisce le richieste spontanee o le segnalazioni di bisogno o di preoccupazione inviate per lo più da scuole, polizia o autorità sanitarie. L’unità di accoglienza ha una funzione di «filtro», che stabilisce se alla persona sarà concesso o meno un ulteriore accesso ai servizi sociali. Se l’accesso è concesso, il caso viene trasferito, per un’indagine più approfondita, al settore di servizio specializzato in quel tipo di bisogno o di problema. Ogni settore è poi suddiviso in sottoaree e gruppi interni con varie specializzazioni in base all’età della persona (per es. infanzia, giovinezza, età adulta o anzianità), alla fase della presa in carico (indagine o lavoro in corso) o al tipo di cliente, quando il lavoro in corso è ulteriormente specializzato secondo gli obiettivi del lavoro con tipi di clienti molto specifici (per es. persone che possono avere o meno la capacità di entrare nel mercato del lavoro entro determinati tempi).

Il trattamento di un «caso» non è di per sé peculiare, nel senso che un caso viene inizialmente vagliato nella fase di accoglienza prima che venga svolta una valutazione più approfondita, seguita dalle decisioni e dall’attivazione dei servizi di sostegno e di cura. Ciò che conta è che la famiglia nel suo insieme non viene definita come il «caso». Lo è l’individuo. Quando la famiglia incontra per la prima volta lo sguardo dell’assistente sociale, viene decostruita per adattarsi ai vincoli organizzativi dei servizi sociali. Come ha affermato una persona del settore tutela dei minori:

«…si potrebbe dire che siamo un’organizzazione davvero divisa per funzioni».

(partecipante CW)

3.2. Ruoli e funzioni della famiglia nei processi dei servizi sociali

In tutti i settori, il personale del servizio sociale ha descritto un lavoro svolto individualmente, ma con la famiglia ben presente, dopo aver ricevuto un invio o una richiesta di servizio, nel valutare i bisogni e nell’orientare gli interventi. Analizzando le loro descrizioni del processo di presa in carico, abbiamo osservato che la famiglia poteva assumere diversi ruoli e funzioni nella sua relazione con i servizi sociali. In termini sociologici, un ruolo può essere inteso come un insieme situato di diritti, obblighi e modelli di comportamento attesi [36] che la famiglia assume nel processo dei servizi sociali. Le funzioni sono ciò che una persona fa nello svolgere un determinato ruolo. Nel nostro studio, la famiglia poteva fungere da esperta, nei ruoli di consulente o di collega, oppure da utente dei servizi, nei ruoli di cliente o di consumatrice. Ruoli e funzioni sono sviluppati nel testo che segue.

Benché il personale del servizio sociale sia interessato anzitutto a rispondere ai bisogni della persona assistita, la famiglia poteva essere coinvolta nel processo di servizio e ricevervi ruoli diversi. Come descritto anche da Piltz e Gústavsdóttir [21], questi ruoli comprendevano: consulente, collega, consumatrice e cliente. Abbiamo però individuato anche un ruolo di non cliente, quando la famiglia viene percepita come esigente, di disturbo o bisognosa di servizi che esulano dal mandato del settore in questione. Questi ruoli non sono fissati in modo rigido, ma possono variare a seconda del punto del processo di servizio sociale in cui si trova la persona utente (per es. accoglienza, indagine, erogazione dei servizi; tabella 1). È importante notare che questi ruoli non vengono definiti esplicitamente dal personale del servizio sociale stesso. Nel testo che segue descriviamo i vari ruoli che la famiglia assume e le funzioni svolte da ciascuno di essi.

3.2.1. La famiglia come esperta

La famiglia può essere costruita come esperta in due modi. In tutti i settori dei servizi sociali tranne l’assistenza sociale, la famiglia fungeva da fonte esperta di conoscenze sulla persona assistita principale nelle fasi iniziali del processo di presa in carico, cioè l’accoglienza e l’indagine. Con l’avanzare del processo, l’importanza della famiglia come esperta di conoscenze diminuiva e, in alcuni casi, la famiglia diventava invece esperta in quanto fornitrice di servizi.

Ruolo di consulente

È intuitivamente comprensibile che, nella fase di accoglienza, la famiglia venga spesso coinvolta nel processo come fonte di informazioni essenziali sulla persona assistita. Familiari preoccupati o altre persone della rete sociale allargata dell’individuo, comprese autorità come i servizi sanitari, le scuole o la polizia, possono effettuare segnalazioni. Poi, durante un’indagine, la famiglia viene spesso coinvolta nel processo fornendo informazioni sulla persona oggetto dell’indagine, oppure può essere una fonte di sostegno per lei grazie alle conoscenze che porta sulle sue circostanze.

«Se c’è una persona con demenza, per esempio, sono i parenti a venire qui per primi».

(partecipante EC)

Il ruolo di consulente è qualcosa che la famiglia può avviare nella fase di accoglienza ma, quando la persona assistita è adulta, è necessario il suo consenso perché la famiglia possa continuare a fornire conoscenze nel processo di presa in carico. Una persona che lavora nel settore delle dipendenze lo descrive così:

«Allora magari chiama un genitore e ci dice: “Sono così preoccupato, dobbiamo fare qualcosa”... e io dico: capisco quello che mi dice, può senz’altro raccontarmi quello che sa… ma io non posso dire molto. E quel divario è enorme se adesso Kalle non dice “va bene, vai a parlare con mamma e papà o con chi vuoi”… certo sarebbe più facile se lo dicesse».

(partecipante SUB)

Ruolo di collega

In alcuni casi, la famiglia può essere coinvolta nei servizi sociali in modo collegiale. Tutte le persone partecipanti, tranne quelle che lavoravano nell’assistenza sociale, hanno indicato la famiglia come fonte di sostegno e di aiuto per la persona assistita. Il tipo di ruolo di aiuto atteso dalla famiglia variava da un settore all’altro ma, indipendentemente dal tipo specifico di apporto, i suoi contributi riducevano l’entità dell’intervento dei servizi sociali. Come collega, discendenti, genitori o parenti della persona assistita potevano offrire sostegno aiutandola a compilare una domanda, partecipando alle riunioni, aiutandola con le informazioni, scegliendo tra i servizi disponibili e convincendola ad accettarli. La famiglia poteva anche prestare assistenza di giorno o di sera, così da non dover ricorrere ai servizi sociali. In alcuni casi il ruolo di collega poteva diventare sfumato e sovrapporsi al ruolo di cliente, per esempio quando alla famiglia stessa veniva concesso un sollievo di breve durata per essere più in grado di sostenere a sua volta la cura nel lungo periodo.

«…mettiamo che ci sia un bambino di 4–5 anni. I genitori non sono obbligati a fargli fare un soggiorno breve, ma concediamo comunque l’intervento per dare ai genitori la forza di farcela (...) così che il bambino possa continuare a vivere a casa...».

(partecipante DIS)

Nel settore delle dipendenze, le persone partecipanti hanno detto che spesso la famiglia era inesistente, ma che chiedevano comunque aiuto a parenti e a persone della rete della persona assistita, il che poteva ridurre l’isolamento e forse persino motivarla ad accettare aiuto. Potevano portare avanti questo contatto solo con il consenso della persona assistita, se maggiorenne. La famiglia poteva essere all’origine di una segnalazione ai servizi sociali. Impegnandosi con la persona, riceveva a sua volta aiuto e sostegno per affrontare il problema di dipendenza. Nelle citazioni seguenti, L, H e K sono sigle che abbiamo attribuito alle persone partecipanti per distinguerne gli interventi.

«L: …La famiglia può chiamare e segnalarci le sue preoccupazioni…»

«H: …Offriamo anche un trattamento familiare per loro, là fuori…»

«K: …Quindi magari se chiama un genitore preoccupato…»

(partecipanti SUB)

Quando il personale del servizio sociale vede la famiglia come una risorsa o una fonte di aiuto per la persona assistita, gli sforzi di collaborazione diventano meno problematici. L’esempio seguente illustra una situazione problematica in cui una persona anziana non riesce a esprimere i propri bisogni e chi opera nel servizio sociale cerca di coinvolgere la famiglia in modo collegiale perché l’intervento possa avere inizio.

«…magari quella persona ha bisogno di entrare in una struttura di cura… possiamo sperare che ci sia un parente o un tutore che possa attestare o dirci che la persona ha bisogno di aiuto di tanto in tanto… diamo per scontato che i parenti saranno d’accordo, perché bisogna pensare che le nostre intenzioni sono comunque buone…»

(partecipante EC)

3.2.2. La famiglia come utente dei servizi

Negli ultimi anni il servizio sociale è stato chiamato a ripensare criticamente i termini usati per descrivere la relazione tra chi eroga un servizio e chi lo riceve. Attribuire un’etichetta alle relazioni non è mai privo di problemi, perché queste riflettono diversi tipi di rapporti di potere [37,38], ma possono anche portare con sé sfumature di significato intese in modi diversi da persone diverse. Hübner [39] problematizza inoltre l’uso di termini come utente, cliente e consumatore nei servizi sociali svedesi. Ai fini di questo studio, utilizziamo il termine «utente dei servizi» per descrivere la funzione generale della famiglia come destinataria di un qualche tipo di servizio. Per svolgere questa funzione di utente, la famiglia deve assumere il ruolo di consumatrice o di cliente nella sua relazione con il personale del servizio sociale e con i servizi sociali.

Ruolo di consumatrice

Quando la famiglia assume il ruolo di consumatrice, può richiedere o acquistare misure di sua scelta. Queste misure sono direttamente collegate ai bisogni dell’individuo e possono essere richieste da membri della famiglia o da parenti. Il nostro studio ha rilevato differenze tra il modo in cui vengono gestiti i casi che riguardano esclusivamente persone adulte e quelli che coinvolgono anche minori. La famiglia può comunque essere considerata «consumatrice» delle misure offerte se queste vengono rese disponibili per alleviare i problemi o le tensioni della vita quotidiana. In quanto consumatrice, può richiedere attivamente questo tipo di servizi, offerti in aggiunta a quelli legati a una valutazione formale dei bisogni.

«Dai 15 anni puoi fare domanda da solo, anche se potresti ancora aver bisogno dell’approvazione del genitore affidatario. Per esempio, se vuoi avere un accompagnatore per qualcosa che costa, devi pagare tu e allora i genitori possono automaticamente dire di no. Quindi la cosa migliore è che genitori e ragazzi facciano domanda insieme. E i servizi offerti nell’ambito della [disabilità] sono volontari, quindi non si può costringere nessuno ad accettare un servizio».

(partecipante DIS)

Nella tutela dei minori, i genitori possono scegliere autonomamente di richiedere servizi di consulenza o corsi di educazione genitoriale, purché non vi siano segnali immediati di rischio per il benessere del minore.

«È un’offerta ai genitori, c’è un sostegno se lo vogliono... Ma è volontario. Devono sceglierlo loro».

(partecipante CW)

Ruolo di cliente

Nella maggior parte dei casi, quando arriva una richiesta o una segnalazione, il personale del servizio sociale rivolge l’attenzione all’individuo per circoscrivere il problema. Quando inizia l’indagine su un caso, valuta in che modo la costellazione familiare possa incidere sull’individuo. Molte persone partecipanti hanno descritto come chi chiede aiuto ai servizi sociali sia tra le persone più vulnerabili e isolate della società. I problemi possono essere visti come situati nell’individuo oppure nella famiglia. Nel valutare i bisogni individuali, può emergere che alcuni membri della famiglia, o la famiglia nel suo insieme, hanno bisogno di sostegno o di servizi. I loro bisogni vengono però generalmente trasferiti lateralmente ad altri settori di servizio, che svolgono poi la propria valutazione dei bisogni o dei rischi. Una persona che lavora nell’assistenza sociale lo ha espresso così:

«Proprio in termini di deleghe, se viene fuori che l’affitto è arretrato e la bolletta della luce non è pagata, allora arriva da noi. Poi, se c’è un bambino o se ci sono preoccupazioni per... può trattarsi di dipendenza o di malattia mentale... con i giovani, spesso è una diagnosi neuropsicologica… possono essere presi in carico per l’indagine da assistenti sociali [di altri settori]».

(partecipante SA)

Anche se i membri della famiglia possono ricevere servizi all’interno dello stesso settore, il personale del servizio sociale deve svolgere un’indagine su ciascun individuo. La presa in carico diventa problematica se questi bisogni sono visti come in conflitto tra loro. Nella tutela dei minori, il minore è identificato come cliente principale, ma i genitori possono ricevere consulenza di sostegno e altri servizi. In questo senso, sia il minore sia i genitori sono intesi come clienti. Uno spostamento verso una pratica centrata sul minore si è prodotto con l’introduzione di un nuovo approccio alla tutela dei minori che, tradotto in italiano, si chiama «I bisogni del bambino al centro (BBIC)». Il BBIC è un quadro di riferimento per la valutazione, la pianificazione e la verifica nella tutela dei minori. Si tratta di un approccio sistematico che comprende strumenti strutturati per raccogliere e documentare informazioni sui bisogni di sviluppo dell’infanzia e dell’adolescenza in relazione alle capacità dei genitori di soddisfare tali bisogni e ai contesti ambientali in cui vivono. Il BBIC si basa sul Framework for the Assessment of Children in Need and their Families dell’Inghilterra.

«Ma è individuale… anche se ci sono quattro fratelli oggetto di indagine, c’è un’indagine e una misura per ogni bambino».

(partecipante CW)

«…È molto centrato sull’individuo, su ogni singolo individuo; dipende da come usiamo il BBIC, da come indaghiamo, da come documentiamo. Ma voglio dire, è molto importante che persino nel manuale e nella formazione interna che abbiamo ricevuto si dica che in realtà bisognerebbe pensare alla famiglia come a un sistema. È davvero complicato. Una volta ho svolto un’indagine su due bambini con due bisogni completamente diversi. Uno era autistico e il fratello aveva Tourette/Asperger/ADHD. I loro bisogni erano diametralmente opposti, e cercare di aiutare questa povera madre che doveva crescerli secondo i bisogni individuali di ciascun figlio».

(partecipante CW)

Il sostegno alla famiglia è spesso legato ai bisogni della persona che riceve principalmente il servizio. Nell’assistenza alle persone anziane, nella disabilità e nelle dipendenze, accade di frequente che la persona assistita abbia familiari che hanno bisogno di informazioni o di sostegno per far fronte ai suoi problemi o per comprenderli. In questi casi, i familiari possono ricevere misure come sollievo, ricoveri di sollievo o cura condivisa, così da poter continuare a prendersi cura della persona assistita nel lungo periodo. Una persona che lavora nell’assistenza alle persone anziane lo ha espresso così:

K: «Sì, esatto, se ti prendi cura di un familiare o senti di aver bisogno di riposo… puoi venire qui e chiedere un ricovero di sollievo…»

V: «O un’assistenza a rotazione…»

K: «Sì, ma solo se è regolare e continuativo; allora puoi avere un soggiorno breve se tua figlia vuole fare un viaggio o qualcosa del genere».

(partecipante EC)

3.2.3. La famiglia non cliente

Le persone intervistate avevano le idee molto chiare su chi fosse (e chi non fosse) incluso come cliente in ciascun settore di servizio. Cliente era percepita la persona che costituiva il soggetto principale di un’indagine. Anche quando alle famiglie venivano attribuiti ruoli di consulente, collega, consumatrice o cliente, esse potevano essere percepite anche come non clienti, da smistare e inviare altrove o da escludere perché prive dei requisiti per i servizi, ma al tempo stesso di disturbo o esigenti. Nella tutela dei minori, il genitore non affidatario deve avere il permesso del genitore affidatario per partecipare alle indagini. Per questo, talvolta uno dei genitori biologici può essere escluso dalla partecipazione a un’indagine di tutela dei minori. Con la famiglia non cliente, il personale del servizio sociale sentiva di avere le mani legate, in modi che limitavano il lavoro che altrimenti avrebbe voluto svolgere con famiglie intere.

«Beh, noi vediamo soltanto se possiamo o no fornire un aiuto economico. Se ci sono altri problemi, di solito li passiamo a chi lavora con la famiglia o con i bambini. Ma poi dobbiamo tenere conto di tutto questo nelle nostre decisioni, anche se non siamo noi a metterci a indagare i bisogni di un bambino… è così».

(partecipante SA)

Nell’esempio precedente, la famiglia non ha di fatto alcun ruolo né funzione se non rientra negli schemi istituzionali di un determinato settore di servizio. Quando la famiglia dell’individuo è vista come un ostacolo o un’interferenza nel processo di presa in carico, il personale del servizio sociale può voler chiudersi rispetto a questo elemento di disturbo e lavorare esclusivamente con l’individuo.

«I parenti a volte possono essere tremendamente difficili… possono perfino interferire con la persona che cerchiamo di aiutare (…) a volte si direbbe: voi (la famiglia) potete sedervi qui e noi andiamo in un’altra stanza a parlare con la persona, e a volte dovremmo davvero farlo… bisogna dirlo… adesso voi vi sedete qui così posso parlare con chi ha bisogno dell’aiuto, se possibile… qualcosa del genere…»

(partecipante EC)

In altri casi, il conflitto nasce quando la famiglia viene percepita come esigente e incline a sottrarsi alla propria responsabilità verso la persona assistita. La famiglia può avere un’altra opinione su quali siano le proprie responsabilità e quali dovrebbero essere quelle del servizio sociale. Nel settore delle dipendenze, la famiglia è spesso percepita come esigente, avendo rinunciato a sentirsi responsabile della persona assistita.

«L: Ma a volte… le persone intorno pensano che possiamo [fare più di quanto possiamo]… tipo fornire il trasporto avanti e indietro tra diversi posti… noi magari pensiamo che la persona dovrebbe stare qui solo per un breve periodo [nei servizi sociali] e poi uscire ed essere autonoma. Ma a volte ho l’impressione che i genitori e la famiglia pensino: “è responsabilità vostra”…»

(partecipante SUB)

«K: Sì, i servizi sociali sono stati così, pensano che dovremmo essere tipo un’appendice in più della famiglia, un braccio lungo».

(partecipante SUB)

3.3. Funzioni e modelli di coinvolgimento della famiglia nei servizi sociali

Quando la famiglia assume o riceve ruoli diversi in rapporto al servizio sociale, ciò può essere inteso come parte di un processo di clientizzazione. Tuttavia, benché il personale del servizio sociale prenda in considerazione la famiglia nel processo di presa in carico, la famiglia non diventa sempre cliente nel senso più ampio del termine. Le nostre analisi hanno messo in luce due funzioni svolte dalla famiglia in relazione ai diversi ruoli che le vengono attribuiti. Sono: (1) una funzione di esperta, in cui la famiglia agisce come consulente esperta che fornisce conoscenze sulla persona assistita principale, oppure i suoi membri assumono un ruolo di collega rispetto al personale del servizio sociale, agendo come risorse ausiliarie nell’erogazione dei servizi; (2) una funzione di utente dei servizi, in cui la famiglia è consumatrice di servizi a pieno titolo. Può acquistare questi servizi supplementari, oppure i suoi membri possono essere visti come clienti con bisogni propri. La non cliente può essere intesa come portatrice di una non-funzione nel processo di presa in carico. È vista come poco utile da chi opera nel servizio sociale, che la percepisce invece come di disturbo, esigente o di competenza altrui. Benché ruoli e funzioni possano cambiare man mano che la famiglia attraversa il processo di presa in carico, sono emersi modelli specifici quando abbiamo esaminato i ruoli e le funzioni assegnati alla famiglia nei diversi settori.

Nella fase di accoglienza, la famiglia assumeva quasi sempre il ruolo di consulente, fungendo da esperta nel fornire informazioni. Non era così nel settore dell’assistenza sociale, dove la famiglia era vista unicamente come cliente. Anzi, manteneva esclusivamente un ruolo di cliente per l’intero processo di presa in carico. Le famiglie del settore della tutela dei minori erano le più simili a quelle dell’assistenza sociale. La famiglia assumeva un ruolo di cliente fin dalla fase di accoglienza, anche se poteva ricevere un ruolo di consulente, o persino scegliere di essere consumatrice frequentando servizi aperti (spazi prescolastici ad accesso libero, gruppi per genitori) che non richiedono un’indagine preliminare. I ruoli di consumatrice e di collega più marcati si trovavano nella disabilità e nell’assistenza alle persone anziane. Questi ruoli erano strettamente legati al riconoscimento, da parte del personale del servizio sociale, del diritto della famiglia a ricevere sostegno per sé, ma anche del suo ruolo nel provvedere ai bisogni della persona assistita principale. Il ruolo della famiglia era più variegato nel settore delle dipendenze. La famiglia iniziava la sua relazione con il servizio sociale come consulente informata oppure come non cliente esigente (ruolo in cui spesso restava). Quando possibile, veniva coinvolta per aiutare o sostenere la persona con dipendenza (collega) e, alla fine, poteva essere riconosciuta come bisognosa essa stessa di servizi per poter infine sostenere la persona assistita principale.

Nel nostro esame di cinque settori dei servizi sociali è emerso chiaramente che esistono essenzialmente due modi di riportare in gioco la famiglia nel processo di presa in carico, dall’accoglienza e dall’indagine fino all’erogazione dei servizi. Il personale del servizio sociale poteva riportare in gioco la famiglia perché fungesse da esperta o da utente dei servizi. Abbiamo tuttavia osservato l’emergere di modelli specifici. Nei settori della disabilità e dell’assistenza alle persone anziane, la famiglia era vista il più delle volte come avente un ruolo di consumatrice legato alla sua funzione di utente dei servizi. Quando la famiglia non era in un ruolo di consumatrice, veniva coinvolta nella presa in carico come «esperta» di cura. Nel caso della tutela dei minori e dell’assistenza sociale (e, in misura minore, delle dipendenze), le famiglie erano clienti residuali del welfare state.

Nel settore delle dipendenze, il ruolo della famiglia come cliente dei servizi sociali era meno chiaro. Le si poteva attribuire con riluttanza un ruolo di cliente quando i servizi ricevuti potevano essere visti come un aiuto alla persona assistita principale (con dipendenza). Tuttavia, quando la persona assistita principale era adulta, il sapere esperto della famiglia era unidirezionale. La famiglia poteva fornire informazioni, ma non aveva diritto a qualcosa di più di informazioni generali sulle dinamiche della dipendenza. La considerazione della famiglia appariva diversa nei settori della tutela dei minori e dell’assistenza sociale, con la clientizzazione immediata della famiglia. Anzi, la famiglia non si liberava mai del suo ruolo primario di cliente, ma poteva assumere il ruolo aggiuntivo di «esperta» di conoscenze.

4. Discussione

Riconosciamo che le variazioni locali e i diversi approcci organizzativi alla specializzazione limitano la misura in cui i risultati del nostro studio possono essere trasferiti ad altri contesti di servizio sociale. Sosteniamo tuttavia che i nostri risultati consentono una generalizzazione analitica verso costrutti e teorie più ampi relativi allo sviluppo del welfare state. Il welfare state svedese è stato descritto altrove come il «gioiello della corona» del modello di welfare scandinavo [39], con servizi sociali estesi e finanziati con fondi pubblici considerati «chiave» [40] per promuovere l’universalismo e favorire una minore dipendenza dalla famiglia [10] nel rispondere ai bisogni delle persone. I servizi sono erogati nel contesto organizzativo altamente specializzato dei servizi sociali. Bergmark [1] definisce questa specializzazione la tendenza più radicale e pervasiva degli ultimi 30 anni.

Se è vero che un personale del servizio sociale specializzato sul piano organizzativo può concentrarsi su un ambito ristretto di problemi, non vi è alcuna certezza, a meno che riceva una formazione e un addestramento avanzati, che sarà più competente o più attrezzato per risolvere problemi complessi. Piuttosto, le persone con problemi multipli si troveranno sempre più spesso di fronte a una serie di figure specialistiche invece che a una o forse due figure di riferimento del servizio sociale. Dal punto di vista di chi si rivolge ai servizi, ci sarà soltanto una maggiore complessità nei contatti con i servizi sociali. Gli sforzi per coordinare i servizi all’interno di tali strutture organizzative diventano difficili, con risorse distolte dal sostegno alle persone assistite e consumate dalle esigenze di coordinamento di un’organizzazione frammentata. Abbiamo descritto altrove [41] come la specializzazione funzionale non si limiti a rendere difficile l’accesso delle famiglie ai servizi. La famiglia stessa viene «decostruita» in materia prima dei servizi sociali, il che rende impossibili approcci rivolti all’intera famiglia nell’erogazione dei servizi se i problemi o i bisogni della famiglia attraversano più settori.

Assistenti sociali, in quanto «burocrazia di strada» [42,43] e professione dominante nei servizi sociali, hanno anche il compito di gestire le complessità del welfare state nelle loro interazioni con persone e famiglie. I loro compiti si svolgono in un luogo di lavoro specializzato, ma sono organizzati socialmente secondo le intenzioni, presentate come universalistiche e individualizzate, del welfare state svedese. Anche questo ha implicazioni per la posizione della famiglia nel suo rapporto con i servizi sociali (figura 1). Questo articolo ha mostrato che emerge un quadro molto più complesso quando si considera la famiglia in relazione ai servizi sociali svedesi. L’immagine di una persona assistita destigmatizzata che incontra in modo solidale chi opera nel servizio sociale, all’interno del macrocontesto di un welfare state universale e individualizzato, viene offuscata dalla realtà di un servizio sociale altamente specializzato.

Da un lato, le tendenze universalistiche erano evidenti nei settori della disabilità e dell’assistenza alle persone anziane. Vi era almeno una presunzione, da parte delle persone intervistate, che i servizi sociali universali dovessero essere erogati a tutta la cittadinanza che avesse bisogno del servizio corrispondente. I diritti delle persone utenti principali in quanto consumatrici implicano che esse possano scegliere chi fornirà i servizi e rifiutarli se li ritengono insoddisfacenti [9]. Abbiamo riscontrato che anche la famiglia diventa consumatrice del welfare state universale quando le viene dato accesso a servizi di sostegno supplementari. Solo in misura limitata le verifiche dei requisiti e i costi a carico dell’utenza dovrebbero restringere l’accesso a questo tipo di servizi. I servizi supplementari intendono sollevare in parte i membri della famiglia dagli obblighi di cura, ma forse anche favorire l’autonomia delle persone che dipendono dalle cure.

Sul piano retorico, le persone utenti principali hanno diritto al servizio, ma tale diritto è condizionato dalla legge, in quanto è limitato a coloro «i cui bisogni non possono essere soddisfatti in nessun altro modo» (Legge sui servizi sociali, cap. 4, sezione 1 [2]) o dalle loro stesse famiglie. Così, quando la famiglia viene coinvolta nella presa in carico come «esperta di cura», lo è per limitare l’utilizzo dei servizi da parte della persona utente principale. Riportando in gioco la famiglia per gestire i limiti dell’universalismo, i settori dell’assistenza alle persone anziane e della disabilità si rifamilizzano [44]. In una certa misura, ci si aspetta che la prole adulta provveda ai genitori anziani. Allo stesso modo, ci si aspetta che i genitori di minori con disabilità provvedano ai loro bisogni. Il settore della disabilità si distingue però dall’assistenza alle persone anziane nel caso della persona adulta con disabilità. Qui prevale l’individualizzazione dell’erogazione dei servizi. Le persone con disabilità hanno diritto a ricevere il sostegno di cui hanno bisogno per vivere una vita il più possibile autonoma. Ciò è legato agli sforzi politico-ideologici volti a normalizzare la vita delle persone (adulte) che vivono con una disabilità. Un altro ideale normativo di famiglia entra in gioco quando c’è un minore con disabilità. Nel normalizzare la relazione tra genitori e prole, ci si aspetta che i genitori adempiano alle loro responsabilità verso il minore con disabilità, se per il resto si ritiene che funzioni a un livello di sviluppo normale. In altre parole, il personale del servizio sociale sembrava normalizzare la disabilità, nella misura in cui le attribuiva scarso rilievo sociale rispetto alle aspettative sulla capacità dei genitori di rispondere ai bisogni della prole.

Nei settori della tutela dei minori, dell’assistenza sociale e delle dipendenze, la famiglia diventa o resta cliente residuale del welfare state. Walton [45] chiama «residuali» le persone con questi problemi sociali, stigmatizzate ed escluse dall’economia di mercato. In quanto destinatarie di servizi residuali, rischiano gli effetti debilitanti della dipendenza, mentre il personale del servizio sociale le gestisce e le tiene separate dalla «maggioranza benestante» [38]. È stato sostenuto altrove che la Svezia ha un orientamento di servizio alla famiglia, in particolare nel settore della tutela dei minori [46]. Questa prospettiva rimanda a un modo di pensare familizzato, in cui i problemi sono percepiti come sintomi di famiglie disfunzionali e gli interventi mirano a ridurre la disfunzione attraverso misure terapeutiche che coinvolgono la famiglia e i suoi membri. Tuttavia, persino i fondamenti socioecologici del BBIC possono essere ostacolati nel diventare veri approcci rivolti all’intera famiglia, poiché i servizi pongono ora l’accento su una prospettiva centrata sull’infanzia e sul minore individualizzato al centro della pianificazione del caso.

La posizione della famiglia che ha bisogno di assistenza sociale è leggermente diversa. La prova dei mezzi pone limiti rigorosi alla famiglia in quanto nucleo domestico in cui i membri hanno responsabilità diverse gli uni verso gli altri. Le persone adulte hanno la responsabilità economica della prole (fino a 21 anni in alcune condizioni) e le coppie conviventi hanno responsabilità reciproche. L’assistenza sociale resta quindi al tempo stesso fortemente residuale e familizzata. Nell’ambito delle dipendenze, l’attenzione è rivolta al reinserimento di persone socialmente o economicamente emarginate; la famiglia può favorire questo obiettivo oppure ostacolarlo. Per questo i servizi supplementari orientati alla famiglia mirano a sostenere la famiglia affinché aiuti la persona [47]. A differenza dell’assistenza sociale, la famiglia ha diritti e responsabilità nei confronti della persona giovane con dipendenza solo fino al compimento dei diciotto anni. Ciò crea una discrepanza nel modo in cui il personale del servizio sociale dei diversi settori può rispondere ai bisogni della famiglia quando vi è una persona giovane con dipendenza.

Quando una famiglia con bisogni complessi cerca sostegno per i propri problemi, può trovarsi di fronte non a un servizio sociale universalizzato e defamilizzato, ma a un’organizzazione fortemente frammentata e specializzata, con orientamenti di servizio potenzialmente in conflitto. Questi orientamenti vanno dall’universale al residuale e dal familizzato all’individualizzato. Le trasformazioni nell’erogazione dei servizi sociali sono in corso. Tuttavia, l’ambizione di questo articolo è stata quella di contribuire al dibattito accademico sulle tipologie dei regimi di welfare, problematizzando le questioni che si pongono al livello del servizio sociale, là dove la politica di welfare incontra i servizi sociali comunali e la famiglia.

5. Conclusioni

I settori di servizio che abbiamo studiato sono tutti interessati dalle trasformazioni in corso nell’erogazione dei servizi sociali, in cui il New Public Management, la crescente specializzazione e la riduzione delle risorse costituiscono pressioni esterne influenti sull’autonomia professionale del personale del servizio sociale. La professione può apprendere dal nostro studio in che modo le sue costruzioni dell’utenza e la sua relazione con essa — e in particolare con le famiglie con bisogni complessi — siano condizionate da queste trasformazioni. Sono inoltre necessarie ulteriori ricerche per comprendere appieno le conseguenze dei ruoli e delle funzioni che l’utenza può assumere in questo panorama di frammentazione, specializzazione e individualizzazione. Questa situazione, già complessa, è resa ancora più complicata dalla crescente diversità delle nuove forme familiari, delle famiglie migranti e delle persone rifugiate. Background culturali diversi ed esperienze di crisi e di guerre indicano un catalogo più complesso di bisogni con cui il servizio sociale si confronterà. In un certo senso, il personale del servizio sociale si trova stretto tra pressioni strutturali che orientano le sue condizioni di lavoro e un afflusso di nuove sfide per le sue conoscenze e la sua pratica professionale.