„Zuhören ist wichtig.“ Obwohl diese Aussage schon lange in Management und Führung kursiert, wissen nur sehr wenige, was wirklich geschieht, wenn sie zuhören. Oder wissen Sie, wie Sie mit Ihrem Zuhören beeinflussen, was in einem Gespräch gesagt wird?

Aussagen wie „Ich habe nichts gemacht, ich habe nur zugehört“ oder „Meine Mitarbeitenden erzählen mir nur von Problemen“ machen deutlich, dass nur sehr wenige Führungskräfte den Zusammenhang zwischen Zuhören und dem Gesagten sehen. Und das, obwohl das Zuhören und seine Wirkungen wissenschaftlich erforscht sind.

Zuhören ist eine interaktive Tätigkeit

Zuhören wird oft als etwas Passives verstanden. Als etwas, das keinen Einfluss auf die erzählte Geschichte hat. Die Forschung zur Mikroanalyse des Face-to-Face-Dialogs (Bavelas & Gerwing, 2011), die mithilfe von Videoanalysen Moment für Moment untersucht, was in Gesprächen geschieht, zeigt jedoch, dass Zuhören etwas ist, das wir sichtbar, hörbar und interaktiv tun.

Als Zuhörende tun wir in Gesprächen eine ganze Menge:

• Wir bestätigen das Gesagte, zum Beispiel durch Nicken. Wir blinzeln. Wir lächeln. Wir bestätigen mit „Mhm“. Wir schauen der anderen Person in diesem Moment in die Augen. Wir sagen „ok“. Wir bekräftigen mit „ja, genau“ oder „ah, ja“ usw.
• Wenn etwas unklar ist, runzeln wir vielleicht die Stirn. Wir reißen die Augen auf. Wir halten die Augen offen, ohne zu blinzeln. Wir neigen den Kopf. Wir heben den Finger usw.
• Wenn wir staunen, öffnen wir zum Beispiel den Mund und halten die Augen weit offen. Vielleicht bestätigen wir mit „Wow“ usw.

In der Mikroanalyse des Face-to-Face-Dialogs nennen wir diese sichtbaren und manchmal auch hörbaren Zeichen, die anzeigen, dass wir zuhören, generische und spezifische Zuhörreaktionen. Generische Zuhörreaktionen sind Verhaltensweisen wie Nicken, „Mhm“ oder Lächeln, die wir auch in anderen Gesprächen verwenden. Sie zeigen der anderen Person, dass wir zuhören. Spezifische Zuhörreaktionen beziehen sich gezielt auf den Inhalt des Gesagten. Eine spezifische Zuhörreaktion ist zum Beispiel die Wiederholung eines bestimmten Wortes oder eines Satzteils.

Was wir beim Zuhören tun, ist interaktional:

• Zuhörreaktionen sind sichtbar und teilweise hörbar: Sie zeigen der anderen Person, dass wir zuhören, und signalisieren, inwieweit wir dem Gesagten folgen können. Unser Gegenüber sieht und hört sie und reagiert oft darauf.
• Zuhörreaktionen beeinflussen das Gespräch: Unsere Zuhörreaktionen haben einen erheblichen Einfluss darauf, wie unser Gegenüber mit dem Erzählten fortfährt. Wenn Sie zum Beispiel etwas erzählen und die andere Person bestätigend nickt, werden Sie die Geschichte, die Sie gerade erzählen, wahrscheinlich fortsetzen. Runzelt die andere Person dagegen die Stirn und schaut Sie mit aufgerissenen Augen an, kann Sie das irritieren. Dann stellen Sie vielleicht eine Frage, rechtfertigen, was Sie gerade gesagt haben, versuchen die andere Person zu überzeugen usw.

Aufmerksames Zuhören verbessert das Erzählen anderer

Nicht nur vorhandene Zuhörreaktionen beeinflussen das Gespräch. Fehlen sie oder treten sie an der falschen Stelle auf, kann das ebenfalls ziemlich irritierend sein.

Sie haben das sicher schon erlebt: Sie erzählen etwas, und die andere Person, die vielleicht mit dem Smartphone oder dem Computer beschäftigt ist, reagiert nicht auf das, was Sie sagen – kein Blickkontakt, kein Nicken, keine Zuhörreaktion – oder sie reagiert in seltsamen Momenten, z. B. mit einem „Mhm, mhm“ nach einer Frage, die Sie gestellt haben. Wahrscheinlich fragen Sie sich, ob die andere Person Sie hört oder versteht. Vielleicht fragen Sie sogar nach. Und es ist sehr wahrscheinlich, dass sich das Fehlen von Zuhörreaktionen auf die Qualität der Geschichte auswirkt, die Sie erzählen.

Genau das haben Bavelas et al. (2000) in ihrer Studie gezeigt. Sie teilten die Erzählenden in zwei Gruppen ein. Den Erzählenden der einen Gruppe wurde aufmerksam zugehört. In der anderen Gruppe mussten die Zuhörenden die Wörter zählen, die mit dem Buchstaben „T“ beginnen. Die erzählten Geschichten wurden auf Video aufgezeichnet. Die Aufnahmen wurden anschließend einem Publikum gezeigt, das beurteilen sollte, wer besser erzählt.

Das Ergebnis überrascht nicht: Die aufmerksam Zuhörenden zeigten normale Zuhörreaktionen, die die Erzählenden ermutigten, die Geschichte weiterzuerzählen. Die abgelenkten Zuhörenden reagierten dagegen weniger auf das Gesagte. Infolgedessen wurden die Erzählenden, denen nicht aufmerksam zugehört wurde, als deutlich schlechtere Erzählende bewertet.

Als Zuhörende arbeiten wir ständig mit unserem Gegenüber zusammen. Die Qualität des Erzählens hängt direkt mit unserem aufmerksamen Zuhören zusammen. Wenn Sie gute Geschichten hören möchten, müssen Sie aufmerksam zuhören.

Gezieltes Zuhören beeinflusst den Inhalt

Doch worauf sollten Sie Ihre Aufmerksamkeit richten? Auf das, wovon Sie mehr hören möchten. Zuhören lernen wir von klein auf, und wir tun es ganz natürlich. „Das können wir doch. Das müssen wir nicht eigens lernen“, mögen Sie jetzt einwenden. Einerseits stimmt das. Andererseits können Sie den Inhalt des Gesprächs durch Ihr Zuhören beeinflussen.

Wir können nicht neutral zuhören. Die mikroanalytische Forschung zeigt, dass es einen Unterschied macht, worauf wir hören. Von Führungskräften hören wir oft, dass ihre Mitarbeitenden nur über Probleme sprechen (Jordan et al., 2013). Analysieren wir dann gemeinsam mit ihnen ihre Führungsgespräche, wird deutlich, dass sie durch ihr Zuhören maßgeblich zu dem beitragen, was gesagt wird. Sie bestätigen zum Beispiel mit einem Nicken oder einem „aha“, wenn über Probleme gesprochen wird, und nicht, wenn die Mitarbeitenden über Ausnahmen oder Ziele sprechen. Das ermutigt die Mitarbeitenden, mit der Problembeschreibung fortzufahren. Oder die Führungskräfte greifen in ihren Äußerungen vor allem negative Aspekte des Gesagten auf statt der Wörter, die bereits in eine gewünschte Richtung gehen.

Konzentrieren Sie sich auf das, wovon Sie mehr hören möchten. Es lohnt sich! Wenn Sie mehr über Ausnahmen hören möchten, mehr über das, was bereits funktioniert, mehr über die Ziele Ihrer Mitarbeitenden oder ihre Hoffnungen und Wünsche, mehr über ihre Erfolge usw., dann trainieren Sie Ihr Zuhören.

Hören Sie gezielt auf diese Elemente. Bestätigen Sie diese Elemente in den Äußerungen Ihres Gegenübers mit generischen und spezifischen Zuhörreaktionen. Sie werden sehen, wie sich Ihre Gespräche nach und nach in diese Richtung entwickeln.