«Escuchar es importante». Aunque esta afirmación circula desde hace mucho tiempo en el mundo de la gestión y el liderazgo, muy pocas personas saben lo que ocurre realmente cuando escuchan. ¿O sabe usted cómo influye con su escucha en lo que se dice en una conversación?

Afirmaciones como «Yo no hice nada, solo escuché» o «Mi equipo solo me habla de problemas» dejan claro que muy pocas personas con responsabilidades directivas ven la relación entre la escucha y lo que se dice. Y ello a pesar de que la escucha y sus efectos se han investigado científicamente.

Escuchar es una actividad interactiva

A menudo se entiende la escucha como algo pasivo. Como algo que no tiene ninguna incidencia en la historia que se cuenta. Sin embargo, la investigación sobre microanálisis del diálogo cara a cara (Bavelas & Gerwing, 2011), que utiliza el análisis de vídeo para estudiar momento a momento lo que ocurre en las conversaciones, muestra que escuchar es algo que hacemos de forma visible, audible e interactiva.

Como oyentes, hacemos muchas cosas en las conversaciones:

• Confirmamos lo que se dice, por ejemplo, asintiendo con la cabeza. Parpadeamos. Sonreímos. Confirmamos con un «mmm». Miramos a la otra persona a los ojos en ese momento. Decimos «vale». Reforzamos con «sí, exacto» o «ah, sí», etc.
• Cuando algo no está claro, puede que frunzamos el ceño. Abrimos más los ojos. Mantenemos los ojos abiertos sin parpadear. Inclinamos la cabeza. Levantamos el dedo, etc.
• Cuando algo nos asombra, por ejemplo, abrimos la boca y mantenemos los ojos muy abiertos. Puede que confirmemos con un «¡Guau!», etc.

En el microanálisis del diálogo cara a cara llamamos a estas señales visibles, y a veces también audibles, que muestran que estamos escuchando respuestas de escucha genéricas y específicas. Las respuestas de escucha genéricas son conductas como asentir, decir «mmm» o sonreír, que también utilizamos en otras conversaciones. Muestran a la otra persona que estamos escuchando. Las respuestas de escucha específicas se refieren concretamente al contenido de lo que se dice. Una respuesta de escucha específica es, por ejemplo, repetir una palabra concreta o una parte de una frase.

Lo que hacemos al escuchar es interaccional:

• Las respuestas de escucha son visibles y en parte audibles: muestran a la otra persona que estamos escuchando e indican en qué medida podemos seguir lo que se ha dicho. Nuestros interlocutores e interlocutoras las ven y las oyen, y a menudo reaccionan a ellas.
• Las respuestas de escucha influyen en la conversación: nuestras respuestas de escucha tienen un impacto considerable en la manera en que la otra persona continúa con lo que está contando. Por ejemplo, si usted está contando algo y la otra persona asiente en señal de confirmación, probablemente seguirá con la historia que está contando. Si, por el contrario, la otra persona frunce el ceño y le mira con los ojos muy abiertos, esto puede desconcertarle. Puede que entonces, por ejemplo, haga una pregunta, justifique lo que acaba de decir, intente convencer a la otra persona, etc.

Escuchar con atención mejora el relato de los demás

No solo influyen en la conversación las respuestas de escucha presentes. Si faltan o aparecen en el lugar equivocado, también pueden resultar bastante desconcertantes.

Seguro que lo ha vivido: usted está contando algo y la otra persona, quizá ocupada con el móvil o el ordenador, no reacciona a lo que dice —ni contacto visual, ni gestos de asentimiento, ni respuesta de escucha alguna— o reacciona en momentos extraños, por ejemplo con un «mmm, mmm» después de una pregunta que usted le ha hecho. Probablemente se preguntará si la otra persona le oye o le entiende. Puede incluso que se lo pregunte. Y es muy probable que la ausencia de respuestas de escucha afecte a la calidad de la historia que está contando.

Bavelas et al. (2000) mostraron exactamente esto en su estudio. Dividieron a las personas narradoras en dos grupos. A las de un grupo se las escuchaba con atención. En el otro grupo, quienes escuchaban tenían que contar las palabras que empezaban por la letra «T». Las historias se grabaron en vídeo. Después se mostraron las grabaciones a un público que tenía que valorar quiénes narraban mejor.

El resultado no sorprende: quienes escuchaban con atención mostraban respuestas de escucha normales que animaban a las personas narradoras a seguir contando la historia. Quienes escuchaban de forma distraída, en cambio, reaccionaban menos a lo que se decía. Como consecuencia, las personas a las que no se escuchaba con atención fueron valoradas como narradoras significativamente peores.

Como oyentes, colaboramos constantemente con la persona con la que conversamos. La calidad del relato está directamente relacionada con nuestra escucha atenta. Si quiere oír buenas historias, tiene que escuchar con atención.

Una escucha deliberada influye en el contenido

Pero ¿en qué debe centrar su atención? En aquello de lo que quiere oír más. Escuchar es algo que aprendemos desde muy pequeños y lo hacemos de forma natural. «Eso ya lo sabemos hacer. No hace falta aprenderlo aparte», podría objetar usted ahora. Por un lado, es cierto. Por otro, usted puede influir en el contenido de la conversación a través de su escucha.

No podemos escuchar de forma neutral. La investigación en microanálisis muestra que aquello a lo que prestamos oído marca la diferencia. A menudo oímos decir a personas con responsabilidades directivas que su equipo solo habla de problemas (Jordan et al., 2013). Cuando analizamos con ellas sus conversaciones de liderazgo, queda claro que contribuyen de forma significativa, con su escucha, a lo que se dice. Confirman, por ejemplo con un gesto de asentimiento o un «ajá», cuando se habla de problemas, y no cuando las personas del equipo hablan de excepciones o de objetivos. Esto anima a esas personas a seguir con la descripción del problema. O bien recogen en sus intervenciones sobre todo los aspectos negativos de lo dicho, en lugar de las palabras que ya apuntan en una dirección deseada.

Céntrese en aquello de lo que quiere oír más. ¡Vale la pena! Si quiere oír más sobre las excepciones, más sobre lo que ya funciona, más sobre los objetivos de las personas de su equipo o sobre sus esperanzas y deseos, más sobre sus logros, etc., entrene su capacidad de escucha.

Escuche específicamente estos elementos. Confírmelos en las intervenciones de su interlocutor o interlocutora con respuestas de escucha generales y específicas. Verá cómo sus conversaciones irán desarrollándose poco a poco en esa dirección.