Résumé. Cet article décrit le modèle des conversations menées par les clients (CoLeC, Conversations Led by Clients), tel qu’il est pratiqué dans plusieurs institutions d’aide bulgares et russes, comme un développement de la thérapie brève orientée vers les solutions (TBOS). Le modèle conçoit les conversations thérapeutiques comme quelque chose qui doit suivre pas à pas les demandes des clients. Les questions comprennent la question d’activation de l’esprit (MAQ) : Quelle est, selon vous, la question la plus utile que vous pourriez entendre de moi maintenant (ou à notre prochaine séance) ? ; la question orientée dans le temps : De quoi pensez-vous qu’il soit le plus utile de parler maintenant : du passé, du présent ou de l’avenir ? ; la question à choix multiple : Laquelle de ces questions vous semble la meilleure pour vous en ce moment ? (à partir d’une liste fournie par le thérapeute) ; et la question des réponses différées : si le client n’a pas de réponse pour l’instant, lui demander d’y réfléchir jusqu’à la prochaine séance et lui proposer des activités d’auto-questionnement. CoLeC, un pas au-delà de certains modèles thérapeutiques, est un premier effort pour aider les professionnels de l’aide à répondre à cette question bien différente : « Comment devrait être la conversation de ce client avec moi ? » C’est le début d’une attitude qualitativement nouvelle envers ce que nous faisons comme professionnels. Nous espérons que beaucoup, jeunes et nouveaux dans la profession, non seulement s’y joindront, mais aideront à faire avancer cette façon de penser et d’agir, tant nous voyons ces types de conversations avec les clients utiles.

Mots-clés : client, conversations, aide, questions, utilité, thérapie

Introduction

Cet article porte sur ce qui pourrait être, selon nous, l’avenir des conversations des professionnels de l’aide avec leurs clients : des conversations organisées par les professionnels et menées par les clients. C’est un pas au-delà de la TBOS traditionnelle, qui en partage la croyance de base dans les clients, dans leur capacité à être leurs propres meilleurs aidants, dans leur bonne volonté et leurs ressources pour le changement. Notre approche est un pas au-delà de la TBOS parce qu’elle met l’accent sur les sentiments du client et sur son savoir personnel quant au meilleur moment pour les interventions thérapeutiques. Le client choisit le moment approprié pour discuter de toute question, les questions les plus utiles que le thérapeute doit poser, et les réponses dont il a besoin pour créer le changement futur. Notre approche partage cependant les croyances de base de la TBOS sur la capacité des clients à être leurs propres meilleurs aidants, par leur bonne volonté et leurs ressources pour le changement.

Il était une fois…

Si nous regardons de plus près les conversations thérapeutiques, nous remarquons que la thérapie peut être comprise comme un type particulier de jeu de langage socialement construit (Wittgenstein, 1953), très semblable à la médecine somatique. En allant chez le médecin, les patients attendent de lui de nombreuses activités apparemment différentes, toutes destinées à découvrir la nature de leur problème, ce qui est censé ouvrir la voie à des interventions efficaces. La plupart de ces activités, pourtant, sont en fait des improvisations du même jeu : poser des questions. La conversation comprend habituellement une discussion des antécédents médicaux du patient et du motif de la visite. Ce type de conversation est courant dans les approches de soin directives et/ou centrées sur le problème. Même quand nous demandons aux clients, de façon orientée vers les solutions, quels sont leurs meilleurs espoirs pour la thérapie, nous commençons à jouer notre rôle de professionnels qui posent des questions, reflétant ainsi le jeu de langage traditionnel du questionnement.

Si nous cherchons les racines anciennes de cette approche, nous trouvons le débat socratique comme méthode pour trouver le savoir caché, en conduisant l’adversaire à une prise de conscience quand il finit par se contredire, à travers une série de questions. Née comme activité médicale chez un neurologue, Sigmund Freud, la psychothérapie a été traditionnellement perçue et pratiquée dans le cadre de pensée médical de la cause et de l’effet. Depuis le développement des thérapies rationnelles et cognitives, le problème en thérapie a souvent été vu comme l’enchevêtrement du client dans des croyances illogiques. Le thérapeute adopte donc la posture d’un questionneur curieux et fait sortir le client. Bien que ce modèle de la méthode socratique soit largement connu et accepté dans beaucoup d’approches thérapeutiques modernes, il conduit parfois à ignorer les intentions et les nuances des clients, causant résistance et style de thérapie « non participatif » où les clients se sentent incompris.

Même dans ce cadre, cependant, le Dr Albert Schweitzer notait (dans Anatomy of an Illness as Perceived by the Patient de Norman Cousins, 2005, p. 78) : « Chaque patient porte son propre médecin en lui. Ils viennent à nous sans connaître cette vérité. Nous sommes au mieux quand nous donnons au médecin qui réside en chaque patient une chance de se mettre au travail. »

Maintenant…

La tradition thérapeutique est maintenue aujourd’hui par beaucoup de professionnels qui croient que la « thérapie » devrait être le travail du thérapeute, comme le travail d’un violoniste est de jouer du violon. En TBOS, par exemple, il existe une métaphore qui compare le thérapeute à un chauffeur de taxi. C’est parce qu’un chauffeur de taxi demande à son passager « Où allons-nous ? » pour connaître la destination finale (Bannink & McCarthy, 2014), admettant implicitement que la personne au volant est le vrai travailleur, le professionnel.

Nous oublions parfois simplement que la majorité des thérapies sont initiées par les clients (ou par d’autres personnes importantes de leur vie, proches, voisins, etc.), et moins souvent par des professionnels attentionnés. Nous devrions clairement réaliser que toute rencontre professionnelle résulte d’une série d’étapes déjà franchies par les clients : ils se sont demandé « Ai-je besoin de parler à quelqu’un de ma situation ? », puis y ont évidemment répondu « oui » ; puis ils se sont demandé « À qui devrais-je parler ? », et en réponse ont fait une étude préliminaire, en interrogeant d’autres personnes, de préférence d’anciens clients dans leur famille, parmi leurs amis, sur leur lieu de travail, chez le coiffeur, sur Internet, dans divers médias… c’est ainsi qu’ils trouvent le professionnel avec qui ils aimeraient discuter de leur situation. Et ils posent alors la question suivante (qui apparaît au professionnel comme si c’était la première), contenant très souvent sa réponse : « Puis-je venir vous voir mercredi à 10 h 30, car c’est l’heure qui me convient le mieux ? » Le souhait de parler au cours d’une séance est une initiative personnelle du client.

Quelques outils en bref

En CoLeC, le professionnel est engagé dans ce que nous appelons désormais le questionnement pour les questions les plus utiles (QUQu, Questioning for Most Useful Questions). C’est un ensemble de techniques qui tentent de garder, de maintenir et de soutenir la direction prise par les clients, en les aidant à développer leurs propres capacités dans l’art de poser des questions utiles. Cela n’a pas été négligé par les thérapeutes orientés vers les solutions, nous sommes donc censés apporter quelques accents supplémentaires sur ces points.

Nous suggérons aussi l’usage de l’auto-questionnement des clients. Nous invitons souvent le client à réfléchir spécialement aux questions qui l’intéressent le plus, et aux réponses possibles. Nous pouvons utiliser ces techniques d’auto-questionnement de différentes façons, de manière directe ou paradoxale (en les changeant et en les reformulant de façon créative). Le processus qui consiste à se poser des questions toutes neuves et inattendues et à tenter d’y répondre est un processus qui développe des vues dialectiquement équilibrées (Mikhalsky, 2014).

Discussion

Encourager les clients à poser des questions et à en développer de nouvelles change considérablement à la fois la forme narrative habituelle dans laquelle ces situations sont décrites et la perception que les clients en ont. La situation de vie difficile qui perdure se retrouve mise en question, autrement dit devient gérable, et les clients deviennent beaucoup plus créatifs en essayant d’énoncer ce qu’ils veulent dire sous forme de question. Comme le disait Steve de Shazer (1994, communication personnelle) : « Si une cliente a déjà exposé sa situation dix-sept fois de la même façon, essayez de ne pas être la dix-huitième personne à entendre la même histoire, mais faites tout votre possible pour être la première à entendre une histoire au moins un peu différente ! » Énoncer sa situation (passée, présente ou désirée, peu importe) sous forme de récit est radicalement différent de la mettre en question. Ce passage de la narration à la co-construction dialogique fondée sur l’auto-questionnement change son cadrage et sa perception par les clients et les professionnels.

Les conversations menées par les clients (CoLeC) tentent de défier les habitudes centrées sur l’expert, médicales et socratiques, de structuration des conversations humaines, et tendent donc à être perçues comme étranges et inhabituelles dans le cadre psychothérapeutique « normal » existant. Ces changements exigent toutefois des clients un usage non automatique de leur langage, les aidant à développer leur propre nouveau style de communication et de pensée. Comme le notait récemment une cliente à la fin de sa consultation en séance unique : « Je ne m’attendais pas à ce que nous parlions dans mes algorithmes et non dans les vôtres. »

La pratique du questionnement pour les questions utiles (QUQu) touche aussi au concept de conversation intériorisée de George Herbert Mead (1913). G. H. Mead soutient que nous nous engageons régulièrement dans des conversations intériorisées non prononcées lorsque nous réfléchissons aux questions pratiques de notre vie quotidienne. Les pratiques de questionnement décrites ici promettent d’étendre les compétences et les options des clients dans la conduite de leurs conversations intérieures, bien au-delà de leurs rencontres avec un thérapeute ou un conseiller.

À quoi nous servent les changements de second ordre ?

Toute question d’un client a au moins trois avantages sur toute question d’un thérapeute :

1. Elle est énoncée dans la langue propre du client, elle lui est donc compréhensible. Tout client peut mal comprendre toute question de thérapeute, tandis que nous semblons tous (clients compris) comprendre nos propres énoncés.

Miller (7 juin 2016), dans une communication personnelle, propose toutefois un autre aspect important de la centration sur les questions propres des clients :

Je dirais que le langage propre des clients leur paraît compréhensible (c’est une bonne raison de leur demander de formuler leurs propres questions), mais qu’à la réflexion, les clients pourraient découvrir qu’ils ont mal compris ce qu’ils demandaient. Je crois que le mot clé ici est découverte. Quand le client pose une question apparemment compréhensible qui se révèle avoir été en fait un malentendu de sa propre part, c’est une découverte, et une source potentielle de prises de conscience sur soi qui étend immédiatement le sentiment d’agentivité personnelle, de savoir, de compétences et peut-être de forces du client (Miller, communication personnelle, 7 juin 2016).

2. Elle arrive toujours à l’heure ! Une question de thérapeute peut tomber à l’heure, et peut tomber à contretemps (puisque les thérapeutes ne peuvent pas savoir quelle heure il est maintenant pour le client), tandis que la question propre du client s’inscrit évidemment dans sa chronologie.
3. Plus les clients s’exercent à poser des questions utiles, meilleurs ils y deviennent. La capacité à le faire efficacement aide les clients non seulement à trouver des solutions à leurs problèmes présents, mais aussi à faire face efficacement aux situations difficiles de leur avenir. Comme Einstein est censé l’avoir dit (cité par Quote Investigator, 2014) : « Si j’avais une heure pour résoudre un problème et que ma vie dépendait de la solution, je passerais les 55 premières minutes à déterminer la bonne question à poser, car une fois que je connais la bonne question, je peux résoudre le problème en moins de cinq minutes. »

En résumé, les bénéfices sont : l’autonomisation des clients, le bon moment des interventions thérapeutiques, la résolution du problème du malentendu, l’aide apportée aux clients non seulement pour trouver des solutions à leurs dilemmes actuels, mais aussi pour se préparer à traiter les difficultés futures. Puisqu’une aide efficace repose sur le fait de poser des questions utiles, plus les clients y deviennent capables, moins ils auront besoin d’aide à l’avenir.

Conclusion

Les conversations thérapeutiques ne peuvent pas échapper aux époques de changements radicaux de sens. CoLeC n’est qu’un des nombreux changements possibles et à venir dans les conversations thérapeutiques. Ces changements ne viennent pas trop vite. Les gens ont souvent leur propre rythme pour changer. Ils peuvent d’ordinaire vous dire quel rythme ils préfèrent, ce qui peut éclairer les attentes sur les progrès de votre travail commun.

La séquence d’activités des clients décrite ci-dessus les définit clairement comme les initiateurs, les propriétaires et les principaux agents de changement des conversations thérapeutiques qui suivent. Dans l’approche des conversations menées par les clients (CoLeC), nous utilisons la métaphore du professionnel qui agit comme chef d’orchestre des conversations (ConCon, Conversations Conductor). Il n’est pas censé sonner lui-même, mais organiser la meilleure sonorité possible des musiciens qu’il dirige. Le professionnel tente non seulement de préserver la propriété et la direction des clients, mais aide aussi le client à développer ses compétences langagières. Le thérapeute ConCon ne se centre pas sur des algorithmes et, au lieu de se demander « À quoi devraient ressembler mes conversations avec les clients ? », tente de demander « À quoi devrait ressembler la conversation de ce client avec moi ? », « Comment puis-je aider le client à formuler ses questions et ses réponses ? »

Si nous définissons notre approche de l’activité d’aide comme une sorte de thérapie d’auto-assistance accompagnée, le rôle du professionnel dérive vers le fait de suivre, d’encourager et d’assister le processus déjà engagé des clients qui se posent des questions utiles, y trouvent des réponses et aident à développer sur cette base leurs prochains pas. Ces pas peuvent mener vers les situations désirées (Switek, 2014), ou des pensées et des émotions, ou des états d’esprit et de corps, peu importe. À notre avis, le but final de ces conversations menées par les clients (CoLeC), auto-assistance accompagnée, n’est pas seulement d’aider les clients à co-construire des solutions à leurs difficultés actuelles, mais aussi de les préparer et de les équiper d’outils langagiers spécifiques qu’ils pourront utiliser à l’avenir pour gérer d’autres situations difficiles. En pratiquant l’art de poser des questions utiles dans leurs séances avec nous, les clients apprennent à traiter les autres difficultés qu’ils rencontreront plus tard. Cela sonne comme l’intention originelle de la thérapie brève orientée vers les solutions : se centrer sur les clients comme capables de créer leurs propres solutions et de vivre la vie qu’ils veulent vraiment vivre (de Shazer, 1994).